Nine Casino - Il ritiro del giocatore è stato posticipato.

A metà marzo ho vinto 1799€ con Nine Casino e non riesco più a ottenerli.

Ho scattato un selfie in diretta, caricato il passaporto, la prova di 2 conti per depositi e prelievi, una prova di residenza, la prova di avere uno stipendio fisso, buste paga di oltre 3 mesi con estratti conto che mostrano il mio reddito ricevuto, compilato il questionario sulla ricchezza, transazioni a vita dal conto che ho utilizzato per depositare 270€ e ogni volta ricevo l'e-mail qui sotto.

Ho detto più volte al Casinò che ho aperto il conto il 13 marzo, come riportato nel mio estratto conto.

"La fonte di ricchezza deve indicare l'origine dei fondi utilizzati per depositare nel nostro casinò, ad esempio, una busta paga, una prova di proprietà aziendale, la vendita di un immobile, un pagamento di eredità o un accordo di divorzio, ecc. (per gli ultimi 3 mesi)."

Vorrei che il casinò mi dicesse ESATTAMENTE cosa richiedono, che non gli ho già fornito. Ho già fornito loro i documenti di prova dei fondi, ma continuano a rifiutarli. Ho ricevuto email che dicono che il conto è completamente verificato, ma non riesco ancora a prelevare.

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Nine Casino.

Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.

• Il tuo account è accessibile o è stato bloccato?
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie all'aiuto di un bonus?
• Potresti spiegare quanto hai depositato nel casinò?
• Potresti condividere con me la tua comunicazione più rilevante con il casinò in merito al problema? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Avviso importante:

Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.

Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.

Rimani al sicuro.

Caro Tomas,

Per rispondere alle tue domande:

Il tuo account è accessibile o è stato bloccato? Posso accedervi.

Hai raggiunto il tuo saldo attuale con l'aiuto di un bonus? Sì

Potresti spiegare quanto hai depositato nel casinò? Ho depositato 270 euro.

Ti ho inviato via email la comunicazione pertinente con Nine Casino.

Grazie.

Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ), che sarà a vostra disposizione. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao AllForCullen,

Mi dispiace per i tuoi problemi.

Vorrei invitare il rappresentante del casinò a occuparsi del caso:

Gentile rappresentante del casinò, potrebbe per favore controllare il caso e spiegarci cosa è successo?

Cari AllForCullen,

Certamente! Di seguito è riportata una versione formale del tuo messaggio, rifinita per "AllForCullen", e, a seguire, due versioni alternative per altri marchi che richiedono le stesse informazioni e fanno riferimento ai Termini e Condizioni, ma sono notevolmente diverse nella formulazione e nello stile.

Per tuttiPerCullen

Oggetto: Richiesta di aggiornamento e documentazione del processo di verifica

Cari AllForCullen,

Desideriamo informarti che il processo di verifica è ancora in corso. Ti assicuriamo che applichiamo rigorosamente tutte le procedure Know Your Customer (KYC) e Antiriciclaggio (AML), come descritto nei nostri Termini e Condizioni. Questi requisiti sono obbligatori ai sensi dei nostri obblighi normativi e di licenza e devono essere rispettati senza eccezioni.

Per procedere, abbiamo bisogno della documentazione ufficiale relativa alle transazioni significative registrate sul tuo conto bancario, in particolare nelle seguenti date: BEE - 7 febbraio, TC - 6 febbraio e TOM - 22 gennaio. Hai precedentemente indicato che questi fondi provengono da un'eredità. Ti preghiamo di fornirci la documentazione legale appropriata o una conferma ufficiale a sostegno di questa affermazione.

Grazie per la collaborazione e la comprensione.

Caro Matej,

Ti abbiamo inviato un'e-mail contenente ulteriori informazioni in merito a questa questione. Ti preghiamo di prenderne visione al più presto.

Distinti saluti,

NineCasino

Caro Nine Casino,

Sì, ci sono altri 2 problemi dello stesso tipo e per tutti si richiedono gli stessi documenti.

