Il giocatore finlandese ha lamentato la chiusura ingiustificata del suo conto da parte di Ninlay Casino, unitamente alla confisca senza giustificazione dei depositi e delle vincite. Ha evidenziato la mancanza di prove specifiche relative a eventuali violazioni del regolamento, ha affermato di essere stato bannato anche da altri casinò affiliati senza preavviso e ha richiesto la riapertura del suo conto o il rimborso completo dei depositi. Abbiamo richiesto al casinò delle prove, ma non sono state fornite e la questione si è infine risolta con l'accordo del casinò di restituire i restanti 750 € dopo che erano già stati effettuati due prelievi di 500 € ciascuno. Il giocatore ha confermato la ricezione dei fondi e il reclamo è stato contrassegnato come risolto.
Ninlay Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.
Caso chiuso
Importo:: 1.750 €
Ninlay Casino
Indice di sicurezza 4.8 BassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCiao team di CasinoGuru,
Presento questo reclamo contro Ninlay Casino (e i suoi casinò affiliati) per aver chiuso ingiustamente il mio conto e confiscato sia i miei depositi che le mie vincite senza alcuna valida spiegazione o giustificazione.
Ho registrato un account, ho depositato denaro e non ho partecipato ad alcuna attività scorretta né violato alcun termine di gioco. Improvvisamente, il mio account è stato bloccato. Quando ho contattato l'assistenza clienti, ho ricevuto un'email generica (vedi image.png e image_2.png) che elencava una vasta gamma di attività proibite ai sensi del paragrafo 9.1, come frode, imbroglio e schemi di scommessa scorretti. Tuttavia, il casinò non ha specificato quale di queste regole avrei presumibilmente violato. Non hanno fornito alcuna prova.
Inoltre, ho scoperto di essere stato contemporaneamente bannato da diversi casinò affiliati gestiti dalla stessa società, il che significa che stanno utilizzando una lista nera condivisa per bloccarmi su tutta la loro rete senza alcuna verifica individuale.
Ancor più allarmante è il fatto che, sebbene il punto 9.4 dei Termini e Condizioni del casinò affermi che si riservano il diritto di "rimborsare l'ultimo deposito effettuato sul conto" in caso di attività sospette, hanno concluso la loro email dichiarando che "non è previsto alcun rimborso per il tuo conto". Ciò significa che non solo hanno confiscato le mie vincite, ma stanno anche trattenendo ingiustamente i miei depositi originali.
Non ho fatto nulla di male, non ho imbrogliato e pretendo o la riapertura completa del mio conto con i miei fondi intatti, o quantomeno il rimborso totale di tutto il denaro che ho depositato nella loro rete di casinò.
Grazie per il vostro aiuto nella risoluzione di questa questione.
Distinti saluti,
Mamma P.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Che tipo di giochi hai giocato in questo casinò prima che il tuo conto venisse bloccato? Si trattava di slot machine, giochi con croupier dal vivo o scommesse sportive?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza bonus?
- Potresti inviarmi gli screenshot che hai menzionato nel tuo primo messaggio? Sembra che non siano stati allegati file alla tua segnalazione.
- Hai completato l'intera procedura di verifica KYC presso questo casinò, o almeno hai inviato dei documenti di identità per la verifica?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneCIAO,
Ho giocato principalmente ai giochi online. Per quanto riguarda i bonus, ho ottenuto una grossa vincita giocando con i miei soldi, non con soldi bonus. E sì, ho completato la verifica sulla piattaforma del casinò.
qui sono presenti anche le immagini dei depositi e dei prelievi.
TraduzioneGrazie per la tua risposta. Prima di procedere con l'indagine, ti prego di inoltrarmi l'email che hai ricevuto dal casinò che ti informava della chiusura del tuo account. [email protected] .
Se hai avuto altre conversazioni recenti con il casinò in merito alla chiusura del tuo conto, ti prego di inoltrarmele.
Grazie per la pazienza e la collaborazione.
