PalmSlots Casino - L'account del giocatore rimane attivo dopo la richiesta di autoesclusione.

Invio questo reclamo riguardante il casinò PalmSlots, gestito da NewEra BV con licenza Curaçao 1668/JAZ

All'inizio del 2024, ho contattato PalmSlots e li ho informati chiaramente della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Ho richiesto esplicitamente la chiusura definitiva del mio account per problemi di autocontrollo e per la necessità di autoesclusione. Nonostante ciò, il casinò non ha dato seguito alla mia richiesta e il mio account è rimasto attivo.

Di conseguenza, ho continuato a giocare d'azzardo e ho perso oltre 30.000 euro tra marzo 2024 e maggio 2025. Sebbene ci siano stati alcuni prelievi durante quel periodo, il risultato netto è una perdita finanziaria sostanziale. Posso fornire la documentazione che dimostra sia le transazioni che la mia comunicazione con il casinò.

A causa della limitata efficacia della regolamentazione di Curaçao, mi rivolgo a CasinoGuru per una mediazione equa e indipendente.

Voglio sottolineare che non sto richiedendo un rimborso completo di tutte le attività storiche, bensì un rimborso parziale delle perdite subite dopo che la richiesta di autoesclusione è stata ignorata, in conformità con gli standard del gioco responsabile.

In allegato:

Screenshot dei registri dei pagamenti (inclusi destinatari come Shark77 e Newera)

Le mie email/chat che richiedono la chiusura dell'account a causa della dipendenza

Cronologia dei depositi e dei prelievi relativi al periodo contestato

Apprezzo il vostro aiuto nella revisione di questo caso e spero che PalmSlots venga ritenuta responsabile per questa grave violazione.

A causa dei limiti degli allegati, non è stato possibile caricare qui tutti i documenti giustificativi. Sarò lieto di fornire i file rimanenti tramite un metodo alternativo, se necessario.

Caro gamblingproblem92,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per le difficoltà che stai riscontrando.

Per procedere con l'indagine, potresti cortesemente inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle relative risposte, come allegati email in formato EML? Puoi farlo seguendo questi semplici passaggi:

1. Apri Gmail sul tuo computer ed effettua l'accesso.
2. Apri il thread di posta elettronica che desideri scaricare.
3. Fare clic sui tre puntini (Altro) nell'angolo in alto a destra dell'e-mail.
4. Seleziona "Scarica messaggio": l'email verrà salvata sul tuo computer come file .eml.
5. Crea una nuova email, allega il file .eml e inviamela a [email protected] .

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la collaborazione.

Distinti saluti,

Veronika

Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai pagamenti né chiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un rappresentante di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.

L'unico modo ufficiale con cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma di reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.

Siate prudenti e, in caso di dubbi, contattateci direttamente.

Ciao gamblingproblem92,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ti ho inviato le informazioni richieste via email.

Grazie per la tua email. Hai ricevuto risposte dal casinò alle tue richieste di chiusura del conto? Il tuo conto è mai stato chiuso a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo?

Hanno chiuso il mio account solo dopo questo messaggio. Per il resto, non hanno risposto/reagito alle richieste di chiusura dell'account.

Quando esattamente il casinò ha chiuso il tuo account?

Hai provato a contattare il casinò tramite chat live o altri canali di comunicazione dopo che le tue email di autoesclusione sono rimaste senza risposta?

Ciao,

A quell'ora, il 12/5, hanno chiuso quasi subito dopo quel messaggio. Ho contattato la chat in tempo reale e mi è sempre stato detto che dovevo contattarli via email per la questione a quell'indirizzo, a cui poi ho inviato le email.

Grazie per la risposta.

Hai screenshot o trascrizioni delle chat con l'assistenza clienti in cui ti è stato consigliato di inviare un'e-mail per chiudere il tuo account? In tal caso, per favore, inoltrameli anche a [email protected] oppure pubblicali direttamente qui nella discussione dei reclami.

Non mi ero accorto che li stavo fotografando.

Si prega di notare che quando aiutiamo i giocatori con le richieste di rimborso, richiediamo prove concrete che dimostrino che il giocatore ha compiuto sforzi sufficienti per risolvere il problema e che l'assistenza clienti del casinò non è riuscita a fornire assistenza adeguata.

