MrWest Casino - L'account del giocatore non è stato chiuso.

Ho inviato un'e-mail al casinò tramite l'e-mail di supporto (nei termini e condizioni è specificato di utilizzare tale e-mail per l'esclusione temporanea e permanente).

Ho dichiarato di giocare d'azzardo solo per motivi di salute fisica e depressione. Ho affermato di non potermelo permettere e di essere indebitato a causa di un problema di gioco d'azzardo. Ho inviato loro un'e-mail 3 giorni fa per tutelarmi. L'account non è ancora stato chiuso e non ho ricevuto alcuna conferma o altro. Ho chiesto un rimborso via chat per grave negligenza, mi è stato mentito dicendo che devo inviare un'e-mail al VIP, anche se nei termini e condizioni è specificato che è obbligatorio inviare un'e-mail all'assistenza, mi è stato detto che devo averli confusi con un altro casinò, ecc. Volevo che il mio account venisse chiuso perché sapevo che sarebbe successo, dato che sto attraversando un periodo molto difficile nella mia vita e per il quale sono in terapia.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Gentile Shell072,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato la politica di autoesclusione e ho trovato quanto segue:

Autoesclusione - Se ritieni di aver perso il controllo del tuo gioco d'azzardo, offriamo una funzione di autoesclusione che può essere attivata contattando [email protected] L'autoesclusione significa che il tuo account rimarrà chiuso per l'intero periodo di esclusione, che può essere impostato per un minimo di 6 mesi. Questa è la principale differenza rispetto a una richiesta di chiusura standard dell'account. Se desideri attivare l'autoesclusione permanente, puoi farlo contattando l'indirizzo email sopra indicato. Eventuali fondi rimanenti sul/sui tuo/i account ti saranno immediatamente restituiti, con una detrazione pari alle commissioni di elaborazione della transazione. Potremmo chiederti di fornire i dettagli del tuo account o i dettagli del metodo di pagamento (come i dati del conto bancario o altri metodi applicabili) per effettuare il rimborso; assicurati che tutti i dettagli del tuo account, come indirizzo email, nome completo, ecc., siano sempre corretti. Controlla la clausola 9.7 della sezione "Termini e Condizioni" relativa alla ritenzione dei fondi. Verranno compiuti sforzi ragionevoli per far rispettare la tua autoesclusione. Tuttavia, riconosci che la responsabilità principale del controllo del tuo comportamento è tua, pertanto accetti che non saremo responsabili se continui a giocare d'azzardo e/o cerchi di utilizzare il Sito Web e non lo riconosciamo o lo determiniamo. Consigliamo inoltre di valutare l'installazione di un software che consenta di bloccare l'accesso ai siti di gioco d'azzardo online. Consulta la sezione Sistemi di filtraggio in fondo a questa pagina.

Potresti cortesemente chiarire quando esattamente hai effettuato l'ultimo deposito andato a buon fine? Hai attualmente accesso al tuo conto del casinò?

Grazie mille in anticipo.

Distinti saluti,

Kristina

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.

Oggi e sì, purtroppo ho ancora accesso

Ho anche richiesto la chiusura del mio account il 20/11/2025

Ciao Shelley e Kristina,

Grazie per averci contattato e mi dispiace per la tua situazione.

Dopo aver esaminato l'account, posso confermare che finora non è stata ricevuta alcuna richiesta di autoesclusione per questo account del casinò.

Per procedere con l'autoesclusione, puoi scegliere una delle seguenti opzioni:

• Invia una richiesta direttamente a [email protected] dall'indirizzo email registrato sul tuo account del casinò. Indica chiaramente che desideri autoescluderti, specifica la durata dell'esclusione e conferma la tua data di nascita.
• Invia la richiesta direttamente tramite l'opzione di autoesclusione dedicata cliccando sul sigillo della licenza che si trova in fondo a qualsiasi pagina del sito web.

Alla luce delle dichiarazioni rilasciate, ho sospeso temporaneamente l'account finché non riceveremo la vostra richiesta ufficiale di autoesclusione e l'esclusione non verrà applicata.

Non esitate a contattarci per qualsiasi ulteriore assistenza.

Cordiali saluti,

Eva Stone

Responsabile dell'esperienza del cliente

Ho inviato 2 richieste!! Non mostrerò il mio indirizzo email per la visualizzazione completa, ma è esattamente lo stesso indirizzo email con cui è registrato il mio account e il mio nome utente.

Non riesco a capire perché continui a negare e a mentire. Penso che troverai le prove concrete più che sufficienti.

Voglio solo riavere indietro i miei soldi da quando ho inoltrato la prima richiesta di chiusura del mio conto, il 20 novembre di quest'anno. Se il mio conto fosse stato chiuso, non sarei in questa situazione. Ci sono adesso.

