Onlywin Casino - L'account del giocatore è stato limitato dopo le vincite.

Ho giocato su OnlyWin per più di un anno e in quel periodo tutto sembrava normale. La piattaforma sembrava professionale, ho ricevuto bonus e cashback e nulla sembrava sospetto.

Ma tutto è cambiato proprio quando la posta in gioco era più alta:

1-Dopo una grande vincita, il mio prelievo è diventato fortemente limitato.

Invece di elaborare il mio prelievo, loro:

Limitato l'importo che mi era consentito prelevare

Ha ritardato il processo

Il mio prelievo è stato rifiutato più volte

Ho messo il mio account "sotto revisione" senza spiegazioni

Ho rimosso i bonus e i cashback che avevo già guadagnato

Ciò è accaduto nonostante i miei documenti fossero stati verificati molto tempo prima.

2-Dopo una grossa perdita, quando avrei dovuto ricevere un upgrade VIP e un consistente cashback, il mio status VIP è invece scomparso.

Secondo le loro stesse regole, la mia attività avrebbe dovuto qualificarmi per:

un upgrade di livello VIP e

un rimborso significativo dalle mie perdite

Ma invece:

Il mio status VIP è sceso da un giorno all'altro

I miei premi guadagnati sono stati rimossi

Il grande cashback che avrei dovuto ricevere non è mai arrivato

I vantaggi che avevo già guadagnato mi sono stati tolti

Le funzionalità che funzionavano il giorno prima sono state improvvisamente disabilitate

Le risposte di supporto sono diventate ripetitive ed hanno evitato di affrontare i problemi reali.

Era impossibile ignorare il momento in cui si verificava ogni cambiamento, sia dopo la grande vittoria che dopo la grande sconfitta.

Così, semplicemente, mi hanno prosciugato e cacciato via quando non ero più utile.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Dorin88,

Grazie per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace apprendere dell'esperienza negativa che hai avuto con Onlywin Casino.

Per comprendere appieno la situazione, ti sarei grato se potessi rispondere alle seguenti domande:

• Hai superato con successo la verifica KYC?
• Potresti condividere le regole per l'offerta cashback?
• Potresti specificare a cosa si riferisce l'importo contestato?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Caterina

Cara Katarina,

Grazie per la risposta e per aver esaminato il mio reclamo.

Di seguito troverete le mie risposte:

1. Verifica KYC

Sì, il mio account è stato verificato completamente l'anno scorso. Avevo già completato tutti i requisiti KYC e giocavo e prelevavo senza problemi da più di un anno.

La nuova richiesta di verifica è comparsa solo dopo una perdita molto grande, non prima.

2. Regole sul cashback (prova allegata)

Il casinò aveva due sistemi di cashback, entrambi dei quali ho utilizzato regolarmente:

a) Cashback del casinò live dell'11%

Come mostrato nell'immagine allegata, il casinò dichiara chiaramente un rimborso dell'11% sulle perdite nette nei giochi del casinò dal vivo.

Ho perso soldi nel casinò live, che rientra in questa regola, ma si sono rifiutati di rimborsarmi.

b) Cashback VIP

Ho fatto parte del loro programma VIP per molto tempo. Ricevevo regolarmente un cashback VIP in base alle mie perdite.

Tuttavia, dopo la grande perdita, il casinò:

ha rimosso il mio stato VIP senza preavviso,

ho rimosso i miei privilegi di cashback,

e ha rifiutato il rimborso che avrei dovuto ricevere.

Nonostante le numerose richieste, non hanno mai fornito termini scritti per nessuno dei due sistemi di cashback.

3. Importo contestato

L'importo contestato comprende:

l'11% di cashback del casinò live a cui avevo diritto (prova allegata),

il cashback VIP che si è improvvisamente interrotto,

e i ritiri che sono stati ritardati, limitati e respinti senza una valida spiegazione.

Inoltre:

i limiti di prelievo sono stati modificati improvvisamente,

i prelievi sono stati respinti più volte,

il mio account è stato limitato solo dopo la mia grande perdita,

la verifica è stata richiesta solo dopo che il mio saldo era esaurito.

