Il giocatore giapponese aveva richiesto un prelievo di 9000€, ma il suo accesso al casinò era bloccato. Nonostante avesse contattato l'assistenza, non aveva ricevuto risposta e non era in grado di fornire ulteriore documentazione a causa del mancato accesso al sito. Il Team Reclami aveva tentato di contattare il casinò per chiarimenti e una risoluzione, ma non aveva ricevuto alcuna collaborazione. Il casinò ha infine riconosciuto che l'account del giocatore era stato bloccato geograficamente e che i prelievi dovevano essere effettuati tramite MiFinity, il metodo fiat utilizzato per i depositi, cosa che il giocatore aveva contestato a causa della sua preferenza e necessità di prelevare tramite criptovaluta. Il giocatore non è riuscito ad accedere al suo account per effettuare prelievi e ha chiesto al casinò di elaborare il prelievo manualmente, ma il casinò ha rifiutato, insistendo affinché il giocatore effettuasse il prelievo autonomamente. Poiché il casinò non è riuscito a fornire una soluzione adeguata entro i tempi stabiliti, il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto, con la raccomandazione al giocatore di presentare un reclamo alla Curaçao Gaming Authority per ulteriore assistenza.
Newlucky Casino - Il prelievo del giocatore è stato ritardato a causa di problemi di accesso all'account.
Reclamo legittimo
Punti di penalità: 10.437
Importo:: 9.000 €
Newlucky Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Ho richiesto un prelievo di 9000€ da questo casinò, ma quando l'ho controllato dopo un po', l'accesso dal Giappone era bloccato.
Ho contattato l'assistenza ma non ho ricevuto risposta.
Non ho richiesto il prelievo dell'intero importo a causa del limite di importo.
Per favore, chiedi a un rappresentante del casinò di contattarmi per spiegarmi il programma di prelievo.
Non posso fornire ulteriore documentazione o altre informazioni poiché non ho accesso al sito.
Ciao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per aiutarti a chiarire la situazione:
- Potresti cortesemente confermare se hai completato la verifica KYC completa?
- Hai già effettuato prelievi con successo da questo casinò?
- Hai utilizzato un software VPN o di mascheramento IP per modificare la tua posizione reale mentre accedi al sito web del casinò?
- Hai provato a cancellare i cookie e la cache, a eliminare la cronologia del browser o a utilizzare un dispositivo o una connessione Internet diversi per accedere al sito web del casinò?
- Il casinò ti ha contattato dopo che li hai informati che non riesci ad accedere al sito web dal Giappone?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Il KYC è stato completato.
Ho esperienza anche con i prelievi.
Non riesco ad accedere al sito e non riesco a contattare il casinò.
Si prega di contattare l'assistenza clienti del casinò all'indirizzo [email protected] e fammi sapere come hanno risposto al problema che hai riscontrato. Inoltre, specifica se hai utilizzato una VPN o un software di mascheramento IP per alterare la tua vera posizione durante l'accesso al casinò in precedenza.
Non riesco a contattare l'assistenza.
Ecco perché voglio che tu capisca che mi sto prendendo la briga di sporgere denuncia.
Non sto utilizzando una VPN.
Inviare un'e-mail al casinò non richiede l'accesso diretto al sito web. Puoi contattarli via e-mail anche se al momento non hai accesso al tuo account.
Si prega di inviare l'e-mail al casinò come da me indicato, attendere la loro risposta in merito all'elaborazione del pagamento e quindi inoltrare la comunicazione a me a [email protected] .
Abbiamo determinate procedure da seguire e, per assistere efficacemente i giocatori con i loro reclami, contiamo sulla loro collaborazione.
Vi prego di comprendere che presento un reclamo perché non riesco nemmeno a comunicare correttamente via e-mail.
Potresti spiegare meglio questa affermazione? Hai inviato un'e-mail al casinò a cui non hai ancora ricevuto risposta? In tal caso, ti prego di inoltrarla a me all'indirizzo [email protected] Grazie per la collaborazione.
Grazie mille per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro andandjonnyx ,
È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante del Newlucky Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.
Caro Newlucky Casino ,
Potresti fornire una spiegazione completa di questo caso, inclusi i motivi specifici per cui il giocatore non è attualmente in grado di accedere al sito web dal Giappone, nonostante in precedenza ci riuscisse? Inoltre, ti preghiamo di chiarire se il saldo del giocatore verrà restituito. La tua dettagliata analisi ci consentirà di procedere con una risoluzione equa e informata.
Grazie in anticipo per la collaborazione e la pronta risposta.
Distinti saluti,
Kubo
Caro andandjonnyx ,
Ho provato ripetutamente a contattare il casinò, ma senza successo. Purtroppo, senza la loro collaborazione, non c'è molto da fare. Contrassegno il reclamo come irrisolto nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione del casinò causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare il loro approccio. Se il casinò decide di rispondere, riapriremo il reclamo e ti informeremo via e-mail.
Purtroppo, poiché il casinò è regolamentato dalla Curaçao Gaming Authority (CGA) , nota anche come Curaçao Gaming Control Board (GCB), attualmente non esiste una procedura formale per la gestione dei reclami dei singoli giocatori. La CGA ha dichiarato pubblicamente di non avere l'autorità di mediare le controversie o di arbitrare tra giocatori e operatori, e pertanto non può ordinare risarcimenti o fornire risoluzioni vincolanti.
Tuttavia, la CGA ha anche riconosciuto che i reclami dei giocatori sono preziosi per identificare potenziali violazioni degli obblighi di licenza. Sta lavorando attivamente all'implementazione di misure per affrontare tali questioni in modo più efficace in futuro. Per questo motivo, vale comunque la pena presentare il reclamo tramite il modulo di contatto ufficiale o inviando un'e-mail all'indirizzo: [email protected] .
Assicurati di includere il nome dell'operatore del casinò nella tua segnalazione, poiché l'omissione di questa informazione potrebbe comportare l'ignoranza del reclamo.
Ulteriori indicazioni su come presentare reclami alle autorità di regolamentazione sono disponibili a questo link .
Se hai bisogno di aiuto per preparare il tuo reclamo o per ricevere una risposta dall'autorità di regolamentazione, non esitare a contattarmi all'indirizzo [email protected] .
Mi dispiace davvero di non aver potuto offrire una soluzione più favorevole in questo caso.
Distinti saluti,
Kubo
Ciao a tutti ,
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Newlucky Casino. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Caro andandjonnyx ,
Abbiamo ricevuto la seguente dichiarazione dal casinò:
Caro Andandjonnyx e il team di Casino Guru,
Ci scusiamo sinceramente per il ritardo che stai riscontrando con il tuo prelievo. Ti assicuriamo che il nostro team è pienamente a conoscenza del tuo caso e sta collaborando attivamente con i nostri partner di pagamento per risolvere il problema il più rapidamente possibile.
Comprendiamo quanto questa questione sia importante per te e ci scusiamo sinceramente per il disagio causato dai tempi di attesa prolungati. I tuoi fondi rimangono completamente al sicuro e stiamo facendo tutto il possibile per garantire che la transazione venga finalizzata senza ulteriori ritardi.
Grazie per la pazienza e la comprensione mentre lavoriamo per risolvere questo problema. Vi forniremo aggiornamenti non appena saranno disponibili nuove informazioni.
Cordiali saluti,
Il team del NewLucky Casino
Caro Newlucky Casino,
Potresti fornirci una stima dei tempi previsti per l'avvio dei pagamenti?
Grazie per la collaborazione.
Caro Andandjonnyx e il team di Casino Guru,
Desideriamo assicurarti che stiamo lavorando attivamente per risolvere la questione. Ci scusiamo sinceramente per il ritardo nel fornirti una risposta e comprendiamo appieno quanto questa situazione possa essere frustrante.
Ti assicuriamo che il tuo caso rimane una priorità per noi. Al momento, la questione è ancora in fase di valutazione e siamo in stretto contatto con i nostri partner di pagamento per garantire una risoluzione adeguata. Fornire un supporto affidabile e tempestivo ai nostri giocatori è molto importante per noi e ci dispiace sinceramente che, in questo caso, la procedura abbia richiesto più tempo del previsto.
Continueremo a monitorare la situazione e condivideremo con voi ulteriori aggiornamenti non appena saranno disponibili nuove informazioni.
Grazie ancora una volta per la pazienza e la comprensione.
Distinti saluti,
Il team del NewLucky Casino
Il casinò mi ha contattato.
Dopo aver incassato centinaia di euro in bonus in questo casinò, ho giocato e ho aumentato il mio saldo a 9.000 €.
Tuttavia, ora il casinò afferma di voler ridurre le mie vincite.
I termini e le condizioni riguardanti le vincite derivanti dai bonus dovrebbero riguardare solo le restrizioni relative alla conversione dei bonus in denaro reale.
importo massimo di prelievo = "Importo massimo in contanti disponibile dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus"
Imporre restrizioni alle vincite ottenute con denaro reale non è giusto.
Caro andandjonnyx ,
Grazie per aver condiviso queste informazioni.
Caro Newlucky Casino,
Potresti fornire il registro di gioco completo del giocatore, preferibilmente in formato CSV, XLSX o in qualsiasi altro formato comodo, che copra l'attività dal momento del deposito fino alla richiesta di prelievo quando l'importo finale è stato limitato?
Puoi inviare questa prova direttamente alla mia email a [email protected] .
Grazie mille per la collaborazione.
Come dimostrato da precedenti reclami, questo casinò riduce automaticamente i bonus fino al limite massimo una volta raggiunti i requisiti di scommessa.
È chiaramente ingiusto tagliare poi tutti gli aumenti successivi ottenuti giocando con soldi veri.
Caro Andandjonnyx e il team di Casino Guru,
Ci auguriamo che questo messaggio ti trovi bene.
Abbiamo inviato il documento richiesto al tuo indirizzo email come da istruzioni. Restiamo in attesa di un tuo riscontro in merito a questo caso.
Grazie per il tempo che ci avete dedicato e per la collaborazione.
Distinti saluti,
Il team del NewLucky Casino
Caro Newlucky Casino,
Grazie per aver fornito i registri di gioco richiesti.
Secondo i registri, i requisiti di scommessa per il bonus del giocatore sono stati soddisfatti con la scommessa finale (ID: 2821586712) piazzata il 19 luglio alle 16:33:40. A questo preciso istante, i registri indicano anche un'operazione che coinvolge i fondi bonus, che sembra essere il loro trasferimento sul saldo reale del giocatore. Da quel momento in poi, il giocatore ha giocato con fondi reali. Sebbene questi fondi provenissero dal bonus, le condizioni del bonus non avrebbero più dovuto essere applicabili.
Dal nostro punto di vista, se il giocatore non è stato avvisato che le condizioni del bonus continueranno ad applicarsi dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, né gli è stato impedito di continuare a giocare prima di richiedere un prelievo, imporre un limite al bonus sulle vincite con saldo reale è ingiusto.
Per questi motivi, riteniamo che il giocatore debba ricevere l'intero importo delle vincite ottenute giocando con saldo reale.
Grazie per la comprensione e attendo con ansia la vostra risposta.
Caro Andandjonnyx e il team di Casino Guru,
Dopo aver esaminato il tuo caso, vorremmo chiarire che la cancellazione parziale delle tue vincite è stata effettuata nel rigoroso rispetto dei nostri Termini e Condizioni Bonus, che sono pubblicamente disponibili sul nostro sito web e possono essere consultati da chiunque.
È corretto che il giocatore abbia completato con successo i requisiti di scommessa del bonus e abbia continuato a giocare con fondi reali. Tuttavia, questi fondi provenivano da un bonus e, secondo i nostri termini e condizioni – che ogni giocatore accetta quando partecipa alle offerte bonus – l'importo massimo prelevabile dopo aver completato i requisiti di scommessa non può superare 10 volte l'importo iniziale del bonus.
Questa regola è chiaramente indicata nella nostra Politica sui Bonus (Sezione Deposito Bonus, punto 20):
"Se desideri effettuare un prelievo dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, tieni presente che l'importo massimo prelevabile dopo la scommessa è pari a 10 volte l'importo del bonus iniziale. NewLucky si riserva il diritto di dedurre il saldo rimanente dalle vincite dopo aver scommesso individualmente."
Per trasparenza, puoi trovare la sezione e la norma pertinenti qui:
- Link: https://newlucky.com/policy/bonus/
- Schermata: https://prnt.sc/0q0t1juuFVO6
Abbiamo già informato direttamente il giocatore di questa modifica e spiegato la regola specifica applicata. Vi assicuriamo che tutte le azioni intraprese sono state pienamente in linea con i termini da noi pubblicati e concordati.
Vi ringraziamo per la comprensione e per l'attenzione che dedicherete a questa questione.
Distinti saluti,
Il team del NewLucky Casino
In questo caso, l'"importo prelevabile" si riferisce generalmente all'importo visualizzato sul tuo account come "importo prelevabile" dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus.
Il sistema di questo casinò riduce automaticamente l'importo anche dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus, applicando di fatto i termini del bonus due volte.
Ti prego di esaminare il reclamo che ho presentato in precedenza.
Questo casinò ha forzatamente impostato il mio saldo a 400 € dopo che ho soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus.
In definitiva, si è trattato di un errore causato dal fatto che il casinò non aveva indicato chiaramente il limite di prelievo. Tuttavia, i termini e le condizioni erano già stati applicati immediatamente dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus, e non è stato possibile richiederli successivamente.
In ogni caso, il casinò non ha ancora restituito nemmeno un euro dei fondi.
Ordina il rimborso completo dei fondi entro questo fine settimana.
Caro andandjonnyx ,
Ho esaminato il tuo precedente reclamo riguardante Newlucky Casino, come da te suggerito, e ho trovato la seguente documentazione:
Potresti controllare la cronologia delle tue transazioni e confermare se hai riscontrato registrazioni simili dopo aver scommesso questo bonus?
Grazie per la collaborazione.
Voglio che tu esamini il reclamo fin dall'inizio.
In primo luogo, non riesco ad accedere a questo casinò.
Il punto cruciale è che questo casinò utilizza un sistema in base al quale "se i requisiti di scommessa del bonus vengono soddisfatti superando il limite, il bonus viene confiscato con la forza".
L'avevo capito dal mio reclamo precedente, motivo per cui ritenevo che "il limite non sarebbe stato riapplicato dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa".
Perché così facendo il casinò applicherebbe due volte i termini e le condizioni del bonus.
Questo ragionamento sembra naturale, non è vero?
Se invii la cronologia del casinò, scoprirai probabilmente che, una volta soddisfatti i requisiti di scommessa per questo bonus, diverse centinaia di dollari in fondi bonus sono scomparsi, seguiti da diverse centinaia di dollari in denaro reale accreditati.
Se a quel punto avessi avuto 10.000 dollari in denaro reale, la cifra si sarebbe ridotta a circa 6.000 dollari.
Al momento, si ritiene generalmente che siano stati applicati i termini e le condizioni del bonus del casinò.
Caro Newlucky Casino,
Riteniamo che il ragionamento e l'applicazione delle regole sui bonus in questo caso siano altamente ingiusti nei confronti del giocatore. Il vostro sistema riconosce chiaramente quando un giocatore sta giocando con un bonus e quando la scommessa del bonus è stata completata, trasferendo i fondi rimanenti al saldo reale.
Hai anche confermato che il giocatore ha continuato a giocare con fondi reali. Pertanto, è evidente che i fondi erano effettivamente reali a quel punto. L'affermazione che questi fondi, pur essendo reali, " derivassero comunque dal bonus " manca di distinzione logica. Una volta soddisfatti i requisiti di scommessa e convertito il saldo in fondi reali, non dovrebbe esserci alcuna differenza di trattamento: i fondi sono, per definizione, reali.
Inoltre, il bonus stesso proveniva da denaro reale, il che offusca ulteriormente il ragionamento. Se il giocatore avesse prelevato il saldo subito dopo aver completato la scommessa e poi avesse ridepositato lo stesso importo, i fondi sarebbero stati trattati in modo diverso, anche se la situazione sarebbe stata identica. Ciò indica che l'applicazione della norma impone transazioni non necessarie al solo scopo di attivare una specifica condizione di saldo, un processo che potrebbe essere facilmente gestito automaticamente dal sistema.
Inoltre, il problema precedente che ha coinvolto il giocatore andandjonnyx nel tuo casinò , in cui le vincite erano limitate, dimostra che tali restrizioni basate sul sistema sono state applicate in precedenza.
Dal nostro punto di vista, questo limite massimo di vincita del bonus è stato ingiustamente applicato a fondi reali. Pertanto, riteniamo che il giocatore abbia diritto a ricevere l'intero importo in questione.
Grazie per la comprensione e attendo con ansia la vostra risposta.
Caro Andandjonnyx e il team di Casino Guru,
Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione. Apprezziamo sinceramente la vostra pazienza e comprensione.
Ti informiamo che il tuo caso è attualmente in fase di valutazione da parte del nostro dipartimento competente. Il nostro team sta analizzando attentamente tutti i dettagli relativi alle tue vincite bonus per garantire una risoluzione equa e trasparente.
Troveremo sicuramente una soluzione adeguata e ti forniremo al più presto una risposta dettagliata in merito a questo caso.
Distinti saluti,
Il team del NewLucky Casino
Il problema principale di questo reclamo non è il bonus, ma il notevole ritardo nei prelievi.
Per prima cosa, ti preghiamo di prelevare immediatamente i 6.000 euro.
Sono passati già diversi mesi e non è stato ancora pagato nulla.
Dopodiché, decidi se pagare i 3.000 euro che Casino Guru e io affermiamo debbano essere pagati. Se ti rifiuti di pagare, accetta che questo casinò subirà sanzioni significative e la sua valutazione crollerà.
È accettabile?
Caro Newlucky Casino,
Potresti fornirci una stima dei tempi di completamento della tua analisi? Ho già condiviso la posizione di Casino Guru in merito alle tue azioni e non possiamo tenere aperto questo reclamo a tempo indeterminato.
Grazie per l'attenzione e la tempestiva risposta.
Ciao al giocatore e alla comunità,
Ciao al team di Casino Guru,
In qualità di Responsabile VIP di NewLucky Casino, questo caso è stato portato alla mia attenzione durante il nostro monitoraggio regolare del feedback dei giocatori e i continui sforzi per migliorare la qualità del nostro servizio. Ho esaminato la cronologia completa dei reclami, la corrispondenza e le azioni intraprese dal nostro team. Ciò ha richiesto più tempo rispetto alla finestra di risposta standard, ma in alcuni casi, l'accuratezza e un approccio approfondito sono più importanti della velocità. Il mio obiettivo è sempre quello di fornire il massimo livello di servizio possibile.
Di seguito sono riportate le conclusioni finali a cui sono giunto. Queste decisioni sono definitive.
1. Per quanto riguarda le restrizioni GEO
Abbiamo effettivamente chiuso l'accesso dal GEO in cui il giocatore aveva effettuato l'accesso in precedenza. Si è trattato di una decisione aziendale globale e non era rivolta a un individuo specifico. Comprendiamo che ciò potrebbe aver causato difficoltà durante il tentativo di accesso.
L'account del giocatore rimane aperto e accessibile. Nel 2025, cambiare indirizzo IP non presenta alcuna difficoltà tecnica.
2. Sulle ragioni delle restrizioni GEO
Sebbene non sia tenuto a rivelare pubblicamente la logica interna alla base di tali decisioni, posso sottolineare che esse si basano principalmente su due fattori:
- dare priorità ai mercati in cui pianifichiamo uno sviluppo a lungo termine,
- e il numero crescente di giocatori che tentano di abusare sistematicamente delle politiche sui bonus.
Queste misure sono in atto per mantenere un ambiente di gioco equo e sostenibile.
3. In merito alla confisca parziale delle vincite
Dopo un esame completo del caso, ho annullato la precedente decisione di confiscare parte delle vincite del giocatore.
Credetemi, i casinò di questo settore hanno molti motivi legittimi per applicare tali misure, e decisioni di questo tipo vengono prese solo quando assolutamente necessario. In questo caso particolare, non vedo motivi per mantenere la confisca.
I fondi verranno restituiti al più presto sul conto del giocatore.
4. In merito al recesso
Al giocatore è stato ripetutamente chiesto di fornire le coordinate bancarie necessarie per elaborare un prelievo in valuta fiat. Non abbiamo mai ricevuto risposta, nonostante le nostre email siano state recapitate correttamente.
Il reclamo è stato avviato perché il giocatore desidera prelevare le vincite in criptovaluta, ma tale opzione non è disponibile.
Questo è l'unico motivo del ritardo. Senza i dati bancari non possiamo procedere e questa decisione spetta esclusivamente al giocatore.
5. Requisiti AML
La richiesta del giocatore di depositare in EUR e prelevare in criptovaluta rientra nelle restrizioni AML.
Lo standard di riferimento del settore è semplice:
i prelievi devono essere elaborati con lo stesso metodo di pagamento utilizzato per i depositi.
Si tratta di un requisito obbligatorio, non di una preferenza interna.
Conclusione
Come dimostrano chiaramente i fatti, il problema non è che il casinò si rifiuta di pagare il giocatore.
L'unica causa del ritardo è che il giocatore non ha fornito i dati bancari richiesti per un prelievo fiat.
Da parte nostra ho:
- ha annullato la confisca,
- disposto il rimborso dei fondi sul conto del giocatore,
- chiarito come il giocatore può accedere nuovamente all'account,
- e confermato che il prelievo verrà elaborato non appena riceveremo le informazioni bancarie necessarie.
Non vedo alcun motivo per continuare a discutere di questo caso all'interno della discussione sui reclami.
Cordiali saluti,
Responsabile VIP
Nuovo Lucky Casino
Fin dall'inizio non ho mai utilizzato la banca di questo casinò.
Utilizzo criptovalute e Mifinity.
Anche quando si utilizza valuta fiat, i depositi e i prelievi vengono elaborati tramite criptovaluta.
in quanto cittadino giapponese, i prelievi sono tecnicamente impossibili perché le banche giapponesi operano con un sistema fondamentalmente diverso da quello delle banche europee.
I concetti di IBAN e SWIFT/BIC non esistono.
Pertanto, ho spiegato prima che i prelievi possono essere effettuati solo in criptovaluta. È difficile da capire?
Ho inviato numerose e-mail e posso fornirne la prova.
Poiché il casinò ha limitato l'accesso degli utenti ai loro conti, deve rispettare il metodo di prelievo specificato dall'utente.
Gentile responsabile VIP e Newlucky Casino,
Grazie per la spiegazione dettagliata e per l'impegno nel fornire servizi di alta qualità e soluzioni eque.
Comprendiamo appieno l'obbligo di elaborare i prelievi utilizzando lo stesso metodo utilizzato per i depositi, in conformità con le politiche antiriciclaggio. Tuttavia, richiedere i dati bancari del giocatore, nonostante i depositi siano stati effettuati tramite criptovaluta e il portafoglio elettronico MiFinity, sembra contraddire tale obbligo.
In base ai principi antiriciclaggio, i prelievi devono essere elaborati con gli stessi metodi di pagamento utilizzati per i depositi. Inoltre, il giocatore non è in grado di fornire un IBAN, poiché in Giappone non esistono IBAN, come ha correttamente dichiarato.
Potresti spiegare perché in questo caso vengono richiesti i dati bancari, dato che il giocatore ha depositato esclusivamente tramite criptovaluta e un portafoglio elettronico?
Grazie per la collaborazione.
Il casinò mi chiede di utilizzare una VPN per accedere al sito e inviare personalmente le richieste di prelievo.
Perché gli utenti dovrebbero pagare di tasca propria per configurare un ambiente VPN quando il casinò impone blocchi GEO per la loro comodità?
Ciao al giocatore e alla comunità,
Ciao al team di Casino Guru,
Vorrei chiarire ancora una volta la nostra posizione.
Il giocatore può effettuare un prelievo tramite MiFinity, un metodo di pagamento fiat, proprio come un bonifico bancario. Tutti i depositi effettuati da febbraio 2025 sono stati elaborati tramite MiFinity, pertanto il giocatore può prelevare tramite lo stesso metodo, nel pieno rispetto dei requisiti di pagamento e antiriciclaggio.
L'account del giocatore è aperto e completamente accessibile. Può accedere e avviare un prelievo MiFinity in qualsiasi momento, e non imponiamo alcuna limitazione a questa procedura. Per ragioni a noi sconosciute, il giocatore non lo ha fatto, nonostante sia stato informato più volte della disponibilità di questo metodo.
Sembra inoltre che il punto principale di disaccordo riguardi l'aspettativa del giocatore di ricevere il prelievo in criptovaluta. Sfortunatamente, questa opzione non è disponibile per questo account, mentre MiFinity rimane il metodo di prelievo corretto e supportato in base alla cronologia dei pagamenti del giocatore.
Invitiamo nuovamente il giocatore a inviare una richiesta di prelievo MiFinity in modo che possiamo elaborarla immediatamente.
Responsabile VIP
Nuovo Lucky Casino
Sembra che questo casinò abbia dimenticato che il Giappone è soggetto a blocchi geografici.
Il mio provider Internet blocca completamente le VPN, quindi non posso utilizzarne una.
Ho smesso di usare Mifinity perché il casinò si è rifiutato di elaborare i miei prelievi per mesi.
Pertanto, desidero effettuare un prelievo utilizzando la criptovaluta.
Tuttavia, offro sia un account Mifinity sia un account di criptovaluta.
Caro Newlucky Casino,
Grazie per il chiarimento. Purtroppo, poiché avete implementato il geo-blocking per il Giappone (una decisione che riconosciamo pienamente come vostra competenza), richiedere al giocatore di aggirare questa restrizione per richiedere un prelievo non è una pratica che possiamo considerare appropriata.
Inoltre, poiché l'utilizzo di una VPN non è un'opzione praticabile per il giocatore, vorrei chiederle cortesemente se sarebbe possibile un prelievo manuale avviato da lei su un account MiFinity (in conformità con i requisiti AML). Al momento, questa sembra l'unica soluzione realistica, soprattutto considerando che i prelievi di criptovalute, come ha notato, non sono disponibili.
Grazie per la collaborazione.
Nonostante questo casinò abbia rifiutato i prelievi per diversi mesi, ho smesso di usare Mifinity.
Pertanto, richiedo il prelievo tramite criptovaluta.
È naturale che le circostanze cambino durante i mesi in cui i prelievi vengono rifiutati e, poiché il casinò è responsabile, dovrebbe adeguarsi di conseguenza.
Ciao al giocatore e alla comunità,
Ciao al team di Casino Guru,
Grazie per i commenti aggiuntivi. Vorremmo ribadire in modo chiaro e trasparente la situazione attuale.
I fondi del giocatore sono interamente disponibili sul suo conto di gioco.
L'account stesso è aperto e accessibile e il giocatore può accedere in qualsiasi momento e avviare un prelievo tramite MiFinity, un metodo di pagamento fiat pienamente conforme ai requisiti AML.
Confermiamo ancora una volta che tutti i depositi da febbraio 2025 sono stati effettuati tramite MiFinity, pertanto un prelievo tramite MiFinity è valido e supportato. Se il giocatore dovesse presentare una richiesta in tal senso, questa verrà elaborata nel più breve tempo possibile.
Alla fine del 2025, è difficile identificare ostacoli tecnici oggettivi che impediscano al giocatore di effettuare un prelievo tramite questo metodo. Il casinò non blocca né ritarda in alcun modo il processo di prelievo.
Vorremmo inoltre sottolineare, con il dovuto rispetto, che il fatto che il giocatore scelga di non utilizzare l'opzione di prelievo disponibile e supportata non può essere considerato motivo sufficiente per prorogare la prosecuzione del presente reclamo. Non ci si può aspettare che il casinò fornisca un metodo di pagamento non supportato per l'account, solo perché il giocatore lo preferisce.
Con tutto il rispetto per Casino Guru, speriamo sinceramente che la piattaforma non diventi un meccanismo attraverso il quale i giocatori tentano di fare pressione sui casinò affinché concedano eccezioni non previste dalle norme e dalle politiche di pagamento applicabili.
Dal nostro punto di vista, questo reclamo dovrebbe essere considerato risolto:
• i fondi sono sul conto del giocatore,
• il conto è aperto,
• è disponibile un metodo di prelievo valido,
• e il giocatore può avviare il prelievo in qualsiasi momento.
La decisione del giocatore di non procedere con il ritiro non può ragionevolmente costituire una base per proseguire il reclamo.
Cordiali saluti,
Responsabile VIP
Nuovo Lucky Casino
Per favore, smettetela di tergiversare.
Il casinò rifiuta i prelievi da diversi mesi e, poiché l'utilizzo di Mifinity è stato sospeso, i prelievi devono essere effettuati tramite criptovaluta.
Inoltre, il casinò ha bloccato l'accesso, rendendo inutilizzabili le VPN, quindi il casinò stesso deve elaborare direttamente il prelievo.
Perché non riesci a capire questa semplice questione?
Caro Newlucky Casino,
Sembra che la questione fondamentale in questo caso non sia stata pienamente compresa, quindi vorrei ribadirla nel modo più chiaro possibile.
Al momento, il giocatore non è in grado di accedere al suo account perché il vostro sito web è soggetto a restrizioni in Giappone, come avete confermato nelle vostre precedenti risposte. Se il giocatore non riesce ad accedere al sito web, non potrà inviare una richiesta di prelievo autonomamente.
Nonostante ciò, l'accesso alla piattaforma è stato limitato per vostra decisione, le richieste di prelievo manuale sono state ripetutamente ignorate e continuate a sostenere che i fondi sono accessibili e che la questione è stata risolta. Dal nostro punto di vista, non è così. I fondi del giocatore rimangono bloccati su una piattaforma inaccessibile da una posizione consentita al momento della generazione delle vincite.
Per chiarire ulteriormente, non stiamo agendo come un meccanismo per fare pressione sui casinò affinché concedano eccezioni non supportate dalle normative o dalle politiche di pagamento applicabili. Tuttavia, è essenziale riconoscere che la decisione di interrompere i servizi per il Giappone è stata presa dal tuo casinò. Sebbene questa decisione sia pienamente nei tuoi diritti, ha avuto un impatto diretto su questo giocatore ed è quindi tua responsabilità garantire che tali modifiche non comportino conseguenze negative per i clienti attuali o precedenti.
Per questo motivo, ti chiedo ancora una volta di confermare chiaramente se sei disposto a elaborare manualmente il prelievo del giocatore sul suo account MiFinity.
Si prega di notare che, secondo gli standard del settore, se un giocatore non è in grado di inviare una richiesta di prelievo a causa di circostanze come autoesclusione, chiusura dell'account o accesso limitato, i casinò in genere procedono con un prelievo manuale o un rimborso. Inoltre, forzare o suggerire l'uso di una VPN non è una soluzione accettabile.
Grazie per la comprensione. Attendiamo con ansia una vostra risposta chiara in merito.
Caro andandjonnyx ,
Purtroppo il casinò non ha risposto né ha offerto alcuna soluzione adeguata entro i tempi previsti.
Di conseguenza, non abbiamo altra scelta che chiudere il reclamo in quanto irrisolto .
Ti assicuriamo che, se in futuro il casinò decidesse di intervenire e di fornire una soluzione adeguata, saremo pronti a riaprire il reclamo e a continuare ad assisterti.
Purtroppo, poiché il casinò è regolamentato dalla Curaçao Gaming Authority (CGA) , nota anche come Curaçao Gaming Control Board (GCB), attualmente non esiste una procedura formale per la gestione dei reclami dei singoli giocatori. La CGA ha dichiarato pubblicamente di non avere l'autorità di mediare le controversie o di arbitrare tra giocatori e operatori, e pertanto non può ordinare risarcimenti o fornire risoluzioni vincolanti.
Tuttavia, la CGA ha anche riconosciuto che i reclami dei giocatori sono preziosi per identificare potenziali violazioni degli obblighi di licenza. Sta lavorando attivamente all'implementazione di misure per affrontare tali questioni in modo più efficace in futuro. Per questo motivo, vale comunque la pena presentare il reclamo tramite il modulo di contatto ufficiale o inviando un'e-mail all'indirizzo: [email protected] .
Assicurati di includere il nome dell'operatore del casinò nella tua segnalazione, poiché l'omissione di questa informazione potrebbe comportare l'ignoranza del reclamo.
Ulteriori indicazioni su come presentare reclami alle autorità di regolamentazione sono disponibili a questo link .
Se hai bisogno di aiuto per preparare il tuo reclamo o per ricevere una risposta dall'autorità di regolamentazione, non esitare a contattarmi all'indirizzo [email protected] .
Grazie per la comprensione e mi dispiace davvero che non siamo riusciti a ottenere una soluzione più favorevole per il tuo caso. Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami . Siamo sempre qui per aiutarti.
Distinti saluti,
Kubo