La chat dal vivo è stata estremamente scortese, mi ha dato del bugiardo e ha affermato che l'autoesclusione non viene inviata a quell'indirizzo email, anche se è indicato nei termini e condizioni.

Hai anche dichiarato di aver sospeso temporaneamente l'account.

Se è così, perché riesco ancora ad accedere? Solo pochi secondi fa?

4 giorni e ancora nessuna risposta

Ciao Shell072,

ti informiamo che, dal momento che Kristina, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Kristina conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Kristina ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Ok grazie

Gentile Shell072,

Mi scuso per il ritardo nella risposta. Potresti fornirci un breve aggiornamento sullo stato attuale di questo reclamo, in modo che possiamo procedere di conseguenza? Il tuo account è accessibile? Hai ricevuto una risposta dall'assistenza del casinò in merito a questo problema?

CIAO,

Posso ancora accedere ma non ho ricevuto alcuna risposta

Grazie

Gentile Shell072,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Matej ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Kristina

Ciao Shell072 , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile. In attesa di una risposta dal casinò, potresti inoltrarmi la richiesta via e-mail ( [email protected] ) i tuoi messaggi originali che richiedevano l'autoesclusione dal 20/11 e dal 16/12 (di cui hai pubblicato gli screenshot in uno dei tuoi post precedenti)? Te ne saremmo molto grati.

Vorrei invitare un rappresentante del casinò MrWest a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti sulla mancata ricezione di richieste di autoesclusione. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] e non saranno ulteriormente condivisi o inoltrati.

Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

Ciao, Will

spedisci presto

Ciao Matej, ho inviato le informazioni via email come richiesto

Grazie

CIAO

c'è un aggiornamento?

Ciao Shelley e Matej,

Dopo un'attenta analisi dei nostri archivi, possiamo confermare che non è stata ricevuta alcuna richiesta di chiusura dell'account da parte del giocatore. Si prega di notare che tutte le richieste via email vengono elaborate entro un giorno lavorativo. Se fosse stata inoltrata una richiesta di questo tipo, il giocatore avrebbe ricevuto conferma scritta dal nostro team di supporto entro tale termine.

Ad oggi, il giocatore non ha completato la procedura di chiusura dell'account come descritto nella mia precedente risposta. Pertanto, l'account rimane temporaneamente sospeso in attesa di una richiesta di chiusura chiara e conforme da parte del giocatore.

Se avete bisogno di documentazione o prove a supporto da parte nostra ai fini di questo caso, vi preghiamo di specificare quali informazioni sono necessarie e saremo lieti di fornirvele.

Non esitate a contattarci per qualsiasi ulteriore chiarimento o assistenza.

Cordiali saluti,

Eva Stone

Responsabile dell'esperienza del cliente

CIAO

Ho inviato 2 email chiedendo la chiusura e non ho ricevuto risposta

Gentile MrWest Casino , secondo le prove fornite dal giocatore, sono state inviate richieste di autoesclusione che dichiaravano dipendenza dal gioco d'azzardo al [email protected] Rispettivamente il 20 novembre e il 16 dicembre. Questi messaggi sono stati inviati dall'account Gmail associato al suo account registrato. Potete confermare se il vostro sistema di help desk invia un qualche tipo di conferma dopo aver ricevuto i messaggi? Ad esempio, una conferma automatica con il numero ID del ticket o qualcosa di simile.

Inoltre, ho capito bene che l'account del giocatore è attualmente sospeso e che è ancora necessaria una conferma per procedere con la procedura? In tal caso, un messaggio contenente la dichiarazione sulla dipendenza dal gioco d'azzardo e i dati personali del giocatore sarebbe considerato sufficiente per completare la chiusura dell'account? Grazie.

Ciao Matej,

Ho esaminato attentamente i nostri archivi e non sono riuscito a trovare alcuna richiesta da parte del giocatore corrispondente alle date indicate. Si prega di notare che se le email vengono inviate direttamente al nostro indirizzo di supporto, non viene generata alcuna conferma automatica. Tali richieste vengono esaminate dal nostro team di supporto entro un giorno lavorativo e una risposta viene fornita al termine della verifica.

Il blocco attualmente applicato all'account è temporaneo ed è stato applicato in base alle dichiarazioni rilasciate dal giocatore in questa discussione. Per procedere alla chiusura completa dell'account, il giocatore deve inviare una richiesta scritta e chiara a [email protected] .

Nella richiesta deve essere specificato chiaramente quanto segue:

• Se la richiesta è intesa come autoesclusione o chiusura volontaria dell'account;
• Se viene richiesta l'autoesclusione, la durata desiderata (a tempo determinato o indeterminato);
• Conferma del nome completo e della data di nascita del giocatore.