TraduzioneCIAO,
La cosa interessante è che non ho mai ricevuto alcuna risposta da parte loro riguardo al mio account. Un giorno ho provato ad accedere di nuovo per controllare il mio prelievo, ma continuavo a ricevere un errore durante l'accesso.
TraduzioneGrazie per gli screenshot. Dato che hai menzionato di aver giocato sui siti affiliati a Ninlay Casino, potresti chiarire se hai attivato un bonus di benvenuto su ognuno di essi? In tal caso, hai giocato agli stessi giochi con il bonus di benvenuto in tutti questi casinò?
TraduzioneInizialmente ho giocato su alcuni siti dall'aspetto simile senza rendermi conto che fossero collegati, e solo quando non sono riuscito a prelevare i miei fondi e ho notato che diversi account venivano bloccati ho indagato e ho scoperto che erano gestiti dallo stesso operatore. Per rispondere alla tua domanda sui giochi, ho giocato principalmente a varie slot machine, ed è sicuramente possibile che abbia finito per giocare allo stesso gioco in quei diversi casinò semplicemente perché ci avevo vinto in precedenza e volevo tentare di nuovo la fortuna.
TraduzioneCaro Maxim,
Grazie per averci contattato.
Desideriamo richiamare la vostra attenzione sul seguente articolo dei nostri Termini e Condizioni, che avete accettato prima di registrarvi:
9.1 Il Sito Web può essere utilizzato esclusivamente per scopi di intrattenimento personale. Le seguenti attività sono severamente vietate e saranno considerate una violazione sostanziale delle presenti Condizioni Generali:
utilizzare schemi o strategie di scommessa scorretti, come scommesse a margine uguale, nullo o basso, scommesse con rischi minimi, scommesse di copertura o piazzare scommesse in modo tale che, a nostro parere, il sistema venga abusato, si ottenga una vincita garantita o il rischio venga minimizzato;
9.4 Qualora dovessimo avere il ragionevole sospetto che tu abbia commesso una frode, un'attività illegale o impropria, o che tu abbia altrimenti violato i Termini, ci riserviamo il diritto di intraprendere una qualsiasi delle seguenti azioni, a nostra esclusiva e assoluta discrezione, con o senza preavviso:
bloccare immediatamente il tuo account e sospendere il tuo accesso al Sito Web e/o ai suoi servizi, sospendere tutte le richieste di prelievo in sospeso e altri pagamenti a tuo favore per la durata dell'indagine;
chiudere definitivamente il tuo account sul Sito web e su tutti gli altri siti web partner presenti sulla nostra piattaforma e negarti qualsiasi utilizzo futuro del Sito web e dei siti web partner;
annullare qualsiasi vincita ottenuta, cancellare qualsiasi prelievo in sospeso e confiscare il saldo in denaro reale del tuo conto;
annullare qualsiasi saldo bonus presente sul tuo conto e/o limitare la tua futura partecipazione alle nostre offerte bonus e promozionali o negartele;
Pertanto, hai violato i suddetti Termini e Condizioni a causa dell'abuso progressivo delle slot machine/dei round ritardati.
Ci auguriamo che questo chiarisca la questione.
Vi auguriamo il meglio per le vostre attività future!
Cordiali saluti,
Il team del casinò Ninlay
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneSalve rappresentante del Casinò Ninlay,
Contesto fermamente la vostra affermazione di aver violato le regole. Ho giocato nel vostro casinò in modo del tutto normale, a scopo di intrattenimento, e non ho utilizzato alcuno schema o strategia di scommessa scorretta menzionata nella sezione 9.1 dei vostri termini e condizioni. Il fatto che io abbia giocato e vinto non rende il mio gioco illegale.
Alla fine del tuo post, muovi un'accusa specifica nei miei confronti: affermi che ho "abusato delle slot progressive/dei giri ritardati". Questa affermazione è completamente infondata e sembra una scusa inventata per negarmi le mie vincite onestamente guadagnate.
