MyStake Casino - Le vincite del giocatore sono bloccate e il prelievo è posticipato.

Presento un reclamo contro MyStake / mystake7.win in merito a vincite bloccate e a un problema di prelievo non risolto.

Ho effettuato un deposito e ho giocato normalmente. Il giorno dell'emissione, ho vinto circa 870 € di profitto. Quando ho tentato di prelevare, la piattaforma ha bloccato il prelievo e ha richiesto la verifica KYC.

Ho inviato i miei documenti correttamente e ripetutamente, esattamente come richiesto dal loro team, più volte. Tuttavia, hanno continuato a rifiutarli senza fornire alcuna motivazione chiara o coerente.

Successivamente il casinò ha inviato email contraddittorie:

Mi hanno accusato di aver violato i termini e di aver presumibilmente utilizzato la documentazione di un'altra persona.

Nella stessa comunicazione, mi hanno comunicato che avrei potuto prelevare il saldo rimanente.

Ho tentato di prelevare i fondi, ma la piattaforma non me l'ha permesso perché la procedura KYC risultava ancora bloccata.

In seguito hanno cambiato idea e mi hanno detto che potevo prelevare solo l'80% del mio ultimo deposito.

Ho riprovato, ma la piattaforma ha comunque bloccato il prelievo per motivi di verifica.

Il saldo visibile ora mostra solo circa 20 € (circa l'80% del mio ultimo deposito di 25 €), mentre le mie vincite effettive derivanti dal gioco non sono state rese disponibili per il prelievo.

Il team di supporto e conformità mi ha ripetutamente rimbalzato da un dipartimento all'altro senza affrontare il merito del reclamo. Sono trascorse più di 30 ore senza una vera soluzione. Ho tutte le email, gli screenshot e le registrazioni dei tentativi di prelievo falliti.

Chiedo:

rilascio delle mie vincite/fondi legittimi,

una spiegazione adeguata per il ripetuto rifiuto della verifica KYC,

e la divulgazione delle basi legali per la trattenuta delle mie vincite.

Ho registrato tutto, il video è lungo quindi non posso caricarlo per intero. Questo è il momento in cui hanno modificato il mio saldo da 871 a 20€ perché non hanno accettato i documenti che ho inviato, anche se erano proprio quelli che mi avevano richiesto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con MyStake Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Potrebbe indicarci per quanto tempo è stato un giocatore del casinò e quando esattamente il suo account è stato bloccato?
• Come hai saputo che il tuo account era stato bloccato?
• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot machine, giochi dal vivo, scommesse sportive)
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie a un bonus?
• Se la comunicazione registrata nel video non è in inglese, ti chiedo gentilmente di fornirmi questa comunicazione separatamente sotto forma di email, trascrizioni di chat o screenshot all'indirizzo [email protected]
• Qui è possibile inviare screenshot. Se si desidera inviare file di grandi dimensioni, è possibile utilizzare un servizio di archiviazione cloud a propria scelta.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

La ringrazio molto per la sua risposta e per aver esaminato il mio reclamo.

Vorrei innanzitutto chiarire un punto molto importante:

Il mio account NON è stato tecnicamente bloccato.

Il problema è che il casinò ha rimosso/confiscato le mie vincite e ridotto il mio saldo, continuando al contempo a bloccare i prelievi a causa di una verifica KYC irrisolta.

Ecco le mie risposte alle vostre domande:

Per quanto tempo sono stato un giocatore / quando si è verificato il problema:

Al momento non riesco a visualizzare la data esatta di creazione dell'account, ma si tratta di un account vecchio, che possiedo da più di un anno.

Il problema si è verificato di recente, il giorno in cui ho vinto per la prima volta e ho cercato di prelevare le vincite.

Come sono venuto a conoscenza del problema:

Ho scoperto il problema per la prima volta quando ho provato a prelevare le mie vincite e il casinò mi ha richiesto la verifica KYC.

Ho impiegato molto tempo (circa 1 ora) cercando di completare la procedura KYC esattamente come indicato, inviando ripetutamente i documenti in diversi formati come richiesto dall'assistenza.