Gli importi sul mio conto bancario che stai consultando provengono da un'eredità e, sfortunatamente, non ho alcun documento in quanto sono stati appena inviati al mio conto. Non sono importi così ingenti e non hanno nulla a che fare con la mia capacità di permettermi di depositare nel tuo casinò. Non vorrei che la situazione si ripetesse e vorrei trovare il modo più rapido per risolvere il problema. Dato che non ho il documento che desideri, cos'altro posso fornire o fare per completare la tua complessa procedura di verifica e riscuotere le mie vincite?

Gentile rappresentante di AllForCullen e Nine Casino,

Mi scuso per il ritardo nella risposta. Stavo partecipando a una conferenza e mi ci è voluto un po' di tempo per esaminare attentamente tutti i documenti.

Vorrei sottolineare che lo scopo del controllo di accessibilità è quello di confermare che il giocatore non stia depositando fondi che non può legalmente ottenere o permettersi.

Dopo aver esaminato tutte le buste paga e gli estratti conto bancari forniti da AllForCullen, posso affermare con assoluta certezza che non è questo il caso.

Dal punto di vista del casinò, è stato rilevato che AllForCullen ha ricevuto 10.400 euro da una fonte sconosciuta. Tuttavia, considerando che i suoi depositi effettivi erano significativamente inferiori – e chiaramente rientravano nel suo reddito – è chiaramente in grado di permettersi quei depositi anche senza questi fondi extra.

AllForCullen ha affermato che questi fondi provenivano da un'eredità, sebbene non disponga di documentazione ufficiale a provarlo. Nel mio Paese è abbastanza comune che i familiari (se hanno un buon rapporto) ridistribuiscano l'eredità in modo informale, una volta completato il procedimento legale, senza alcuna documentazione ufficiale.

Considerato che i depositi di AllForCullen sono pienamente sostenibili dalla sua situazione finanziaria, non vedo una ragione convincente per cui il casinò debba richiedere prove esaustive di ogni transazione bancaria.

Se il casinò continua a non essere disposto a rilasciare le vincite, consigliamo al giocatore di presentare ricorso al GCB. (Sarò lieto di aiutarlo)

Vorrei anche menzionare che ho consultato altri due esperti del settore su questo caso e che sono giunti alla stessa conclusione.

Ancora una volta, mi scuso per il ritardo e vi ringrazio per la pazienza.

Grazie mille per la tua risposta Matej, aspetterò la risposta del casinò.

Nine casino - Sono stato molto trasparente e collaborativo, ma il documento che desideri semplicemente non esiste.

Matej, come possiamo procedere per presentare ricorso al GCB? Non ho familiarità con la procedura.

Cari AllForCullen,

Grazie per il messaggio.

Desideriamo chiarire che le questioni ereditarie non possono essere convalidate solo tramite dichiarazioni personali e devono essere supportate da documentazione ufficiale e legalmente riconosciuta. Se siete stati coinvolti in un'eredità di questo tipo, la vostra eredità dovrebbe essere verificabile tramite i documenti o le conferme appropriati, che siamo pronti a esaminare.

Si prega di notare che non possiamo procedere oltre senza aver ricevuto la documentazione richiesta. Finché le informazioni richieste non saranno inviate, il processo di verifica non potrà essere completato e ciò limita le nostre possibilità di assistenza.

Come accennato in precedenza, questi passaggi non sono facoltativi. Sono conformi sia ai nostri Termini e Condizioni sia al quadro normativo che regola le nostre attività. Il processo di verifica esiste per garantire l'equità e tutelare sia il casinò che i nostri giocatori.

Comprendiamo le vostre preoccupazioni e continuiamo a impegnarci a fornire supporto, ma la nostra posizione su questo argomento rimane invariata. Tutte le richieste documentali sono giustificate, basate sui requisiti di conformità e mai presentate arbitrariamente. È inoltre fondamentale che rappresentanti e giocatori riconoscano l'importanza della due diligence: fare affidamento su affermazioni non ufficiali o non documentate comprometterebbe l'integrità e la trasparenza del processo.

Rinnoviamo pertanto la nostra richiesta di collaborazione nel fornire la documentazione richiesta. Qualora tale documentazione dovesse pervenire, saremo lieti di continuare ad assistervi.

Distinti saluti,

Squadra NineCasino

Cari AllForCullen,

Ti contatterò a breve via e-mail e ti spiegherò passo dopo passo come procedere in questa situazione.

