Il giocatore svizzero aveva completato con successo la verifica ed effettuato diversi depositi, ma gli è stato impedito di prelevare le sue vincite di oltre 3.000 euro dopo un'attesa di sette giorni per l'elaborazione. Ha chiesto assistenza per recuperare i suoi fondi e ha fornito la documentazione della sua comunicazione con l'assistenza. Il reclamo è stato risolto confermando che le azioni del casinò erano conformi alle normative KYC e AML, che richiedevano documenti validi, autentici e originali intestati al giocatore. Poiché il giocatore non aveva soddisfatto questi requisiti, il reclamo è stato archiviato e respinto. Al giocatore è stato consigliato di contattare l'autorità di rilascio delle licenze del casinò se non fosse stato d'accordo con la conclusione.
Neospin Casino - L'account del giocatore è stato chiuso.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 3.000 €
Neospin Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Ciao.
Ho superato la verifica in questo casinò, ho effettuato diversi depositi e ho prelevato fondi una volta. 11 giorni fa ho vinto oltre 3.000 euro. Volevo prelevare questi soldi, ma ho aspettato sette giorni, il servizio di supporto non ha specificato la data di prelievo e mi hanno scritto delle scuse.
Poi il mio account è stato bloccato per decisione dell'amministrazione.
Per favore aiutatemi a riscuotere le mie vincite. Allego tutti gli screenshot della comunicazione con l'assistenza tecnica, uno screenshot delle mie vincite e uno screenshot delle transazioni.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per le difficoltà che hai riscontrato. Posso farti qualche domanda per comprendere meglio la situazione?
- Potresti dirmi su quali giochi ti sei concentrato: slot, casinò live, scommesse sportive, ecc.?
- Le tue vincite sono state accumulate mentre era attivo un bonus o senza un bonus attivo?
- Quando esattamente hai creato il tuo account del casinò e quando è stato chiuso?
Spero che possiamo aiutarti a risolvere questo problema al più presto. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Kristina
A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.
Ciao. Stavo giocando alle slot. Ho giocato con i miei soldi e ho effettuato un deposito. Non ho preso il bonus. L'account è stato creato il 10 dicembre. Chiuso il 17 dicembre.
Il casinò non vuole discutere di questo argomento?
ti informiamo che, dal momento che Kristina, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Kristina conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Kristina ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Grazie mille per la risposta, mallovop. Hai ricevuto spiegazioni dal casinò in merito alla chiusura dell'account? Potresti inoltrare tutta la corrispondenza pertinente tra te e il casinò a [email protected] ? Se preferisci, puoi anche postare degli screenshot qui. Capisco che potrebbe volerci del tempo, quindi apprezzo il tuo aiuto.
Buongiorno, non ho ricevuto più email dal casinò. L'account è stato chiuso per decisione dell'amministrazione, questo è tutto ciò che mi hanno detto. Ho già allegato gli screenshot della corrispondenza con il casinò.
Caro mallovop,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Kristina
Ciao mallovop,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per fare più chiarezza sulla questione e vedere se posso aiutarti in qualche modo.
Vorremmo anche invitare Neospin Casino a partecipare a questa discussione e a condividere il suo punto di vista.
Caro Neospin Casino,
Chiedo cortesemente chiarimenti in merito alle ragioni che hanno portato alla decisione di chiudere l'account del giocatore e di non elaborare il prelievo.
Se ci sono dettagli o circostanze rilevanti relativi a questo caso che non possono essere condivisi pubblicamente, vi chiedo gentilmente di fornirli direttamente a me a [email protected] per una revisione indipendente.
Gentile team reclami di Casino Guru,
Vorremmo confermare che sono state fornite a Casino Guru ulteriori informazioni e chiarimenti in merito a questo caso per la revisione.
La questione è stata esaminata internamente in conformità con le procedure antifrode e di verifica del Casinò e i dettagli rilevanti sono stati condivisi con il vostro team.
Restiamo a vostra disposizione qualora fossero necessari ulteriori chiarimenti nell'ambito consentito.
Cordiali saluti,
Team del casinò Neospin
Grazie per le vostre e-mail con informazioni e prove, Team del Casinò Neospin.
Caro mallovop,
Dopo un esame approfondito delle informazioni e delle prove che siamo riusciti a raccogliere, devo purtroppo informarvi che non possiamo procedere ulteriormente con questo caso.
Il rispetto delle normative KYC (Know Your Customer) e AML (Anti-Money Laundering) è un requisito fondamentale in tutto il settore. Queste normative impongono la presentazione di documenti validi, autentici e originali intestati al giocatore. Purtroppo, in questo caso, non si soddisfa questo criterio.
Posso assicurarti che noi, in qualità di parte indipendente, abbiamo esaminato attentamente tutte le informazioni e le prove e che le azioni del team del casinò sono state conformi alle regole stabilite, che hai accettato quando hai creato il tuo account.
Il mancato rispetto dei requisiti KYC e AML non lascia spazio a ulteriori azioni e questo reclamo dovrà ora essere archiviato e respinto .
Sei certamente libero di non essere d'accordo con questa conclusione e puoi rivolgerti all'autorità preposta al rilascio delle licenze dei casinò se ritieni ancora giustificata la tua posizione, ma non siamo in grado di offrirti ulteriore assistenza in merito a questo problema.
Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattarci. Faremo del nostro meglio per aiutarti.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
