La giocatrice spagnola ha presentato un reclamo contro Play Regal per non aver dato seguito alle sue richieste di autoesclusione di due anni, il che l'ha portata a continuare a essere esposta al gioco d'azzardo. Nonostante le molteplici richieste e la chiara comunicazione della sua intenzione di abbandonare il casinò, il casinò ha concesso solo chiusure temporanee, con conseguente stress emotivo e mancanza di protezione. La giocatrice ha richiesto il rimborso dei depositi effettuati dopo le sue richieste di esclusione e la chiusura definitiva del suo account senza riattivazione. Il Team Reclami ha preso atto delle preoccupazioni della giocatrice, ma ha concluso che, a causa del suo rifiuto di presentare una nuova richiesta di autoesclusione come suggerito, il reclamo è stato archiviato, sottolineando la necessità di una collaborazione attiva per una mediazione efficace.
Play Regal Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore è stata ignorata.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 5.000 €
Play Regal Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
(AUTOESCLUSIONE DI 2 ANNI NON APPLICATA + MANCANZA DI PROTEZIONE)
Voglio presentare un reclamo formale contro Play Regal per la continua negligenza nella gestione delle mie richieste di autoesclusione e per avermi tenuto esposto al gioco d'azzardo anche quando stavo cercando di interrompere definitivamente il mio rapporto con il casinò.
Per molto tempo ho comunicato chiaramente la mia intenzione di smettere di giocare e di abbandonare definitivamente il gioco. Ho richiesto più volte un'autoesclusione di due anni agli agenti VIP che gestivano il mio account, poiché erano loro a gestire tutte le mie richieste e richieste. Nonostante ciò, il casinò non ha mai implementato questa autoesclusione, limitandosi a emettere chiusure temporanee che avrei potuto riaprire in seguito. Non era questa la misura che stavo richiedendo.
Fatti principali:
Ho richiesto più volte l'autoesclusione di 2 anni agli agenti VIP che gestivano il mio account, seguendo il canale fornito dal casinò stesso.
Invece di implementare l'autoesclusione, il casinò ha utilizzato chiusure reversibili che non mi hanno mai veramente protetto. Sono sempre riuscito a rientrare, il che dimostra che le mie richieste non sono state prese in considerazione.
Una volta, quando il mio account è stato chiuso perché stavo cercando di smettere di giocare, il casinò mi ha offerto 300 € per riaprirlo. Alla fine l'ho riaperto dopo aver ricevuto quell'incentivo. Credo che questo tipo di azione sia completamente incompatibile con qualsiasi politica di tutela dei giocatori, soprattutto in una situazione come la mia.
In numerose conversazioni, ho spiegato chiaramente come tutta questa situazione mi stia influenzando emotivamente. Mi ha causato un notevole disagio emotivo e una costante sensazione di non essere protetto dal casinò.
Ho inviato diversi reclami formali e non ho ricevuto alcuna risposta dal casinò.
Ho la prova di tutto ciò che affermo e la metterò a disposizione di Casino Guru affinché possa verificarla.
Se il casinò avesse applicato l'autoesclusione di due anni quando l'ho richiesta, non avrei più potuto accedere, depositare o giocare. Tutto quello che è successo dopo è stato possibile solo perché il casinò non ha agito come avrebbe dovuto.
Pertanto chiedo:
Il rimborso dei depositi effettuati dopo le mie richieste di autoesclusione di 2 anni che non sono mai state applicate.
La chiusura definitiva e nessuna possibilità di riattivazione del mio account.
Vi prego di tenere conto del danno emotivo e della mancanza di protezione che ho ricevuto.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Gentile Cliente2025,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Play Regal Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Potresti cortesemente chiarire se il tuo account è stato bloccato o se puoi ancora accedervi?
- Potresti condividere con me le tue richieste di autoesclusione? Inviami le informazioni al mio indirizzo email: [email protected] .
- Potresti indicarmi quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha consentito di effettuare un deposito?
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Buon pomeriggio, Katarina.
