MyEmpire Casino - L'account del giocatore è stato gestito male e l'autoesclusione è stata ignorata.

Gentile team reclami di Casino Guru,

Invio un reclamo contro MyEmpire Casino per gravi violazioni degli obblighi di gioco responsabile e per le ripetute inadempienze nel rispettare le mie richieste di autoesclusione.

Nonostante le ripetute richieste di esclusione a partire da giugno 2024, MyEmpire ha continuato a offrirmi bonus, ha ritardato la procedura di esclusione, ha riaperto il mio account senza il mio consenso e mi ha incoraggiato a continuare a giocare nonostante i chiari segnali di un problema di gioco. Le loro azioni hanno portato direttamente al mio collasso finanziario, costringendomi a presentare una proposta di insolvenza (proposta di acquisto) nel gennaio 2025.

Ho tentato di risolvere la questione direttamente con MyEmpire. Tuttavia, la loro risposta è stata fredda e sprezzante. Si sono rifiutati di assumersi alcuna responsabilità, sostenendo falsamente che non avevo sollevato preoccupazioni sul gioco d'azzardo responsabile, nonostante le prove schiaccianti contenute nelle mie email.

In allegato al presente reclamo troverete:

• Una cronologia completa degli eventi.
• Ho inviato il reclamo ufficiale a MyEmpire.
• La loro risposta è stata un rifiuto definitivo.

Riepilogo delle violazioni:

• Riapertura di un account escluso (gennaio 2025) senza il mio consenso.
• Offrire più bonus invece di rispettare le richieste di esclusione.
• Ignorando la loro stessa politica di 24 ore per l'elaborazione dell'autoesclusione.
• Incoraggiare un giocatore vulnerabile a continuare a giocare.
• Violazione del dovere di diligenza e degli obblighi di gioco responsabile.

Risoluzione richiesta:

• Rimborso completo di tutti i depositi effettuati dopo il 13 giugno 2024 (data della prima esclusione).
• Esclusione immediata e permanente da MyEmpire e da tutti i siti affiliati.
• Indagine formale sulle pratiche di MyEmpire nei confronti dei giocatori vulnerabili.

Inoltre, ho richiesto espressamente a MyEmpire di fornirmi un resoconto completo dei miei depositi e delle mie transazioni.

Questa richiesta era necessaria perché:

• Non ho più accesso al mio account giocatore (a seguito della mia esclusione) e
• Non sono più in grado di recuperare autonomamente i miei dati bancari dopo la presentazione della mia proposta di mutuo soccorso al consumatore nel gennaio 2025, che ha comportato la chiusura dei miei conti bancari.

Nonostante la chiara spiegazione della situazione, MyEmpire non è riuscito a fornire la cronologia dei depositi richiesta.

Questa mancanza di collaborazione dimostra ulteriormente il disprezzo per i loro obblighi nei confronti dei giocatori vulnerabili e impedisce la mia capacità di documentare pienamente il danno finanziario subito.

Grazie per aver preso in considerazione il mio caso e per aver protetto i giocatori che rischiavano gravi danni.

Ho indicato 10.000 dollari come importo della contestazione, dato che non conosco ancora l'importo effettivo. Ma sono sicuro che si tratti di migliaia di dollari.

Sinceramente,

Kellie

** Ho già pronto tutto lo scambio di email, ma non sono riuscito ad aggiungerlo qui perché il file è troppo grande. Te lo invierò non appena mi darai la tua email.

Cara Kellie,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato la sezione Gioco Responsabile e ho trovato quanto segue:

Richiesta di autoesclusione: puoi contattare il Team del Servizio di Supporto via e-mail: [email protected] e chiuderemo il tuo account entro le prossime 24 ore. È responsabilità del giocatore informare il nostro sito web di eventuali altri account che potrebbe avere e impegnarsi a non aprirne altri. Il nostro sito web farà ogni ragionevole sforzo per impedire l'apertura di nuovi account, ma è esclusiva responsabilità del giocatore assicurarsi che non vengano creati altri account. Il nostro sito web non può essere ritenuto responsabile per eventuali perdite su altri account;

Potresti cortesemente chiarire se hai mai dichiarato esplicitamente di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo in una delle tue richieste di autoesclusione? In tal caso, ti prego di inoltrarmi questa richiesta specifica. Il mio indirizzo email è [email protected] .

Grazie mille in anticipo.

Distinti saluti,

Cristina

Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.

L'unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.

Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.

Ciao Kristina,

Grazie per il messaggio e per l'attenzione al mio reclamo.

Vorrei chiarire con forza che ho chiesto esplicitamente a MyEmpire l'autoesclusione, molte volte, non solo per la chiusura occasionale del mio account. Ho spiegato di aver speso troppi soldi e che dovevo essere escluso dalla piattaforma. Quel messaggio, da solo, avrebbe dovuto attivare immediatamente i protocolli di Gioco Responsabile.

Secondo la Politica di Gioco Responsabile per gli Operatori Autorizzati emessa dalla Curaçao Gaming Authority (versione 1.0, 17 aprile 2025), la mia richiesta avrebbe dovuto essere più che sufficiente per un intervento. La mancata risposta appropriata da parte dell'operatore costituisce una grave violazione di tale politica.

