Il giocatore bulgaro aveva notificato a NV Casino il 14 ottobre 2025 la sua autoesclusione, ma il suo account era rimasto attivo, consentendogli di continuare a giocare e a effettuare depositi fino al 20 gennaio 2026, dopo una controversia. Aveva sottolineato che ciò rappresentava una violazione delle misure di Gioco Responsabile. Dopo aver esaminato le prove, si è concluso che il giocatore non aveva dichiarato esplicitamente di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo né aveva richiesto chiaramente la chiusura permanente dell'account per questo motivo. L'obbligo del casinò di far rispettare i registri nazionali di autoesclusione della Bulgaria non si applicava alla sua licenza di Curaçao. Pertanto, il reclamo è stato respinto in quanto ingiustificato, poiché non erano soddisfatte le condizioni richieste per un rimborso in base alle misure di Gioco Responsabile.
NV Casino - La chiusura dell'account del giocatore è stata posticipata dopo la notifica di autoesclusione.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 19.500 лв
NV Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneVorrei sottolineare una questione critica relativa alla cronologia.
Il 14 ottobre 2025 ho informato esplicitamente l'assistenza di NV Casino di essere ufficialmente autoescluso in Bulgaria tramite il registro di autoesclusione dell'Agenzia nazionale delle entrate (NAP).
Nonostante questa chiara notifica:
- il mio account NON è stato bloccato,
- i depositi continuarono ad essere accettati,
- e mi è stato permesso di continuare a giocare d'azzardo.
Il mio account è stato bloccato solo il 20 gennaio 2026, DOPO una controversia con il casinò e DOPO che ho richiesto un rimborso e ho sollevato un problema di gioco responsabile.
Ciò dimostra che la chiusura dell'account non è stata una misura proattiva di Gioco Responsabile, ma una reazione tardiva dopo un conflitto.
Consentire a un giocatore autoescluso di giocare per più di tre mesi dopo una notifica esplicita costituisce una grave violazione del Gioco Responsabile.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- Potresti gentilmente inoltrarmi la richiesta di autoesclusione originale che hai inviato al casinò, insieme alle risposte del casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] .
- Hai richiesto l'autoesclusione tramite chat o via e-mail?
- Hai menzionato il motivo della richiesta di chiusura del tuo account in una delle conversazioni con l'assistenza clienti?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
TraduzioneFatto! 🙂 Grazie per la rapida risposta!
TraduzioneGrazie per la tua email.
Purtroppo, gli screenshot che hai fornito non mostrano date o timestamp delle tue conversazioni con l'assistenza clienti. Hai altre prove che potresti condividere con noi per stabilire una cronologia precisa del tuo reclamo?
Inoltre, in base agli screenshot, sembra che tu abbia informato il casinò dell'autoesclusione solo dopo aver perso denaro durante il normale gioco. I messaggi non mostrano una richiesta diretta di chiusura dell'account, né indicano chiaramente che tu abbia ammesso di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo.
Si prega di notare che per poter richiedere il rimborso dei depositi persi per motivi di gioco responsabile, abbiamo bisogno di prove concrete che:
- il giocatore ha ammesso esplicitamente di avere un problema di gioco d'azzardo,
- ha richiesto la chiusura dell'account o l'autoesclusione per questo motivo, e
- il casinò ha ignorato questa richiesta e non ha applicato le misure di protezione dei giocatori.
Non siamo in grado di risolvere i casi in cui il giocatore si affida esclusivamente alle normative in materia di licenze o alle politiche normative. Casino Guru funge da database indipendente di casinò online e da mediatore nelle controversie tra giocatori, ma non abbiamo l'autorità di far rispettare la legalità delle operazioni del casinò o la conformità normativa.
Se il tuo obiettivo è ottenere un rimborso per i depositi persi solo perché il casinò non possiede una licenza valida, purtroppo non potremo aiutarti. Forniamo informazioni sulle licenze nelle nostre recensioni in modo che i giocatori possano prendere decisioni consapevoli, ma la responsabilità finale della scelta del casinò su cui giocare spetta al giocatore.
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneCiao Veronika,
Grazie per la risposta e per aver chiarito i requisiti.
In allegato troverete tre screenshot che ritengo forniscano una cronologia e un contesto chiari:
Screenshot del 14 ottobre 2025 (1:24 / 1:49)
Questa conversazione mostra chiaramente la data, l'ora e i documenti con cui ho informato esplicitamente NV Casino che sono ufficialmente inserito nel registro di autoesclusione dell'Agenzia nazionale delle entrate bulgara (NAP).
A questo punto, il casinò è stato informato che ero un giocatore autoescluso e che pertanto non mi era consentito giocare d'azzardo.
Screenshot che mostra la risposta del casinò e il rifiuto di adottare misure protettive
Nonostante la mia rivelazione, il casinò non ha chiuso né limitato il mio account e ha continuato a consentire il gioco e i depositi.
