NV Casino - Il ritiro del giocatore è stato ritardato e ingiustamente annullato.

Ho richiesto un prelievo il 04/12/2025. Il casinò mi ha chiaramente informato che i tempi di elaborazione del prelievo sono di 14 giorni e mi ha chiesto di attendere.

Ho rispettato pienamente queste istruzioni e non ho utilizzato i fondi durante il periodo di attesa. In nessun momento sono stato informato che il prelievo era stato rifiutato, annullato o che l'utilizzo dei fondi avrebbe annullato il mio prelievo.

Dopo più di 14 giorni, il casinò non ha ancora completato il pagamento. In seguito, hanno affermato che si trattava di un "problema tecnico", hanno annullato il prelievo senza preavviso e non hanno fornito alcuna prova scritta o riferimento alla transazione.

Il casinò mi ha chiesto ripetutamente di aspettare, mi ha fornito spiegazioni contraddittorie e ha chiuso la chat dal vivo più volte senza risolvere il problema.

Ho prove complete, tra cui screenshot, date e conversazioni in chat, che dimostrano:

- l'istruzione di 14 giorni,

- che il periodo di attesa sia stato rispettato,

- e la contraddizione nelle dichiarazioni del casinò.

Chiedo l'assistenza di Casino Guru per ottenere il mio legittimo prelievo e una chiara spiegazione scritta dal casinò.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Potresti inviarmi uno screenshot della cronologia dei prelievi nel tuo profilo del casinò?
• Ho capito bene che la tua richiesta di prelievo originale è stata annullata dal casinò?
• Quando hai richiesto il tuo prelievo più recente?
• Hai selezionato per la tua richiesta di prelievo lo stesso metodo di pagamento che hai utilizzato in precedenza per il deposito?
• Il tuo account è completamente verificato KYC?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao Veronika,

Grazie per il tuo messaggio e per aver esaminato il mio reclamo.

Di seguito troverete le mie risposte:

Cronologia dei prelievi

Allego screenshot della cronologia dei prelievi dal mio conto casinò, che mostrano le date delle mie richieste, lo stato di elaborazione e le cancellazioni.

Annullamento del recesso originario

Sì, è corretto. La mia richiesta di prelievo originale è stata annullata dal casinò dopo che avevo già atteso quasi (o raggiunto) i 14 giorni lavorativi indicati. Mi è stato quindi chiesto di inviare una nuova richiesta di prelievo, riavviando di fatto il periodo di attesa.

Richiesta di prelievo più recente

La mia richiesta di prelievo più recente è stata inviata subito dopo l'annullamento della precedente da parte del casinò. La data esatta è visibile negli screenshot allegati della cronologia dei prelievi.

Metodo di pagamento

Sì, ho utilizzato per il prelievo lo stesso metodo di pagamento che avevo utilizzato in precedenza per il deposito, nel pieno rispetto delle regole del casinò.

Verifica KYC

Sì, il mio account è completamente verificato KYC. Il casinò mi ha informato che la mia verifica è stata completata con successo e non mi sono richiesti ulteriori documenti.

Vorrei inoltre sottolineare che, durante tutto il processo, ho ricevuto informazioni contraddittorie da diversi agenti di supporto in merito alla data di elaborazione finale (16 gennaio, poi 19 gennaio, poi ulteriori ritardi). Ogni volta che si avvicinava il limite di 14 giorni lavorativi, il prelievo veniva ritardato, reinterpretato o annullato, costringendo la procedura a ricominciare da capo.

Non esitate a contattarmi se avete bisogno di ulteriori informazioni o prove da parte mia. Apprezzo il vostro aiuto e attendo con ansia la vostra guida su come risolvere equamente questa questione.

Distinti saluti,

Najae

Saluti,

Secondo i nostri registri, l'account è stato bloccato in modo permanente a causa di potenziali problemi di gioco d'azzardo, il saldo in denaro reale è pari a zero e l'importo pagato ammonta a circa 15.000 euro.

Vi preghiamo di farci sapere se possiamo esservi d'aiuto in altro modo.

Saluti

In allegato troverete uno screenshot che conferma la scadenza finale per l'elaborazione del prelievo comunicata dal casinò (19/01).

Se sono necessarie ulteriori informazioni o screenshot aggiuntivi, sarò lieto di fornirli.

Vorrei chiarire che sto richiedendo un risarcimento pari a 15.150 €, che corrisponde al saldo oggetto della mia richiesta di prelievo originale.

Questa richiesta non si basa su perdite di gioco, ma sul fatto che il casinò non ha elaborato il prelievo entro il termine confermato di 14 giorni lavorativi, seguito da un annullamento ingiustificato senza preavviso.

Se il prelievo fosse stato elaborato come confermato dal casinò, i fondi sarebbero stati rimossi dal mio account e non sarebbe stato possibile continuare a giocare.

Pertanto, la perdita di questi fondi è una conseguenza diretta delle carenze procedurali del casinò, delle comunicazioni contraddittorie e della gestione ritardata.

Chiedo rispettosamente a Casino Guru di valutare se il casinò debba essere ritenuto responsabile dell'intero importo in base ai principi di gioco leale e di tutela dei consumatori.

Rimango a disposizione per fornire qualsiasi ulteriore prova richiesta.

