Need For Spin Casino

Riepilogo del caso

Originale

Traduzione

Il giocatore olandese ha richiesto la chiusura del proprio conto a causa di problemi di gioco d'azzardo, mentre cercava di riscuotere una vincita di 1193,85 EUR. Nonostante la sua richiesta scritta di autoesclusione, il casinò lo ha reindirizzato al sito web per l'invio di documenti, una procedura che il giocatore ha ritenuto non sicura e contraria alle pratiche di gioco responsabile. Ha quindi richiesto l'elaborazione del prelievo, la chiusura definitiva del conto e una conferma scritta di entrambe le operazioni. Il reclamo è stato contrassegnato come risolto dopo che il giocatore ha confermato che il problema era stato affrontato, senza tuttavia fornire ulteriori dettagli sulle misure adottate per la sua risoluzione.

Traduzione automatica:

Discussione

Pubblico

DonerDenis88

Bronzo

Paesi Bassi

Pubblico

3 settimane fa

Originale

Traduzione

Riepilogo del reclamo:

Ho contattato Need for Spin per informarli del mio problema con il gioco d'azzardo e per chiedere la chiusura definitiva del mio account, l'applicazione dell'autoesclusione e il rimborso del mio saldo di 1193,85 EUR. Ho presentato questa richiesta in modo chiaro e per iscritto, basandomi sui principi del gioco responsabile. Invece di dare seguito alla mia richiesta, il casinò mi ha ripetutamente indirizzato al sito web per completare la procedura, esponendomi esattamente al rischio da cui avevo chiesto di essere protetto.

Cronologia:

1. Ho inviato un'email all'assistenza clienti spiegando di avere un problema con il gioco d'azzardo, di avere paura di accedere nuovamente al sito e di giocare, e ho chiesto la chiusura definitiva del mio account, l'autoesclusione, la rimozione dalle comunicazioni di marketing e le istruzioni su come prelevare il mio saldo. Ho chiesto che tutto venisse gestito via email in modo da non dover accedere nuovamente al sito.

2. L'assistenza (Andrew) ha risposto che non era possibile chiudere l'account finché era in corso un prelievo e che la chiusura sarebbe avvenuta una volta elaborato il prelievo. Hanno affermato di aver compreso la mia richiesta di gestire la questione via e-mail.

3. L'assistenza (Juliana) mi ha quindi chiesto di accedere nuovamente al sito web e caricare i documenti tramite il sistema automatizzato, tra cui una verifica di autenticità (selfie) e una prova di residenza. Questi due elementi, insieme al documento d'identità, sono già stati approvati e risultano verificati (in verde) nella mia pagina di verifica. Ho allegato degli screenshot che lo dimostrano. L'unico elemento che risultava mancante era la prova di pagamento.

4. Ho offerto, per iscritto, di inviare la prova di pagamento (estratto conto bancario con il mio nome e l'IBAN) via e-mail anziché tramite il sito. Ho chiarito che non posso accedere nuovamente in sicurezza a un sito di gioco d'azzardo dopo aver rivelato un problema di gioco.

Il problema centrale:

Dopo aver rivelato un problema di gioco d'azzardo e aver chiesto di autoescludermi, il casinò ha continuato a reindirizzarmi alla piattaforma di gioco per completare una procedura, invece di gestirla via e-mail come avevo richiesto e come avevano affermato di aver compreso. Chiedere a una persona che si è autodefinita come giocatrice problematica di accedere ripetutamente al sito è l'opposto del gioco responsabile. Mi spinge verso lo stesso rischio da cui avevo chiesto di essere protetta. Inoltre, mi chiedono di verificare nuovamente un selfie e un indirizzo che il loro sistema ha già approvato, mentre trattengono il mio prelievo e si rifiutano di chiudere l'account.

Ciò che chiedo:

1. Pagamento del saldo totale di 1193,85 EUR, con ricevuta di pagamento inviata via e-mail.

2. Chiusura definitiva del mio account e autoesclusione per danni da gioco d'azzardo, con effetto immediato senza necessità di effettuare nuovamente l'accesso.

