Il giocatore giapponese si era visto sospendere l'account dopo che l'operatore aveva rifiutato la sua verifica KYC a causa della presenza accidentale di un elemento di sfondo nella sua foto. Ritenendo ingiustificata la sospensione, il giocatore ha richiesto sia il ripristino dell'account che la corretta gestione dei fondi ad esso associati. Il reclamo è stato esaminato in collaborazione con il team di gestione del rischio del casinò, che ha infine annullato la sospensione e ripristinato l'accesso all'account e il saldo del giocatore. L'account è stato riattivato dopo un'accurata verifica che non ha riscontrato motivi per ulteriori restrizioni. Il reclamo è stato definitivamente archiviato dopo che il giocatore ha confermato via e-mail la ricezione delle sue vincite.
Mystino Casino - L'account del giocatore è stato chiuso senza giustificazione.
Caso chiuso
Importo:: 3.800 $
Mystino Casino
Indice di sicurezza 2.9 Molto bassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneEgregio Signore/Signora,
Scrivo per presentare formalmente un reclamo contro il gestore in merito alla sospensione del mio account e alla gestione impropria della mia procedura di verifica KYC.
Ho presentato tutti i documenti di identificazione richiesti, nel pieno rispetto delle procedure KYC dell'operatore. Tuttavia, la mia verifica è stata rifiutata esclusivamente perché un'altra persona era involontariamente visibile sullo sfondo della mia foto. Si è trattato chiaramente di un errore accidentale che non pregiudica la validità della mia identità né l'autenticità dei documenti presentati.
A seguito di ciò, il mio account è stato sospeso senza sufficienti spiegazioni o giustificazioni. Vorrei sottolineare di essere il legittimo titolare dell'account e di non aver violato alcun termine o condizione della piattaforma.
Nonostante la mia disponibilità a collaborare e a fornire ulteriore documentazione, se necessario, l'operatore non ha offerto una soluzione equa e ragionevole. Ritengo che tale azione sia ingiustificata, sproporzionata e non conforme ai principi del gioco equo e alla tutela dei consumatori.
Chiedo rispettosamente alle vostre autorità di esaminare a fondo la questione e di adottare le misure appropriate per garantire una risoluzione equa, compreso il ripristino del mio account e il corretto completamento della procedura KYC.
Inoltre, qualora vi siano fondi associati al mio conto, richiedo che questi siano protetti e gestiti in modo appropriato in conformità con le normative vigenti.
Grazie per l'attenzione che ci avete dedicato.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro yutayuta5,
Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.
- Potresti specificare su quali giochi ti sei concentrato: slot machine, casinò dal vivo, scommesse sportive, ecc.?
- Hai perso l'accesso al tuo account subito dopo la procedura di verifica?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.
La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneEgregio Signore/Signora,
Grazie per la sua risposta.
Di seguito trovate le mie risposte:
Il gioco su cui mi sono concentrato principalmente sono state le slot machine.
Non sono riuscito ad accedere al mio account immediatamente dopo aver completato la procedura di verifica KYC.
Il bonus non era valido e ho accumulato le mie vincite giocando a baccarat.
Spero che queste informazioni contribuiscano a chiarire la situazione. Resto in attesa di un vostro tempestivo intervento per la risoluzione di questo problema.
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Attila, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Attila conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Attila ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneGrazie per la risposta. Potrebbe gentilmente inoltrarmi la sua comunicazione con il casinò in merito a questo problema? Può contattarmi via email all'indirizzo [email protected] , oppure puoi pubblicare uno screenshot qui.
Grazie per la pazienza e la collaborazione.
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneTe lo invierò via email.
L'hai ricevuto?
TraduzioneGrazie per la risposta. Potrebbe gentilmente inoltrarci anche i documenti KYC che ha inviato? Inoltre, ho capito bene che c'è stato un problema con le foto inviate perché nelle immagini era presente una terza persona?
La ringrazio in anticipo per la sua risposta.
TraduzioneDato che si tratta di ekyc, non dispongo personalmente di quell'immagine.
TraduzioneCaro yutayuta5,
Grazie per la sua risposta.
Purtroppo, senza poter esaminare i documenti che hai presentato per la verifica KYC, non siamo in grado di valutare correttamente il tuo reclamo.
Comprendiamo che la verifica sia stata completata tramite eKYC. Tuttavia, abbiamo bisogno di chiederle di chiarire se ha accesso ai documenti utilizzati durante la procedura (come le foto originali o i file presenti sul suo dispositivo). Questi ci permetterebbero di comprendere meglio la situazione, in particolare per quanto riguarda l'eventuale presenza di terzi.
Se possibile, vi preghiamo di fornire i documenti esatti che avete presentato.
Si prega di notare che, in assenza di prove sufficienti, non saremo in grado di procedere con la denuncia.
Grazie per la vostra comprensione e collaborazione.
Distinti saluti,
Attila
Team di esperti di casinò
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Attila, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Attila conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Attila ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneSignifica che verrò contattato entro 7 giorni?
TraduzioneGrazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Attila
TraduzioneQuindi devo solo aspettare una risposta entro 7 giorni, giusto?
