Nomini Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e i fondi sono in ritardo.

Bronzo

Perù

Pubblico

8 mesi fa

OriginaleTraduzione

Vorrei chiedere il vostro intervento in merito a un problema che ho avuto con Nomini Casino riguardo alla verifica del mio account. La situazione è stata frustrante e ritengo che il bookmaker non l'abbia gestita in modo equo e professionale.

Prima di lasciare il Perù per la Spagna, avevo già inviato i documenti necessari per verificare il mio account (all'epoca mi avevano chiesto SOLO una foto del mio documento d'identità e dell'estratto conto) .

Tutto indicava che la procedura fosse in corso o completata. Tuttavia, una volta in Spagna, ho iniziato a ricevere ulteriori richieste di verifica. La contraddizione è che il casinò stesso riconosce che il suo sito web è limitato in Spagna, quindi mi è stato impossibile completare queste nuove richieste dalla mia posizione attuale.

Invece di richiedere tutti i documenti fin dall'inizio , Nomini ha optato per richieste scaglionate di settimana in settimana, il che ha causato solo confusione, incertezza e una notevole perdita di tempo. Se avessero ricevuto un elenco completo e definitivo fin dall'inizio, questo problema non si sarebbe presentato.

Voglio chiarire che non mi sono mai rifiutato di verificare il mio account . Al contrario, sono sempre stato disposto a rispettare i requisiti stabiliti. Ma la gestione disorganizzata del processo è stata il principale ostacolo.

Ho iniziato la mia procedura di verifica il 15 novembre 2024, mentre ero ancora in Perù. La piattaforma Nomini non mi permetteva di caricare i miei documenti direttamente, quindi li ho inviati via email. Da allora, è iniziata una serie di richieste contraddittorie e confuse:

Per prima cosa mi hanno detto che il mio documento d'identità non era valido e che avrei dovuto inviare un passaporto, cosa che ho fatto.
Poi hanno detto che il passaporto non bastava e che serviva la patente di guida, un documento che io non ho perché non possiedo un veicolo.
Dopo quasi tre settimane di tira e molla, finalmente hanno accettato il mio documento d'identità.
Mi hanno chiesto un estratto conto, che ho inviato, ma mi hanno detto che non era chiaro. Ho fatto un reclamo più volte finché non l'hanno accettato.

Un fatto:

(Potete capirlo meglio con gli screenshot allegati.) Ho detto loro che ero partito per la Spagna, motivo per cui non potevo continuare la verifica. In risposta, hanno erroneamente interpretato il mio arrivo in Spagna e mi hanno detto che non c'era problema, che avrei potuto riprendere la verifica una volta tornato in Perù. Quando ho chiarito che ero già tornato in Perù, mi hanno detto che avrebbero parlato con il dipartimento responsabile per continuare la procedura. Tuttavia, in seguito mi hanno risposto che non era possibile riaprire il caso perché erano trascorsi i 30 giorni lavorativi stabiliti nei loro termini e condizioni.

Voglio chiarire quanto segue:

Non mi sono mai rifiutato di inviare documenti. Sono sempre stato disponibile a collaborare alla verifica.
Il processo è stato lento e frustrante perché hanno richiesto i documenti a pezzetti, con un preavviso di una settimana tra ogni richiesta, invece di richiedere tutto fin dall'inizio.
Se la vostra piattaforma è soggetta a restrizioni in Spagna, perché non avete dimostrato empatia fin dall'inizio, suggerendomi di aspettare di tornare in Perù per continuare la procedura?
I ritardi sono stati causati in gran parte dal team di supporto, che prima ha respinto i documenti e poi, settimane dopo, li ha accettati senza apparente motivo.
Nonostante avessi superato la scadenza, hanno continuato a chiedermi documenti anche dopo il limite di 30 giorni, il che contraddice la loro politica.

In conclusione, la situazione è stata gestita male fin dall'inizio. C'è stata una chiara mancanza di comunicazione, poca trasparenza nel processo e nessuna considerazione da parte dell'operatore nei confronti dell'utente. Non mi sono rifiutato di rispettare alcun requisito; il sistema e il personale hanno semplicemente fallito nelle loro procedure.

Per tutti i motivi sopra esposti, chiedo gentilmente a Casino Guru di intervenire affinché Nomini Casino restituisca i fondi (se fosse necessaria una verifica, non ho problemi, ma ciò che mi interessa sono i soldi al suo interno, che ammontano a S/1.050). Non ritengo sia giusto che chiudano il mio conto e si trattengano i miei soldi dopo che ho fatto tutto il possibile per soddisfare le loro richieste, nonostante gli ostacoli che loro stessi hanno imposto.

Apprezzo molto la vostra attenzione e rimango in attesa di qualsiasi ulteriore informazione di cui possiate avere bisogno per procedere con questo caso.

I would like to request your intervention regarding an issue I had with Nomini Casino regarding my account verification. The situation has been frustrating, and I feel the bookmaker has not handled it fairly or professionally.

Before leaving Peru for Spain, I had already sent the necessary documents to verify my account (at that time they ONLY asked me for a photo of my ID and bank statement) .

Everything indicated that the process was in progress or complete. However, once in Spain, I began receiving additional verification requests. The contradictory thing is that the casino itself acknowledges that its website is restricted in Spain, so it was impossible for me to complete these new requests from my current location.

Instead of requesting all the documents from the start , Nomini opted to make staggered requests week by week, which only caused confusion, uncertainty, and a considerable waste of time. Had they received a complete and definitive list from the start, this problem would not have arisen.

I want to clarify that I never refused to verify my account . On the contrary, I was always willing to comply with the established requirements. But the disorganized management of the process has been the main obstacle.

I began my verification process on November 15, 2024, while still in Peru. The Nomini platform didn't allow me to upload my documents directly, so I sent them via email. Since then, a chain of contradictory and confusing requests began:

First they told me that my ID was not valid and that I had to send a passport, which I did.
Then they said a passport wasn't enough and they needed a driver's license, a document I don't have because I don't own a vehicle.
After almost three weeks of back and forth, they finally accepted my ID.
They asked me for a bank statement, which I sent, but they said it wasn't clear. I resent it several times until they accepted it.

A fact:

(You can better understand this with the attached screenshots.) I told them I had gone to Spain, which is why I couldn't continue the verification. In response, they mistakenly understood that I had just left for Spain and told me it was no problem, that I could resume the verification once I returned to Peru. When I clarified that I was already back in Peru, they told me they would speak with the responsible department to continue the process. However, they later responded that it was not possible to reopen the case because the 30 business days established in their terms and conditions had passed.

I want to make the following clear:

I never refused to send documents. I was always willing to cooperate with the verification.
The process was slow and frustrating because they requested documents piecemeal, with a week's notice between each request, instead of requiring everything from the start.
If your platform is restricted in Spain, why didn't you show empathy from the start, suggesting I wait until I return to Peru to continue the process?
The delays were largely caused by the support team, which first rejected documents and then, weeks later, accepted them for no apparent reason.
Even though I had exceeded the deadline, they continued to request documents from me after the 30-day limit, which contradicts their own policy.

In conclusion, this situation was mismanaged from the start. There was a clear lack of communication, little transparency in the process, and no consideration from the operator for the user. I didn't refuse to comply with any requirements; the system and staff simply failed in their procedures.

For all the above reasons, I kindly request that Casino Guru intervene so that Nomini Casino returns the funds (if verification is necessary, I have no problem, but what I'm interested in is the money inside, which is S/1,050). I don't think it's fair that they close my account and keep my money after I've done everything possible to comply with their demands, despite the obstacles they themselves have imposed.

I deeply appreciate your attention and look forward to any additional information you may need to proceed with this case.

Quisiera solicitar su intervención en un problema que he tenido con el casino Nomini, relacionado con la verificación de mi cuenta. La situación ha sido frustrante y considero que no se ha manejado de forma justa ni profesional por parte de la casa de apuestas.