Ciao Veronika,

Grazie per la risposta.

In merito alla tua richiesta di ulteriori informazioni, vorrei chiarire che posso fornire solo gli screenshot delle conversazioni in chat. Purtroppo, non ho più accesso al mio account casinò completo perché il casinò ha bloccato/limitato il mio account.

A causa di questo blocco, non riesco ad accedere alla cronologia dei prelievi o alla sezione del profilo per acquisire ulteriori screenshot. Le conversazioni in chat che ho già inviato sono le uniche prove attualmente a mia disposizione e mostrano chiaramente le istruzioni fornite dal casinò, il periodo di attesa e le spiegazioni contraddittorie che ho ricevuto.

Per favore fatemi sapere se le prove fornite in chat sono sufficienti o se, date le circostanze, esiste un modo alternativo per procedere.

Grazie per la comprensione e l'assistenza.

Distinti saluti,

Najae

Ciao Veronika,

Grazie per il tuo continuo aiuto.

Vorrei chiarire un punto importante in merito ai miei tentativi di risolvere questo problema direttamente con il casinò.

Ho contattato il casinò via e-mail all'indirizzo ufficiale fornito dal loro supporto, richiedendo una conferma scritta chiara in merito allo stato e alla scadenza del mio prelievo in sospeso.

Tuttavia, non ho ricevuto alcuna risposta a questa e-mail.

Per evitare qualsiasi ambiguità, allego degli screenshot che mostrano chiaramente:

l'email inviata al casinò,

la data e l'ora di invio,

e l'assenza di qualsiasi risposta.

Questi screenshot confermano che ho fatto un tentativo in buona fede di risolvere direttamente la questione, ma senza successo.

Chiedo gentilmente che questo aspetto venga preso in considerazione quando si valuta la gestione della mia richiesta di prelievo da parte del casinò.

Grazie mille per l'attenzione e il supporto.

Ciao Najae,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Cara Najae,

Ho capito bene che alla fine hai perso l'intero saldo giocando regolarmente e che il tuo saldo era pari a zero quando il casinò ha chiuso il tuo account?

Hai richiesto l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo prima di perdere il saldo rimanente?

Cara Veronika,

Grazie per il tuo riscontro. Vorrei chiarire questo punto con precisione.

Sì, è corretto che i fondi siano andati persi durante il gioco, tuttavia ciò è avvenuto solo dopo che la mia richiesta di prelievo era già stata inviata e accettata come "in elaborazione".

Al momento della richiesta di prelievo:

il mio saldo non era zero,

il prelievo è stato confermato dal casinò,

e mi è stato chiesto più volte di attendere l'elaborazione.

Poiché il prelievo non è stato elaborato entro i tempi previsti ed è stato successivamente annullato/reimpostato dal casinò, i fondi sono rimasti disponibili sul conto. A causa di questo ritardo e della mancata risoluzione, il saldo è stato successivamente perso durante il gioco.

Per chiarire:

La perdita di fondi è stata una conseguenza del mancato trattamento del prelievo da parte del casinò,

non è il motivo per cui il prelievo non è stato effettuato.

Prima di questa situazione, non avevo richiesto l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo. La chiusura dell'account è stata avviata dal casinò dopo che i problemi di prelievo erano già sorti.

Spero che questa spiegazione chiarisca accuratamente la sequenza degli eventi.

Cordiali saluti,

Najae

Cara Najae,

Grazie per la spiegazione dettagliata.

Dopo aver esaminato attentamente tutte le informazioni fornite da voi e dal casinò, vorremmo chiarire la nostra posizione.

È indubbio che inizialmente hai inviato una richiesta di prelievo e che questa è rimasta in elaborazione per un certo periodo di tempo. Tuttavia, in base alle prove disponibili e alla dichiarazione del casinò, i fondi in questione sono stati infine utilizzati per il gioco regolare e il tuo saldo ha raggiunto lo zero prima che il conto venisse chiuso definitivamente.

Pur comprendendo la tua argomentazione secondo cui il ritardo ha contribuito alla situazione, è importante sottolineare che, finché il prelievo non è stato finalizzato e i fondi sono rimasti disponibili sul tuo saldo di gioco, erano comunque accessibili e giocabili. Una volta che il saldo è stato utilizzato per ulteriori partite e perso, il casinò non è obbligato a rimborsare retroattivamente tali fondi.

In determinate circostanze, i casinò possono annullare i prelievi in ​​sospeso (ad esempio, per motivi tecnici, di sicurezza o di gioco responsabile), a condizione che i fondi vengano restituiti al saldo del giocatore. In tali casi, se il giocatore continua a giocare e perde i fondi, questa è generalmente considerata un'attività di gioco standard piuttosto che una trattenuta delle vincite.

Inoltre, hai confermato di non aver richiesto l'autoesclusione prima di perdere il saldo rimanente. Pertanto, non riteniamo che il casinò sia responsabile per le perdite successive ai sensi dei principi del gioco responsabile.

Considerando tutto quanto sopra, purtroppo non troviamo giustificazioni sufficienti per richiedere al casinò di pagare la somma richiesta di 15.150 €, poiché i fondi sono andati persi durante il normale gioco.

Per questo motivo respingeremo questo reclamo in quanto ingiustificato.

Cordiali saluti,

Veronica

Team di Casino.Guru