Posso fornire registri completi delle chat, screenshot e cronologia dell'account per supportare tutto questo.

Grazie ancora per il vostro aiuto. Non esitate a contattarmi se avete bisogno di ulteriori prove: le fornirò immediatamente.

Vorrei aggiungere un'altra importante prova alla mia denuncia.

Dopo la mia grande perdita e dopo aver chiesto al casinò informazioni sul blocco del mio cashback, dei premi di livello superiore e dei bonus, ho ricevuto l'e-mail allegata da "Alex, VIP Manager".

In questa e-mail, il casinò afferma che il mio cashback, i premi VIP e i premi di livello superiore possono essere riattivati solo dopo "un aumento dell'attività dell'account".

Ciò significa che si aspettano che io depositi e giochi di più per ricevere le ricompense che avevo già guadagnato dalle perdite precedenti.

Ciò è altamente inappropriato e solleva serie preoccupazioni:

Il cashback e i premi non dovrebbero dipendere da nuovi depositi.

Subito dopo una grave perdita sono stato spinto ad "aumentare l'attività".

Il mio status VIP e i miei premi sono stati rimossi senza alcuna spiegazione.

Il casinò non ha richiesto la verifica finché il mio saldo non è stato esaurito.

Subito dopo aver ricevuto questa e-mail, e dopo aver inviato il mio reclamo, il mio gioco è stato limitato.

Questa e-mail conferma che il casinò ha tentato di ritardare o negare il mio rimborso e i miei premi se non avessi continuato a depositare.

Lo presento come ulteriore prova di comportamento manipolativo e trattamento ingiusto.

Grazie per aver esaminato queste informazioni aggiuntive. Posso fornire altri screenshot se necessario.

Ciao di nuovo

Vorrei allegare alcune prove a sostegno del mio reclamo.

per favore scopri il mio stato VIP

la mia prova di verifica

Screenshot di Aldo che mostra come ricevessi l'11% di cashback dallo status VIP e il 10% della perdita totale nel casinò live. Nota bene: la mia ultima grande perdita è stata nel casinò live (22.000 $, posso inviarti screenshot della mia cronologia di gioco se necessario), quindi hanno dovuto pagarmi 2.200 $ di cashback, che potrebbero compensare una parte della mia grande perdita.

Credo che sia importante che tu sia consapevole di questa nuova conversazione

Devo anche aggiungere che il casinò ha richiesto estratti conto bancari che mostrassero i depositi effettuati con Apple Pay, ma queste transazioni non mostrano mai il nome del casinò perché il commerciante è nascosto tramite elaborazione di terze parti. Questo dimostra che la loro richiesta non è un vero passaggio di verifica. Onestamente, stanno cercando una scusa. Se questo metodo di pagamento non è accettabile, perché lo hanno? Perché hanno accettato tutti i soldi e dopo che ho perso hanno chiesto la verifica? Perché non hanno rifiutato la mia transazione?

Questa è la mia ultima conversazione con loro. Non ho più intenzione di rispondere, quindi d'ora in poi ignorerò tutte le loro email.

Se hai bisogno che io agisca diversamente, fammelo sapere.

In allegato troverete l'ultima email del casinò. Come potete vedere, hanno completamente evitato di spiegare perché il mio cashback VIP, il cashback del casinò live e l'upgrade VIP sono stati rimossi. Invece di risolvere il problema, mi chiedono di verificare nuovamente e persino di effettuare un altro deposito di 100 CAD.

Vi informo che non risponderò più al casinò. I loro messaggi sono stressanti, manipolativi e continuano a eludere il problema principale. Spero davvero che possiate aiutarmi a denunciare questo comportamento e a chiamarli a rispondere delle loro azioni.

Cara Katarina

Grazie per aver continuato a esaminare il mio caso. Vorrei aggiungere un altro documento importante a supporto delle indagini.

Dopo aver esaminato tutto, mi sono reso conto che tutti i problemi sono in realtà iniziati con la conversazione in live chat che allego. All'epoca non capivo appieno cosa stesse succedendo, ma questa chat segna chiaramente l'inizio dei problemi.