Antes de salir de Perú rumbo a España, ya había enviado los documentos necesarios para verificar mi cuenta (en ese entonces me solicitaron UNICAMENTE foto de mi DNI y extracto bancario).

Todo indicaba que el proceso estaba en curso o finalizado. Sin embargo, una vez en España, comencé a recibir solicitudes adicionales de verificación. Lo contradictorio es que el mismo casino reconoce que su página está restringida en España, por lo que me fue imposible completar estas nuevas exigencias desde mi ubicación actual.

En lugar de pedir todos los documentos desde un inicio, Nomini optó por hacer solicitudes escalonadas semana a semana, lo cual solo generó confusión, incertidumbre y una pérdida considerable de tiempo. De haber recibido una lista completa y definitiva desde el comienzo, este problema no habría existido.

Aclaro que nunca me negué a verificar mi cuenta. Por el contrario, siempre estuve dispuesta a cumplir con los requisitos establecidos. Pero el desorden en la gestión del proceso ha sido el principal obstáculo.

Inicié mi proceso de verificación el 15 de noviembre de 2024, cuando aún me encontraba en Perú. La plataforma de Nomini no me permitía subir mis documentos directamente, por lo que los envié vía correo electrónico. Desde entonces, comenzó una cadena de solicitudes contradictorias y confusas:

Primero me indicaron que mi DNI no era válido y que debía enviar un pasaporte, lo cual hice.
Luego, dijeron que el pasaporte no era suficiente y que necesitaban una licencia de conducir, documento que no poseo porque no tengo vehículo.
Después de casi tres semanas de idas y vueltas, finalmente aceptaron mi DNI.
Me pidieron un extracto bancario, lo envié, pero decían que no era claro. Lo reenvié varias veces hasta que lo aceptaron.

Un dato:

(con las capturas adjuntadas podrán entender mejor) , yo les digo que me había ido a España que por eso no podía continuar la verificación. En respuesta, ellos entendieron erróneamente que recién me había ido a España, y me respondieron que no había problema, que podía retomar la verificación una vez regresara a Perú. Cuando les aclaré que ya estaba de regreso en Perú, me indicaron que hablarían con el área encargada para continuar el proceso. Sin embargo, posteriormente me respondieron que no era posible reabrir el caso porque habían pasado los 30 días hábiles, como se establece en sus términos y condiciones.

Quiero dejar en claro lo siguiente:

Nunca me negué a enviar documentos. Siempre estuve dispuesta a colaborar con la verificación.
El proceso fue lento y frustrante porque ellos mismos pedían documentos por partes, con una semana de diferencia entre cada solicitud, en lugar de requerir todo desde el principio.
Si su plataforma está restringida en España, ¿por qué no mostraron empatía desde el primer momento, sugiriéndome esperar a volver a Perú para continuar con el proceso?
Las demoras fueron causadas en gran parte por el equipo de soporte, que primero rechazaba documentos para luego, semanas después, aceptarlos sin razón aparente.
A pesar de haber superado el plazo, ellos mismos seguían pidiéndome documentos luego del límite de 30 días, lo que contradice su propia política.

En conclusión, esta situación fue mal gestionada desde el inicio. Hubo una clara falta de comunicación, poca transparencia en el proceso y ninguna consideración por parte del operador hacia el usuario. No me negué a cumplir con ningún requisito, simplemente el sistema y el personal fallaron en su procedimiento.

Por todo lo anterior, solicito amablemente que Casino Guru intervenga para que el casino Nomini devuelva los fondos (si es necesario verificarlo no tengo problema , pero lo que me interesa es el dinero dentro que es de S/1050) . No considero justo que me cierren la cuenta y se queden con mi dinero después de haber hecho todo lo posible por cumplir con sus exigencias, pese a los obstáculos que ellos mismos impusieron.

Agradezco profundamente su atención y quedo atenta a cualquier información adicional que necesiten para proceder con este caso.

Traduzione automatica:

Pubblico

Kristina

Complaint Resolution Center Team Lead

Pubblico

8 mesi fa

OriginaleTraduzione

Caro lazol3109,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Ci dispiace per il problema riscontrato con la procedura di verifica su Nomini Casino. Comprendiamo quanto questa situazione possa essere frustrante per te.

Per assisterla meglio, potrebbe fornirci ulteriori dettagli sulla sua situazione? Nello specifico, vorrei chiederle:

Ho capito bene che al momento non hai accesso al tuo account del casinò?
Potresti cortesemente specificare quando esattamente sei tornato dalla Spagna?
Hai fornito documenti che non sono ancora stati approvati?

La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione. Vogliamo assicurarci che tutti gli aspetti del tuo caso siano esaminati attentamente per assisterti nel miglior modo possibile.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Cristina

Traduzione automatica:

Pubblico

Bronzo

Perù

Pubblico

8 mesi fa

OriginaleTraduzione

Capisco che hai bisogno di risposte concrete, ma penso che sia importante fornire una spiegazione dettagliata affinché la situazione possa essere compresa meglio e questo problema possa essere risolto equamente.

Non ho alcun accesso al mio conto; non riesco ad accedere da un po'. Tuttavia, ricordo chiaramente l'importo che avevo a disposizione, dato che sono molto attento alla gestione del mio denaro. Il saldo del conto era di S/ 1.050.

Sono entrato in Spagna il 7 dicembre e sono tornato il 4 febbraio. Durante tutto questo periodo, sono rimasto in contatto con loro via email, chiedendo loro di fornirmi tutti i documenti necessari per completare la verifica. Tuttavia, la loro risposta costante era che dovevo inviare la stessa foto del mio documento d'identità o passaporto per la decima volta. Ho accettato, sebbene fossi già frustrato, perché sembrava che mi stessero solo facendo perdere tempo. Dopo il 7 dicembre, ho scritto loro chiarendo che ero in viaggio e chiedendo loro di aspettare il mio ritorno per poter completare la verifica. Non ho mai rifiutato di inviare alcun documento, ma hanno continuato a rifiutarli e alla fine li hanno accettati senza problemi, come se nulla fosse successo. (E solo per farmi perdere tempo.) Mi hanno persino chiesto una foto con il mio sfondo che mostrasse il mio account Nomini, dove era visibile il mio nome utente. Ma non potevo accedere dalla Spagna, poiché il bookmaker Nomini non consente l'accesso da quel Paese. Vale la pena sottolineare che la verifica è iniziata il 15 novembre e, nonostante fossero trascorsi più di 30 giorni lavorativi, hanno continuato a richiedere lo stesso documento più e più volte, sostenendo che fosse "illeggibile". Tutto ciò mi ha fatto pensare che stessero semplicemente cercando di ritardare deliberatamente il processo.

Mi hanno chiesto:

DNI: L'ho inviato e mi hanno detto che non era leggibile.
Passaporto: l'ho inviato anch'io ed è stato rifiutato.
Mi hanno chiesto la patente, ma non ce l'avevo, e gliel'ho spiegato. Hanno insistito per chiedermi un altro documento. Dopo diverse settimane, finalmente hanno accettato il mio documento.
Poi mi hanno chiesto un estratto conto bancario, anch'esso respinto più volte, finché non è stato finalmente approvato.
L'unica cosa che non ho potuto inviare al momento è stato il selfie con il mio computer che mostrava il conto aperto, dato che, come ho detto, non potevo accedere dalla Spagna. Tuttavia, sono in Perù da più di un mese e posso inviare quella foto senza problemi, ma Nomini continua a rifiutarsi di interagire con me. Il loro team non mostra alcuna empatia.

Ribadisco che sono sempre stato disponibile a collaborare e a inviare tutti i documenti richiesti e sono ancora disposto a completare tutto ciò che manca per risolvere questo caso.

I understand that you need concrete answers, but I think it's important to provide a detailed explanation so that the situation can be better understood and this issue resolved fairly.

