Il giocatore polacco ha segnalato che il suo conto presso NV Casino era stato bloccato definitivamente dopo aver tentato di prelevare le sue vincite di oltre 10.100 PLN. Nonostante avesse fornito tutti i documenti richiesti per la verifica KYC, il casinò ha affermato che aveva un secondo conto, cosa che lui ha negato, e ha sospettato che il blocco fosse una tattica per evitare di ricevere il pagamento dopo le sue ingenti vincite. Il Team Reclami ha esaminato il caso e ha stabilito che il casinò avrebbe dovuto rimborsare i depositi del giocatore dal secondo conto, poiché il primo conto era stato chiuso per problemi legati al gioco d'azzardo. Il giocatore ha accettato questa risoluzione e ha ricevuto con successo un rimborso di 4.000 PLN, sebbene abbia contestato una detrazione per le commissioni di trasferimento, che il casinò ha dichiarato essere stata addebitata dal fornitore di servizi di pagamento. Il reclamo è stato contrassegnato come risolto dal giocatore.
NV Casino - L'account del giocatore è stato chiuso ingiustamente.
Caso chiuso
Importo:: 10.103 zł
NV Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Egregio Signore o Signora,
Scrivo per segnalare formalmente quella che ritengo essere una pratica sleale condotta dal casinò online nvcasino.com.
Mi sono registrato sulla piattaforma il 9 maggio 2025 e ho depositato 4.000 PLN sul mio conto giocatore. Ho avuto la fortuna di vincere un totale di oltre 10.100 PLN. Tuttavia, quando ho tentato di prelevare i fondi, il casinò ha attivato le sue procedure KYC (Know Your Customer) e ha sospeso il prelievo, richiedendo documenti per verificare la mia identità, una prova di residenza e un selfie. Ho prontamente fornito tutti i documenti richiesti.
Nonostante ciò, la mia successiva richiesta di prelievo è stata nuovamente respinta, con un'ulteriore richiesta di documenti a conferma dell'origine dei bonifici bancari. Ho ottemperato anche a questa richiesta e ho presentato i documenti richiesti.
Con mia grande delusione, invece di ottenere l'accesso ai miei fondi, il mio account è stato bloccato definitivamente con la motivazione che presumibilmente possedevo un secondo account sulla piattaforma. L'affermazione dell'operatore è falsa: ho un solo account attivo, che ora è bloccato.
Ho il forte sospetto che il vero motivo di questa azione siano le mie ingenti vincite e che il casinò stia deliberatamente evitando di effettuare il pagamento. È particolarmente preoccupante che il casinò non abbia avuto problemi ad accettare i miei depositi, nonostante abbia affermato che avevo violato i suoi termini e condizioni.
A mio avviso, ciò costituisce una pratica commerciale sleale e ingannevole, se non una vera e propria frode. Chiedo gentilmente il vostro aiuto per mediare questa questione.
Cordiali saluti,
[informazioni personali eliminate da Casino.Guru]
Caro Zantori,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per le difficoltà che hai riscontrato con il tuo account e con il prelievo delle tue vincite.
Per comprendere meglio la tua situazione e contattare il casinò con tutti i dettagli necessari, potresti chiarire quanto segue:
- Quando esattamente è stato bloccato il tuo account e sei stato informato per iscritto di questa decisione?
- Il casinò ha fornito prove o dettagli in merito al presunto "secondo account"?
- Potresti inviarci le email o gli screenshot della tua comunicazione con il casinò in merito alla procedura KYC e alla chiusura del conto? Puoi inviarli direttamente a [email protected] .
La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Petronela
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e lo fa, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Cara Petronela
Vorremmo confermare che l'account iniziale è stato effettivamente bloccato il 22.03.2025 alle 13:01:51 (UTC), che il giocatore ha una cronologia di gioco e ha utilizzato i bonus di benvenuto.
Anche nel secondo conto aperto il giocatore ha usufruito dell'offerta di benvenuto.
Ciò viola i termini e le condizioni del casinò.
Saremo lieti di fornire qualsiasi prova, se necessario.
Cordiali saluti
Cara Petronela,
Ho inviato una serie completa di documenti all'indirizzo email fornito, che confido possa aiutare ad accelerare e facilitare la risoluzione della controversia.
Le sarei grato se potesse confermare la ricezione.
