MyStake Casino - L'account del giocatore è stato chiuso senza alcuna spiegazione.

Presento questo reclamo in merito al rifiuto di MyStake di elaborare il mio prelievo e alla mancata verifica del mio account, a seguito di una vincita ottenuta con una puntata di 2 €.

Dopo aver vinto una somma considerevole, ho tentato di completare la procedura di verifica KYC richiesta. La fase di verifica dell'identità tramite selfie non è andata a buon fine sulla piattaforma stessa, visualizzando un messaggio di errore che diceva "Purtroppo non siamo riusciti a verificarti". Ho contattato immediatamente l'assistenza e sono stato indirizzato al team KYC.

Il 26 marzo 2026, il team KYC (Vic) mi ha chiesto di inviare una video verifica in cui mostravo il mio documento d'identità insieme a una nota scritta a mano contenente il mio nome utente, il nome del sito web, la data e il mio nome completo. Ho ottemperato pienamente a questa richiesta.

Il 30 marzo 2026, il team KYC (Sophia) mi ha informato che il mio indirizzo era stato verificato. Tuttavia, nonostante questa conferma, il mio account rimane bloccato e non riesco ancora ad accedervi né a prelevare le mie vincite.

Inoltre, il 31 marzo 2026 ho ricevuto un'e-mail dal team di supporto (Emma) che mi informava che il mio account era "sotto indagine", senza alcuna motivazione. L'e-mail specificava esplicitamente che l'azienda si riservava il diritto di non divulgare i motivi dell'indagine.

Ho collaborato pienamente durante tutto questo processo. Ho inviato tutti i documenti richiesti e completato la verifica video. Non ho ricevuto alcuna spiegazione sul motivo per cui il mio conto è bloccato, né una tempistica per la risoluzione del problema, e i miei fondi rimangono inaccessibili.

Questo schema è preoccupante: il mio account è stato segnalato solo dopo una vincita consistente ottenuta con una puntata di 2 €. Credo che si tratti di un tentativo di ritardare o evitare di pagarmi le mie vincite legittime.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Cara Debscountyse,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.

Vi preghiamo di comprendere che la procedura KYC (Know Your Customer) è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno la possibilità di incontrare fisicamente tutti i giocatori e di verificarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessun casinò serio e autorizzato prende alla leggera la procedura KYC, e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completarla.

Per chiarire il suo caso:

• Potrebbe gentilmente indicarmi quali altri documenti di verifica ha già fornito?
• Avete fornito tutti i documenti richiesti il ​​prima possibile e nel formato corretto?
• Quando esattamente hai avviato la richiesta di prelievo?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Cardiff

Cara Petra,

Grazie per la sua risposta.

Ho giocato e vinto 6 giorni fa. 5 giorni fa ho verificato il mio account. È comparso un errore durante la verifica tramite Live Selfie, quindi il Casinò ha verificato manualmente il mio account dopo aver inviato loro uno screenshot dell'errore via email e ho effettuato un prelievo di 4000€. Mystake mi ha poi inviato un'email dicendo che il prelievo era stato rifiutato perché volevano un video in cui tenevo in mano un biglietto con delle informazioni scritte, insieme al passaporto. L'ho fatto e il giorno dopo il casinò ha confermato la verifica, ma nella stessa email mi ha chiesto di caricare un documento che attestasse il mio indirizzo. Anche questo non funzionava sul mio account, quindi l'ho inviato al casinò e l'hanno verificato manualmente. Mystake mi ha inviato un'email dicendo che l'account era completamente verificato, quindi ho effettuato un nuovo prelievo di 7500€ sul mio portafoglio di criptovalute, dato che questo è il limite settimanale, e da allora è iniziata questa indagine. Da quando ho scritto questa email, ho ricevuto un'altra email da Mystake in cui mi dicevano che l'indagine potrebbe richiedere fino a 6 mesi e che non è necessario che mi forniscano la motivazione, come indicato di seguito.

Cara Abbey,

Grazie per averci contattato.

Comprendiamo l'importanza di questa questione e desideriamo informarla che il suo account è attualmente sotto esame nell'ambito di un'indagine in corso.

Si prega di notare che l'azienda si riserva il diritto di non divulgare dettagli specifici in merito alle ragioni alla base di questa indagine.

Comprendiamo che questo processo possa risultare scomodo e apprezziamo sinceramente la vostra pazienza e comprensione in questo periodo.

L'indagine potrebbe richiedere fino a sei mesi per essere completata.

Durante tutto questo periodo, il nostro team specializzato sta valutando attentamente tutte le informazioni pertinenti per garantire una conclusione completa e accurata.

Per qualsiasi domanda o per richiedere ulteriori chiarimenti, non esitate a contattarci quando vi è più comodo.

Ti auguro una piacevole giornata.

—

Distinti saluti,

Milo / Agente di supporto

Cara Debscountyse,

Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti.

• Hai ricevuto comunicazioni specifiche dal team KYC in merito ai passaggi aggiuntivi necessari per completare la verifica?
• Potresti fornirci degli screenshot o dei messaggi di errore che hai riscontrato durante il processo di verifica?
• Inoltre, potresti condividere qualsiasi altra comunicazione intercorsa con il casinò? Ciò potrebbe includere screenshot, e-mail o registrazioni di chat.

