Il giocatore austriaco ha chiesto la mediazione in merito a una controversia con Neon54, sostenendo che il suo account non avrebbe mai dovuto essere aperto a causa di precedenti richieste di autoesclusione relative alla sua dipendenza dal gioco d'azzardo. Ha richiesto la restituzione di 2.200 €, citando la negligenza dell'operatore nell'implementazione di misure di autoesclusione in tutta la rete nonostante le sue ripetute richieste. Dopo aver esaminato tutta la documentazione, è stato stabilito che la prima richiesta di autoesclusione esplicitamente correlata a problemi di gioco d'azzardo era stata presentata solo il 7 novembre 2025, dopodiché l'account è stato chiuso. Le precedenti richieste di chiusura non menzionavano esplicitamente problemi di gioco d'azzardo e le richieste di autoesclusione di altri casinò gestiti dalla stessa società non erano state confermate come applicabili a Neon54. Pertanto, il reclamo è stato respinto in quanto l'operatore non poteva essere ritenuto responsabile per le precedenti attività dell'account o per esclusioni non esplicitamente applicate a Neon54.
Neon54 Casino - L'account del giocatore viene chiuso e i fondi vengono confiscati.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 2.200 €
Neon54 Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Caro team di Casino Guru,
Vi contatto per richiedere una revisione oggettiva e una mediazione in una controversia con Neon54 (operatore: Stellar Ltd.). La controversia riguarda una richiesta di restituzione di 2200 €, poiché, a mio parere, il mio account non avrebbe mai dovuto essere aperto a causa di precedenti richieste di autoesclusione all'interno della stessa rete.
Ho raccolto i fatti e tutte le prove e ti chiedo di valutare se in questo caso il ricorso del casinò ai suoi termini e condizioni sia ammissibile.
Avevo già chiesto il tuo aiuto per una questione simile lo scorso maggio. Quel caso si era risolto con successo, ma aveva anche innescato una ricaduta, o meglio, sembrava che non fossi ancora riuscito a superare al 100% la mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
La mia preoccupazione principale è che, nonostante la mia nota dipendenza dal gioco d'azzardo e le molteplici richieste di autoesclusione, l'operatore non mi ha impedito di aprire nuovi conti nella stessa rete.
Soffro di dipendenza dal gioco d'azzardo da un po' di tempo (trattamento previsto per il 2024). Purtroppo, nel 2025 ho avuto delle ricadute, che di solito si verificano impulsivamente all'inizio del mese. Per proteggermi da questi impulsi, ho ripetutamente richiesto l'autoesclusione dall'operatore per tutta la rete. A quanto pare, queste misure di protezione non sono state applicate o hanno fallito tecnicamente.
Cercherò di presentare brevemente l'intera situazione in ordine cronologico:
1) Legiano, maggio 2025:
Come saprete dal mio precedente reclamo (https://de.casino.guru/beschwerden/legiano-casino-das-konto-des-spielers-sollte-geschlossen), ho richiesto l'autoesclusione da tutti i casinò partner di Legiano il 1° maggio 2025. L'operatore ha riconosciuto la svista all'epoca e ha emesso un rimborso. Pertanto, l'operatore era a conoscenza del mio problema.
2) Spinbara, luglio 2025
Nel luglio 2025, ho aperto d'impulso un conto su Spinbara (anch'esso gestito da Stellar Ltd.). Dopo aver giocato, mi sono reso conto del mio errore e ho scritto all'assistenza il 16 luglio 2025: "Per favore, chiudete il mio conto su tutti i vostri siti di casinò a vita". Nonostante ciò, invece di chiudere immediatamente il mio conto, mi hanno offerto un bonus. Anche dopo questa seconda comunicazione con l'operatore, sono riuscito ad aprire un conto su Neon54 a settembre.
3) Neon54, settembre 2025
Sebbene l'operatore sapesse da maggio (Legiano) e luglio (Spinbara) che ero un ludopatico e volevo essere bandito da tutti i siti, la registrazione e il deposito su Neon54 sono stati possibili senza problemi. Anche in questo caso, la mia richiesta diretta di chiusura del conto il 30 settembre 2025 non è stata elaborata né confermata. Pochi giorni dopo, ho effettuato nuovamente l'accesso al sito del casinò e ho chiesto informazioni sullo stato del mio ban tramite live chat. Mi è stato assicurato che il reparto responsabile se ne stava occupando. Tuttavia, ho continuato a ricevere offerte bonus via e-mail, in seguito anche personali da un responsabile VIP, oltre a SMS giornalieri.
Neon54 ha respinto la mia richiesta di rimborso, citando i suoi termini e condizioni (sezioni 3.8 e 4.1) che mi impongono di contattarli.
La mia posizione è questa: li ho contattati. Due volte (a maggio e a luglio). Ho chiesto esplicitamente protezione per l'intera rete. Il fatto che in seguito abbia voluto aprire nuovi conti a causa della mia dipendenza è semplicemente una conseguenza della malattia. Se l'operatore avesse correttamente esaudito le mie richieste di maggio o luglio, il deposito su Neon54 non sarebbe stato tecnicamente possibile, costituendo una violazione del dovere di diligenza.
