MyStake Casino - L'account del giocatore è stato chiuso senza alcuna spiegazione.

Presento questo reclamo in merito al rifiuto di MyStake di elaborare il mio prelievo e alla mancata verifica del mio account, a seguito di una vincita ottenuta con una puntata di 2 €.

Dopo aver vinto una somma considerevole, ho tentato di completare la procedura di verifica KYC richiesta. La fase di verifica dell'identità tramite selfie non è andata a buon fine sulla piattaforma stessa, visualizzando un messaggio di errore che diceva "Purtroppo non siamo riusciti a verificarti". Ho contattato immediatamente l'assistenza e sono stato indirizzato al team KYC.

Il 26 marzo 2026, il team KYC (Vic) mi ha chiesto di inviare una video verifica in cui mostravo il mio documento d'identità insieme a una nota scritta a mano contenente il mio nome utente, il nome del sito web, la data e il mio nome completo. Ho ottemperato pienamente a questa richiesta.

Il 30 marzo 2026, il team KYC (Sophia) mi ha informato che il mio indirizzo era stato verificato. Tuttavia, nonostante questa conferma, il mio account rimane bloccato e non riesco ancora ad accedervi né a prelevare le mie vincite.

Inoltre, il 31 marzo 2026 ho ricevuto un'e-mail dal team di supporto (Emma) che mi informava che il mio account era "sotto indagine", senza alcuna motivazione. L'e-mail specificava esplicitamente che l'azienda si riservava il diritto di non divulgare i motivi dell'indagine.

Ho collaborato pienamente durante tutto questo processo. Ho inviato tutti i documenti richiesti e completato la verifica video. Non ho ricevuto alcuna spiegazione sul motivo per cui il mio conto è bloccato, né una tempistica per la risoluzione del problema, e i miei fondi rimangono inaccessibili.

Questo schema è preoccupante: il mio account è stato segnalato solo dopo una vincita consistente ottenuta con una puntata di 2 €. Credo che si tratti di un tentativo di ritardare o evitare di pagarmi le mie vincite legittime.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Cara Debscountyse,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.

Vi preghiamo di comprendere che la procedura KYC (Know Your Customer) è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno la possibilità di incontrare fisicamente tutti i giocatori e di verificarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessun casinò serio e autorizzato prende alla leggera la procedura KYC, e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completarla.

Per chiarire il suo caso:

• Potrebbe gentilmente indicarmi quali altri documenti di verifica ha già fornito?
• Avete fornito tutti i documenti richiesti il ​​prima possibile e nel formato corretto?
• Quando esattamente hai avviato la richiesta di prelievo?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Cardiff