Screenshot di gennaio che mostra la chiusura dell'account e il rifiuto esplicito del rimborso
Ciò dimostra che il mio account è stato bloccato mesi dopo, solo dopo che ho segnalato un problema di gioco responsabile e richiesto un rimborso.
La risposta conferma inoltre che il rimborso è stato negato senza alcuna verifica del Gioco Responsabile, affermando semplicemente che non ci sarebbe stato alcun rimborso.
Anche se non ho usato la frase esatta "Ho una dipendenza dal gioco d'azzardo", informare il casinò che sono ufficialmente autoescluso da un programma nazionale di gioco responsabile è, per definizione, un avviso di gioco responsabile e una richiesta di protezione del giocatore.
La questione fondamentale è che:
il casinò è stato informato il 14 ottobre 2025,
non sono state applicate misure di protezione, e
i depositi vennero accettati per mesi.
Per ulteriori chiarimenti, non esitate a contattarmi. Se necessario, posso anche richiedere una conferma ufficiale da parte di NAP che indichi la data di inizio della mia autoesclusione.
Cordiali saluti,
Petko
TraduzioneCiao Veronika,
Vorrei aggiungere un chiarimento importante riguardo alla cronologia della chat.
Dopo che il mio account è stato bloccato da NV Casino, ho chiesto esplicitamente di inviarmi la cronologia completa della chat via e-mail. Tuttavia, l'assistenza del casinò ha chiaramente affermato che senza accedere al mio account, è impossibile accedere o fornire la cronologia della chat.
Poiché il mio account è bloccato, non sono tecnicamente e praticamente in grado di recuperare o esportare autonomamente i registri completi delle chat. Il casinò si è inoltre rifiutato di fornirli tramite metodi alternativi.
Ciò significa che la mancanza di una cronologia completa della chat non è dovuta alla mia riluttanza o alla mia mancanza di collaborazione, ma esclusivamente al risultato di:
il casinò blocca il mio account e
il casinò si rifiuta di condividere le trascrizioni delle chat esternamente.
Ho allegato uno screenshot di questa conversazione con il supporto come prova del loro rifiuto.
Grazie per aver preso in considerazione questo aspetto quando hai esaminato la cronologia e le prove disponibili.
La chat è di oggi.
Cordiali saluti,
Petko
TraduzioneCaro Chervi,
Grazie per le spiegazioni aggiuntive e gli screenshot forniti.
Dopo aver esaminato attentamente tutte le prove, dobbiamo concludere che nella tua comunicazione con il casinò non hai dichiarato esplicitamente di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo, né hai richiesto chiaramente la chiusura permanente del conto a causa di un problema di gioco d'azzardo.
Sappiamo che ritieni che informare il casinò della tua iscrizione al registro di autoesclusione dell'Agenzia delle Entrate Nazionale Bulgara (NAP) costituisca un segnale di Gioco Responsabile. Tuttavia, dal nostro punto di vista, dichiarare semplicemente di essere iscritto a un registro nazionale di autoesclusione non costituisce automaticamente una chiara richiesta di chiusura dell'account per dipendenza, soprattutto quando non è stato esplicitamente dichiarato che desideri interrompere il gioco d'azzardo su questa piattaforma o che stai riscontrando un problema di gioco d'azzardo.
È inoltre importante chiarire che NV Casino opera con una licenza di Curaçao. I registri nazionali di autoesclusione in Bulgaria non si estendono legalmente agli operatori con licenza di Curaçao. I casinò online internazionali non sono tecnicamente o legalmente tenuti ad applicare automaticamente i sistemi nazionali di autoesclusione di altre giurisdizioni, a meno che il loro quadro normativo in materia di licenze non lo imponga espressamente.
Per poter richiedere il rimborso dei depositi persi per motivi di Gioco Responsabile, abbiamo bisogno di prove chiare che:
- il giocatore ha ammesso esplicitamente di avere un problema o una dipendenza dal gioco d'azzardo,
- il giocatore ha chiaramente richiesto la chiusura dell'account o l'autoesclusione per questo motivo, e
- il casinò ignorò la richiesta e permise ulteriori giochi d'azzardo.
Purtroppo in questo caso queste condizioni non sono soddisfatte.
Siamo d'accordo sul fatto che l'assistenza clienti avrebbe potuto reagire in modo più proattivo, ad esempio chiedendoti se desideravi chiudere il tuo account o se stavi riscontrando difficoltà legate al gioco d'azzardo. Tuttavia, l'assenza di tale richiesta proattiva non costituisce una violazione degli obblighi di Gioco Responsabile che giustificherebbe la richiesta di un rimborso.
Per i motivi sopra esposti, dobbiamo respingere il vostro reclamo in quanto ingiustificato.
Per riferimento futuro, se desideri garantire un'adeguata protezione, è sempre necessario dichiarare in modo chiaro ed esplicito che stai richiedendo l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo e che non desideri continuare a giocare sulla piattaforma.
Distinti saluti,
Veronica
Guru del casinò
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