I have no access to my account at all; I haven't been able to log in for a while. However, I clearly remember the amount I had available, as I'm very careful with my money management. The balance in the account was S/ 1,050.

I entered Spain on December 7th and returned on February 4th. During this entire time, I was in contact with them via email, asking them to provide me with all the necessary documents to complete the verification. However, their constant response was that I had to send the same photo of my ID or passport again, for the tenth time. I agreed, although I was already frustrated, as it seemed they were just wasting my time. After December 7th, I wrote to them clarifying that I was traveling and asking them to wait until I returned so I could complete the verification. I never refused to send any documents, but they kept rejecting my documents, and in the end, they accepted them without a problem, as if nothing had happened. (And just wasting my time.) They even asked me for a photo with my wallpaper showing my Nomini account, where my username was visible. But I couldn't log in from Spain, as the Nomini bookmaker doesn't allow access from that country. It's worth mentioning that verification began on November 15th, and even though more than 30 business days had passed, they kept asking for the same document over and over again, claiming it was "illegible." All of this made me think they were simply trying to deliberately delay the process.

They asked me:

DNI: I sent it and they told me it wasn't legible.
Passport: I also sent it and it was rejected.
They asked me for a driver's license, but I don't have one, and I explained it to them. They still insisted on asking for another document. After several weeks, they finally accepted my ID.
They then asked me for a bank statement, which was also rejected several times until it was finally approved.
The only thing I couldn't send at the time was the selfie with my computer showing the open account, since, as I mentioned, I couldn't log in from Spain. However, I've been in Peru for over a month now and I can send that photo without any problem, but Nomini continues to refuse to engage with me. Their team shows no empathy.

I reiterate that I have always been willing to cooperate and send all the requested documents, and I am still willing to complete whatever is missing to resolve this case.

Entiendo que necesitan respuestas concretas, pero considero importante brindar una explicación detallada para que se pueda comprender mejor la situación y resolver este problema de forma justa.

No tengo acceso a mi cuenta en absoluto; no puedo ingresar desde hace tiempo. Sin embargo, recuerdo con total claridad el monto que tenía disponible, ya que soy muy cuidadosa con el manejo de mi dinero. El saldo dentro de la cuenta era de S/ 1,050.

Ingresé a España el 7 de diciembre y regresé el 4 de febrero. Durante todo ese tiempo estuve en contacto con ellos por correo electrónico, pidiéndoles que me indicaran todos los documentos necesarios para completar la verificación. Sin embargo, su respuesta constante era que debía volver a enviar, por décima vez, la misma foto de mi DNI o pasaporte. Yo accedía, aunque ya estaba frustrada, ya que parecía que solo querían hacerme perder el tiempo. Después del 7 de diciembre, les escribí aclarando que me encontraba de viaje y les pedí que esperaran a que regresara para poder completar la verificación. Jamás me negué a enviar ningún documento, pero ellos insistían en rechazar mis documentos una y otra vez, y al final terminaron aceptándolos sin problema, como si nada hubiera pasado. (Y solo haciéndome perder el tiempo) Incluso me solicitaron una foto con mi fondo de pantalla mostrando la cuenta abierta en Nomini, donde se viera el nombre de usuario. Pero yo no podía ingresar desde España, ya que la casa de apuestas Nomini no permite el acceso desde ese país. Cabe mencionar que la verificación inició el 15 de noviembre, y aun habiendo pasado más de 30 días hábiles, seguían pidiendo el mismo documento una y otra vez, alegando que era "ilegible". Todo esto me hizo pensar que simplemente estaban tratando de retrasar el proceso a propósito.

Me solicitaron:

DNI: lo envié y me dijeron que no era legible.
Pasaporte: también lo envié y lo rechazaron.
Me pidieron carnet de conducir, pero no tengo ese documento, y se los aclaré. Aun así, insistieron en pedir otro documento. Después de varias semanas, finalmente aceptaron mi DNI.
Luego me pidieron un extracto bancario, que también fue rechazado varias veces hasta que finalmente fue aprobado.
Lo único que no pude enviar en su momento fue la fotoselfie con mi PC mostrando la cuenta abierta, ya que, como mencioné, no podía ingresar desde España. Sin embargo, ya estoy en Perú desde hace más de un mes y puedo enviar esa foto sin ningún problema, pero Nomini siguen cerrándose al diálogo. No hay empatía por parte de su equipo.

Reitero que siempre estuve dispuesta a colaborar y a enviar todos los documentos solicitados, y aún estoy dispuesta a completar lo que falte para resolver este caso.

Traduzione automatica:

Pubblico

Kristina

Complaint Resolution Center Team Lead

Pubblico

8 mesi fa

OriginaleTraduzione

Grazie mille per la tua risposta, lazol3109. Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a [email protected] In alternativa, puoi pubblicarlo qui. Grazie in anticipo.

Traduzione automatica:

Pubblico

Bronzo

Perù

Pubblico

8 mesi fa

OriginaleTraduzione

Ciao, ci sono molte conversazioni, per questo te le ho inviate all'indirizzo email che hai indicato, grazie mille.

Traduzione automatica:

Pubblico

Kristina

Complaint Resolution Center Team Lead

Pubblico

8 mesi fa

OriginaleTraduzione

Grazie mille, lazol3109, per la tua collaborazione. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Traduzione automatica:

Pubblico

Complaint Specialist

Pubblico

8 mesi fa

OriginaleTraduzione

Ciao, lazol3109,

Mi dispiace molto per la tua spiacevole esperienza e mi scuso per il ritardo. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.

Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile team del Nomini Casino ,

Potresti esaminare il problema dell'utente e fornirci una spiegazione? Perché il suo account è stato bloccato/chiuso? Le sue vincite sono state confiscate?

Se si tratta di una violazione dei Termini e Condizioni del casinò e una parte delle sue vincite/del suo saldo è stata confiscata, il casinò è in grado di corroborare le sue affermazioni e la sua decisione con prove pertinenti?

Tuttavia, ammesso che tutto quanto affermato dalla ricorrente corrisponda alla realtà e che il casinò sia stato regolarmente informato della sua situazione e del fatto che si trovava all'estero durante il periodo in cui era in corso la verifica KYC, il casinò potrebbe semplicemente ripristinare il suo account e/o continuare il processo di verifica dal momento in cui era stato "sospeso" a causa del soggiorno in un altro Paese?

Considerando il fatto che ha informato il casinò a riguardo e, per quanto ho potuto vedere, non ha provato ad aggirare alcuna impostazione di sistema del casinò o restrizioni nazionali (VPN) per superare il KYC, apprezzerei molto se le venisse data la possibilità di completarlo, se possibile anche con ulteriori istruzioni su tutti i documenti di cui il casinò ha bisogno.

Se necessario o se c'è qualcosa di essenziale che non è stato menzionato ma che potrebbe cambiare significativamente il nostro punto di vista, sentiti libero di inviare i dettagli necessari e le prove a supporto al mio indirizzo email ( [email protected] ).

Grazie.

Traduzione automatica:

Pubblico

Bronzo

Perù

Pubblico

8 mesi fa

OriginaleTraduzione

Ero consapevole che cambiare la VPN rappresentava un rischio, in quanto è chiaramente vietato nei termini e condizioni del bookmaker e potrebbe legittimamente comportare la chiusura del conto e la perdita di fondi. Tuttavia, voglio chiarire che non l'ho fatto.

Prima di lasciare il Paese, ho informato il bookmaker del mio viaggio e ho chiesto loro di accelerare la procedura di verifica. Tuttavia, una volta all'estero, ho iniziato a ricevere email che richiedevano nuovi documenti, che purtroppo non ho potuto fornire perché il Nomini non è consentito nel Paese in cui mi trovavo.

Voglio sottolineare che non mi sono mai rifiutato di verificare il mio account. Ci ho provato, ma poiché chiedevano nuovi documenti ogni settimana, non sono riuscito a completare la procedura prima di partire. Ciononostante, ora che posso , sono pronto a verificare il mio account .