Grazie per la risposta. Il mio account non è ancora stato bloccato e posso accedervi. Non ho restrizioni. Ancora una volta, continuano a ignorare le mie richieste di autoesclusione. Ho inviato quest'ultima più di una settimana fa. Ti ho inviato i documenti richiesti via email.
Ti auguro il meglio.
Ciao, Katarina.
Ti invio ulteriori informazioni.
Dopo aver richiesto l'autoesclusione, ho avuto una conversazione con il mio responsabile VIP (in allegato). In essa, ho chiarito che non volevo giocare d'azzardo, che non volevo fondi e che avevo bisogno di una soluzione seria. Ciononostante, ho ricevuto risposte completamente contrarie a quanto avevo chiesto: offerte di "aiuto", riferimenti a potenziali vincite e messaggi che mi incoraggiavano a rimanere attivo. Inoltre, lo stesso giorno, sono stati aggiunti fondi al mio conto senza che io lo richiedessi e, nonostante la mia esplicita richiesta di prelievo, rimangono sul mio conto. Il mio conto continua a essere attivo, vengono intraprese azioni contro di esso e ricevo pressioni per continuare, nonostante ne abbia espressamente richiesto il blocco.
Ho anche incluso degli screenshot che mostrano che, 14 giorni dopo aver richiesto l'autoesclusione, il mio account è ancora completamente attivo e proprio ieri ho ricevuto 500 chip gratuiti. Non so come questo possa essere considerato altro che una totale mancanza di protezione, dato che l'autoesclusione dovrebbe essere applicata immediatamente e senza eccezioni.
Ho anche allegato uno screenshot di febbraio. All'epoca, avevo richiesto l'autoesclusione per un periodo di due anni. Il mio responsabile VIP ha cercato di abbreviare quel periodo e, quando ho insistito per mantenerlo, la conversazione si è interrotta bruscamente. Quando ho provato a tornare alla chat, il mio account risultava "chiuso", quindi ho dato per scontato che l'autoesclusione fosse stata applicata. Tuttavia, in seguito sono riuscito a riaprirlo e a continuare a fare trading, il che dimostra che anche la richiesta di autoesclusione non è stata implementata.
Ti invio tutte queste informazioni all'indirizzo email che hai fornito, proprio come mi hai indicato.
Sono a tua disposizione per qualsiasi necessità.
Grazie per l'aiuto.
Gentile Cliente2025,
grazie per le vostre risposte e le vostre e-mail.
- Potresti condividere la tua richiesta iniziale di autoesclusione di febbraio?
- Potresti chiarire i motivi della chiusura degli account?
- Pensi che il gioco d'azzardo sia diventato difficile da controllare o stia iniziando a occupare i tuoi pensieri più di quanto ti senta a tuo agio? Potresti dire che potresti avere un problema di gioco d'azzardo, per favore?
In attesa di una tua risposta,
Caterina
Ciao,
Grazie per la risposta. Risponderò a ogni punto:
1. Richiesta di autoesclusione di febbraio
Non ho salvato la trascrizione completa perché all'epoca non immaginavo che mesi dopo avrei dovuto dimostrarlo.
Quello che ho è lo screenshot in cui il mio account appare come "chiuso" subito dopo aver richiesto un'autoesclusione di due anni. Pochi minuti prima, avevo richiesto questa autoesclusione nella chat con il mio responsabile VIP; lui ha bruscamente interrotto la conversazione e, subito dopo, il mio account è apparso come chiuso. Per questo motivo, ho dato per scontato che l'autoesclusione fosse stata applicata, anche se in seguito ho verificato che non era così. (Ho già allegato lo screenshot corrispondente a questo reclamo.)
Oltre a questo test, ti ho già inviato anche:
la conversazione con il mio responsabile VIP dopo aver richiesto l'autoesclusione,
screenshot delle promozioni inviate dopo aver richiesto il blocco,
l'accredito di 500 gettoni gratuiti ricevuti quando avrebbe dovuto essere già esclusa,
e screenshot che mostrano che 14-15 giorni dopo l'account è ancora completamente attivo.
