MyStake Casino - L'account del giocatore è stato riaperto in modo improprio.

Presento un reclamo formale contro MyStake per una grave violazione dei protocolli di Gioco Responsabile. Sono residente in Francia e il mio account è stato completamente verificato con i miei documenti francesi.

Ho chiuso il mio conto di recente (5 maggio) a seguito di perdite significative (8.300€) e di un episodio di dipendenza dal gioco d'azzardo, come ho comunicato tramite la chat live del casinò. Tuttavia, poco dopo la chiusura, ho contattato l'assistenza clienti per chiedere un cashback. Invece di effettuare qualsiasi controllo di sicurezza o di informarmi sulla mia situazione di gioco, l'operatore mi ha immediatamente offerto un bonus di 100€ (con un requisito di puntata di 45x) per incentivarmi a riaprire il conto.

Il conto è stato riaperto immediatamente, senza alcun periodo di attesa o verifica obbligatoria. A seguito di questa riapertura irregolare, ho depositato e perso un totale di 9.350€ in un brevissimo lasso di tempo.

Ho ripetutamente richiesto le trascrizioni delle chat relative alla chiusura e alla riapertura del casinò per dimostrare il mio stato di disagio e la negligenza del casinò nel tutelarmi. L'assistenza clienti si è sistematicamente rifiutata, sostenendo che fosse "tecnicamente impossibile" e chiudendo bruscamente la chat, un gesto che considero un tentativo deliberato di nascondere le prove della loro negligenza.

Richiedo il rimborso integrale dei 9.350€ depositati dopo la riapertura del conto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Cara Fifi10,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.

Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:

• Chiudere un conto è una procedura semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei loro confronti.
• L'autoesclusione, d'altro canto, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede con successo l'autoesclusione, il casinò si impegna a non riaprire l'account, salvo in circostanze specifiche (come ad esempio dopo un periodo di riflessione, ma mai per i giocatori con problemi di gioco d'azzardo).

Potresti gentilmente inoltrare le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle risposte del casinò, a [email protected] ?

Se non disponi delle trascrizioni originali della chat, puoi inviare degli screenshot delle tue conversazioni con l'assistenza clienti. Mi sembra che questa opzione sia adatta al tuo caso, dato che hai già allegato diversi screenshot delle chat al tuo reclamo.

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Distinti saluti,

Veronika

Ciao Veronika,

Ho inviato un'email qualche giorno fa. Grazie per il vostro supporto,

Fifi10

Grazie per le vostre email.

Purtroppo, in assenza di prove da parte vostra che confermino l'avvenuta richiesta di autoesclusione tramite la chat live, non siamo in grado di chiedere al casinò di partecipare alla risoluzione di questo reclamo né di richiedere il rimborso dei depositi persi.

Si prega di notare che i casinò non sono obbligati a conservare le trascrizioni delle chat in tempo reale e non possiamo verificare se tali registrazioni siano ancora disponibili presso di loro.

Quando esaminiamo i casi nel nostro Centro di Risoluzione dei Reclami, dobbiamo innanzitutto ottenere dal giocatore quante più prove possibili a supporto della sua richiesta. Senza una prova inequivocabile che lei abbia richiesto l'autoesclusione a causa di problemi legati al gioco d'azzardo e che il casinò non abbia successivamente dato seguito alla sua richiesta, non siamo in grado di contattare il casinò per richiedere un risarcimento.

Inoltre, ho esaminato la sezione sul gioco responsabile di MyStake Casino , dove si afferma che l'autoesclusione è disponibile solo tramite e-mail:

Autoesclusione

Nel caso in cui la situazione sia più grave, il Giocatore può richiedere l'autoesclusione per un periodo prolungato. Dovrà contattare il nostro servizio clienti via e-mail e richiedere l'autoesclusione per un periodo compreso tra 6 mesi e 5 anni. Qualora l'Utente non specifichi il periodo di autoesclusione, l'Account verrà chiuso per 6 mesi.

Purtroppo, se non disponi di prove di aver precedentemente richiesto l'autoesclusione a causa di problemi di gioco d'azzardo, non saremo in grado di fornirti ulteriore assistenza per il risarcimento. Il massimo che possiamo fare in questa situazione è aiutarti a richiedere la chiusura del conto, qualora questo sia ancora attivo.

Ciao Fifi10,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.