Il giocatore tedesco si è visto chiudere definitivamente il conto Neon54 a causa di un'autoesclusione, ma il casinò lo ha riattivato senza il suo consenso, il che ha portato a ulteriori depositi per un totale di 450 €. Ha contattato l'assistenza clienti per ottenere il rimborso delle perdite, ma i suoi messaggi sono stati ignorati. Dopo aver esaminato il caso, abbiamo constatato che il casinò ha riconosciuto la situazione e ha offerto un rimborso a titolo di buona volontà. Tuttavia, a causa della mancanza di prove che dimostrassero che il casinò fosse stato informato della dipendenza dal gioco del giocatore al momento dell'autoesclusione, non abbiamo potuto imporre il rimborso né procedere con il caso in base alle norme sul gioco responsabile. Di conseguenza, il reclamo è stato archiviato come respinto, con la raccomandazione al giocatore di fornire ulteriori prove, se disponibili.
Neon54 Casino - L'account del giocatore è stato riattivato illegalmente.
Prove del giocatore insufficienti
Importo:: 450 €
Neon54 Casino
Indice di sicurezza 8.7 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneIl 18 maggio 2026, il mio account giocatore Neon54 è stato chiuso definitivamente su mia espressa richiesta e a causa di problemi di gioco (un'autoesclusione obbligatoria). Tale chiusura mi è stata confermata per iscritto dal team di assistenza del casinò tramite e-mail.
Nonostante questa autoesclusione attiva e il chiaro obbligo di tutelare i giocatori, il casinò ha unilateralmente riattivato il mio account a giugno. Inoltre, ho ricevuto email di marketing mirate ("La tua serie di bonus è arrivata" e "Conto alla rovescia per la Coppa del Mondo") il 12 e il 13 giugno 2026.
Questa pubblicità non richiesta e la riattivazione illegale dell'account mi hanno indotto con l'inganno a effettuare un nuovo deposito. Da allora, ho depositato e perso un totale di 450 euro.
Ho già contattato l'assistenza clienti per iscritto, fissando una scadenza e richiedendo il rimborso delle mie perdite, poiché il casinò ha violato gravemente i suoi obblighi di tutela dei giocatori. Tuttavia, il casinò ignora completamente i miei messaggi e non risponde.
Richiedo il rimborso delle perdite subite, pari a €450, e la chiusura definitiva e irrevocabile del mio account. Tutte le prove (conferma della sospensione dell'account, email promozionali ricevute nonostante la sospensione e il mio messaggio all'assistenza clienti) sono disponibili sotto forma di screenshot e possono essere allegate.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Potrebbe inoltrarmi la richiesta di autoesclusione originale che ha inviato al casinò il 18 maggio 2026? Il mio indirizzo email è [email protected] Vi prego di inviarmi l'intera conversazione via email, comprese le risposte del casinò e tutte le comunicazioni successive, e non solo una semplice schermata.
- Hai richiesto la riapertura del tuo account, oppure era accessibile senza alcuno sforzo da parte tua?
- Hai completato la verifica KYC in questo casinò?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
TraduzioneCiao Veronika,
Volevo solo farti sapere che ho appena inviato l'e-mail con la cronologia completa delle e-mail e tutte le prove al tuo indirizzo ( [email protected] Ho inviato l'email. Essa dimostra chiaramente che il mio conto è stato semplicemente riaperto senza il mio intervento dopo la conferma della chiusura.
Inoltre, vorrei aggiungere: ho reclamato con il casinò per tutto il tempo, chiedendo che chiudessero definitivamente il mio conto. Tuttavia, la mia richiesta è stata ignorata per giorni. Solo ora, dopo che questo reclamo è stato aperto qui su CasinoGuru ed è diventato pubblico, il casinò ha improvvisamente bloccato il mio conto con la massima rapidità e mi ha inviato una conferma.
Ciò dimostra chiaramente che hanno reagito solo sotto pressione da parte della vostra piattaforma. Molti
Distinti saluti,
Yalkin
TraduzioneGrazie per le vostre email e per l'aggiornamento relativo al rimborso dei vostri acconti.
