Il giocatore dell'Ontario ha sollevato preoccupazioni in merito alla gestione del suo account da parte di Onlywin Casino dopo aver richiesto l'autoesclusione permanente, nonostante fosse riuscito ad accedere e modificare i suoi limiti di deposito. Riteneva che le risposte alle sue richieste fossero evasive e insoddisfacenti, sostenendo che il casinò avesse violato i propri termini relativi all'autoesclusione e ai limiti di deposito. Ha richiesto il rimborso completo dei suoi fondi. Dopo aver esaminato la comunicazione cronologica del giocatore e le politiche del casinò, è stato stabilito che erano state presentate più richieste di esclusione e che il giocatore aveva diritto al rimborso di tutti i depositi effettuati dal 28 luglio in poi. Il casinò ha condotto un'indagine approfondita e ha accettato di rimborsare l'importo contestato, che è stato successivamente elaborato e ricevuto dal giocatore. Il reclamo è stato risolto con il rimborso emesso in conformità con le considerazioni sul gioco responsabile.
Onlywin Casino - Un giocatore sostiene che il casinò ha chiuso il suo account senza la dovuta autoesclusione.
Caso chiuso
Importo:: C$500
Onlywin Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Gioco responsabile e limite di deposito inefficaci.
Mi sono iscritto 3 mesi fa su Onlywin e ho chiesto l'autoesclusione permanente (per sempre secondo i loro termini) e ho tutte le email e i follow-up. Dopo tre mesi ho completamente dimenticato di avere un account esistente, quindi per soddisfare la mia voglia di gioco ho potuto effettuare nuovamente l'accesso.
prima di tutto, ho impostato un limite di deposito sul mio conto di circa $ 1 al giorno 3 mesi fa per proteggermi perché la mia richiesta di autoesclusione per sempre non è stata completata e puoi solo rinfrescarti per sole 24 ore mentre l'aumento del limite di deposito richiede 7 giorni
Ho inviato un'e-mail al supporto e ho spiegato come sono riuscito ad accedere nonostante fossi in un periodo di autoesclusione a tempo indeterminato. La mia seconda preoccupazione è come sono riuscito a modificare il mio deposito giornaliero istantaneamente per 4 volte senza problemi, mentre in T&A è indicato che ci vogliono 7 giorni.
Onestamente, ho ricevuto una risposta stupida dopo 24 ore, in cui si menzionavano le clausole e cose del genere. Chi ha deciso di rispondere alla mia email ha solo copiato e incollato le clausole e si è comportato da solo. Ho letto le email tre volte e non ho capito niente.
La direzione di Onlywin risponde come segue:
1- Ai sensi della clausola 35.1 dei Termini e Condizioni , OnlyWin fornisce una politica di autoesclusione volontaria che consente ai giocatori di "chiudere il proprio account o limitare la possibilità di piazzare scommesse o giocare sul sito Web per un periodo minimo di sei mesi".
Inoltre, la Sezione 6.1 della Politica sul Gioco Responsabile specifica che:
"Il Giocatore ha il diritto di autoescludersi dal gioco in qualsiasi momento a causa di modifiche tecniche sulla nostra piattaforma. Qualora le modifiche tecniche fossero temporaneamente non disponibili, il Giocatore può inviare una richiesta inviandoci un'e-mail."
La nostra verifica dimostra che nessuna richiesta di autoesclusione è stata correttamente inviata e confermata da te. Pertanto, il sistema non ha registrato il tuo account come autoescluso, che è rimasto attivo in conformità con la Clausola 35.1.
In conformità con la Sezione 6.3, una volta attivata l'autoesclusione, questa non può essere revocata o annullata fino alla scadenza del periodo di esclusione scelto. Poiché tale attivazione non è avvenuta, i depositi e le giocate sono rimasti validi.
La mia risposta: avevo delle email comprovate che avevo richiesto per sempre perché era una delle opzioni che hai menzionato nelle email di 3 mesi fa.