Grazie Matej.

Dopo aver scambiato email con il giocatore, abbiamo deciso di chiudere per il momento il caso, contrassegnandolo come "in attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione".

Ciao AllForCullen,
volevamo aggiornarti in merito a questo caso, precedentemente dichiarato in attesa dell'ente regolatore. Il tuo reclamo è stato ora riaperto automaticamente e vorremmo tanto sapere se ci sono stati ulteriori sviluppi o risoluzioni dalla nostra ultima comunicazione.
Qualora l'ADR o l'autorità di rilascio delle licenze abbia risolto il caso deliberando a tuo favore, ti chiediamo gentilmente di aggiornare il thread e di inviarci la dichiarazione ufficiale via mail. Se invece la decisione ha favorito il casinò, il tuo contributo è comunque fondamentale.
Capiamo che è passato un po' di tempo, ma aggiornare il tuo reclamo ci consentirà di intraprendere azioni appropriate, come assegnare punti di penalità al casinò, nel caso in cui il caso si sia risolto a tuo favore, o mettere in guardia altri giocatori e utenti in merito a possibili situazioni in cui l'ente avvantaggia il casinò.
Apprezziamo molto la tua collaborazione. La tua risposta ci sarà davvero d'aiuto.
Ti ringraziamo già da ora per il tuo tempo.

Siamo spiacenti di comunicare che, a causa della mancata risposta del giocatore ai nostri messaggi, richieste e promemoria, al momento non siamo in grado di procedere con ulteriori approfondimenti e offrire potenziali soluzioni. Pertanto, dobbiamo chiudere questo reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.

Grazie per la comprensione

Un cordiale saluto,
Matej
Casino.Guru

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di AllForCullen. Vorremmo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.

Grazie per aver riaperto il reclamo.

Per quanto riguarda le tre transazioni in questione (BEE €8.400 / TC €1.000 / TOM €1.000), si trattava di trasferimenti informali di eredità da parte di familiari a seguito della vendita di un'auto e di altri beni. All'epoca non disponevo di documentazione, ma da allora sono riuscito a rintracciare la persona che ha inviato i fondi e posso ottenere da lei una dichiarazione scritta che ne confermi la provenienza.

Questo potrebbe essere considerato prova accettabile a sostegno della denuncia presentata da Casino Guru e/o dal GCB?

Vorrei inoltre ribadire che il mio deposito totale ammontava a soli 270 €, interamente coperto dal mio stipendio verificato. Questi trasferimenti ereditari non hanno alcuna reale influenza sulla mia capacità di finanziare tale deposito e ritengo che trattenere 1.799 € di vincite per questo motivo sia sproporzionato.

Puoi aiutarmi a capire perché il casinò non viene a confermare?

Gentile rappresentante del casinò,

Vorremmo approfondire questo caso. Il giocatore ha spiegato che le tre transazioni in questione (BEE €8.400 / TC €1.000 / TOM €1.000) erano trasferimenti informali di eredità da parte di familiari a seguito della vendita di un'auto e di altri beni. Il giocatore ha indicato di poter ottenere una dichiarazione scritta dal mittente che confermi la provenienza di questi fondi.

Potreste gentilmente farci sapere se una simile dichiarazione scritta sarebbe accettabile come prova a sostegno per risolvere la questione?

Attendiamo con interesse la vostra risposta.

Caro Matej,

Grazie per il tuo messaggio e per aver condiviso la spiegazione del giocatore in merito all'origine delle transazioni.

In questa fase, le informazioni fornite, nello specifico l'indicazione che i fondi rappresentano "trasferimenti informali di eredità da parte di familiari a seguito della vendita di un'auto e di altri beni", unitamente alla possibilità di una conferma scritta da parte del mittente, non possono essere accettate come sufficiente verifica della provenienza dei fondi.

Una dichiarazione scritta da parte di terzi non costituisce di per sé una prova indipendente dell'origine dei fondi ai fini della verifica. Per completare la verifica della provenienza dei fondi, è necessaria la documentazione di supporto che dimostri la fonte e la catena di trasferimento dei fondi. In assenza di tale documentazione, i trasferimenti rimangono classificati come finanziamenti non verificati da terzi.

Sebbene una conferma firmata da un parente possa servire come contesto di supporto, non può essere considerata di per sé una prova sufficiente. I trasferimenti relativi a eredità sono in genere accompagnati da documentazione formale e sono necessari registri appropriati che confermino l'origine e il movimento dei fondi al fine di adempiere ai nostri obblighi KYC e alle procedure di verifica interne.

A seconda della spiegazione fornita, la documentazione di supporto accettabile può includere, ad esempio:

documentazione che conferma la vendita del/dei bene/i di riferimento (ad esempio, contratto di vendita del veicolo o ricevuta),

prove che dimostrano la ricezione del ricavato da parte del mittente,

conferma del trasferimento dal mittente al giocatore,

o altri documenti indipendenti che dimostrino l'origine e i movimenti dei fondi.

Nell'ambito delle procedure di verifica standard, siamo tenuti ad accertare la provenienza dei fondi tramite documentazione verificabile. Fino a quando non verranno fornite prove sufficienti a supporto, la verifica della provenienza dei fondi rimarrà incompleta.

Qualora il giocatore decidesse di presentare ulteriore documentazione relativa ai punti sopracitati, questa potrà naturalmente essere esaminata dal team competente secondo le nostre procedure standard.

Distinti saluti,

Il team di NineCasino

Invio subito i documenti.

Cari Matej e Nine Casino,

Grazie per aver chiarito quale documentazione sia accettabile. Sto caricando i documenti giustificativi per ciascuna delle tre transazioni contestate, che corrispondono esattamente agli esempi elencati nell'ultima risposta del casinò:

1. BEE – €8.400 (07.02.2025): Ricevuta di vendita di un veicolo privato, una BMW 316 Sport del 2014 (VIN WBA3C3C5XFK203691), firmata sia dal venditore che dall'acquirente (Parry Edward). Conferma il pagamento di €8.400 effettuato il 7 febbraio 2025 all'IBAN con numero finale 369173.

2. TC – €1.000 (06.02.2025): Atto di vendita di una e-bike Fiido Titan M25 (SN 2407-18462), firmato da entrambe le parti (acquirente: Bourke Robbie Aodh). Conferma il pagamento di €1.000 effettuato il 7 febbraio 2025 all'IBAN con numero finale 369173.

3. TOM – €1.000 (22.01.2025): Atto di vendita per una bicicletta ibrida Riverside 500 E (CA5-2024-A18987), firmato da entrambe le parti (acquirente: Mc Getrick Leon). Conferma il pagamento di €1.000 effettuato il 22 gennaio 2025 all'IBAN con numero finale 369173.

Ci tengo a precisare che queste tre transazioni non hanno nulla a che vedere con la reale provenienza dei fondi che ho depositato presso Nine Casino. Il mio deposito totale è stato di soli 270 €, importo interamente e dimostrabilmente coperto dal mio stipendio verificato, come Matej ha precedentemente confermato dopo aver esaminato tutte le mie buste paga e gli estratti conto bancari. Questi trasferimenti ereditari non hanno avuto alcun ruolo nel finanziamento della mia attività di gioco al casinò.

Fornisco questi documenti esclusivamente per buona volontà e con il desiderio di chiudere la questione, non perché siano in alcun modo legalmente o fattualmente rilevanti ai fini della possibilità di versare un deposito di 270 euro.

Detto questo, i documenti presentati corrispondono esattamente alle categorie indicate dal casinò come accettabili. Apprezzerei sinceramente se potessimo chiudere positivamente la questione e ottenere lo sblocco dei miei 1.799 €.

Vi ringrazio entrambi per la pazienza e per il continuo aiuto in questo caso.

Distinti saluti

Caro Matej,

Un breve aggiornamento su questo caso. In seguito al mio ultimo messaggio e al caricamento dei tre documenti di vendita, Nine Casino mi ha contattato direttamente via e-mail (da Nathan, del team di supporto del casinò) richiedendo ulteriore documentazione, nello specifico un estratto conto bancario che mostri chiaramente le transazioni relative agli stipendi/ricevute di pagamento per almeno tre mesi.