L'unica cosa che mi interessa è riavere indietro i soldi che ho sul conto (1.050 soles ). Non mi dispiace che il conto rimanga chiuso; mi preoccupano solo i soldi, perché ne ho davvero bisogno.

Traduzione automatica:

Pubblico

Rappresentante del casinò

Pubblico

7 mesi fa

OriginaleTraduzione

Carissimi,

Apprezziamo la vostra pazienza in questa vicenda.

Stiamo attualmente lavorando sulla richiesta con la priorità più alta.

Ci scusiamo per il tempo di attesa prolungato.

Distinti saluti,

Squadra Nomini

Traduzione automatica:

Pubblico

Rappresentante del casinò

Pubblico

7 mesi fa

OriginaleTraduzione

Carissimi,

Grazie per il vostro impegno e per aver fornito i dettagli necessari in merito a questo caso.

A seguito di un'analisi approfondita, desideriamo chiarire che l'account del giocatore non verrà riaperto. La procedura di verifica non è stata completata entro il termine di 30 giorni lavorativi previsto nei nostri Termini e Condizioni 5.3. Nonostante la continua comunicazione, la documentazione necessaria non è stata presentata integralmente durante questo periodo.

Notiamo inoltre che il giocatore in questione si trova in un Paese soggetto a restrizioni; tuttavia, all'epoca non ci è stato chiaramente indicato alcun Paese specifico che ci avrebbe consentito di offrire una soluzione conforme o una guida adeguata. Le nostre procedure di verifica sono coerenti e obbligatorie, ed è responsabilità di ciascun giocatore garantire la tempestiva conformità o segnalarci in anticipo eventuali circostanze che potrebbero ostacolare il processo.

Pur comprendendo la frustrazione del giocatore, dobbiamo agire in conformità con i nostri obblighi normativi e le nostre politiche interne per garantire operazioni eque e sicure per tutti gli utenti.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Squadra del casinò Nomini

Traduzione automatica:

Allegato sensibile

Bronzo

Perù

Allegato sensibile

7 mesi fa

OriginaleTraduzione

Innanzitutto, voglio chiarire che non sto chiedendo la riapertura del mio conto , perché sono sinceramente molto scoraggiato per essermi fidato di un bookmaker che non mostra alcuna comprensione nei confronti dei suoi utenti. Il mio unico interesse è recuperare il denaro che ho sul conto , dato che è una cifra considerevole per me, e lo dico con tutto il rispetto.

Per quanto riguarda il primo paragrafo della tua risposta:

Non hai mantenuto una comunicazione continua. Hai risposto sporadicamente o addirittura hai smesso di rispondere per diversi giorni. Questo ha reso il processo molto frustrante.

Per quanto riguarda il secondo punto da lei menzionato:

Li ho informati tramite live chat (che, a quanto ho capito, puoi consultare visto che hai una cronologia chat). Prima del 20 dicembre, ho indicato che avevo urgente bisogno di completare la procedura perché ero in viaggio in Spagna. Anche se non ricordo esattamente cosa ho detto, credo di aver chiesto loro di aspettare il mio arrivo da lì per continuare la verifica. Mi hanno risposto che "se ne sarebbe occupato il reparto responsabile".

La cosa importante è che ho avvisato tutti prima, durante e dopo il problema che mi sarei trovato in Spagna. Anche se non ho screenshot della live chat, dovreste averli. Ho degli screenshot in cui affermo di essere stato in Spagna durante e dopo l'accaduto.

Sul terzo punto:

Quale procedura segui quando un utente non riesce a completare la verifica per cause di forza maggiore? Non credo che ti manchi empatia per la situazione dei tuoi utenti, vero?

Nel mio caso, ho faticato a far accettare il mio documento d'identità. Non ricordo se ho inviato anche l'estratto conto, ma ho fatto del mio meglio per completare la verifica prima di lasciare il Paese. (Anche quello che mi hanno chiesto dopo era assolutamente necessario per accedere al mio account, perché mi hanno chiesto di scattare un selfie con il mio profilo Nomini sullo sfondo, cosa che non posso fare perché la loro pagina è soggetta a restrizioni in Spagna.)

La mia domanda è: come si comporta un bookmaker serio e affidabile in questi casi? Lascia l'utente senza alternative, come sta succedendo a me?

*Mentre ero già in viaggio, mi è stata chiesta un'ulteriore richiesta, nonostante avessi già inviato il mio documento d'identità e l'estratto conto . Mi hanno chiesto un selfie con il mio documento d'identità e il mio profilo Nomini mostrato su uno schermo.

Tuttavia, come ho già spiegato, per me è stato molto difficile perché, trovandomi in Spagna, non potevo accedere al loro sito web, il che mi ha impedito di ottemperare a tale requisito.

Vi ringrazio in anticipo per l'attenzione e attendo con ansia una soluzione equa e coerente con i valori di una piattaforma responsabile.

* Vi chiedo di leggere attentamente lo screenshot allegato. Quel messaggio mi è stato inviato l' 8 aprile e indicava che, una volta tornato nel mio Paese, avrei potuto continuare con la procedura di verifica per continuare a utilizzare i loro servizi.

Tuttavia, voglio chiarire una cosa: ero già in Perù da marzo e, quando li ho informati del mio arrivo, hanno semplicemente smesso di rispondere. Cosa è successo? Hanno mentito quando mi hanno detto che avrei potuto verificare il mio account senza problemi al mio ritorno?

Inoltre, nello stesso messaggio, confermi di non consentire l'accesso agli account dalla Spagna, il che conferma quanto ho detto prima: durante il mio soggiorno in quel Paese, non ho potuto soddisfare determinati requisiti, come ad esempio scattare un selfie in cui mostrare il mio profilo, perché non potevo nemmeno accedere al loro sito web.

Con tutto questo spiegato... Se vuoi che scatti 50 foto o che soddisfi altri requisiti, lo farò senza problemi. Ma l'unica cosa che mi interessa è riavere indietro i miei soldi, perché ne ho avuto tanto bisogno in questi ultimi quattro mesi.

First of all, I want to make it clear that I'm not requesting my account be reopened , as I'm sincerely very discouraged to have trusted a bookmaker that shows no understanding toward its users. My only interest is to recover the money I have in my account , as it's a considerable amount for me, and I say this with all due respect.

Regarding the first paragraph of your answer:

You didn't maintain ongoing communication. You responded sporadically or even stopped responding altogether for several days. This made the process very frustrating.

Regarding the second point you mention:

I did inform them via live chat (which, I understand, you can review since you have a chat history). Before December 20th, I indicated that I urgently needed to complete the process because I had a trip to Spain. While I don't remember exactly what I said, I believe I asked them to wait until I arrived from there to continue the verification. They responded that "the responsible department would take care of it."

The important thing here is that I notified everyone before, during, and after the problem that I would be in Spain. While I don't have screenshots of the live chat, you should have them. I do have screenshots in which I state that I was in Spain during and after what happened.

On the third point:

What procedure do you follow when a user can't complete their verification due to force majeure? I don't think you lack empathy for your users' situation, do you?

In my case, I struggled to get my ID accepted. I don't remember if I also sent my bank statement, but I did do my best to complete verification before leaving the country. (Even what they asked me afterward was absolutely necessary to log in to my account because they asked me to take a selfie with my Nomini account profile in the background—which I can't do because their page is restricted in Spain.)

My question is: How does a reputable and reliable bookmaker act in these cases? Does it leave the user without options, as is happening to me?

*While I was already traveling, I was asked for an additional request, even though I had already sent my ID and bank statement . They asked me for a selfie holding my ID and showing my Nomini profile on a screen.

However, as I had already explained, that was very difficult for me because, being in Spain, I couldn't access their website, which prevented me from complying with that requirement.

