Need For Spin Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e i fondi confiscati.

Invio questo reclamo in merito alla decisione di Need For Spin Casino di confiscare l'intero saldo del mio conto (€ 3.125), incluso il mio deposito originale, a seguito di una procedura di verifica fallita a causa di problemi completamente al di fuori del mio controllo.

Cronologia

• 26 novembre: ho effettuato un deposito su Need For Spin Casino, ho accettato un bonus e ho giocato alle slot machine rispettando i termini e i requisiti di scommessa. Dopo aver completato i requisiti di scommessa, il mio saldo era di 3.125 €.
• Quando ho provato a effettuare un prelievo, ho notato che era richiesta la verifica dell'account.

Processo di verifica

• Ho completato con successo la verifica dell'identità, che include:
• Caricamento del mio passaporto
• Completamento di una scansione di riconoscimento facciale
• Ho quindi provato a caricare una prova di indirizzo sotto forma di estratto conto bancario ufficiale (formato PDF, non una foto).
• Il documento era:
• Datato di recente
• Chiaramente leggibile
• Mostrare il mio nome completo, indirizzo e IBAN
• Il sistema di verifica automatica ha rifiutato questo documento, affermando che il nome non corrispondeva.
• Il mio nome e cognome corrispondevano esattamente al nome utilizzato durante la registrazione.
• L'unica differenza era l'inclusione del mio secondo nome nell'estratto conto.
• Need For Spin non richiede il secondo nome durante la registrazione.
• Ho provato a richiedere un secondo estratto conto da una banca diversa, sempre pienamente conforme ai requisiti indicati.
• Anche questa proposta è stata respinta per lo stesso motivo.

Errore di sistema che impedisce ulteriori verifiche

• Dopo il secondo rifiuto, il sistema di verifica si è bloccato sul messaggio di rifiuto e non ha più consentito ulteriori caricamenti di documenti.
• Ho provato diverse soluzioni:
• Aspettando un po' sperando che si resettasse
• Cancellazione dei cookie
• Utilizzo di browser diversi
• Il problema persisteva, rendendo tecnicamente impossibile continuare la verifica. (È disponibile uno screenshot che mostra la pagina di verifica bloccata senza alcuna opzione di caricamento.)

Supporto e comunicazione KYC

• Ho contattato più volte l'assistenza di Need For Spin, spiegando chiaramente che non potevo più caricare documenti a causa di un errore di sistema.
• Ho ricevuto ripetutamente risposte generiche che mi chiedevano di caricare documenti validi, nonostante mi spiegassero che il caricamento non era più possibile.
• Alla fine, la chat dal vivo mi ha fornito un indirizzo email KYC.
• L'11 dicembre ho inviato via email tutti i documenti di verifica richiesti direttamente al dipartimento KYC. Mi avevano dato istruzioni di farlo se non fossi riuscito a caricare i documenti direttamente sul sito web.
• Due settimane dopo, il 25 dicembre, ho ricevuto una risposta in cui mi veniva comunicato che avrei dovuto effettuare una videochiamata di verifica.
• A causa del periodo natalizio, non ho visto subito questa e-mail.
• Il 2 gennaio ho ricevuto un'e-mail in cui mi si comunicava che, poiché non avevo completato la verifica entro 30 giorni, Need For Spin aveva confiscato l'intero saldo, comprese le vincite e il deposito originale.
• Ora il mio account è completamente bloccato e non ho accesso ai miei fondi.

Perché questa azione è ingiusta

1. Il ritardo nella verifica è stato causato da:

• Software automatizzato che rifiuta documenti validi per un motivo ingiustificato (inclusione del secondo nome).
• Un errore di sistema ha impedito ulteriori caricamenti di documenti.
• Risposte di supporto inefficaci e inutili.
• Un ritardo di due settimane da parte del dipartimento KYC prima di rispondere.

2. Ho collaborato pienamente in ogni fase e ho fornito tutta la documentazione richiesta.

3. Applicare un rigoroso limite di verifica di 30 giorni mentre:

• Impedire ulteriori caricamenti a causa di un errore di sistema e
• Ritardare le risposte per settimane

è fondamentalmente ingiusto.

4. Confiscare sia le vincite sia il deposito originale in queste circostanze costituisce una pratica KYC abusiva e un arricchimento ingiusto.

Chiedo il ripristino completo e il pagamento del mio saldo di 3.125 €. L'imposizione di un breve limite di tempo per la verifica, unita alla minaccia di confisca dell'intero saldo, è sproporzionata e irragionevole, in particolare laddove i ritardi nella verifica sono stati causati principalmente dai sistemi automatici del casinò, da errori software e da risposte tardive. In tali circostanze, la confisca sia delle vincite che del deposito originale costituisce un'applicazione ingiusta e abusiva del processo di verifica.

Tutte le email di supporto e gli screenshot sono disponibili su richiesta.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Need For Spin Casino.

Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.

• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive)
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie all'aiuto di un bonus?
• Potresti condividere con me i tentativi di comunicazione che hai fatto dopo aver riscontrato gli errori?
• Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito ai requisiti di verifica e qualsiasi feedback che hai ricevuto dopo aver tentato di risolvere il problema? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo e-mail: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Ciao Tomas,

Grazie per la risposta e per aver dedicato del tempo a esaminare il mio caso. Di seguito troverai le mie risposte alle tue domande.

Partite giocate:

Ho giocato solo alle slot machine. Non ho giocato ai casinò dal vivo né ho piazzato scommesse sportive.