Cordiali saluti
Caro Zantori,
Grazie per aver inviato i documenti alla mia email.
Grazie anche a NV Casino per la collaborazione e per aver fornito chiarimenti in merito alla cronologia dell'account.
- Zantori, potresti spiegarci perché hai richiesto il blocco del tuo primo account? Queste informazioni ci aiuteranno a comprendere meglio la situazione e a proseguire la nostra analisi.
Grazie in anticipo per la risposta.
Cara Petronela,
Per fugare ogni dubbio, per quanto riguarda il mio primo account, non ne ho richiesto la sospensione, ma ho esplicitamente richiesto la chiusura definitiva, in linea con i principi del gioco responsabile e per timore di un potenziale rischio di dipendenza dal gioco.
Questa decisione è stata presa come misura precauzionale e responsabile. A mio avviso, chiudere il conto è stata una decisione ragionevole.
Dopo circa due mesi e in seguito a un'attenta valutazione del mio benessere psicologico, ho concluso di non essere a rischio di gioco d'azzardo patologico. Di conseguenza, ho preso la decisione consapevole e volontaria di riprendere l'attività di gioco.
Ciao Zantori,
Potresti cortesemente confermare se hai prove della tua richiesta di chiusura definitiva del tuo primo account (ad esempio, registrazioni email o screenshot delle tue comunicazioni con il casinò)? Avere queste prove ci aiuterebbe a esaminare il tuo caso in modo più efficace.
Inoltre, potresti farci sapere se hai utilizzato gli stessi dati personali (nome, indirizzo, data di nascita, ecc.) quando hai aperto il tuo secondo conto?
Grazie.
Cara Petronela,
Purtroppo non sono in grado di fornire tale prova. La richiesta di chiusura dell'account è stata effettuata tramite chat dal vivo con un rappresentante del servizio clienti. Non ho ricevuto alcuna e-mail di conferma dal casinò.
All'epoca non pensavo che avrei mai avuto bisogno di screenshot di quella conversazione e quindi non ne ho catturato nessuno.
Per quanto riguarda i dati personali, sì, ho usato le stesse informazioni
Saluti,
Solo per precisare: il giocatore ha utilizzato un indirizzo e-mail diverso e un numero di telefono diverso.
Inoltre, vorrei sottolineare che il giocatore ha utilizzato i bonus di benvenuto su entrambi i conti.
Saluti
Gentile rappresentante del casinò
Sì, è vero che ho usato un indirizzo email e un numero di telefono diversi. Ho dovuto cambiarli per motivi personali.
Tuttavia, tutti gli altri dati personali, come nome e cognome, indirizzo e data di nascita, sono rimasti invariati.
La cosa più importante è che ho utilizzato gli stessi metodi di pagamento, dalla stessa banca e le stesse carte di debito/credito che, come hai confermato in precedenza, erano già registrate nel tuo sistema.
Va inoltre notato che tutti i fondi bonus sono stati utilizzati durante il gioco o annullati nel tentativo di prelevare fondi non bonus, il che è una prassi standard.
A mio parere, tuttavia, i fondi bonus non sono in discussione in questa controversia e non dovrebbero essere sollevati come punto di contesa.
Gentile team del NV Casino,
Potresti confermare se hai traccia di una comunicazione da parte del giocatore in cui ha richiesto la chiusura del suo primo account, menzionando esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo?
Se esistono prove di questo tipo (ad esempio, trascrizioni di chat o note interne), vi preghiamo di condividerle con noi, poiché sarebbero importanti per la nostra analisi del caso.
Puoi inoltrare qualsiasi file rilevante direttamente alla mia email: [email protected] .
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Ciao,
Le prove richieste sono state appena fornite.
Cordiali saluti
Caro Zantori,
Grazie per l'aggiornamento e un sentito ringraziamento anche al casinò per la risposta e per averci fornito le informazioni richieste.
Stiamo comunicando internamente con il casinò in merito al tuo caso e ti risponderemo qui nella discussione non appena avremo maggiori chiarimenti.
Grazie mille Petronela per il tuo supporto. Poiché la questione è diventata un po' poco chiara, vorrei fornirti un breve riassunto per maggiore chiarezza:
- Il mio primo account era destinato a essere chiuso definitivamente, non semplicemente sospeso.
- Dopo aver valutato la mia salute mentale e aver concluso che non correvo il rischio di sviluppare una dipendenza, ho deciso di ricominciare a giocare.