Lei stesso cita la sezione 9.4 dei suoi termini e condizioni, che richiede una "giusta causa" per la chiusura dell'account e la perdita delle vincite. Limitarsi a formulare un'accusa generica e a copiare le regole in un messaggio non costituisce una giusta causa. Poiché sta muovendo un'accusa così grave di attività fraudolenta, l'onere della prova ricade su di lei.
Affinché la questione possa essere risolta equamente con Casino Guru in veste di intermediario, richiedo che forniate prove concrete a sostegno delle vostre affermazioni:
Registri di gioco dettagliati: quali giochi progressivi avrei presumibilmente "abusato"?
Indicazioni temporali: in quali date e orari si è verificato questo presunto "ritardo dei round"?
Prove concrete: come appare questa presunta violazione delle regole nella mia cronologia di gioco?
Mi aspetto da voi una spiegazione dettagliata e basata sui fatti. Finché non sarete in grado di fornire prove inconfutabili del fatto che io abbia manipolato i giochi, si tratterà solo di un vostro tentativo di evitare di pagarmi le mie vincite legittime. Esigo che le mie vincite vengano restituite e che il mio prelievo venga elaborato immediatamente.
Cordiali saluti,
Massima
TraduzioneCaro Masathewose
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronika
TraduzioneCiao Masathewose,
Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo. Ho esaminato il suo caso e ora proseguirò le indagini con il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e per vedere se posso esserle d'aiuto.
Gentile Casinò Ninlay,
Vi prego di fornirmi qualsiasi prova a supporto delle presunte violazioni dei vostri termini e condizioni, di cui il giocatore è accusato. Potete inviarmi le informazioni e le prove a questo indirizzo: [email protected] per una revisione indipendente.
Grazie in anticipo.
TraduzioneTraduzioneCarissimi,
Vi ringraziamo per la pazienza e ci scusiamo per il disagio arrecato. La informiamo che la questione è stata inoltrata al dipartimento competente. Non appena avremo maggiori informazioni, vi aggiorneremo tempestivamente.
Cordiali saluti,
Team Ninlay
TraduzioneGentile Casinò Ninlay,
Grazie per la sua risposta. Attendo con interesse di ricevere le informazioni e le prove che potrà fornirmi, in modo da poter condurre un'analisi indipendente della questione.
TraduzioneCarissimi,
Grazie per la pazienza. Dopo aver esaminato la questione con il dipartimento competente, la informiamo che non ci è possibile condividere le prove per motivi di sicurezza. Siamo disposti a restituire l'ultimo e unico deposito di 175,00 EUR, tuttavia il conto rimarrà chiuso.
La informiamo che abbiamo richiesto i dati bancari tramite e-mail. La preghiamo gentilmente di fornire le informazioni richieste secondo le istruzioni o, se le è più comodo, di fornirci i dati bancari qui e li inoltreremo al dipartimento competente.
Nome e cognome (si prega di includere tutti i nomi, compresi i secondi nomi)
Nome del titolare del conto bancario
IBAN/Numero di conto
Nome della banca
Sede della banca (Paese)
SWIFT/BIC
Grazie in anticipo!
Cordiali saluti,
Team Ninlay
TraduzioneCiao,
Non accetto questa decisione né il rimborso del solo deposito (€175,00).
Ho agito nel pieno rispetto dei termini e delle condizioni del casinò e ho soddisfatto integralmente i requisiti di scommessa del bonus. Addurre semplicemente "motivi di sicurezza" senza prove concrete o giustificazioni per una violazione delle regole non è un motivo accettabile per confiscare vincite legittimamente ottenute.
Poiché non ho violato alcuna regola, richiedo il pagamento integrale delle mie vincite e del saldo del mio conto. Se il casinò sostiene che io abbia violato le regole, chiedo che presentiate le prove direttamente al responsabile dei reclami di CasinoGuru per una valutazione imparziale della questione.
Cordiali saluti,
Massima
TraduzioneGentile Casinò Ninlay,
La tua ultima risposta è piuttosto sorprendente.