Sebbene tu abbia menzionato di aver inviato diverse email al casinò, l'assenza di risposta non conferma che i tuoi messaggi siano stati ricevuti. Per procedere con il tuo caso, avremmo bisogno di una prova che tu abbia tentato di comunicare attraverso diversi canali dopo che le tue richieste iniziali di chiusura del conto sono rimaste senza risposta.

Se l'assistenza tramite live chat ti ha consigliato di contattarci via email, potresti cortesemente fornire screenshot o trascrizioni di quelle conversazioni? In alternativa, hai prove che il casinò abbia ricevuto le email che hai inviato loro l'anno scorso?

Ciao,

Ho inviato una corrispondenza via e-mail.

Grazie mille, gamblingproblem92, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao gamblingproblem92 , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.

Vorrei invitare un rappresentante del PalmSlots Casino a partecipare alla conversazione e alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .

Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

Caro Matej,

Si prega di notare che stiamo attualmente effettuando ulteriori verifiche in merito alla questione.

Stiamo facendo del nostro meglio e ti risponderemo il prima possibile.

Distinti saluti,

Casinò PalmSlots

Caro Matej,

Desideriamo informarti che la richiesta di autoesclusione del giocatore è stata elaborata e che l'account è stato disabilitato con successo, come da lui desiderato, e rimarrà tale.

Distinti saluti,

Casinò PalmSlots

Devo chiarire che il mio account è stato chiuso definitivamente solo dopo che vi ho inviato una richiesta formale di risarcimento, evidenziando la vostra ripetuta incapacità di dare seguito alle mie precedenti richieste di autoesclusione.

Ho contattato l'assistenza più volte, sia via email che WhatsApp, dichiarando chiaramente di voler chiudere definitivamente il mio account a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Questi messaggi sono stati ignorati o hanno ricevuto risposte in cui cercavano di convincermi a continuare a giocare, in palese violazione degli obblighi di gioco responsabile.

È fuorviante affermare che abbiate agito tempestivamente in seguito alla mia richiesta. Avete disattivato il mio account solo dopo che ho segnalato la questione e menzionato la vostra autorità di rilascio della licenza. In precedenza, nonostante le mie suppliche, avete continuato a permettermi di depositare e perdere denaro: oltre 60.000 euro in totale.

Ho degli screenshot della mia comunicazione che mostrano come io abbia addotto il mio problema di gioco d'azzardo come motivo della chiusura, eppure non siete intervenuti. In molti casi, non ho nemmeno annullato la richiesta di chiusura, eppure il mio account è rimasto aperto.

Questa è una grave violazione del vostro dovere di proteggere i giocatori vulnerabili e vi esorto ad assumervi le vostre responsabilità. Rimango disponibile a risolvere la questione direttamente con voi, ma approfondirò ulteriormente la questione se necessario.

Caro PalmSlots Casino , grazie per la chiusura del tuo account.

Secondo le prove fornite dalla giocatrice, quest'ultima sta cercando di chiudere il suo account da marzo 2024. Il 14 novembre, il team di supporto ha finalmente chiesto il motivo della richiesta di chiusura dell'account e lo stesso giorno la giocatrice ha risposto di avere un problema con il gioco d'azzardo. Anche supponendo che la precedente richiesta non sia stata inoltrata a causa di un problema tecnico, dal 14 novembre il casinò è a conoscenza della dipendenza della giocatrice e avrebbe dovuto chiudere l'account entro un termine ragionevole.

A meno che non ci siano prove di cui non sono a conoscenza, vorrei chiedervi se siete disposti a rimborsare al giocatore l'importo dei depositi effettuati da metà novembre 2024 fino alla chiusura del conto confermata il 18 luglio 2025, al netto di eventuali vincite e prelievi. Non esitate a inviarmi la cronologia della cassa del giocatore dal 14 novembre fino alla chiusura del conto, così potrò aiutarvi a stabilire l'importo, per velocizzare la procedura. Il mio indirizzo e-mail è [email protected] . Grazie.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Grazie per l'aggiornamento.

Prendo atto della proroga concessa al casinò e sto seguendo da vicino il modo in cui sceglieranno di gestire questo caso. La loro risposta, o la sua mancanza, la dirà lunga sul loro impegno per il gioco responsabile e l'assistenza clienti.

Ho fornito prove evidenti di aver ripetutamente richiesto la chiusura definitiva del mio account a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Se PalmSlots non si impegna a dialogare ora, anche dopo aver ricevuto un periodo di tempo più lungo, credo che ciò confermi ulteriormente la sua mancanza di responsabilità.