È possibile inviare tutti i documenti pertinenti a [email protected] In alternativa, puoi pubblicare gli screenshot direttamente nella discussione relativa al reclamo.

Grazie ancora per la collaborazione.

Questo è stato un mio errore.

Tutte le informazioni sono state inviate. Credo ci sia stato un errore con il mio account e vorrei risolverlo qui. Posso fare tutto il necessario per la verifica.

Ciao?

Cara Debscountyse

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato Jana " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Cardiff

Cara Debscountyse,

Mi chiamo Jana e d'ora in poi ti assisterò nella risoluzione del tuo reclamo. Mi dispiace sapere che il tuo prelievo è stato ritardato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.

Vorrei ora invitare un rappresentante di MyStake Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile casinò, potreste cortesemente indicarci il motivo per cui il prelievo del giocatore non è ancora stato elaborato?

Vi ringraziamo in anticipo per aver fornito le informazioni.

Ciao, perché non viene?

Rispondono ovunque tranne che con me?

Ciao,

Risponderemo a breve.

L'utente deve accedere con l'indirizzo IP 89.130.144.157 (l'indirizzo IP da cui ha caricato il selfie) per poter prelevare il denaro. L'utente deve utilizzare un bonifico bancario per prelevare il denaro, ma prima di farlo, deve verificare l'IBAN che utilizzerà per assicurarsi di prelevare l'intero importo.

Attiveremo la funzione di prelievo sul conto dell'utente non appena la procedura di verifica dell'IBAN sarà completata.

Cara Jana e MyStake,

Grazie per aver finalmente risposto.

Per quanto riguarda il requisito dell'indirizzo IP, sono un giocatore normale e non so cosa sia il mio indirizzo IP né come controllarlo. Non sono una persona esperta di tecnologia e non è qualcosa che posso semplicemente replicare a comando. Il motivo per cui ho usato un dispositivo diverso per caricare il mio selfie è che il processo di verifica non funzionava sul mio computer. Ho cambiato dispositivo esclusivamente per completare la fase di verifica richiesta dal casinò stesso. Non avevo altra scelta.

Non posso essere ritenuto responsabile per essermi connesso da un indirizzo IP diverso quando il sistema di verifica del casinò stesso ha fallito sul mio dispositivo principale e ho dovuto trovare un modo alternativo per ottemperare alla loro richiesta KYC.

Detto questo, sono disposto a collaborare pienamente. Proverò ad accedere nuovamente dal mio solito dispositivo e a completare tutti i passaggi rimanenti richiesti. Sono disponibile a prelevare tramite bonifico bancario sul mio IBAN e non ho problemi a completare la procedura di verifica dell'IBAN.

Tuttavia, voglio essere molto chiaro: trattenere l'intera vincita a causa di un indirizzo IP su cui non ho alcun controllo non è una condizione ragionevole né equa. Ho cambiato dispositivo esclusivamente perché il vostro sistema di verifica non funzionava sul mio computer. Ho ottemperato a ogni singola richiesta che mi è stata fatta durante questo processo e mi aspetto la stessa buona fede in cambio.

Vi preghiamo di confermare i passaggi esatti necessari per completare la verifica dell'IBAN, in modo da poter risolvere il problema senza ulteriori inutili ritardi.

Cari Jana e Mystake,

Ho inviato un'email a mystake per verificare il mio IBAN e poter effettuare il prelievo. Vi prego di confermarmi quando posso procedere.

Ciao,

Si tratta di requisiti che abbiamo imposto per garantire che terze parti non utilizzino l'account.

Saluti

Il mio IBAN è stato verificato. Ho ricevuto un'email di conferma da MyStake, ma il prelievo è ancora bloccato.

Gentile rappresentante di MyStake Casino,

Spero che questo messaggio la trovi bene. Vorrei chiedere informazioni sulle tempistiche previste per il prelievo dei fondi da parte del giocatore, dato che il suo IBAN è stato verificato. La ringrazio per il continuo supporto e la collaborazione in questa questione.

Grazie mille per l'aiuto, sono riuscito a prelevare oggi. Se ricevo il pagamento, potete chiudere la pratica come risolta.

Cara Debscountyse,

Grazie per l'aggiornamento. Vi preghiamo di tenerci informati non appena riceverete i fondi.

Ci auguriamo che questa email vi trovi bene.

Comprendiamo che questa procedura possa risultare un po' scomoda e apprezziamo sinceramente la vostra pazienza e collaborazione. Per motivi di sicurezza, vi chiediamo gentilmente di accedere al vostro account utilizzando lo stesso indirizzo IP (rete) utilizzato in precedenza e di fornire un selfie come parte del processo di verifica quando richiedete un prelievo.

Questo passaggio ci aiuta a garantire che il tuo conto e i tuoi fondi rimangano al sicuro e protetti.

Una volta soddisfatto questo requisito, potrai inviare correttamente la richiesta di prelievo.

Se riscontri difficoltà o hai domande in merito a questa fase, non esitare a contattarci.

Ti auguro una piacevole giornata.