Pur riconoscendo che i gestori dei casinò possono generalmente riservarsi il diritto di chiudere i conti dei giocatori a loro discrezione, ciò non giustifica, di per sé, la sospensione o la confisca delle vincite del giocatore.
Allo stato attuale, le vostre azioni appaiono ingiuste, poiché le specifiche motivazioni per la trattenuta delle vincite non sono state adeguatamente comprovate. Confiscare le vincite restituendo al giocatore solo i depositi è una misura significativa e, a nostro avviso, richiede prove chiare e verificabili di una violazione dei Termini e Condizioni applicabili.
A meno che tu non possa fornire prove sufficienti a dimostrare la presunta violazione del regolamento o un'altra valida motivazione per trattenere le vincite, non abbiamo motivi ragionevoli per giustificare la confisca. Al contrario, dobbiamo sostenere il giocatore affinché riceva le vincite per intero.
Vi chiedo pertanto, con tutto il rispetto, di fornire prove chiare e verificabili a sostegno della confisca o, in assenza di tali prove, di procedere al pagamento integrale delle vincite del giocatore.
TraduzioneCarissimi,
Ci scusiamo sinceramente per il disagio e gli inconvenienti causati da questa situazione. Abbiamo inoltrato la questione al dipartimento interno competente. Non appena riceveremo aggiornamenti o ulteriori informazioni, vi informeremo immediatamente.
Vi ringraziamo per la pazienza mentre esaminiamo questo problema.
Cordiali saluti,
Team Ninlay
TraduzioneGentile Casinò Ninlay,
Grazie per la sua ultima risposta, sebbene non affronti il problema centrale.
Attendiamo da diversi giorni le prove a sostegno della vostra decisione di confiscare le vincite del giocatore. La vostra precedente spiegazione, che citava "motivi di sicurezza", non costituisce una giustificazione sufficiente per trattenere i fondi, soprattutto considerando che il giocatore sembra aver soddisfatto tutti i requisiti di scommessa.
Vorrei ricordarvi che non stiamo chiedendo che le prove vengano rese pubbliche; sto chiedendo che vengano condivise con me privatamente all'indirizzo [email protected] ai fini di una revisione indipendente e obiettiva. Questa è una prassi standard e garantisce una valutazione equa per entrambe le parti.
A questo punto, ulteriori ritardi e risposte generiche diventano difficilmente interpretabili come segno di buona fede e collaborazione. A meno che non forniate prove chiare e verificabili a sostegno del sequestro entro i prossimi giorni, non avrò motivi validi per avallare la vostra posizione e procederò alla chiusura del caso come irrisolto.
Confido che darete la giusta priorità a questa questione e attendo con interesse una vostra risposta esaustiva.
TraduzioneCarissimi,
Grazie per la vostra pazienza e comprensione.
Dopo aver esaminato la questione con il nostro dipartimento competente, la informiamo che siamo disposti a rimborsare l'intero importo di 750,00 EUR. La preghiamo di notare che due prelievi di 500,00 EUR ciascuno sono già stati effettuati e inviati da parte nostra prima della chiusura del conto. La preghiamo di fornirci i dati bancari richiesti per poter procedere con il rimborso del saldo detratto.
Cordiali saluti,
Team Ninlay
TraduzioneGentile team Ninlay,
Grazie per la sua risposta e per aver acconsentito a versare al giocatore l'intero importo rimanente di 750,00 EUR.
Apprezzo la vostra collaborazione nella risoluzione di questa questione.
Caro Masathewose,
Secondo quanto comunicato dal team di Ninlay, due prelievi di 500,00 EUR sono già stati elaborati e inviati prima della chiusura del suo conto. Potrebbe gentilmente confermare di aver ricevuto questi pagamenti?
Inoltre, la preghiamo di confermare i suoi dati bancari come indicato sopra, in modo da poter predisporre il pagamento rimanente di 750,00 EUR.