Ho inviato loro tutto ciò che mi avevano chiesto, tra cui:

• 16 buste paga settimanali relative al periodo da gennaio ad aprile 2025

• Un estratto conto bancario AIB relativo al periodo dal 31 dicembre 2024 al 18 marzo 2025, che mostri chiaramente i corrispondenti accrediti settimanali WAGES relativi a ciascuna busta paga.

Considerando anche i tre documenti di vendita già presentati, ritengo che il casinò abbia ora in suo possesso tutta la documentazione richiesta.

Ritengo che siamo molto vicini a una soluzione positiva e apprezzo il vostro continuo supporto. Aggiornerò la discussione non appena riceverò una risposta dal casinò.

Gentile rappresentante di Nine Casino,

Il giocatore ha ora fornito la documentazione relativa a tutte le categorie richieste: buste paga, estratti conto bancari che confermano l'accredito dello stipendio e scontrini fiscali per ciascuna delle tre transazioni contestate.

Vorrei ribadire un punto già sollevato in precedenza in questo caso: il deposito totale di AllForCullen ammontava a 270 euro, una somma interamente e dimostrabilmente coperta dal suo reddito da lavoro dipendente. Le tre transazioni in questione non sono correlate alla sua attività di casinò e non hanno alcuna rilevanza sulla sua capacità di finanziare tale deposito.

Dal nostro punto di vista, un processo di verifica di quattro mesi per un deposito di 270 € è sproporzionato e non vediamo alcuna giustificazione per continuare a trattenere le vincite del giocatore pari a 1.799 €. Tutta la documentazione sembra ora essere in vostro possesso.

Vi preghiamo gentilmente di completare tempestivamente la verifica e di sbloccare i fondi. Qualora non ricevessimo una risposta soddisfacente, non avremo altra scelta se non quella di consigliare al giocatore di segnalare la questione al Gaming Control Board di Curaçao e alla Banca Centrale di Curaçao, e lo sosterremo in tale procedura.

Cari AllForCullen,

Grazie per aver fornito la documentazione aggiuntiva. È stata esaminata e accettata integralmente.

Ora puoi procedere al prelievo del tuo saldo nel rispetto del tuo limite di prelievo giornaliero.

In caso di problemi di accesso al tuo account o di elaborazione del prelievo, non esitare a contattarci.

Distinti saluti,

Nine Casino

Grazie mille.

Ho effettuato il prelievo, spero che arrivi oggi.

Cari AllForCullen,

Per favore, fammi sapere non appena avrai ricevuto i fondi, così potremo chiudere il reclamo.

Hanno annullato il prelievo, quindi non ho ricevuto nulla.

Gentile rappresentante del Nine Casino,

Potrebbe spiegarci cos'è successo, per favore?

Ho effettuato un altro prelievo, ma è in sospeso da due giorni. Il massimo che potevo prelevare era 1k.

Aspettiamo la risposta del casinò.

Caro Matej,

Grazie per il tuo messaggio.

Il giocatore ha richiesto un prelievo da valuta fiat a criptovaluta, tuttavia tale richiesta non è in linea con il metodo di deposito originale. Come previsto dai nostri Termini e Condizioni, i prelievi devono generalmente essere elaborati tramite lo stesso metodo utilizzato per il deposito, ove tecnicamente possibile.

In questo caso, il giocatore ha effettuato il deposito tramite carta, pertanto la procedura di prelievo corretta e standard è un metodo di rimborso/prelievo basato sulla carta. Metodi alternativi potrebbero essere offerti laddove disponibili, ma dipendono dalla disponibilità del fornitore e dall'idoneità dell'account.

Per tale motivo, il prelievo da valuta fiat a criptovaluta richiesto non è stato elaborato ed è stato reindirizzato secondo i canali di pagamento disponibili e conformi.

Cordiali saluti,

Casinò Ninecasino

Gentile rappresentante del Nine Casino,

Grazie per il chiarimento.

Gentile AllForCullen, potrebbe gentilmente provare a prelevare le sue vincite utilizzando lo stesso metodo di pagamento che ha utilizzato per il deposito?

Ho effettuato un deposito con carta, ma non mi è consentito prelevare con la stessa carta. Potreste gentilmente abilitare la funzione Skrill?