Vorrei aggiungere che ho perso un totale di circa 70.000 € su PalmSlots Casino. Una parte significativa di queste perdite si è verificata dopo aver richiesto in modo chiaro e ripetuto la chiusura definitiva del mio account a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.

Nonostante le mie molteplici suppliche, il casinò non è intervenuto, ha ignorato le mie email e mi ha permesso di continuare a giocare. Anzi, il loro host VIP mi ha ripetutamente incoraggiato ad annullare le mie richieste di chiusura offrendomi dei bonus, anche dopo che avevo dichiarato di avere problemi di dipendenza. Questa non è solo una grave violazione dei principi del gioco responsabile, ma anche un chiaro caso di sfruttamento di un giocatore vulnerabile a scopo di lucro.

Ho salvato questi messaggi di pressione dall'host VIP, in cui mi elogiano dicendo che sono un "grande giocatore" e che "sai come vincere e come vincere". Questi messaggi sono stati inviati subito dopo che ho comunicato loro che il loro servizio clienti non risponde quando voglio chiudere il mio account e che sto perdendo troppo al casinò. L'host VIP menziona anche nei messaggi che hanno visto che ho appena richiesto di chiudere il mio account (il 29 aprile 2025) e mi chiede di annullare la richiesta in modo da potermi offrire un bonus.

Ora ho inviato questi messaggi a CasinoGuru Matej.

Spero sinceramente che questo aspetto venga preso in considerazione nella valutazione del caso. Il danno emotivo e finanziario causato è ingente e il casinò avrebbe avuto ampie possibilità di prevenire ulteriori danni, ma ha scelto di non farlo.

Rimango aperto a una soluzione equa e spero sinceramente che il casinò colga quest'ultima opportunità per agire responsabilmente prima che il reclamo venga contrassegnato come irrisolto.

Speriamo comunque di poter raggiungere una soluzione equa e soddisfacente per tutte le parti coinvolte.

Caro gamblingproblem92 ,

Ho provato a contattare il casinò più volte tramite e-mail e Teams, ma senza successo. Temo che non si possa fare molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come " irrisolto " nel nostro sistema e ciò avrà un impatto negativo sulla loro futura valutazione della sicurezza sul nostro sito web. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò in futuro. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.

Come passo successivo, ti consiglio di contattare l' Autorità per il Gioco d'Azzardo di Anjouan e presentare un reclamo. Per farlo, visita il sito web del casinò e cerca il logo dell'Autorità per il Gioco d'Azzardo di Anjouan, solitamente posizionato in home page. Dovrebbe avere un aspetto simile a questo:

Una volta visualizzato, cliccaci sopra e dovrebbe aprirsi una pagina di convalida della licenza in una finestra separata del browser. Scorri verso il basso fino a visualizzare il pulsante "Invia un reclamo" , cliccaci sopra e segui le istruzioni.

Poiché il casinò possiede anche una licenza di Curaçao , ti consiglio di contattare la Curaçao Gaming Authority ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) e presentare un reclamo. Sebbene, secondo il loro articolo sul gioco online , questa autorità non si occupi dei reclami dei giocatori, hanno affermato che troppi messaggi riguardanti lo stesso casinò potrebbero portare alla revoca della licenza in futuro, quindi vale la pena tentare.

Se hai bisogno di aiuto per inviare la richiesta, o se ricevi risposta dall'autorità o dal casinò, fammelo sapere inviandomi un breve messaggio a [email protected] Mi dispiace davvero di non poterti essere di maggiore aiuto in questa occasione. :(

Infine, consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) sul tuo computer e dispositivo mobile, per proteggerti dai siti di gioco d'azzardo online mentre navighi su Internet, in particolare da quelli come PalmSlots Casino, il cui indice di sicurezza sul nostro sito web è già piuttosto basso. Per una protezione ottimale, si consiglia di chiedere a un amico o a un familiare di fiducia di impostare la password dell'app al posto tuo. E se ritieni che la lotta sia troppo dura, inviami un messaggio a [email protected] con la tua città di residenza. Cercherò un buon centro di assistenza vicino a te, che possa aiutarti ad affrontare la dipendenza dal gioco d'azzardo, di persona o tramite comunicazione online, come preferisci. Ricorda, non devi combattere da solo.

Distinti saluti,

Matej