La conversazione mostra:

i miei bonus e cashback sono stati rimossi senza alcuna spiegazione,

l'assistenza mi ha ripetutamente detto di "continuare a giocare" per ripristinare lo stato del mio account,

nessun agente ha potuto fornire una chiara ragione per la rimozione,

Sono stato passato tra agenti che hanno dato risposte copia-incolla,

la mia comunicazione VIP che normalmente veniva gestita tramite WhatsApp si è improvvisamente interrotta,

il responsabile VIP mi ha contattato in seguito tramite e-mail, e io ho già inoltrato quelle e-mail a te,

e, cosa importante, il mio account non è stato bloccato in quel momento, quindi ho potuto comunque depositare e giocare esattamente come volevano.

Poiché questa chat è il punto in cui tutto ha avuto inizio e si collega direttamente agli eventi mostrati nelle email che ho già fornito, ritengo che sia estremamente rilevante per la tua indagine.

Per favore, aggiungi questa conversazione cucita alla documentazione del mio caso.

Grazie per il tuo aiuto.

Cordiali saluti,

Leila

Caro Dorin88,

grazie per le risposte e gli aggiornamenti.

Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse email, trascrizioni di chat live e tutti gli screenshot allegati. Si prega di fornire tutti gli screenshot precedentemente condivisi in questa discussione, poiché molti appaiono sfocati e difficili da leggere.

Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.

Attendo con ansia la tua risposta.

Caterina

Cara Katerina,

Vi ho appena inviato un'e-mail. Ho allegato un riepilogo completo del mio caso e tutti i documenti in ordine cronologico. Ho cercato di rendere tutto il più chiaro e organizzato possibile.

Per favore fatemi sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni.

Apprezzo davvero il tuo prezioso aiuto.

Cordiali saluti,

Leila

Ciao Katarina

Ti ho inviato tre email in totale.

Molte grazie

Caro Dorin88,

grazie per le vostre risposte e le vostre e-mail.

• Ho capito bene? Il tuo account è ancora bloccato?
• Quando è stata l'ultima volta che hai effettuato un deposito?

Distinti saluti,

Caterina

Cara Katarina,

Sì, il mio account è ancora bloccato (ho allegato uno screenshot). Ecco le informazioni che hai richiesto:

Il mio ultimo deposito è stato effettuato il 22 novembre alle 07:17. Ho smesso di giocare poco dopo aver perso quel deposito.

Ho ricevuto la richiesta di verifica aggiuntiva il 23 novembre, solo dopo che tutti i miei soldi erano andati persi e dopo che avevo già smesso di depositare.

Nonostante l'account fosse "in fase di revisione", mi è stato comunque consentito di depositare e giocare finché non hanno risposto pubblicamente su Trustpilot il 27 novembre.

Dal 27 novembre il mio account è diventato completamente limitato: non potevo più depositare né giocare.

Tali documenti giustificativi sono nuovamente allegati qui.

Per favore fatemi sapere se avete bisogno di altri dettagli.

Distinti saluti,

Cara Katarina

Inoltre, vorrei chiarire che il metodo Apple Pay in questione è stato utilizzato molte volte con le mie carte di credito in precedenza, senza alcun problema. Non è mai stata richiesta alcuna verifica fino a quando il mio saldo non è andato perso, ho subito una perdita ingente e il mio cashback era dovuto. Se il casinò avesse davvero ritenuto questo metodo sospetto, avrebbe dovuto segnalarlo prima, non dopo aver accettato più depositi. Posso fornirti la prova delle nuove e precedenti transazioni Apple Pay, se necessario.

Grazie!

Cara Katarina

Ti ho appena inviato un'altra email con un allegato.

Distinti saluti,

Leila

Inoltre, vorrei chiarire perché ho continuato a depositare. Il mio conto sembrava completamente attivo e, in base alla mia precedente esperienza, ero sinceramente convinto di avere ancora diritto al cashback e ai vantaggi VIP pubblicizzati. Questi vantaggi sono stati un fattore importante nelle mie decisioni. In nessun momento sono stato informato che il mio conto era sotto inchiesta o che i bonus cashback/VIP sarebbero stati negati. Nonostante ciò, i depositi hanno continuato a essere accettati ed elaborati, il che ha rafforzato fortemente l'impressione che il mio conto funzionasse normalmente.