- Hai fornito al casinò i dati bancari richiesti nella loro email del 18 giugno?
- Avete ricevuto ulteriori aggiornamenti in merito al rimborso dei depositi persi?
TraduzioneCiao Veronika,
Grazie per il suo messaggio. Ecco le informazioni più recenti in merito alle sue domande:
1. Dati bancari forniti: Sì, ho fornito al casinò tutti i dati bancari necessari (nome completo, IBAN della mia banca BBVA, BIC, nome della banca e paese) direttamente su loro richiesta, in modo che il rimborso di 600 € possa essere elaborato.
2. Risposta del casinò: Da quando ho inviato i miei dati bancari, non ho ricevuto ulteriori riscontri o conferme dal casinò. Il denaro non è ancora arrivato sul mio conto bancario.
Vi terrò aggiornati qui non appena ci saranno sviluppi o il denaro arriverà. Vi prego di lasciare il reclamo aperto fino ad allora.
Distinti saluti,
Yalkin
TraduzioneCiao Veronika,
Vorrei aggiornarvi. Purtroppo non ho ancora ricevuto il denaro sul mio conto, né ho ricevuto alcuna conferma dal casinò.
Ho persino ricontattato personalmente il casinò per chiedere informazioni sullo stato del rimborso, ma non ho ricevuto alcuna risposta. Il casinò ora ignora completamente i miei messaggi dopo che ho fornito i miei dati bancari.
Potresti per favore verificare con il casinò se il pagamento di 600 € è già stato avviato e perché non mi hanno ancora risposto?
Vi preghiamo di lasciare aperto questo reclamo.
Distinti saluti,
Yalkin
TraduzioneCaro Ylk187,
Innanzitutto, apprezziamo che il casinò abbia riconosciuto la situazione e si sia offerto di rimborsare i depositi. Tuttavia, desideriamo chiarire che, in base alle prove attualmente disponibili, non possiamo obbligare il casinò a emettere tale rimborso né richiederlo per vostro conto. In assenza di prove che dimostrino che il casinò fosse a conoscenza del fatto che la vostra richiesta di chiusura dell'account fosse correlata alla dipendenza dal gioco d'azzardo o a danni ad essa correlati, il rimborso rimane un gesto di buona volontà da parte del casinò e non qualcosa che possiamo far valere nell'ambito di una richiesta di risarcimento per gioco responsabile.
Dopo aver esaminato attentamente la corrispondenza e-mail che ci hai inoltrato, non abbiamo trovato alcuna menzione del fatto che la tua richiesta di chiusura dell'account fosse dovuta a dipendenza dal gioco d'azzardo o a problemi correlati. Hai affermato di aver informato il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo tramite la chat dal vivo. Purtroppo, in assenza di trascrizioni della chat o di altre prove che confermino che il casinò fosse a conoscenza del tuo problema di gioco d'azzardo, non possiamo concludere che il casinò non abbia rispettato i propri obblighi in materia di gioco responsabile. I casinò generalmente non sono tenuti a conservare le trascrizioni delle chat dal vivo a tempo indeterminato, motivo per cui consigliamo sempre ai giocatori di conservare copie di qualsiasi comunicazione relativa alle richieste di autoesclusione.
Nei casi che riguardano il gioco responsabile, dobbiamo basare le nostre decisioni sulle prove disponibili. Poiché non disponiamo di prove che il casinò fosse stato informato della sua dipendenza dal gioco al momento della sua richiesta di autoesclusione, non possiamo schierarci dalla sua parte in questa controversia né proseguire nel procedimento su tale base.
Per questo motivo, chiudiamo il reclamo in quanto respinto.
Ci auguriamo sinceramente che il casinò mantenga la promessa di rimborso. Qualora in futuro doveste ricevere prove che dimostrino che il casinò era stato informato della vostra dipendenza dal gioco d'azzardo prima della riapertura del vostro conto, non esitate a contattarci nuovamente. Saremo lieti di riesaminare il caso qualora emergessero nuove prove pertinenti.
Grazie per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci di nuovo in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
Distinti saluti,
Veronika
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