TraduzioneCiao,
Ho trovato due prelievi da 500 € nell'email. Quindi i 750 € sono spariti.
TraduzioneCaro giocatore,
Siamo lieti di apprendere che avete ricevuto la documentazione relativa ai prelievi. Per poter procedere con il pagamento di 750,00 EUR, vi preghiamo gentilmente di fornirci le seguenti informazioni:
Nome e cognome (si prega di includere tutti i nomi, compresi i secondi nomi)
Nome del titolare del conto bancario
IBAN/Numero di conto
Nome della banca
Sede della banca (Paese)
SWIFT/BIC
Una volta ricevute queste informazioni, le inoltreremo al dipartimento competente e vi informeremo sui passi successivi.
Grazie per la vostra pazienza e comprensione.
Cordiali saluti,
Il team del casinò Ninlay
TraduzioneCaro giocatore,
Grazie per averci aggiornato sulla sua situazione.
Per quanto riguarda le sue nuove coordinate bancarie, abbiamo inoltrato i suoi dati al nostro ufficio finanziario per l'elaborazione. Qualora dovessero sorgere problemi, la contatteremo immediatamente.
Per quanto riguarda la riapertura del tuo account, ti informiamo che il tuo account rimarrà chiuso in modo permanente.
Vi contatteremo non appena il nostro ufficio finanziario confermerà l'avvenuto pagamento.
Cordiali saluti,
Il team del casinò Ninlay
TraduzioneGrazie a tutti per le vostre risposte. Sono contento che la questione sia stata chiarita.
Confido che, una volta elaborata la transazione rimanente e confermata la ricezione dei fondi da parte del giocatore, potremo chiudere il caso come risolto.
Caro Masathewose,
Vi prego di farmi sapere non appena avrete ricevuto i fondi. Poiché il trasferimento potrebbe richiedere alcuni giorni, vi chiedo gentilmente di avere pazienza nel frattempo.
TraduzioneCarissimi,
Volevamo solo confermare che il prelievo di 750,00 EUR è stato completato e inviato da parte nostra. Dovrebbero essere necessari dai 3 ai 5 giorni lavorativi affinché venga visualizzato sul conto bancario.
Cordiali saluti,
Team Ninlay
TraduzioneCiao,
Grazie per l'aiuto, il denaro è arrivato sul conto.
Ho avuto casi simili a questo con Nilay. A quanto pare sono tutte storie collegate. Dovrei presentare una denuncia separata per ciascuna?
TraduzioneCaro Masathewose,
Ottima notizia! Sono felice di sapere che hai ricevuto i fondi.
Se riscontri un problema simile con un altro casinò, come hai menzionato, ti consiglio di presentare un reclamo separato contro quel casinò specifico e cercheremo di aiutarti.
Anche quando diversi casinò appartengono allo stesso gruppo più ampio, possono essere gestiti da team differenti e operare su sistemi separati. Di conseguenza, il team responsabile di un casinò potrebbe non avere accesso alle informazioni o ai dati degli account di un altro.
Poiché i fondi relativi a questo reclamo sono stati ricevuti, potreste gentilmente confermarmi se posso procedere alla chiusura del caso come Risolto?
TraduzioneDesideriamo informare tutti coloro che seguono questo caso che il giocatore ha contrassegnato il reclamo come risolto utilizzando l'apposito pulsante.
Caro Masathewose,
Siamo lieti di sapere che il problema è stato risolto. Provvederemo a contrassegnare il reclamo come "Risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e la conferma. Qualora doveste riscontrare ulteriori problemi con questo o altri casinò, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo a vostra disposizione per assistervi.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Tuttavia, saremmo molto grati se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . La vostra recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe incredibilmente preziosa. Potrebbe anche essere d'aiuto ad altri utenti che stanno pensando di contattarci per assistenza su questioni relative ai casinò online.
Vi ringrazio in anticipo per il tempo che mi dedicherete e per il vostro feedback.
Distinti saluti,
Michal
Guru del Casinò
