Need For Spin Casino - L'account del giocatore è stato ripetutamente richiesto di essere chiuso.

Riepilogo del reclamo:

Ho contattato Need for Spin per informarli del mio problema con il gioco d'azzardo e per chiedere la chiusura definitiva del mio account, l'applicazione dell'autoesclusione e il rimborso del mio saldo di 1193,85 EUR. Ho presentato questa richiesta in modo chiaro e per iscritto, basandomi sui principi del gioco responsabile. Invece di dare seguito alla mia richiesta, il casinò mi ha ripetutamente indirizzato al sito web per completare la procedura, esponendomi esattamente al rischio da cui avevo chiesto di essere protetto.

Cronologia:

1. Ho inviato un'email all'assistenza clienti spiegando di avere un problema con il gioco d'azzardo, di avere paura di accedere nuovamente al sito e di giocare, e ho chiesto la chiusura definitiva del mio account, l'autoesclusione, la rimozione dalle comunicazioni di marketing e le istruzioni su come prelevare il mio saldo. Ho chiesto che tutto venisse gestito via email in modo da non dover accedere nuovamente al sito.

2. L'assistenza (Andrew) ha risposto che non era possibile chiudere l'account finché era in corso un prelievo e che la chiusura sarebbe avvenuta una volta elaborato il prelievo. Hanno affermato di aver compreso la mia richiesta di gestire la questione via e-mail.

3. L'assistenza (Juliana) mi ha quindi chiesto di accedere nuovamente al sito web e caricare i documenti tramite il sistema automatizzato, tra cui una verifica di autenticità (selfie) e una prova di residenza. Questi due elementi, insieme al documento d'identità, sono già stati approvati e risultano verificati (in verde) nella mia pagina di verifica. Ho allegato degli screenshot che lo dimostrano. L'unico elemento che risultava mancante era la prova di pagamento.

4. Ho offerto, per iscritto, di inviare la prova di pagamento (estratto conto bancario con il mio nome e l'IBAN) via e-mail anziché tramite il sito. Ho chiarito che non posso accedere nuovamente in sicurezza a un sito di gioco d'azzardo dopo aver rivelato un problema di gioco.

Il problema centrale:

Dopo aver rivelato un problema di gioco d'azzardo e aver chiesto di autoescludermi, il casinò ha continuato a reindirizzarmi alla piattaforma di gioco per completare una procedura, invece di gestirla via e-mail come avevo richiesto e come avevano affermato di aver compreso. Chiedere a una persona che si è autodefinita come giocatrice problematica di accedere ripetutamente al sito è l'opposto del gioco responsabile. Mi spinge verso lo stesso rischio da cui avevo chiesto di essere protetta. Inoltre, mi chiedono di verificare nuovamente un selfie e un indirizzo che il loro sistema ha già approvato, mentre trattengono il mio prelievo e si rifiutano di chiudere l'account.

Ciò che chiedo:

1. Pagamento del saldo totale di 1193,85 EUR, con ricevuta di pagamento inviata via e-mail.

2. Chiusura definitiva del mio account e autoesclusione per danni da gioco d'azzardo, con effetto immediato senza necessità di effettuare nuovamente l'accesso.

3. Conferma scritta di entrambi, con date di entrata in vigore.

Dispongo di una cronologia completa delle email scambiate con il casinò, incluse le schermate di verifica, che posso fornire.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Potresti inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle risposte del casinò, a [email protected] ?
• Hai inviato al casinò una prova di pagamento, tramite e-mail o direttamente sul tuo conto di gioco?
• L'assistenza clienti ha disabilitato qualche funzionalità di gioco nel tuo account mentre attendi il completamento della verifica e l'autoesclusione del tuo account?
• Quando è stata l'ultima volta che hai contattato l'assistenza clienti del casinò in merito alla chiusura del tuo conto?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika