Il giocatore irlandese aveva tentato di prelevare le sue vincite di 1799€ da Nine Casino per quattro mesi, ma si era scontrato con continui problemi di verifica. Nonostante avesse fornito un'ampia documentazione a dimostrazione della provenienza dei fondi, il casinò ha continuato a richiedere ulteriori informazioni, affermando che il suo conto era stato completamente verificato. Il Team Reclami aveva comunicato sia con il giocatore che con il casinò, consigliando infine al giocatore di fare ricorso all'autorità di regolamentazione a causa dell'insistenza del casinò sulla richiesta di ulteriore documentazione che il giocatore non era in grado di fornire. Il caso è stato quindi contrassegnato come "in attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione".
Nine Casino - Il ritiro del giocatore è stato posticipato.
Il giocatore ha smesso di rispondere
Importo:: 1.799 €
Nine Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneA metà marzo ho vinto 1799€ con Nine Casino e non riesco più a ottenerli.
Ho scattato un selfie in diretta, caricato il passaporto, la prova di 2 conti per depositi e prelievi, una prova di residenza, la prova di avere uno stipendio fisso, buste paga di oltre 3 mesi con estratti conto che mostrano il mio reddito ricevuto, compilato il questionario sulla ricchezza, transazioni a vita dal conto che ho utilizzato per depositare 270€ e ogni volta ricevo l'e-mail qui sotto.
Ho detto più volte al Casinò che ho aperto il conto il 13 marzo, come riportato nel mio estratto conto.
"La fonte di ricchezza deve indicare l'origine dei fondi utilizzati per depositare nel nostro casinò, ad esempio, una busta paga, una prova di proprietà aziendale, la vendita di un immobile, un pagamento di eredità o un accordo di divorzio, ecc. (per gli ultimi 3 mesi)."
Vorrei che il casinò mi dicesse ESATTAMENTE cosa richiedono, che non gli ho già fornito. Ho già fornito loro i documenti di prova dei fondi, ma continuano a rifiutarli. Ho ricevuto email che dicono che il conto è completamente verificato, ma non riesco ancora a prelevare.
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Nine Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Il tuo account è accessibile o è stato bloccato?
- Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie all'aiuto di un bonus?
- Potresti spiegare quanto hai depositato nel casinò?
- Potresti condividere con me la tua comunicazione più rilevante con il casinò in merito al problema? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
TraduzioneCaro Tomas,
Per rispondere alle tue domande:
Il tuo account è accessibile o è stato bloccato? Posso accedervi.
Hai raggiunto il tuo saldo attuale con l'aiuto di un bonus? Sì
Potresti spiegare quanto hai depositato nel casinò? Ho depositato 270 euro.
Ti ho inviato via email la comunicazione pertinente con Nine Casino.
Grazie.
TraduzioneGrazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ), che sarà a vostra disposizione. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
TraduzioneCiao AllForCullen,
Mi dispiace per i tuoi problemi.
Vorrei invitare il rappresentante del casinò a occuparsi del caso:
Gentile rappresentante del casinò, potrebbe per favore controllare il caso e spiegarci cosa è successo?
TraduzioneCari AllForCullen,
Certamente! Di seguito è riportata una versione formale del tuo messaggio, rifinita per "AllForCullen", e, a seguire, due versioni alternative per altri marchi che richiedono le stesse informazioni e fanno riferimento ai Termini e Condizioni, ma sono notevolmente diverse nella formulazione e nello stile.
Per tuttiPerCullen
Oggetto: Richiesta di aggiornamento e documentazione del processo di verifica
Cari AllForCullen,
Desideriamo informarti che il processo di verifica è ancora in corso. Ti assicuriamo che applichiamo rigorosamente tutte le procedure Know Your Customer (KYC) e Antiriciclaggio (AML), come descritto nei nostri Termini e Condizioni. Questi requisiti sono obbligatori ai sensi dei nostri obblighi normativi e di licenza e devono essere rispettati senza eccezioni.
Per procedere, abbiamo bisogno della documentazione ufficiale relativa alle transazioni significative registrate sul tuo conto bancario, in particolare nelle seguenti date: BEE - 7 febbraio, TC - 6 febbraio e TOM - 22 gennaio. Hai precedentemente indicato che questi fondi provengono da un'eredità. Ti preghiamo di fornirci la documentazione legale appropriata o una conferma ufficiale a sostegno di questa affermazione.
Grazie per la collaborazione e la comprensione.
Caro Matej,
Ti abbiamo inviato un'e-mail contenente ulteriori informazioni in merito a questa questione. Ti preghiamo di prenderne visione al più presto.
Distinti saluti,
NineCasino
TraduzioneCaro Nine Casino,
Sì, ci sono altri 2 problemi dello stesso tipo e per tutti si richiedono gli stessi documenti.
Gli importi sul mio conto bancario che stai consultando provengono da un'eredità e, sfortunatamente, non ho alcun documento in quanto sono stati appena inviati al mio conto. Non sono importi così ingenti e non hanno nulla a che fare con la mia capacità di permettermi di depositare nel tuo casinò. Non vorrei che la situazione si ripetesse e vorrei trovare il modo più rapido per risolvere il problema. Dato che non ho il documento che desideri, cos'altro posso fornire o fare per completare la tua complessa procedura di verifica e riscuotere le mie vincite?
TraduzioneGentile rappresentante di AllForCullen e Nine Casino,
Mi scuso per il ritardo nella risposta. Stavo partecipando a una conferenza e mi ci è voluto un po' di tempo per esaminare attentamente tutti i documenti.
Vorrei sottolineare che lo scopo del controllo di accessibilità è quello di confermare che il giocatore non stia depositando fondi che non può legalmente ottenere o permettersi.
Dopo aver esaminato tutte le buste paga e gli estratti conto bancari forniti da AllForCullen, posso affermare con assoluta certezza che non è questo il caso.
Dal punto di vista del casinò, è stato rilevato che AllForCullen ha ricevuto 10.400 euro da una fonte sconosciuta. Tuttavia, considerando che i suoi depositi effettivi erano significativamente inferiori – e chiaramente rientravano nel suo reddito – è chiaramente in grado di permettersi quei depositi anche senza questi fondi extra.
AllForCullen ha affermato che questi fondi provenivano da un'eredità, sebbene non disponga di documentazione ufficiale a provarlo. Nel mio Paese è abbastanza comune che i familiari (se hanno un buon rapporto) ridistribuiscano l'eredità in modo informale, una volta completato il procedimento legale, senza alcuna documentazione ufficiale.
Considerato che i depositi di AllForCullen sono pienamente sostenibili dalla sua situazione finanziaria, non vedo una ragione convincente per cui il casinò debba richiedere prove esaustive di ogni transazione bancaria.
Se il casinò continua a non essere disposto a rilasciare le vincite, consigliamo al giocatore di presentare ricorso al GCB. (Sarò lieto di aiutarlo)
Vorrei anche menzionare che ho consultato altri due esperti del settore su questo caso e che sono giunti alla stessa conclusione.
Ancora una volta, mi scuso per il ritardo e vi ringrazio per la pazienza.
TraduzioneGrazie mille per la tua risposta Matej, aspetterò la risposta del casinò.
TraduzioneNine casino - Sono stato molto trasparente e collaborativo, ma il documento che desideri semplicemente non esiste.
Matej, come possiamo procedere per presentare ricorso al GCB? Non ho familiarità con la procedura.
TraduzioneCari AllForCullen,
Grazie per il messaggio.
Desideriamo chiarire che le questioni ereditarie non possono essere convalidate solo tramite dichiarazioni personali e devono essere supportate da documentazione ufficiale e legalmente riconosciuta. Se siete stati coinvolti in un'eredità di questo tipo, la vostra eredità dovrebbe essere verificabile tramite i documenti o le conferme appropriati, che siamo pronti a esaminare.
Si prega di notare che non possiamo procedere oltre senza aver ricevuto la documentazione richiesta. Finché le informazioni richieste non saranno inviate, il processo di verifica non potrà essere completato e ciò limita le nostre possibilità di assistenza.
Come accennato in precedenza, questi passaggi non sono facoltativi. Sono conformi sia ai nostri Termini e Condizioni sia al quadro normativo che regola le nostre attività. Il processo di verifica esiste per garantire l'equità e tutelare sia il casinò che i nostri giocatori.
Comprendiamo le vostre preoccupazioni e continuiamo a impegnarci a fornire supporto, ma la nostra posizione su questo argomento rimane invariata. Tutte le richieste documentali sono giustificate, basate sui requisiti di conformità e mai presentate arbitrariamente. È inoltre fondamentale che rappresentanti e giocatori riconoscano l'importanza della due diligence: fare affidamento su affermazioni non ufficiali o non documentate comprometterebbe l'integrità e la trasparenza del processo.
Rinnoviamo pertanto la nostra richiesta di collaborazione nel fornire la documentazione richiesta. Qualora tale documentazione dovesse pervenire, saremo lieti di continuare ad assistervi.
Distinti saluti,
Squadra NineCasino
TraduzioneCari AllForCullen,
Ti contatterò a breve via e-mail e ti spiegherò passo dopo passo come procedere in questa situazione.
TraduzioneDopo aver scambiato email con il giocatore, abbiamo deciso di chiudere per il momento il caso, contrassegnandolo come "in attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione".
Traduzionevolevamo aggiornarti in merito a questo caso, precedentemente dichiarato in attesa dell'ente regolatore. Il tuo reclamo è stato ora riaperto automaticamente e vorremmo tanto sapere se ci sono stati ulteriori sviluppi o risoluzioni dalla nostra ultima comunicazione.
Qualora l'ADR o l'autorità di rilascio delle licenze abbia risolto il caso deliberando a tuo favore, ti chiediamo gentilmente di aggiornare il thread e di inviarci la dichiarazione ufficiale via mail. Se invece la decisione ha favorito il casinò, il tuo contributo è comunque fondamentale.
Capiamo che è passato un po' di tempo, ma aggiornare il tuo reclamo ci consentirà di intraprendere azioni appropriate, come assegnare punti di penalità al casinò, nel caso in cui il caso si sia risolto a tuo favore, o mettere in guardia altri giocatori e utenti in merito a possibili situazioni in cui l'ente avvantaggia il casinò.
Apprezziamo molto la tua collaborazione. La tua risposta ci sarà davvero d'aiuto.
Ti ringraziamo già da ora per il tuo tempo.
TraduzioneSi prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Matej
Casino.Guru