Cordiali saluti,

Eva

Responsabile dell'esperienza del cliente

Cara Eva , grazie mille per i dettagli. Potresti scrivermi un'e-mail? [email protected] ) con uno screenshot di sistema che mostra le comunicazioni (e-mail e chat live) dall'indirizzo del giocatore tra il 19/11 e il 17/12? Nessuna informazione sensibile o comunicazione interna verrà condivisa o inoltrata, questo documento deve essere utilizzato esclusivamente internamente come prova da parte del casinò. Grazie.

Gentile Shell072 ,

In attesa della risposta del casinò, vorrei che inviassi la seguente e-mail al team di supporto:

---------------------------------------------

Oggetto dell'email: Autoesclusione

Informazioni sul giocatore

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti MrWest Casino,

Con la presente vi informo che desidero escludermi immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per tutta la vita.

Il motivo della mia decisione è la mia dipendenza dal gioco d'azzardo.

Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."

---------------------------------------------

Si prega di inviare questa e-mail a [email protected] (e mettimi in copia a [email protected] nella copia) per garantire che il tuo account venga autoescluso in modo permanente. Grazie in anticipo.

CIAO

lo farò adesso

Grazie

Ciao Matej,

Posso confermare che la richiesta di autoesclusione del giocatore è stata ricevuta lunedì ed è stata elaborata dal nostro team lo stesso giorno, in conformità con le nostre procedure interne.

Ho inoltrato tutta la corrispondenza e-mail ricevuta dal giocatore durante il periodo specificato per la tua revisione.

Cordiali saluti,

Cordiali saluti,

Eva

Responsabile dell'esperienza del cliente

Grazie mille per il messaggio, ho appena inviato una risposta.

Gentile Shell072 , secondo il casinò, il team di supporto ti ha inviato un messaggio il 30 novembre chiedendoti di confermare la tua decisione di autoesclusione. Lo hai trovato nella tua casella di posta o magari nella posta indesiderata? Hai risposto a questo messaggio? Grazie.

CIAO

Mi dispiace, mi scuso. Ho appena controllato con quella data ed era nella posta indesiderata. Questo messaggio è stato trascurato.

Tuttavia, non credo che sia ancora abbastanza fattibile ricevere una risposta entro 10 giorni dal giorno in cui ho inviato l'e-mail in cui dichiaravo di avere un problema di gioco d'azzardo e di chiudere definitivamente il mio account.

Dal 23 al 28 novembre ho versato acconti per un totale di £ 681,92. Se avessi provveduto subito, non sarei stato in grado di farli.

Ho appena controllato e l'e-mail originale che ho inviato il 20 novembre verrà inviata all'1 di notte, quindi hanno avuto tutto quel giorno lavorativo per esaminarla, soprattutto quando ho contrassegnato l'e-mail come urgente.

Grazie

Qualche aggiornamento per favore

Gentile Shell072 , sto ancora aspettando la risposta da MrWest Casino . Sto spostando il timer verso il casinò, per accelerare la risoluzione.

Ciao Matej,

Ho risposto alle tue domande.

Cordiali saluti,

Eva

Responsabile dell'esperienza del cliente

Buongiorno, confermo di aver ricevuto il messaggio e di aver risposto con una proposta di soluzione. Non appena avrò una risposta, riassumerò l'intero caso nella mia prossima risposta.

Ciao Matej,

Ho risposto.

Cordiali saluti,

Eva

Responsabile dell'esperienza del cliente

Ho risposto alle controargomentazioni fornite dal casinò e sono in attesa di una risposta. Finora, non siamo d'accordo su alcuni punti chiave di questo reclamo e stiamo discutendo diverse prospettive e possibili esiti della questione. Spero che la prossima risposta sia definitiva e che possiamo procedere verso le fasi finali.

Ok grazie

Ciao, qualche aggiornamento?

Grazie

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao Matej,

Ho risposto alla tua ultima email del 27 gennaio.

Cordiali saluti,

Eva

Responsabile dell'esperienza del cliente

Confermo di aver ricevuto il messaggio e di aver risposto all'ultima e-mail di MrWest Casino . Mi scuso per il ritardo.

Gentile Shell072 , il rappresentante del casinò deve controllare la conversazione che hai avuto con gli operatori della chat live riguardo alla tua autoesclusione. Ho visto alcuni screenshot, ma non mostravano date. Non sono nemmeno sicuro se si trattasse di una o più conversazioni.

Potresti pubblicare una risposta rapida in questa discussione, indicando quante volte hai contattato la chat live per la tua autoesclusione, incluse date e orari approssimativi delle chat? Questo aiuterà ad accelerare l'estrazione dei dati e, si spera, anche a chiudere questo caso molto più velocemente. Grazie mille! :)