La politica AML/KYC di OnlyWin stabilisce che, quando l'attività è atipica, potrebbe essere richiesta la verifica della fonte dei fondi e che "finché la fonte dei fondi non sarà verificata, la transazione verrà congelata" e inoltre che "non verrà fornito alcun servizio" laddove vi siano validi motivi per sospettare un riciclaggio di denaro.

Per chiarezza, i depositi in questione sono stati effettuati il 22 novembre, mentre l'avviso di "conto in fase di revisione" è stato ricevuto il 23 novembre. Se OnlyWin afferma che il mio conto era già sottoposto a revisione AML/di sicurezza al momento dei depositi del 22 novembre, potresti chiedere loro di confermare per iscritto:

la data e l'ora esatte in cui è iniziata la revisione,

perché i depositi sono stati comunque accettati/elaborati durante una revisione attiva invece di congelare le transazioni rilevanti, e

perché non sono stato informato chiaramente all'epoca che l'idoneità al cashback/VIP sarebbe stata sospesa, compresa la portata di qualsiasi restrizione.

Si prega inoltre di chiedere loro di spiegare in che modo l'accettazione di depositi durante una "revisione attiva AML/di sicurezza" sia in linea con il linguaggio della loro politica in materia di congelamento delle transazioni e di "nessun servizio" laddove vi siano validi motivi per sospettare un riciclaggio di denaro.

Da un punto di vista di equità e tutela del consumatore, è irragionevole consentire a un giocatore di continuare a depositare senza comunicare chiaramente che i principali vantaggi pubblicizzati (cashback/idoneità VIP) sono stati sospesi e che il conto è sotto inchiesta. Un giocatore ragionevole non continuerebbe a depositare in tali circostanze.

Date queste contraddizioni, ritengo che OnlyWin non avrebbe dovuto accettare i miei depositi in base a una presunta revisione attiva e chiedo che vengano restituiti i depositi effettuati il 22 novembre.

Infine, vorrei sottolineare che avevo già utilizzato lo stesso metodo di deposito e la stessa carta più volte in precedenza (vi ho inviato la prova via email che riportava i miei depositi il 2 novembre) senza alcun problema o restrizione. Questo conferma ulteriormente che non vi era alcun avviso o indicazione che lo stato del mio conto fosse cambiato in quel momento.

Caro Dorin88,

grazie per le vostre risposte e le vostre e-mail.

Dopo aver esaminato attentamente il suo caso e averlo discusso in dettaglio con i miei superiori, siamo giunti alla conclusione che, purtroppo, non siamo in grado di assisterla ulteriormente in merito a questo reclamo.

Sebbene ti fosse consentito effettuare depositi mentre il tuo account era in fase di revisione, questo di per sé non indica malafede da parte del casinò, soprattutto perché hai potuto giocare senza restrizioni durante quel periodo. Inoltre, poiché il casinò ha chiuso il tuo account con un saldo pari a zero, abbiamo un margine di intervento molto limitato. In quanto ente privato, il casinò si riserva il diritto di rifiutare il servizio a un cliente, a condizione che ciò avvenga in conformità con i propri termini e condizioni.

Per quanto riguarda i bonus di prelievo non concessi, ci dispiace informarti che anche questi esulano dal nostro ambito. Questi bonus sembrano far parte delle promozioni VIP del casinò e dei premi basati sui livelli. Noi di Casino Guru non interveniamo in questioni relative ai livelli VIP o alle strutture promozionali, poiché ogni casinò ha il diritto di definire e gestire tali regole in modo indipendente.

Siamo consapevoli che questo esito potrebbe essere deludente e ci dispiace di non poter offrire ulteriore assistenza in merito. Se necessitate di ulteriori chiarimenti o ritenete che l'esito giustifichi un ulteriore esame, vi consigliamo di contattare direttamente il Curacao Gaming Control Board all'indirizzo [email protected] Suggeriamo inoltre di consultare il nostro articolo sulla presentazione di reclami all'autorità di regolamentazione per ottenere indicazioni.

Questo reclamo verrà ora chiuso.

Ti auguro il meglio,

Caterina