Ha detto che nessuna richiesta è stata inoltrata e confermata da te. Mi scusi, è passata una settimana da quando ti ho mandato e ricevuto un'altra email da te che mi offriva le opzioni 1 mese, 3, 6 o per sempre e ho optato per l'autoesclusione per sempre. Ho inviato 3 email per confermare che volevo un periodo di autoesclusione per sempre.
Non puoi fingere la verità e inventare scuse che non esistono
2- Risposta del casinò ** Secondo la clausola 8.4 dei Termini e Condizioni , i giocatori hanno il diritto di stabilire limiti di deposito e
"Tutte le riduzioni confermate del limite di deposito entreranno in vigore."
Risposta: la mia preoccupazione era come mai sono riuscito a modificare il deposito istantaneamente 4 volte in mezz'ora, mentre nel tuo T&A menzionavi che ci vogliono 7 giorni perché l'aumento diventasse effettivo.
Sto dicendo che mi sta rispondendo in una direzione diversa.
Inoltre, la Politica sul Gioco Responsabile , Sezioni 7.1–7.3, stabilisce che i giocatori possono impostare limiti di deposito giornalieri, settimanali o mensili tramite il profilo giocatore o contattandoci. Nel tuo caso, i registri confermano che tutti i depositi e qualsiasi modifica ai limiti sono stati effettuati direttamente dal tuo conto verificato. La Società non ha ricevuto alcuna richiesta formale di riduzione dei limiti o di esclusione prima dei tuoi depositi.**
Risposta: innanzitutto il mio account non è verificato. In secondo luogo, ho impostato un limite di deposito giornaliero di 1$ per evitare di giocare d'azzardo finché non avrete elaborato la mia richiesta di autoesclusione definitiva.
Terzo, hai detto sopra che posso impostare un limite di deposito tramite il mio profilo, ed è esattamente quello che ho fatto e non c'è stato bisogno di inviare un'e-mail formale per il limite di deposito perché ho chiesto l'autoesclusione a vita. Di nuovo, chi ha risposto si è limitato a fare il furbo.
In conclusione, onlywin è una truffa e non ha alcun rispetto per i giocatori che hanno problemi di gioco d'azzardo e non seguono i propri termini e condizioni.
Il casinò deve rimborsarmi tutti i soldi.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Onlywin Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- L'account del tuo giocatore è attualmente bloccato?
- Hai mai informato il casinò di avere problemi di gioco d'azzardo? Quando li hai informati?
- Hai annullato l'iscrizione alle comunicazioni di marketing del casinò?
- Potresti descrivere quali passaggi hai seguito per completare la procedura di autoesclusione dal casinò? Quali passaggi non hai completato secondo il casinò?
- Inviare qualsiasi prova e comunicazione a supporto al mio indirizzo email [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Ciao Tomas
Grazie per la tua email. Allego tutte le comunicazioni via email avvenute tra me e onlywin Casino.
Risponderò alle tue domande in ordine
1- Il mio account è ora bloccato. Una volta ho inviato loro un'e-mail chiedendo come mai l'autoesclusione permanente fosse disattivata, e mi hanno bloccato subito.
2-Ho richiesto tre volte via email l'esclusione permanente. Gioco online da più di 15 anni e una volta richiesta l'autoesclusione tramite il profilo giocatore o inviata un'email, se non avevano questa opzione, il casinò procedeva immediatamente. Nel mio caso, ho insistito tre volte via email per l'autoesclusione permanente. Una volta che ho detto che il guru del casinò sarebbe stato coinvolto, mi hanno bloccato immediatamente l'account.
3 - Ho seguito quanto indicato nella sezione 6.11 e nella sezione 6.2 di T&A.
Ho eseguito le seguenti azioni:
1- ha inviato un'e-mail a luglio chiedendo l'autoesclusione
2- scegli il periodo di tempo permanente (per sempre)
Nella sezione 6.2 è menzionato che una volta che l'autoesclusione è stata inviata, avrà effetto immediato, cosa che nel mio caso non sembra mai accadere.