TraduzioneCiao lxnan49,
Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo. Ho esaminato il suo caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e per vedere se posso esserle d'aiuto in qualche modo.
Nel frattempo, pur prendendo atto della sua spiegazione secondo cui la foto in questione è stata scattata durante la procedura eKYC, potrebbe cortesemente chiarire dove è stata scattata e spiegare le circostanze relative alla presenza di un'altra persona sullo sfondo, considerando che la maggior parte dei giocatori solitamente completa tali procedure di verifica da sola?
Vorremmo invitare Mystino Casino a partecipare alla discussione.
Gentile Casinò Mystino,
Potreste per favore chiarire se il mancato superamento della procedura di verifica KYC da parte del giocatore sia stato dovuto esclusivamente alla foto inviata, nella quale era involontariamente visibile un'altra persona sullo sfondo?
Inoltre, potreste spiegare perché al giocatore non è stata offerta un'ulteriore opportunità di verificare la propria identità e dimostrare di essere il legittimo titolare e utilizzatore del conto del casinò?
Qualora vi siano fattori che influenzano la situazione e che non possono essere condivisi pubblicamente, non esitate a comunicarmeli direttamente via e-mail all'indirizzo [email protected]
TraduzioneStavo eseguendo la procedura di autenticazione da solo, ma non è chiaro se una terza persona sia stata accidentalmente ripresa nel filmato, come invece sostiene il casinò. Tuttavia, il casinò afferma che la presenza di una terza persona nel filmato indica una collusione e al momento non posso accedere al mio account a causa di una violazione dei loro termini di servizio.
Certo, ho giocato da solo e non ho cospirato con nessun altro. Gliel'ho fatto presente, ma non mi ascoltano.
Ho anche richiesto una nuova autenticazione tramite eKYC, ma non ho ricevuto risposta. Chiedo consiglio perché non riesco nemmeno ad accedere.
TraduzioneCari Casino Guru e yutayuta5,
Spero che questo messaggio ti trovi bene.
Questa comunicazione ha lo scopo di informarla che il suo caso è sotto indagine e che il nostro team sta esaminando i dettagli da lei forniti.
Vi contatteremo non appena avremo aggiornamenti. Nel frattempo, apprezziamo molto la vostra continua pazienza e comprensione.
Cordiali saluti,
Team Reclami
TraduzioneGentile team di Mystino,
Grazie per la sua risposta.
Apprezziamo l'attenzione che ci avete dedicato e restiamo in attesa di ulteriori informazioni, nonché della vostra posizione in merito ai prossimi passi proposti, una volta completata la revisione.
TraduzioneCaro Michal,
Vi ringraziamo per la pazienza dimostrata mentre conducevamo un'indagine approfondita in stretta collaborazione con il nostro team di gestione del rischio.
Desideriamo informarvi che il provvedimento precedentemente applicato all'account del giocatore è stato annullato dai nostri reparti competenti. Il giocatore può nuovamente accedere al proprio account e visualizzare il saldo senza alcuna restrizione.
A seguito di una rivalutazione delle circostanze relative al caso, è stato stabilito che non erano necessarie ulteriori restrizioni sull'account.
Apprezziamo la vostra comprensione e collaborazione durante tutto questo processo. Qualora aveste bisogno di ulteriori informazioni o chiarimenti, non esitate a contattarci.
Cordiali saluti,
Mario
Specialista in risoluzione di problemi
TraduzioneGrazie per l'aggiornamento positivo, team di Mario/Mystino.
Caro yutayuta5,
In conformità con la risposta del casinò, a seguito di una verifica da parte del dipartimento competente, il tuo account è stato riattivato e il saldo è stato ripristinato.
Per favore, fammi sapere se posso considerare la questione risolta o se hai bisogno di ulteriore assistenza.
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneCaro yutayuta5,
Sebbene sembri che la questione sia stata chiarita e che lei abbia probabilmente ricevuto i fondi (altrimenti ne avrebbe comunque chiesto informazioni), non abbiamo ricevuto da parte sua conferma se il caso possa considerarsi sufficientemente risolto o se necessiti di ulteriore assistenza. A causa della sua mancata risposta, siamo costretti a chiudere il reclamo come respinto. Desidero ringraziare il team del casinò per la collaborazione.
Se in futuro dovessi riscontrare ulteriori problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattarci: faremo del nostro meglio per aiutarti.
Distinti saluti,
Michal
Guru del Casinò
TraduzioneAbbiamo ricevuto una conferma via email dal giocatore che le vincite sono state accreditate con successo.
Siamo lieti che la questione sia stata risolta e che il nostro intervento abbia contribuito a un esito positivo.
Pertanto, procederò a contrassegnare il reclamo come "Risolto" nel nostro sistema. Desidero ringraziare sia il giocatore che il casinò per la collaborazione dimostrata durante l'intero processo di risoluzione del reclamo.
Qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, yutayuta5, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Rimaniamo a vostra disposizione per fornirvi assistenza ogni qualvolta possibile.
Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, vi saremmo molto grati se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri utenti che potrebbero valutare di contattarci per assistenza relativa ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.
Distinti saluti,
Michal
Guru del Casinò