Ho richiesto al casinò la cronologia completa del mio account, ma si sono rifiutati di fornirmela. Il casinò è tenuto a conservare tutti i dati interni: chat, email, chiusure e riaperture di account, promozioni inviate e qualsiasi altra comunicazione con me.
Pertanto, vi esorto a richiedere direttamente quella conversazione e la cronologia completa, poiché sono proprio i registri del casinò a confermare le mie richieste e quanto accaduto. Dichiaro chiaramente che a febbraio ho richiesto un'autoesclusione di due anni e confido che i registri del casinò lo confermeranno.
2. Motivo della chiusura dell'account
Il motivo per cui ho richiesto le varie chiusure dei conti era sempre lo stesso: dovevo smettere di giocare. Quando mi sono accorto che continuavo a giocare più di quanto volessi, ho chiesto la chiusura proprio per impedirmi di accedere. Non si è mai trattato di chiusure basate su capricci o semplici preferenze, ma perché avevo bisogno di interrompere l'attività.
3. Informazioni sul controllo del gioco
Sì, il gioco mi riguarda, ed è proprio per questo che ho richiesto l'autoesclusione a febbraio e di nuovo ora. La mia intenzione fin dall'inizio è stata quella di bloccare completamente l'account.
Il fatto che l'autoesclusione non sia stata applicata mi espone a dei rischi, poiché continuo a ricevere bonus, messaggi promozionali e 500 chip gratuiti, anche 15 giorni dopo aver richiesto un blocco totale, come dimostrato dalle prove che ho già allegato.
Sto aspettando che il casinò mi fornisca la cronologia completa che ho richiesto personalmente, senza successo.
Grazie per il tuo aiuto.
Gentile Cliente2025,
Grazie per la risposta e per aver fornito ulteriori informazioni. Vorrei ribadire che siamo in grado di assistere con la chiusura degli account specificamente per i giocatori che dichiarano apertamente ed esplicitamente di avere problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo. Questi individui si trovano spesso in una posizione vulnerabile e cercano supporto per smettere di giocare di propria iniziativa, motivo per cui una comunicazione chiara è essenziale.
Ho esaminato attentamente le prove da voi gentilmente fornite. Dopo un'attenta valutazione, non sono riuscito a individuare alcun riferimento a una dipendenza dal gioco d'azzardo nella vostra corrispondenza iniziale. Purtroppo, senza queste informazioni, la nostra capacità di supportare il recupero di eventuali fondi persi è limitata.
Se ritieni che la dipendenza dal gioco d'azzardo abbia avuto un ruolo nella tua situazione, ti consiglio vivamente di inviare una nuova richiesta che lo dichiari chiaramente. Ti prego di allegarmi una copia della richiesta e mi assicurerò che il tuo caso venga esaminato con il dovuto livello di attenzione e cura.
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo della disattivazione del tuo account e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere contrassegnato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve numerose richieste al giorno. Se è contrassegnato in modo visibile, avrai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti al supporto di Play Regal Casino,
Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e in modo permanente dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo.
Il motivo della mia decisione è che soffro di problemi di gioco d'azzardo.
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Si prega di inviare un'altra e-mail all'indirizzo email del casinò [email protected] (puoi includermi nella copia a [email protected] ) e tienimi informato su eventuali sviluppi.
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Caterina,
L'autoesclusione è un diritto.
La richiesta viene esaudita e basta.
Non dipende dalle emozioni, dalle confessioni personali o dall'uso di una parola specifica da parte del giocatore.
È un obbligo immediato dell'operatore.
Sono tre settimane che chiedo di chiudere il mio account e di autoescludermi. Tra tre settimane:
– il conto è ancora aperto,
– il casinò non ha adottato alcuna misura,
– non ha bloccato il mio accesso,
– non ha inviato la cronologia richiesta,
– e la tua mediazione non ha ottenuto assolutamente nulla.
Gli unici messaggi che ho ricevuto da voi sono stati modelli settimanali senza contenuto, che non informano, non fanno avanzare il caso e non chiedono nulla all'operatore.