Nella sezione 6.3, l'autoesclusione e l'esclusione non possono essere revocate o annullate dal giocatore. Anche nel mio caso non ha funzionato.
Caro Braveheart80,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martin ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tomas
Ciao Braveheart80,
Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante di Onlywin Casino a partecipare alla discussione.
Gentile rappresentante del casinò,
Potresti controllare il caso e spiegarci il problema? Perché il giocatore è riuscito a giocare di nuovo sul suo account? Potresti fornirci la cronologia dei suoi depositi?
Grazie in anticipo per averci fornito il tuo punto di vista sulla questione. Se desideri fornirci ulteriori prove/informazioni, ti preghiamo di inviarle a [email protected]
Caro team di Casino Guru,
Grazie per aver mediato questo caso. A seguito della tua richiesta, abbiamo esaminato in dettaglio l'account del giocatore, inclusi i registri di sistema, i timestamp e tutta la corrispondenza.
Prima di affrontare i punti sostanziali, vorremmo chiarire una questione procedurale. Il giocatore ha affermato che le nostre precedenti risposte erano "evasive". Facciamo presente con rispetto che la nostra comunicazione conteneva solo informazioni fattuali ricavate dai registri di sistema e dalle clausole contrattuali pertinenti.
Inoltre, alcune parti della corrispondenza ricevuta dal giocatore contenevano un linguaggio esplicito e inappropriato rivolto al nostro personale. In tali circostanze, e in linea con la nostra politica di comunicazione interna, abbiamo continuato a rispondere in modo obiettivo e professionale. Per questo motivo, riteniamo che l'accusa di evasività non rifletta la natura delle nostre risposte.
Di seguito riportiamo i nostri risultati basati sulle clausole. La Sezione 6.1 della Politica sul Gioco Responsabile richiede che una richiesta di autoesclusione venga inviata tramite gli strumenti di gioco responsabile all'interno dell'account del giocatore e poi confermata dal nostro team. La conferma è obbligatoria per l'attivazione. Il nostro sistema non mostra alcuna richiesta di autoesclusione confermata tramite alcun canale. Di conseguenza, non è stato attivato alcun blocco di autoesclusione ai sensi della Sezione 6.4 e l'account è rimasto accessibile.
Poiché non è stata attivata alcuna esclusione valida, il sistema ha continuato a elaborare normalmente l'accesso all'account in conformità con la Clausola 35.1 dei nostri Termini e Condizioni e con la Politica sul Gioco Responsabile.
Ai sensi della Clausola 8.4 dei nostri Termini e Condizioni e delle Sezioni 7.1-7.3 della Politica sul Gioco Responsabile, i limiti di deposito possono essere modificati direttamente dal giocatore nel proprio profilo. Tutte le modifiche ai limiti relative a questo caso sono state eseguite dall'ambiente di gioco verificato. Nessuna richiesta di riduzione o blocco dei limiti è stata inviata al supporto prima dei depositi. Il sistema ha funzionato nel rispetto delle clausole di cui sopra. I nostri registri dei pagamenti confermano che tutti i depositi sono stati completati con successo e seguiti da un gioco attivo.
La clausola 8.1 dei nostri Termini e Condizioni consente rimborsi solo quando:
non si è verificata alcuna partita dopo il deposito e la richiesta è stata inoltrata entro sette (7) giorni.
Poiché tutti i depositi sono stati seguiti da un gioco, non soddisfano i criteri per i rimborsi.
Basandosi esclusivamente su dati di sistema verificabili e sulle disposizioni contrattuali pertinenti:
Non è stata presentata alcuna richiesta di autoesclusione valida o confermata.
Non è stata presentata alcuna richiesta di riduzione o restrizione del limite prima dei depositi.