Continuavano a respingere i documenti senza fornire una spiegazione chiara e coerente.

In seguito, ho ricevuto email in cui venivo accusato di aver violato i termini di servizio, di aver utilizzato la documentazione di un'altra persona e di aver tenuto un comportamento fraudolento.

Allo stesso tempo, mi hanno anche inviato messaggi contraddittori, prima dicendo che potevo prelevare il saldo rimanente e poi che potevo prelevare solo l'80% del mio ultimo deposito.

Partite giocate:

Ho accumulato le vincite giocando alla roulette dal vivo (casinò live / roulette).

Bonus utilizzato:

Per quanto ne so, NON ho utilizzato alcun bonus per ottenere le vincite.

Sono sicuro al 100% di non aver utilizzato alcun bonus durante questo mese.

Cos'è successo esattamente con il saldo?

Questo è il punto cruciale:

Ho depositato 25 € tramite carta di credito.

Ho vinto circa 870 € di profitto giocando alla roulette dal vivo.

Quando ho provato a ritirare i fondi, mi hanno obbligato a completare la procedura KYC.

Nonostante avessi inviato ripetutamente documenti corretti, continuavano a rifiutarli.

Poi mi hanno accusato di frode/di aver utilizzato documenti di un'altra persona.

Poi mi hanno prelevato le vincite e ridotto il saldo del conto a circa 20 € (che sembra corrispondere all'80% del mio ultimo deposito).

Mi avevano detto che avrei potuto prelevare l'importo rimanente, ma in pratica non riesco ancora a prelevare nemmeno i 20 euro perché la piattaforma richiede ancora la verifica KYC e non la approva.

Quindi, per essere chiari:

Il mio account non è bloccato,

ma le mie vincite sono state rimosse/confiscate,

il mio saldo è stato ridotto dalle mie vincite fino a circa 20 €,

e anche quell'importo non è ancora effettivamente prelevabile perché la procedura KYC non è ancora stata completata.

Prove / registrazioni:

Dispongo di due registrazioni video, ciascuna della durata di oltre 20 minuti, che mostrano l'intera conversazione con l'assistenza clienti e i ripetuti tentativi di verifica dell'identità (KYC).

Questi video mostrano come abbiano ripetutamente richiesto documenti in formati diversi e abbiano continuato a modificare i requisiti senza spiegare chiaramente perché le precedenti richieste fossero state respinte.

Se necessario, posso caricare i video utilizzando un servizio di archiviazione cloud (Google Drive / WeTransfer / simili) e inviare il link.

Prove scritte:

Ho anche:

email dal casinò che mi accusano di frode / di utilizzo dei documenti di un'altra persona,

email che mi informano che posso prelevare il mio saldo rimanente,

email che dicevano che potevo prelevare solo l'80% del mio ultimo deposito,

e screenshot del problema relativo alla verifica dell'identità (KYC) e al prelievo.

Fornirò screenshot e prove scritte su richiesta.

In sintesi, il mio reclamo non riguarda principalmente un account bloccato.

Si tratta di:

confisca/rimozione di vincite legittime,

comunicazione contraddittoria,

ripetuti ostacoli alla procedura KYC senza una chiara motivazione,

e il fatto che anche i restanti 20 euro non siano ancora effettivamente prelevabili.

Per favore, fammi sapere se desideri che ti invii i file video tramite un servizio di archiviazione cloud e lo farò immediatamente.

La ringrazio moltissimo per il suo aiuto.

Distinti saluti,

Grazie per la spiegazione dettagliata della situazione.

La prego di condividere con me le prove a supporto delle sue comunicazioni con il casinò.

Condividi i link qui o al mio indirizzo email [email protected]

Vi ringrazio anticipatamente per la risposta e la collaborazione.

Ciao janjan007,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Siamo spiacenti di comunicare che, a causa della mancata risposta del giocatore ai nostri messaggi, richieste e promemoria, al momento non siamo in grado di procedere con ulteriori approfondimenti e offrire potenziali soluzioni. Pertanto, dobbiamo chiudere questo reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.

Grazie per la comprensione

Un cordiale saluto,
Tomas
Casino.Guru