I thank you in advance for your attention and look forward to a fair solution consistent with the values of a responsible platform.

* I ask that you please read the attached screenshot carefully. That message was sent to me on April 8th, and it indicated that once I returned to my country, I could continue with the verification process to continue using their services.

However, I want to make one thing very clear: I'd already been in Peru since March, and when I informed them I was there, they simply stopped responding. So what happened? Did they lie when they said I'd be able to verify my account without any problems upon my return?

Furthermore, in that same message, you confirm that you do not allow access to accounts from Spain, which supports what I mentioned earlier: during my stay in that country, I couldn't meet certain requirements, such as taking a selfie showing my profile, because I couldn't even access their website.

With all that explained... If you want me to take 50 photos or meet more requirements, I'll do it without a problem. But the only thing I care about is getting my money back, because I've needed it so much these past four months.

En primer lugar, quiero dejar en claro que no estoy solicitando que se reabra mi cuenta, ya que sinceramente me ha desanimado mucho haber confiado en una casa de apuestas que no demuestra comprensión hacia sus usuarios. Mi único interés es recuperar el dinero que tengo dentro de la cuenta, ya que se trata de un monto considerable para mí, y lo digo con todo respeto.

Con respecto al primer párrafo de su respuesta:

Ustedes NO mantuvieron una comunicación continua. Respondían esporádicamente o incluso dejaban de responder por completo durante varios días. Esto hizo que el proceso fuera muy frustrante.

Respecto al segundo punto que mencionan:

Sí les informé por el chat en vivo (el cual, entiendo, ustedes pueden revisar ya que tienen historial de conversaciones). Antes del 20 de diciembre, indiqué que me urgía completar el proceso porque tenía un viaje a España. Si bien no recuerdo con exactitud mis palabras, creo haber solicitado que esperaran a que llegase de allá para continuar con la verificación. Me respondieron que "el área encargada se haría cargo".

Lo importante aquí es que yo avisé antes, durante y después del problema que estaría en España. Si bien no tengo capturas del chat en vivo, ustedes deberían tenerlas. Yo sí cuento con capturas en las que aviso que estoy en España durante y después de lo ocurrido.

Sobre el tercer punto:

¿Qué procedimiento siguen cuando un usuario no puede completar su verificación por razones de fuerza mayor? Yo no creo que no tengan empatía con la situación de sus usuarios verdad?

En mi caso, luché para que aceptaran mi DNI. No recuerdo si llegué a enviar también mi extracto bancario, pero sí hice todo lo posible por completar la verificación antes de salir del país. (incluso lo que me pidieron después era 100% necesario que entre a mi cuenta por que me pidieron que me tome una foto-selfi y que de fondo se vea el perfil de mi cuenta de Nomini - lo cual no puedo porque en España esta restringido su pagina)

Mi pregunta es: ¿Cómo actúa una casa de apuestas seria y confiable en estos casos? ¿Deja al usuario sin opciones, como me está ocurriendo a mí?

*Ya estando de viaje, me solicitaron un requisito adicional, a pesar de que ya había enviado mi DNI y mi extracto bancario. Me pidieron una foto-selfi sosteniendo mi documento y mostrando mi perfil de Nomini en una pantalla.

Sin embargo, como ya les había explicado, eso se me hacía muy difícil porque estando en España no podía acceder a su página web, lo que me impedía cumplir con ese requerimiento.

Agradezco de antemano su atención y espero una solución justa y coherente con los valores de una plataforma responsable.

*Les pido que por favor lean con detenimiento la captura adjunta. Ese mensaje me lo enviaron el 8 de abril, y en él me indican que una vez que regresara a mi país, podría continuar con la verificación para seguir utilizando sus servicios.

Sin embargo, quiero dejar algo muy claro: yo ya estaba en Perú desde marzo, y cuando les informé que ya me encontraba en el país , simplemente dejaron de responder. Entonces, ¿Qué pasó? ¿Mintieron cuando dijeron que al volver podría verificar mi cuenta sin problemas?

Además, en ese mismo mensaje ustedes confirman que no permiten el acceso a las cuentas desde España, lo cual respalda lo que les mencioné anteriormente: durante mi estancia en ese país no podía cumplir con ciertos requisitos, como la selfie mostrando mi perfil, porque ni siquiera podía entrar a su página web.

Con todo lo explicado … Si desean que me tome 50 fotos o cumpla con más requisitos, lo haré sin problema. Pero lo único que me importa es recuperar mi dinero, porque me ha hecho muchísima falta durante estos últimos cuatro meses.

Traduzione automatica:

Privato

Complaint Specialist

Privato

7 mesi fa

OriginaleTraduzione

Informazioni sensibili

Questo post è stato reso privato da Casino Guru. Contiene informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.

Privato

Bronzo

Perù

Privato

7 mesi fa

OriginaleTraduzione

Informazioni sensibili

Questo post è stato reso privato da Casino Guru. Contiene informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.

Privato

Complaint Specialist

Privato

7 mesi fa

OriginaleTraduzione

Informazioni sensibili

Questo post è stato reso privato da Casino Guru. Contiene informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.

Privato

Bronzo

Perù

Privato

7 mesi fa

OriginaleTraduzione

Informazioni sensibili

Questo post è stato reso privato da Casino Guru. Contiene informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.

Pubblico

Rappresentante del casinò

Pubblico

7 mesi fa

OriginaleTraduzione

Carissimi,

Ci scusiamo per il ritardo e per ogni eventuale disagio.

Ti assicuriamo che stiamo esaminando la tua richiesta e ti forniremo ulteriori informazioni il prima possibile.

Ci scusiamo per il tempo di attesa prolungato.

Distinti saluti,

Squadra Nomini

Traduzione automatica:

Pubblico

Rappresentante del casinò

Pubblico

7 mesi fa

OriginaleTraduzione

Carissimi,

Apprezziamo la vostra pazienza.

Per chiarire, il problema principale è stato il mancato completamento della verifica KYC da parte dell'utente entro il termine di 30 giorni previsto dai nostri termini e obblighi normativi. Di seguito è riportata una cronologia dettagliata del processo:

14.11.2024 – Abbiamo avviato la procedura KYC chiedendo all'utente di fornire un documento d'identità valido rilasciato dal governo e un selfie.

08.12.2024 – Sono stati richiesti documenti aggiuntivi, tra cui un estratto conto bancario di novembre che mostrasse i depositi pertinenti e un selfie con il documento d'identità accanto a una nota scritta a mano (come parte dei controlli anti-truffa online).

Nonostante queste richieste, l'utente non ha inviato i documenti richiesti entro il termine di 30 giorni dalla richiesta iniziale.

08.01.2025 – È stato inviato un promemoria formale all’utente per sollecitare l’invio dei documenti in sospeso.

23.01.2025 – Non essendo pervenuta alcuna risposta entro tale termine, il conto è stato chiuso per inosservanza dei requisiti KYC.

Durante tutto questo periodo, il nostro team di supporto è stato disponibile per fornire assistenza e sono stati attivati promemoria automatici per informare l'utente dei requisiti in sospeso. In base ai dati in nostro possesso, i ritardi in questo caso non sono dovuti a tempi di elaborazione da parte nostra, ma piuttosto al mancato invio da parte dell'utente dei documenti richiesti entro i tempi previsti.

Vorremmo richiamare la vostra attenzione sul seguente punto delle Condizioni Generali, che avete accettato al momento della creazione del vostro account sul nostro sito web:

5.3 È necessario fornire tali documenti e informazioni entro 30 (trenta) giorni dalla richiesta. Ci riserviamo il diritto di sospendere il pagamento e/o sospendere il tuo account finché non fornirai i documenti e le informazioni richiesti e di chiuderlo definitivamente qualora non provvedessi entro i termini previsti. Di norma, verificheremo i tuoi documenti e le tue informazioni entro 10 (dieci) giorni dalla risposta completa alla nostra richiesta; tuttavia, a seconda delle circostanze e della complessità del caso, potrebbero essere necessari tempi e/o controlli aggiuntivi per completare la verifica.