3. Conferma scritta di entrambi, con date di entrata in vigore.

Dispongo di una cronologia completa delle email scambiate con il casinò, incluse le schermate di verifica, che posso fornire.

Summary of complaint:

I contacted Need for Spin to tell them I have a gambling problem and to ask them to permanently close my account, apply self-exclusion, and pay out my balance of 1193.85 EUR. I made this request clearly and in writing on responsible gambling grounds. Instead of acting on it, the casino has repeatedly directed me back into the website to complete steps, which exposes me to the exact harm I asked to be protected from.

Timeline:

1. I emailed support stating I have a gambling problem, that I am scared to log back in and play, and asked them to permanently close my account, self-exclude me, remove me from marketing, and advise how to withdraw my balance. I asked that everything be handled by email so I would not have to re-enter the site.

2. Support (Andrew) replied that the account could not be closed while a withdrawal was active, and that closure would follow once the withdrawal was processed. They said they understood my request to handle it by email.

3. Support (Juliana) then asked me to log back into the website and upload documents through the automated system, including a liveness check (selfie) and proof of address. These two items, plus proof of identity, are already approved and show as verified (green) on my verification page. I have attached screenshots showing this. The only item ever shown as outstanding is proof of payment.

4. I offered, in writing, to send the proof of payment document (bank statement showing my name and IBAN) by email instead of through the site. I made clear I cannot safely log back into a gambling website after disclosing a gambling problem.

The core issue:

After I disclosed a gambling problem and asked to self-exclude, the casino kept directing me back onto the gambling platform to complete a process, rather than handling it by email as I requested and as they said they understood. Asking a self-identified problem gambler to repeatedly log back into the site is the opposite of responsible gambling. It pushes me toward the very risk I asked to be protected from. They are also asking me to re-verify a selfie and address that their own system already shows as approved, while withholding my withdrawal and refusing to close the account.

What I am asking for:

1. Payment of my full balance, 1193.85 EUR, with the proof of payment document accepted by email.

2. Permanent closure of my account and self-exclusion on gambling harm grounds, effective without requiring me to log back in.

3. Written confirmation of both, with effective dates.

I have a full email trail with the casino, plus verification screenshots, which I can provide.

Traduzione automatica:

Pubblico

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Pubblico

3 settimane fa

Originale

Traduzione

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Traduzione automatica:

Pubblico

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Pubblico

3 settimane fa

Originale

Traduzione

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

Potresti inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle risposte del casinò, a [email protected] ?
Hai inviato al casinò una prova di pagamento, tramite e-mail o direttamente sul tuo conto di gioco?
L'assistenza clienti ha disabilitato qualche funzionalità di gioco nel tuo account mentre attendi il completamento della verifica e l'autoesclusione del tuo account?
Quando è stata l'ultima volta che hai contattato l'assistenza clienti del casinò in merito alla chiusura del tuo conto?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Traduzione automatica:

Pubblico

DonerDenis88

Bronzo

Paesi Bassi

Pubblico

3 settimane fa

Originale

Traduzione

Potresti inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle risposte del casinò, a [email protected] ?

Sì, è nella tua casella di posta.

Hai inviato al casinò una prova di pagamento, tramite e-mail o direttamente sul tuo conto di gioco?

Tutto all'interno del casinò, ti ho già caricato la prova su Casino Guru.

L'assistenza clienti ha disabilitato qualche funzionalità di gioco nel tuo account mentre attendi il completamento della verifica e l'autoesclusione del tuo account?

NOOO

Quando è stata l'ultima volta che hai contattato l'assistenza clienti del casinò in merito alla chiusura del tuo conto? Mi mandano risposte generiche. 🙁

aiutatemi.

Traduzione automatica:

Pubblico

DonerDenis88

Bronzo

Paesi Bassi

Pubblico

2 settimane fa

Originale

Traduzione

Hanno pagato.

Traduzione automatica:

Pubblico

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Pubblico

2 settimane fa

Originale

Traduzione

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao DonerDenis88,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Veronika

Traduzione automatica:

Need For Spin Casino - L'account del giocatore è stato ripetutamente richiesto di essere chiuso.

Caso chiuso

Importo:: 1.200 €

Riepilogo del caso