- Credendo che il mio account originale fosse stato chiuso, ne ho aperto uno nuovo.
- Ho utilizzato gli stessi dati personali, ad eccezione dell'indirizzo email e del numero di telefono, che ho dovuto cambiare per motivi personali.
- Ho utilizzato gli stessi metodi di pagamento, le stesse carte bancarie e lo stesso numero di conto bancario.
- Il casinò ha accettato i miei depositi, nonostante questi dati fossero già presenti nel loro sistema, come confermato in precedenza da un rappresentante del casinò.
- Dopo aver vinto una somma significativa, ho completato due volte la verifica KYC. Poco dopo, il mio account è stato bloccato, impedendomi di prelevare le mie vincite.
Spero che questo riassunto aiuti a chiarire la situazione.
Caro Zantori,
Grazie mille per la pazienza dimostrata mentre esaminavamo il tuo caso.
Dopo aver attentamente valutato tutte le informazioni, riteniamo che la soluzione più appropriata sarebbe quella di richiedere al casinò il rimborso dei tuoi depositi dal secondo conto. Poiché il tuo primo conto è stato chiuso per problemi legati al gioco d'azzardo, non avresti dovuto registrarti nuovamente. In questa situazione, il rimborso dei depositi e la chiusura definitiva del tuo conto per evitare problemi futuri sembrano essere la soluzione più equa.
Abbiamo condiviso questa raccomandazione con il casinò e ora aspettiamo la loro risposta qui nel thread.
Cara Petronela,
Grazie per aver esaminato il mio caso. Ho riesaminato attentamente la questione, facendo del mio meglio per rimanere pienamente obiettivo, e concordo con la vostra proposta di risoluzione della controversia.
Ho una sola condizione: poiché il casinò non avrebbe dovuto accettare i depositi in primo luogo, mi aspetto un rimborso completo di 4000 PLN, con le commissioni di trasferimento a carico del casinò.
Saluti,
Il giocatore può ora creare la richiesta di prelievo.
Dopo il prelievo andato a buon fine, l'account verrà bloccato in modo permanente.
Saluti
Gentile rappresentante del casinò
Finora ho ricevuto un'e-mail di conferma dell'avvenuto trasferimento. Ora sono in attesa della sessione di elaborazione bancaria e, non appena i fondi saranno disponibili sul mio conto, confermerò immediatamente e considererò la questione chiusa.
Egregio Rappresentante,
Ho appena ricevuto il bonifico e, con mia sorpresa, l'importo è stato ridotto di 123,93 PLN.
Anticipando la tua risposta, ovvero che si tratta di commissioni di trasferimento, vorrei sottolineare che eravamo tutti d'accordo sul fatto che il casinò non avrebbe dovuto accettare i miei depositi fin dall'inizio. Pertanto, non accetto che mi vengano addebitate commissioni derivanti dalla tua negligenza.
Caro Zantori,
Grazie mille per l'aggiornamento e per aver confermato di aver ricevuto il rimborso.
Ci dispiace apprendere della tua delusione riguardo all'importo addebitato. Ti preghiamo di notare che le commissioni sono state addebitate dal fornitore del servizio di pagamento durante il processo di trasferimento e non dal casinò stesso. Purtroppo, né il casinò né noi abbiamo alcuna influenza su tali addebiti esterni.
Capisco che questo possa sembrare ingiusto, ma date le circostanze non siamo in grado di fornirti ulteriore assistenza per quanto riguarda le commissioni di trasferimento.
C'è qualcos'altro in cui potremmo aiutarti a questo punto?
Grazie, Petronela, per il tuo aiuto e il tuo supporto nel mio caso. Fortunatamente, la controversia è stata risolta. Ti hanno mai detto che sei la migliore al mondo? 🙂
Per quanto riguarda il rappresentante del casinò, mi dispiace che non siamo riusciti a risolvere la questione direttamente tra noi. Questa è esattamente la soluzione che avevo proposto al vostro consulente, ma purtroppo ho incontrato resistenze e, di conseguenza, abbiamo dovuto coinvolgere inutilmente Casino Guru e Petronela nella mediazione. Con un po' di buona volontà, questo avrebbe potuto essere evitato.
Considero ora chiusa la controversia
Ciao Zantori,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Petronela