Se l'utente avesse pianificato di viaggiare all'estero, gli avremmo consigliato di inviare i documenti richiesti il prima possibile o di avvisare in anticipo il nostro team di supporto, in modo da poter dare la priorità al suo caso di conseguenza.

Ci auguriamo che questo chiarisca la questione.

Distinti saluti,

Squadra Nomini

Dear all,

We appreciate your patience.

To clarify, the core issue was indeed the user's failure to complete the KYC verification within the required 30-day timeframe, as per our terms and regulatory obligations. Below is a detailed timeline of the process:

14.11.2024 – We initiated the KYC procedure by requesting the user to provide a valid government-issued ID and a selfie.

08.12.2024 – Additional documents were requested, including a bank statement from November showing the relevant deposits and a selfie holding the ID next to a handwritten note (as part of Anti-Online Scam checks).

Despite these requests, the user did not submit the required documents within the 30-day window from the initial request.

08.01.2025 – A formal reminder was sent to the user to urge submission of the pending documents.

23.01.2025 – As no response was received by then, the account was closed due to non-compliance with the KYC requirements.

Throughout this period, our support team was available to assist, and automated reminders were in place to notify the user of pending requirements. Based on our records, the delays in this case were not due to processing time on our side but rather due to the user not submitting the required documents within the given timeframe.

We would like to draw your attention to the following point of the General Terms and Conditions, which you accepted when creating your account on our website:

5.3 You must provide these documents and information within 30 (thirty) days after the request is made. We reserve the right to withhold payment and/or suspend your account until you provide the documents and information we requested, and to permanently close your account if you fail to do so in time. We will usually verify your documents and information within 10 (ten) days after our request is answered in full, however, depending on the circumstances and complexity of a given case, additional time and/or checks may be required to complete verification.

If the user was planning to travel abroad, we would have recommended submitting the requested documents as soon as possible or notifying our support team in advance, so we could prioritize their case accordingly.

We hope this clarifies the matter.

Best regards,

Nomini Team

Traduzione automatica:

Allegato sensibile

Bronzo

Perù

Allegato sensibile

7 mesi fa

OriginaleTraduzione

Inizio del procedimento - 14/11/2024: (Confermo la data)

Quel giorno, la procedura è iniziata con la richiesta di una foto del mio documento d'identità e di un selfie. Da allora, ho provato a caricare i documenti richiesti sulla loro piattaforma, ma per qualche motivo sconosciuto non ci sono riuscito (la fotocamera continuava a oscurarsi). Ho provato da diversi dispositivi e ho ricevuto lo stesso errore, quindi ho dedotto che si trattasse di un problema del loro sito web. Per evitare ritardi, ho deciso di inviare i documenti via email. Allego uno screenshot come prova.

Ritardo nella richiesta del secondo documento - 08/12/2024: (Confermo la data)

Secondo il bookmaker stesso (Nomini), ci sono voluti 25 giorni dal momento in cui ho inviato il mio documento d'identità fino a quando mi è stato richiesto un nuovo documento . Se il tempo totale per completare la procedura è di 30 giorni, perché hanno aspettato così a lungo per richiedere il requisito successivo? - Come puoi vedere nello screenshot precedente, ho inviato i miei documenti il giorno successivo alla richiesta. Per quanto riguarda l'estratto conto bancario e l'altro documento, ricordo di averli inviati direttamente dal sito web di Nomini, sebbene siano stati rifiutati più volte prima di essere finalmente accettati. Ribadisco: tra il 14 novembre 2024 e l'8 dicembre 2024 , ci sono voluti 25 giorni prima di ricevere una nuova richiesta da parte vostra.

Nuova domanda – 24/12/2024 (selfie con sfondo bookmaker): (Confermo la data)

E ancora, sono passati 16 giorni dall'ultima richiesta (8 dicembre) prima che mi venisse richiesto un altro documento. Durante quel periodo (dal 16 dicembre) ero in viaggio, cosa che avevo già segnalato.

Promemoria – 01/08/2025: (Confermo la data)

Ho ricevuto un promemoria il 01/08 e ho risposto il 01/10 (due giorni dopo aver ricevuto il loro "promemoria") , informandoli che ero ancora in viaggio e chiedendo di verificare il mio account al mio ritorno.

Chiusura conto – 23/01/2025: (Confermo la data)

Quel giorno sono stato informato della chiusura del mio account. Da allora, ho cercato di spiegare che il ritardo non era colpa mia, ma che in diverse occasioni il loro team aveva ricevuto le richieste con notevole ritardo. Inoltre, c'erano problemi tecnici sulla loro piattaforma che mi impedivano di caricare i documenti nei tempi previsti.

Voglio chiarire che, come dimostrano le date da voi indicate , il ritardo in questo processo non è dovuto alla mia mancanza di collaborazione, ma piuttosto a ritardi considerevoli nelle vostre richieste (25 giorni per una, 16 giorni per l'altra). Da parte mia, ho sempre risposto entro un termine ragionevole (massimo 3 giorni) alla ricezione di ogni richiesta.

Vi prego di rivedere gli screenshot che ho condiviso, che mostrano chiaramente che ho agito in modo responsabile e diligente fin dall'inizio.

Start of the process - 11/14/2024: (I confirm the date)

That day, the process began by requesting a photo of my ID and a selfie. Since then, I've tried uploading the required documents to their platform, but for some unknown reason, I wasn't able to (the camera kept going black). I tried from different devices and received the same error, so I deduce it was a problem with their website. To avoid delays, I decided to send the documents by email. I'm attaching a screenshot as proof.

Delay in requesting the second document - 08/12/2024: (I confirm the date)

According to the bookmaker itself (Nomini), it took 25 days from the time I sent my ID until I was asked for a new document . If the total time to complete the process is 30 days, why did they wait so long to request the next requirement? - As you can see in the previous screenshot, I sent my documents the day after it was requested. Regarding the bank statement and the other document, I remember having sent it directly from the Nomini website, although it was rejected several times before being finally accepted. I reiterate: between November 14, 2024 and December 8, 2024 , it took 25 days before receiving a new request from you.

New application – 12/24/2024 (selfie with bookmaker background): (I confirm the date)

And again, 16 days had to pass from the last request (December 8) until I was asked for another document. During that time (from December 16), I was traveling, which I had already reported.

Reminder – 01/08/2025: (I confirm the date)

I received a reminder on 01/08 and responded on 01/10 (two days after receiving their "reminder") , informing them that I was still traveling and requesting to verify my account upon my return.

Account Closure – 01/23/2025: (I confirm the date)

That day, I was informed of my account closure. Since then, I've tried to explain that the delay wasn't my fault, but that on several occasions, requests were received very late by their team. Additionally, there were technical issues on their platform that prevented me from uploading the documents in the desired timeframe.

I want to make it clear that, as the dates you indicated demonstrate , the delay in this process was not due to my lack of cooperation, but rather to considerable delays in your requests (25 days for one, 16 days for the other). For my part, I always responded within a reasonable time (maximum 3 days) to receiving each request.

Please review the screenshots I've shared, which clearly show that I acted responsibly and diligently from the start.

Inicio del proceso - 14/11/2024: (confirmo la fecha)

Ese día se inició el proceso pidiendo foto de mi DNI y una foto-selfi, desde entonces intenté subir los documentos requeridos a su plataforma, pero por alguna razón desconocida no me fue posible (la cámara se ponía en negro). Probé desde diferentes dispositivos y obtuve el mismo error, por lo que deduzco que se trataba de un problema en su página. Para evitar demoras, decidí enviar los documentos por correo electrónico. Adjunto nuevamente una captura como evidencia.