Vi chiedo pertanto rispettosamente una valutazione e una revisione.
Grazie mille per il tuo impegno!
LG
robert_z
P.S.: Purtroppo, a causa del limite di allegati, non sono riuscito a caricare i documenti per Spinbara e Legiano; ve li invierò separatamente.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro robert_z,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa con l'operatore e per le difficoltà legate alla tua dipendenza dal gioco d'azzardo. Ho esaminato la Politica sul Gioco Responsabile e questo è ciò che ho trovato: "Richiesta di autoesclusione: puoi contattare il team del servizio di supporto via e-mail all'indirizzo [email protected] e chiuderemo il tuo account il prima possibile. È responsabilità del giocatore informare il nostro sito web di eventuali altri account di cui è titolare e impegnarsi a non aprirne altri. Sebbene il nostro sito web compia ragionevoli sforzi per impedire la creazione di nuovi account, rimane esclusiva responsabilità del giocatore assicurarsi che non vengano aperti ulteriori account. Il nostro sito web non può essere ritenuto responsabile per eventuali perdite subite su altri account.
Purtroppo, non è specificato che tutti gli account detenuti presso altri casinò gestiti dalla stessa società verranno automaticamente bloccati o autoesclusi. Si prega di comprendere che l'autoesclusione da un casinò non garantisce necessariamente la protezione su tutte le piattaforme associate.
Per comprendere meglio la situazione e valutare il tuo caso in modo obiettivo, vorrei porti alcune domande:
- Il tuo account è attualmente bloccato o puoi ancora accedervi?
- Hai altre informazioni o documenti riguardanti il tuo precedente o pianificato trattamento per la dipendenza dal gioco d'azzardo che potrebbero essere rilevanti per questo caso?
- Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha consentito di effettuare un deposito?
Nel frattempo, sentiti libero di consultare la nostra guida al gioco responsabile per maggiori informazioni e risorse utili:
https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Grazie mille in anticipo per la tua risposta. Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Distinti saluti,
Petra
Ciao Petra,
Grazie.
Riguardo alle tue domande:
- Il mio account è ora bloccato.
- Sì, ho altri documenti. A quale indirizzo email posso inoltrarli?
- Il mio ultimo deposito è stato effettuato il 30 settembre 2025.
Grazie mille per il tuo impegno!
LG
robert_z
Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti, robert_z.
Puoi inviare tutti i documenti aggiuntivi a: [email protected] oppure pubblicali direttamente nel thread. Questo può includere screenshot, email o qualsiasi altro tipo di registrazione.
Grazie ancora per la collaborazione.
Ciao Petra,
Ti ho appena inviato i documenti via e-mail.
Grazie mille per il tuo impegno!
LG
robert_z
Caro robert_z
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato Martin ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Petra
Ciao robert_z,
Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e mi sono occupato del tuo reclamo. Prima di invitare il rappresentante del casinò a partecipare alla discussione, potresti fornirmi maggiori informazioni sulle tue richieste di autoesclusione nei casinò menzionati in precedenza (Spinbara e Legiano)? Hai ricevuto conferma che la tua autoesclusione sarà applicabile anche ad altri casinò del gruppo? Inoltre, potresti fornirci eventuali comunicazioni che potrebbero aver avuto luogo tra il 7 e il 16 novembre 2025?
Ciao Martin,
Grazie.
A quale indirizzo email posso inviare i documenti?
LG
robert_z
Ciao Martin,
Mi scuso per il ritardo nella risposta. Le invierò i documenti all'indirizzo email che mi ha fornito.
LG
robert_z
Caro robert_z,
Grazie per la collaborazione in questo caso. Come già specificato nella nostra comunicazione via email, dopo aver esaminato tutte le informazioni e la documentazione disponibili, si è concluso che non è possibile richiedere un rimborso in questo caso. La prima richiesta di autoesclusione che faceva esplicito riferimento a problemi relativi al gioco d'azzardo ed è applicabile a Neon54 è stata presentata il 7 novembre 2025, dopodiché l'account è stato chiuso. Comprendiamo appieno che ci sono state diverse richieste di chiusura in precedenza e, sebbene personalmente preferirei che il tuo account venisse chiuso a quel punto, non c'era alcun riferimento esplicito a problemi relativi al gioco d'azzardo, il che limita la nostra capacità di richiedere eventuali rimborsi.
Per quanto riguarda le richieste di autoesclusione presentate a Spinbara e Legiano, queste non possono essere considerate applicabili a Neon54, in quanto l'operatore non ha confermato che l'esclusione a livello di operatore si estendesse a tutti i casinò associati.
Per questi motivi, il reclamo dovrà essere respinto. Spero sinceramente che non dobbiate più contattarci e che possiate abbandonare il gioco d'azzardo al casinò, come avete sempre desiderato. Tuttavia, se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitate a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami.