Ecco le sezioni principali della politica applicabile:

Elaborazione immediata delle richieste di autoesclusione (Sezione 9.2.3.1 – Azioni e attuazione):

• L'autoesclusione deve essere applicata immediatamente su richiesta.
• È espressamente vietato ritardare o complicare il processo di attivazione.
• Ogni scommessa effettuata tra la richiesta e l'esecuzione deve essere annullata e rimborsata.

Nessun bonus, incentivo o marketing dopo la richiesta di autoesclusione (Sezione 9.2.3.2 – Marketing e comunicazioni)

• Dopo aver effettuato una richiesta di autoesclusione, non potranno essere offerti bonus, promozioni o pubblicità.
• Eppure mi sono stati ripetutamente offerti bonus ($ 150, $ 500, $ 200, ecc.) anche dopo numerose richieste di esclusione.

L'autoesclusione deve essere irrevocabile per la durata stabilita (Sezione 9.2.4 – Protocollo di riattivazione e post-raffreddamento)

• L'autoesclusione non può essere annullata casualmente o su iniziativa del casinò.
• Nonostante ciò, hanno riaperto il mio account 6 giorni dopo la prima esclusione e di nuovo senza richiesta nel gennaio 2025.

Riconoscimento del danno da gioco d'azzardo senza esplicita menzione di "dipendenza" (Sezione 8.1 - Fattori chiave di monitoraggio e Sezione 7 - Dovere di diligenza)

• I giocatori che mostrano segni di danno (come molteplici richieste di autoesclusione, linguaggio che esprime difficoltà finanziarie) devono essere protetti, indipendentemente dal fatto che venga utilizzato o meno il termine "dipendenza".
• Ho scritto più volte di "spendere troppo", "perdere tutto" ed "essere rovinati", che sono chiari indicatori di rischio.

Obbligo di mantenere una sezione di gioco responsabile funzionale (Sezione 6.1 – Sezione di gioco responsabile)

• I giocatori devono potersi autoescludere facilmente, senza dover inviare lunghe email avanti e indietro.

È responsabilità dell'operatore rendere l'autoesclusione accessibile, immediata ed efficace. Hanno fallito in ogni fase.

Tutto ciò è ben scritto nella Politica di gioco responsabile di Curacao Egaming per gli operatori autorizzati:

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/online_gaming/20250428_cga_responsible_gaming_policy_17_april_2025_final.pdf

In questo contesto, chiedo rispettosamente a Casino Guru di valutare attentamente queste evidenti violazioni della politica aziendale e di ritenere l'operatore responsabile. La mia richiesta è stata presentata in buona fede. La loro inazione ha contribuito direttamente a ulteriori perdite che non avrebbero mai dovuto verificarsi.

Grazie per il vostro supporto e per aver preso sul serio le normative di Curaçao.

Inoltre, ti ho appena inviato gli scambi di email che non sono riuscito ad aggiungere ai reclami.

Grazie per la tua risposta, Kelliel. Capisco quanto possa essere frustrante avere la sensazione che un casinò non sia riuscito a proteggerti, ma non potremo aiutarti in questa faccenda. La richiesta di autoesclusione, in cui hai dichiarato chiaramente il problema di gioco d'azzardo, è la prova essenziale che il giocatore deve fornire affinché possiamo procedere con un caso come questo e richiedere un rimborso. Poiché non hai presentato la richiesta e il tuo account è stato chiuso, non possiamo gestire questo caso come un'autoesclusione fallita. Posso solo consigliarti come richiedere correttamente l'autoesclusione in futuro se ritieni che il gioco d'azzardo sia diventato una sfida per te.

Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere chiaramente indicato e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza del casinò riceve molte richieste al giorno. Pertanto, se è ben visibile, avrai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile. Ti consiglio vivamente di salvare sempre la tua richiesta di autoesclusione, in modo da avere una prova valida di tale azione.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti xxx xxx,

Con la presente ti scrivo per informarti che desidero escludermi immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).

Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx (dipendenza dal gioco d'azzardo)

Dichiaro di essere consapevole che non mi sarà consentito recedere dalla mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."

Inoltre, vorrei richiamare la vostra attenzione sul nostro Strumento di Assistenza all'Autoesclusione https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Questo strumento vi semplificherà il blocco dei vostri account casinò su più casinò contemporaneamente e non è affiliato a nessun casinò specifico. Lo Strumento di Assistenza all'Autoesclusione è stato progettato per assistere le persone che potrebbero avere difficoltà con le loro abitudini di gioco, aiutandole a limitare l'accesso al gioco d'azzardo e a ridurre il rischio di ulteriori danni.

Soprattutto, se il gioco d'azzardo non vi dà più gioia e sta diventando un peso, è altamente consigliabile cercare assistenza professionale. Consiglio vivamente di contattare i centri specializzati nella gestione dei problemi legati al gioco d'azzardo nel vostro Paese. Potete trovare alcuni di questi centri consultando il seguente link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Questo reclamo verrà chiuso. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.