Demora en la solicitud del segundo documento - 08/12/2024: (confirmo la fecha)

Según lo que indica la misma casa de apuestas (Nomini), transcurrieron 25 días desde el envío de mi DNI hasta que se me solicitó un nuevo documento. Si el plazo total para completar el proceso es de 30 días, ¿por qué se esperó tanto para pedir el siguiente requisito? - como podrá ver en la captura anterior , yo envié mis documentos un día después de que fue solicitado, Respecto al extracto bancario y el otro documento, recuerdo haberlo enviado directamente desde la página de Nomini, aunque fue rechazado varias veces antes de ser finalmente aceptado. Reitero: entre el 14/11/2024 y el 08/12/2024 pasaron 25 días antes de recibir una nueva solicitud de su parte.

Nueva solicitud – 24/12/2024 (selfi con fondo de la casa de apuestas): (confirmo la fecha)

Y otra ves tuvieron que pasar 16 días desde la última solicitud (08/12) hasta que se me pidió otro documento. Justo en ese periodo (desde el 16/12) me encontraba de viaje, lo cual ya había comunicado.

Recordatorio – 08/01/2025: (confirmo la fecha)

Recibí un recordatorio el 08/01 y respondí el 10/01 (dos días después de recibir su "recordatorio") , informando que aún estaba de viaje y solicitando verificar mi cuenta al regresar.

Cierre de cuenta – 23/01/2025: (confirmo la fecha)

Ese día se me informó del cierre de mi cuenta. Desde entonces he tratado de explicar que la demora no fue responsabilidad mía, sino que en varias ocasiones las solicitudes llegaron con mucha tardanza por parte de su equipo. Además, hubo problemas técnicos en su plataforma que me impidieron cargar los documentos en el tiempo deseado.

Quiero dejar en claro que, tal como demuestran las fechas indicadas por ustedes mismos, el retraso en este proceso no fue por mi falta de colaboración, sino por demoras considerables en sus solicitudes (25 días para una, 16 días para otra). Por mi parte, siempre respondí dentro de un plazo razonable (máximo 3 días) al recibir cada requerimiento.

Les pido por favor que revisen las capturas que he compartido, donde queda claro que actué con responsabilidad y diligencia desde el inicio.

Traduzione automatica:

Pubblico

Complaint Specialist

Pubblico

6 mesi fa

OriginaleTraduzione

Saluti a tutti,

Grazie per le risposte e le ulteriori informazioni. Mi scuso per il ritardo.

A dire il vero, e come avrebbero potuto suggerire le mie domande precedenti, ho cercato di scoprire qualcos'altro che potesse giustificare la decisione del casinò di chiudere l'account dell'utente e/o confiscare i fondi contestati. Tuttavia, considerando gli ultimi post e le informazioni condivise in questa discussione da entrambe le parti coinvolte, sembra che, in sostanza, l'unica ragione della decisione del casinò sia dovuta a un ritardo durante la procedura KYC, che potrebbe anche essere stato causato dal casinò stesso.

Purtroppo, sebbene accettiamo i casinò che prevedono tali regole nei loro Termini e Condizioni, non possiamo accettare la confisca del saldo basata sul periodo di 30 giorni a cui ha fatto riferimento il rappresentante del casinò e, inoltre, non vediamo alcun problema nel proseguire con la verifica KYC dopo che un giocatore è tornato ed è interessato a verificare la propria identità. Inoltre, l'utente ha informato il casinò della situazione, poiché stava riscontrando problemi di accesso al sito web del casinò, e il Servizio Clienti del casinò l'ha informata chiaramente che la verifica avrebbe potuto continuare dopo il rientro del reclamante nel suo Paese di residenza. Non sono riuscito a trovare alcuna informazione nella comunicazione tra la giocatrice e il casinò che la preveda un rifiuto di fornire alcunché o di collaborare con il casinò durante la procedura, soprattutto durante il periodo in cui si trovava in Perù.

Gentile team del Nimini Casino ,

Sulla base di quanto sopra esposto e delle informazioni/dettagli raccolti, a condizione che non siano state riscontrate altre violazioni, il casinò potrebbe e sarebbe disposto ad avviare la prosecuzione del processo KYC con il reclamante dal momento in cui è stato "sospeso"?

Se c'è qualcosa che ho trascurato o che non hai ancora menzionato, potrebbe essere essenziale o importante nella procedura di risoluzione dei reclami, o addirittura potrebbe cambiare la nostra posizione, sentiti libero di correggermi o di comunicarci maggiori dettagli al riguardo. In alternativa, se si tratta di qualcosa di "delicato", non esitare a chiarirlo via email ( [email protected] ).

Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.

Greetings all,

Thank you for your replies and additional information. I am sorry for the delay.

To be honest, and as my previous questions could have indicated, I tried to find out something else that could justify the casino's decision to close the user's account and/or confiscate the disputed funds. However, considering the last posts and information shared in this thread by both involved, it appears that basically, the only reason for the casino's decision was based on a delay during the KYC process, which could have also been caused by the casino itself.

Unfortunately, although we accept casinos having such rules in their Terms and Conditions, we cannot agree with the balance confiscation based on the 30-day period the casino representative referred to, and also, we see no problem in continuing with KYC after a player gets back and is interested in verifying themselves. In addition, the user informed the casino about the situation, as she was experiencing issues with accessing the casino website, and the casino CS informed her clearly that the verification could continue after the complainant got back to her country of residence. I could not find any information in the communication between the player and the casino where she would have refused to provide anything or to cooperate with the casino during the process, especially during the time she was in Peru.

Dear Nimini Casino Team,

Based on all the above-stated and the information/details we gathered, provided that there were no other violations found, would the casino please be able and willing to initiate a continuation of the KYC process with the complainant from the point where it was "suspended"?

If there is anything I overlooked or you have not mentioned yet, it could be essential or important in the complaint resolution process, or even could change our position, feel free to correct me or let us know with more details about it. Alternatively, if it is related to something "sensitive", do not hesitate to clarify it via email ([email protected]).

Thank you. Looking forward to hearing from you.

Modificato da un admin di Casino Guru

Traduzione automatica:

Pubblico

Bronzo

Perù

Pubblico

6 mesi fa

OriginaleTraduzione

Ciao a tutti,

Grazie per il vostro supporto e per aver seguito il caso.

Voglio solo chiarire (come ho già dimostrato tramite screenshot) che non mi sono mai rifiutato di verificare il mio account. Fin dall'inizio, mi sono fidato di Nomini, sia per le recensioni che per i servizi offerti, e ho effettuato il mio deposito in buona fede. Purtroppo, il modo in cui viene gestita questa questione non riflette la stessa fiducia o empatia per gli utenti.

Non chiedo nulla di straordinario, solo di poter completare il processo di verifica o, in caso contrario, di ottenere il rimborso del saldo trattenuto, poiché si tratta di un importo significativo per me.

Apprezzerei molto se il casinò potesse riconsiderare la sua posizione e proporre una soluzione equa.

Traduzione automatica:

Pubblico

Rappresentante del casinò

Pubblico

6 mesi fa

OriginaleTraduzione

Carissimi,

Grazie per il tuo seguito e per l'opportunità di chiarire ancora una volta la nostra posizione.

Dopo un'attenta verifica, confermiamo che al giocatore è stato richiesto di fornire i documenti KYC necessari il 14/11/2024, con successiva comunicazione e richieste di documenti aggiuntivi effettuate l'08/12/2024. Nonostante il nostro sollecito inviato l'08/01/2025, il giocatore non ha completato la procedura di verifica entro il periodo di 30 giorni richiesto, come chiaramente indicato nei nostri Termini e Condizioni (Sezione 5.3).

Purtroppo, il ritardo prolungato e il mancato rispetto della procedura KYC entro i tempi stabiliti hanno portato alla chiusura del conto il 23.01.2025, in linea con le nostre procedure interne e gli obblighi normativi.

Pur comprendendo la situazione dell'utente, dobbiamo comunque rispettare le normative che impongono una verifica KYC tempestiva. Pertanto, ci dispiace informarti che al momento non saremo in grado di riaprire l'account o riprendere la procedura KYC.

Apprezziamo la vostra comprensione e collaborazione.

Distinti saluti,

Squadra Nomini

Traduzione automatica:

Pubblico

Bronzo

Perù

Pubblico

6 mesi fa

OriginaleTraduzione

Ciò che trovo davvero scandaloso è che nel loro ultimo messaggio sottolineano che "il ritardo prolungato e il mancato completamento della procedura KYC entro i tempi stabiliti hanno portato alla chiusura del conto", come se la responsabilità ricadesse interamente su di me. Pensano davvero che il ritardo sia colpa mia?

Ho inviato prove chiare (inclusi screenshot) che dimostrano che ogni volta che avete richiesto documenti, ho risposto entro tre giorni o anche prima. Ciò che ha davvero rallentato il processo è stato il vostro ritardo nell'esaminare i documenti e nel richiederne di nuovi, con intervalli fino a 25 e 16 giorni tra ogni risposta.

Trovo molto grave che una casa di scommesse che si definisce "affidabile" mi accusi di un ritardo da voi stessi causato. Vi sfido, se ne avete i mezzi, a presentare un solo elemento di prova che dimostri che mi sono rifiutato di inviare quanto richiesto. Nel frattempo, ho già allegato diverse prove che dimostrano il contrario: eravate voi a ritardare costantemente.

Ciò che più mi dà fastidio in tutto questo non è solo la chiusura ingiustificata dell'account o la mancanza di verifica, ma anche la mancanza di empatia o rispetto dimostrata di fronte a un reclamo fondato e corredato di prove.

Non mi interessa se decidono di chiudere il mio conto o di non verificarlo, ma ciò che conta per me e ciò che pretendo è una soluzione per quanto riguarda i soldi che ho sul conto. La loro risposta, tutt'altro che professionale, lascia molto a desiderare e sottolinea il tipo di servizio che offrono.

Una delusione totale aver avuto fiducia in voi.

Aspetterò una soluzione per quanto riguarda i soldi dentro

Traduzione automatica:

Pubblico

Complaint Specialist

Pubblico

6 mesi fa

OriginaleTraduzione

Grazie ad entrambi per le risposte e le informazioni aggiuntive.

Gentile team del Nomini Casino ,

Ho capito bene che la decisione del casinò si basa esclusivamente sui ritardi durante il processo KYC e sulla violazione del periodo di 30 giorni, pur essendo a conoscenza di tutti i dettagli a riguardo, che non ci sono state altre violazioni e che la decisione rimane invariata, quindi possiamo considerarla definitiva?

Ci sono circostanze in cui il casinò sarebbe in grado e disposto a consentire all'utente di completare la verifica KYC e/o di prelevare i fondi contestati?

Se la decisione del casinò fosse definitiva, senza ulteriori dettagli o prove a supporto, temo che sarò costretto a chiudere il caso come irrisolto, il che avrebbe un impatto negativo sull'indice di sicurezza del casinò su casino.guru.

Grazie.

Modificato da un admin di Casino Guru

Traduzione automatica:

Pubblico

Bronzo

Perù

Pubblico

6 mesi fa

OriginaleTraduzione

La cosa giusta da fare sarebbe permettermi di completare la procedura KYC e poi prelevare i miei soldi. Tuttavia, poiché il casinò ha comunicato che il mio conto rimarrà chiuso – nonostante abbia dimostrato che i ritardi sono stati colpa del casinò stesso – non sono più interessato a continuare a giocare o depositare. Chiedo semplicemente la restituzione dei miei fondi.

Purtroppo, prima di effettuare il mio deposito, ho analizzato la reputazione del casinò e mi sono affidato alla sua valutazione. Ma questa esperienza mi ha dimostrato che, anche se un casinò ha buone valutazioni, ciò non garantisce sempre un trattamento equo e professionale.

Spero sinceramente che tu possa mostrare empatia in questo caso. Voglio solo riavere indietro i miei soldi. Grazie.

Traduzione automatica:

Pubblico

Rappresentante del casinò

Pubblico

6 mesi fa

OriginaleTraduzione

Carissimi,

Apprezziamo l'opportunità di chiarire la nostra posizione in merito al recente caso e di ribadire il nostro impegno costante nei confronti del fair play, del rispetto delle normative e della comunicazione trasparente con i nostri giocatori.

Vorremmo sottolineare che tutte le azioni intraprese nei confronti del cliente in questione sono state pienamente conformi ai nostri Termini e Condizioni stabiliti, nonché alle normative applicabili che regolano le nostre attività.

In questo caso specifico, al cliente è stato chiesto di fornire documenti di verifica nell'ambito delle nostre procedure standard KYC. Tale richiesta è stata inizialmente inoltrata l'08/12/2025, seguita da un sollecito chiaro e cortese il 01/08/2025. Purtroppo, nonostante il termine prolungato concesso e le molteplici opportunità di ottemperare, il cliente non ha presentato la documentazione richiesta.

Come indicato nell'Articolo 5.3 dei nostri Termini e Condizioni, disponibili a tutti gli utenti prima della creazione dell'account e per tutta la durata della loro interazione con la piattaforma, il mancato completamento della verifica entro i tempi stabiliti comporta la chiusura dell'account.

Sappiamo che le procedure di conformità possono a volte essere frustranti, ma sono essenziali per proteggere sia i nostri clienti che la nostra azienda. Facciamo tutto il possibile per garantire che tutte le richieste vengano comunicate in modo chiaro, rispettoso e con il tempo necessario affinché gli utenti possano rispondere.

Vi assicuriamo che nessuna azione è stata intrapresa arbitrariamente. Ogni passaggio ha seguito il protocollo interno.

Grazie per l'attenzione che avete dedicato a questa questione.

Cordiali saluti,

Squadra Nomini

Traduzione automatica:

Pubblico

Bronzo

Perù

Pubblico

6 mesi fa

OriginaleTraduzione

Innanzitutto, trovo inaccettabile che ora menzionino date senza senso, come l'8 dicembre 2025 o il 1° agosto 2025. Che relazione c'è tra queste date e il mio caso? Stanno parlando senza fondamento e, sinceramente, sono stanco di tutta questa disinformazione.

A differenza di molti utenti, mi sono preso il tempo di leggere i vostri termini e condizioni. Ecco perché vi chiedo: avete prove concrete del fatto che io abbia ritardato o rifiutato di inviare la documentazione richiesta? Perché ho prove – e le ho trovate proprio in questo forum, qui sopra – che il ritardo è stato da parte vostra. (25 e 16 giorni di attesa per un'email da voi richiesta di ulteriore documentazione)

Quindi, siate trasparenti e ditelo chiaramente: "Se passano 30 giorni, indipendentemente da chi sia il responsabile, ci teniamo i soldi dell'utente". Perché è esattamente quello che state facendo. Non ha altro nome che appropriazione indebita.

È frustrante che si prendano i miei soldi quando è stata colpa loro se non hanno completato la procedura in tempo. E ora si inventano date che non hanno nulla a che fare con quanto accaduto. Non c'è da stupirsi che abbiano un punteggio gonfiato di 8,4, quando onestamente non meritano nemmeno un 4. Quello che stanno facendo è scandaloso.

Voglio essere chiaro sul mio disappunto. Questa non è una semplice lamentela: è una denuncia diretta degli abusi da parte degli utenti. Mi aspetto una risposta seria e una soluzione concreta.

E se non dovessi ottenere una risoluzione equa per questo caso, nonostante abbia costantemente dimostrato il mio interesse e la mia volontà di portarlo a termine, adotterò le misure necessarie con altri mezzi per recuperare i MIEI SOLDI. Non sono disposto ad accettare di essere danneggiato per errori che non sono stati colpa mia.

Traduzione automatica:

Pubblico