Utilizzo di un bonus:

Sì, il mio saldo è stato raggiunto grazie a un bonus che ho accettato al momento del deposito. Tutti i requisiti di scommessa associati al bonus sono stati completati prima che potessi effettuare un prelievo. Il mio saldo a quel punto era di 3.125 €.

Tentativi di comunicazione dopo aver riscontrato gli errori:

Dopo che il sistema di verifica automatica ha rifiutato due estratti conto bancari validi e non ha avuto alcuna possibilità di caricare ulteriori documenti, ho tentato più volte di contattare il casinò:

Ho contattato più volte l'assistenza clienti via email, spiegando che il sistema di verifica non consentiva più il caricamento a causa di un apparente problema tecnico. Ho ricevuto ripetutamente risposte generiche che mi chiedevano di caricare documenti validi, nonostante spiegassero chiaramente che il caricamento non era più possibile. Alla fine, tramite chat live, mi è stato fornito un indirizzo email KYC separato da contattare direttamente. Ho spiegato loro la situazione.

Comunicazione relativa ai requisiti di verifica:

• Il 25 dicembre ho ricevuto una risposta in cui mi veniva comunicato che avrei dovuto effettuare una videochiamata di verifica.
• Il 2 gennaio ho ricevuto un'e-mail in cui mi si comunicava che, poiché la verifica non era stata completata entro 30 giorni, il casinò aveva confiscato l'intero saldo, incluso il deposito, e bloccato il mio account.

Ti ho inviato le email pertinenti e uno screenshot della schermata di verifica che mostra il sistema bloccato senza alcuna opzione di caricamento. Fammi sapere se hai bisogno di ulteriori informazioni da parte mia.

Caro mccarthy9A,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martin ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tomas

Ciao mccarthy9A,

Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante di Need For Spin Casino a partecipare alla discussione.

Gentile rappresentante del casinò,

Potresti verificare il caso e spiegarci la questione? Qual è stato il motivo dei ritardi iniziali nella procedura di verifica? Saresti disposto a effettuare nuovamente la chiamata di verifica? Se desideri condividere ulteriori informazioni in merito a questo reclamo, ti preghiamo di contattarci all'indirizzo [email protected] o qui nel thread.

Grazie in anticipo per averci fornito il tuo punto di vista sulla questione.

Caro Martin,

Abbiamo fornito ulteriori informazioni in merito a questo caso, che speriamo possano chiarire gli aspetti rilevanti. Vi preghiamo di comunicarci se dovessimo aver bisogno di ulteriori dettagli o documentazione.

Cordiali saluti,

Rappresentante del casinò Need For Spin

Gentile rappresentante del Casinò,

Grazie mille per l'aggiornamento. Ti ho inviato una risposta.

Caro mccarthy9A ,

Desideriamo informarti che, come gesto di buona volontà, abbiamo deciso di concederti un'ulteriore opportunità per completare la procedura di verifica, pur ritenendo che le nostre azioni precedenti fossero pienamente in linea con i nostri Termini e Condizioni. Si tratta di una misura eccezionale che riflette il nostro impegno per l'equità e per darti la possibilità di verificare il tuo account.

Il nostro team KYC ti ha inviato un'e-mail contenente istruzioni dettagliate per programmare una nuova chiamata di verifica. Controlla la tua casella di posta in arrivo e, se necessario, la cartella spam o posta indesiderata e segui i passaggi descritti nel messaggio il prima possibile.

Cordiali saluti,

Need For Spin Casino

Gentile rappresentante del casinò,

grazie per il vostro impegno nel risolvere con successo questo caso.

Caro mccarthy9A,

Puoi confermare se sei disposto a continuare la procedura di verifica come richiesto? Hai ricevuto l'invito alla chiamata di verifica?

Solo per confermare che ho risposto alla chiamata qualche minuto fa. C'è bisogno di altro da parte mia?

Caro Martin,

Abbiamo fornito ulteriori informazioni in merito a questo caso, che speriamo possano chiarire gli aspetti rilevanti. Vi preghiamo di comunicarci se dovessimo aver bisogno di ulteriori dettagli o documentazione.

Cordiali saluti,

Rappresentante del casinò Need For Spin.

Gentile rappresentante del casinò,

Grazie per la tua continua collaborazione. Ho risposto alla tua email.

Caro Martin,

Abbiamo fornito ulteriori informazioni in merito a questo caso, che speriamo possano chiarire gli aspetti rilevanti. Vi preghiamo di comunicarci se dovessimo aver bisogno di ulteriori dettagli o documentazione.

Cordiali saluti,

Rappresentante del casinò Need For Spin.

Caro mccarthy9A,

Dopo un esame approfondito del suo caso, vorrei condividere con lei i risultati della nostra indagine.

Sulla base delle prove fornite dal casinò, devo purtroppo respingere il tuo reclamo in quanto ingiustificato.

Le prove confermano che la verifica video non è stata completata con successo a causa di molteplici fattori, tra cui indicazioni di un possibile controllo da parte di terze parti e discrepanze con i dati di sistema del casinò relativi ai dettagli dell'account e del dispositivo. Inoltre, durante il processo di verifica sono stati rilevati diversi indicatori di rischio elevato. Questi modelli suggeriscono fortemente un uso improprio dell'account e hanno attivato controlli di sicurezza avanzati.

Poiché la verifica dell'identità è un requisito fondamentale, il casinò aveva il diritto di rifiutare la verifica e di conseguenza limitare l'account.

Poiché il casinò ha offerto al giocatore un'ulteriore opportunità di verifica e ha supportato la propria decisione con prove chiare e verificabili, riteniamo il reclamo ingiustificato e saremo costretti a respingerlo.