Tutte le modifiche ai limiti sono state apportate direttamente dall'account del giocatore verificato.
I depositi non danno diritto al rimborso ai sensi della Clausola 8.1 a causa di giocate successive.
L'account non è mai stato in stato escluso o limitato.
La nostra comunicazione con il giocatore consisteva in spiegazioni fattuali basate sui Termini e qualsiasi percezione di evasività sembra derivare dalla frustrazione del giocatore, che ha portato anche a un linguaggio esplicito nei confronti dello staff.
Restiamo a disposizione per fornirvi ulteriori chiarimenti o documentazione a supporto della vostra valutazione, in conformità con i requisiti normativi e di protezione dei dati.
Cordiali saluti,
Squadra OnlyWin
Caro Braveheart80,
Potresti inviarci nuovamente la comunicazione con il casinò, insieme alle richieste di chiusura per autoesclusione, questa volta in ordine cronologico? Purtroppo, l'email che ci hai inviato è piuttosto difficile da leggere e non riesco a capire l'ordine di alcuni messaggi.
Gentile rappresentante del casinò,
Grazie per la spiegazione dettagliata. In attesa che il giocatore ci invii nuovamente le richieste di autoesclusione, vorrei che commentassi quanto segue:
Il giocatore ci ha dimostrato che, dopo aver comunicato con il vostro supporto via e-mail, ha ricevuto una risposta dal vostro team con l'elenco delle durate di autoesclusione disponibili. Ciò suggerisce che la richiesta è stata ricevuta ed elaborata, almeno a livello di comunicazione. Esiste traccia di ciò nel vostro sistema? Se desiderate commentare e spiegare la vostra opinione su questo scambio, vi preghiamo di farlo qui o alla mia email. [email protected]
Per quanto riguarda i limiti di deposito, Casino Guru non può essere d'accordo con il modo in cui vengono implementati. Da quanto ho capito, in determinate situazioni i giocatori possono aumentarli a loro piacimento, il che può renderli inefficaci nel momento in cui un giocatore con problemi di gioco d'azzardo ha una ricaduta. Ci sono stati tentativi di approfondire la questione?
Grazie ancora a entrambi per il vostro coinvolgimento nel processo di mediazione. Vi prego di contattarmi il prima possibile.
Ciao Martin
Non ha senso parlare di un rappresentante del casinò. Ho richiesto via email tre volte l'autoesclusione permanente e tu hai confermato rispondendomi via email, offrendomi un periodo di tempo diverso, e io ho insistito per l'esclusione permanente. Ho inviato tutte le email per Martin.
Per quanto riguarda il limite di deposito, non ho capito nulla di ciò che il rappresentante del casinò ha cercato di spiegare e, in base alla mia esperienza di gioco, non è possibile modificare il deposito all'istante da soli. Infine, non ho verificato il mio account. Mi sto solo ripetendo e il rappresentante del casinò sta solo inventando scuse senza senso.
Caro Braveheart80,
grazie per gli aggiornamenti e per il materiale aggiuntivo fornito.
Gentile rappresentante del casinò,
Dopo aver esaminato le email del giocatore in ordine cronologico, è chiaro che sono state presentate diverse richieste di chiusura dell'account, inclusi diversi messaggi che chiedevano esplicitamente l'esclusione. Inoltre, il 26 luglio il giocatore ha chiaramente menzionato problemi di gioco d'azzardo, sebbene questi fossero più che evidenti in quel momento. Riteniamo che in tali situazioni gli account debbano essere chiusi e tutelati di conseguenza.
Tenendo conto dei necessari processi di revisione interna, riteniamo che il giocatore abbia diritto al rimborso di tutti i depositi effettuati dal 28 luglio in poi.
Ciao Braveheart80 e Martin!
Ci scusiamo sinceramente per l'attesa! Parte del team che ci serve per continuare a lavorare su questo caso è attualmente in vacanza. Per questo motivo, vi chiediamo gentilmente di comprendere e di prolungare il tempo di attesa di 6 giorni.
Ancora una volta, ci scusiamo sinceramente per l'inconveniente e vi ringraziamo per la pazienza.
Cordiali saluti,
Squadra OnlyWin
Ciao Martin
Il mio caso è semplice: il casinò non segue e rispetta le politiche sul gioco responsabile e sui limiti di deposito. I rappresentanti del casinò continuano a trovare scuse insensate e cercano solo di inventare i propri termini e condizioni per quanto riguarda le sezioni sul gioco responsabile e sui limiti di deposito. È passato un mese e ora il rappresentante del casinò ha menzionato un'altra scusa: parte del team è in vacanza e ha bisogno di altri 6 giorni!! Scusate! Il mio caso è così complicato? Il team si riunirà per studiare il caso nei dettagli o potrebbe aver bisogno anche di avvocati!!! Per l'amor di Dio, smettetela di inventare scuse, è davvero evidente che il casinò è gestito da un solo uomo. Se il GURU del casinò APPROVA l'estensione di altri 6 giorni, le prossime scuse sono che alcuni membri del team sono malati e hanno bisogno di altri 6 giorni di estensione, poi chiederanno un'altra estensione a causa delle ferie di alcuni membri del team e così via!! Il mio problema deve essere risolto al più presto.
Grazie Martin in anticipo per il tuo aiuto
Caro Braveheart80,
Capisco la tua frustrazione per la questione, ma finora il casinò si è dimostrato ampiamente collaborativo con noi. Non è insolito che i casinò, o persino noi, abbiamo bisogno di qualche giorno in più quando un caso deve essere rivalutato internamente o quando membri chiave del personale non sono disponibili.
Gentile rappresentante del casinò,
ti preghiamo di contattarci al più presto, ho esteso il timer di 6 giorni.
Ciao Martin!
Grazie mille per il tempo aggiuntivo!
In merito a questo caso, il team ha condotto un'indagine ancora più approfondita ed è stata presa la decisione di rimborsare all'utente l'importo contestato.
Il team di OnlyWin segue sempre tutte le regole e, cosa più importante, mantiene una comunicazione aperta e onesta.
Il team condividerà a breve la procedura di rimborso.
Distinti saluti,
Squadra OnlyWin
Gentile rappresentante del casinò,
Grazie per la tua risposta e per il tuo impegno verso un gioco responsabile.
Caro Braveheart80,
ti preghiamo di tenerci informati sullo stato del tuo rimborso.
Ciao Martin
Vi terrò aggiornati non appena avrò ricevuto i soldi.
Grazie ancora per il tuo aiuto e supporto
Ciao Martin
solo un avviso che non ho ancora ricevuto il rimborso.
Grazie ancora
Care parti,
visto il tempo trascorso, vorrei chiederle di aggiornarci sullo stato attuale della questione.
Caro Braveheart80,
hai ricevuto il rimborso?
Ciao Martin!
In seguito al feedback, il rimborso è stato inviato da parte nostra subito dopo la mia risposta e, a partire dal 7 dicembre 2025, possiamo vedere lo stato del rimborso come Riuscito.
Grazie e facci sapere se hai bisogno di ulteriori informazioni!
Distinti saluti,
Squadra OnlyWin
Ciao Martin
Ho ricevuto i fondi. Grazie ancora per il tuo aiuto. Senza il tuo intervento, il mio problema non sarà risolto.
Caro Braveheart80,
Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto e desideriamo ringraziare nuovamente il team di supporto di Onlywin Casino per il loro coinvolgimento. Procederemo contrassegnando il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e la tua conferma. Spero sinceramente che non dovrai più contattarci e che tu possa abbandonare il gioco al casinò, come avevi previsto in passato. Tuttavia, se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo sempre qui per aiutarti!
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il tuo feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.
Distinti saluti,
Martin
Casino.Guru