È come non fare nulla.
E vorrei chiarire una cosa fondamentale, perché la tua risposta suggerisce un requisito che NON esiste:
Legalmente, NON sono obbligato a dichiarare la mia dipendenza dal gioco d'azzardo o a spiegare la mia vita personale per richiedere l'autoesclusione.
Le norme di tutela dei giocatori stabiliscono che è sufficiente il consenso esplicito dell'utente. Non sono richieste motivazioni, diagnosi o spiegazioni emotive.
La mia domanda, identificata, documentata e inviata con il mio documento d'identità, era già completa e formalmente valida.
Infatti, vale la pena ricordare qualcosa che sembra essere stato dimenticato:
L'autoesclusione non è una confessione, né un test emotivo, né un esercizio di divulgazione della vita privata del giocatore.
Non si tratta di un'ammissione di dipendenza dal gioco d'azzardo, né di una diagnosi, né di una lettera di pentimento.
Si tratta di un meccanismo di protezione, un diritto che viene esercitato senza giustificare nulla.
Richiedere a un giocatore di spiegare i propri problemi personali o di dichiarare una "dipendenza" per convalidare l'autoesclusione è una grave distorsione del gioco responsabile e un modo inaccettabile di spostare la responsabilità dall'operatore all'utente.
Le regole sono chiare: basta richiederlo. Tutto qui.
Per evitare qualsiasi dubbio, questa è la richiesta di autoesclusione che ho inviato con il mio nome completo e il numero del documento d'identità:
———
"Vi scrivo per ribadire la mia richiesta di autoesclusione immediata per due anni.
In precedenza ho richiesto l'autoesclusione e l'account è stato chiuso solo temporaneamente.
Non voglio solo una conclusione; voglio un'autoesclusione totale e definitiva.
Chiedo conferma scritta che la misura sia stata applicata correttamente."
———
Si tratta di una richiesta chiara e inequivocabile, che soddisfa ampiamente tutti i requisiti di legge.
Non è necessario riformularlo o integrarlo con altro.
E per essere assolutamente chiari:
Non ho intenzione di inviare nuovamente il modulo di autoesclusione.
È già stato presentato correttamente e non ci sono ulteriori requisiti nella procedura.
A questo si aggiunge un fatto decisivo:
Il casinò stesso afferma nel suo regolamento che è sufficiente "inviare un messaggio richiedendo l'autoesclusione".
In nessun momento è necessario dichiarare motivi personali o menzionare una dipendenza.
L'istruzione che stai cercando di imporre contraddice perfino la procedura ufficiale dell'operatore.
Tentare di invalidare la mia domanda perché non include una parola specifica non fa altro che distogliere l'attenzione dal problema principale:
L'operatore ha ignorato per tre settimane una richiesta formale perfettamente valida.
L'autoesclusione NON è una confessione,
NON è un test emotivo,
NON necessita di alcuna spiegazione.
Si tratta di un diritto che l'operatore deve esercitare senza interpretazione.
La richiesta viene esaudita e basta.
Ciò che non è andato a buon fine non è stata la mia richiesta:
La prestazione dell'operatore è fallita e la mediazione è stata totalmente inefficace.
Dopo tre settimane senza alcun progresso concreto, spero che questo caso venga finalmente trattato con la serietà che finora non è stata dimostrata.
Aspetterò.
Gentile Cliente2025,
grazie per il tuo messaggio.
Comprendo il tuo desiderio di chiudere il tuo account e concordo sul fatto che il casinò debba rispettare la tua decisione senza opporre resistenza. Tuttavia, il supporto di Casino Guru è principalmente focalizzato sull'assistenza ai giocatori che lottano contro la dipendenza dal gioco d'azzardo, poiché sono particolarmente vulnerabili. Sebbene i casinò, come qualsiasi attività commerciale, abbiano il diritto di impiegare tattiche persuasive per fidelizzare i clienti, ti incoraggio a rimanere fermo nella tua decisione. Sembra che tu abbia la forza di volontà per chiudere il tuo account in modo indipendente.
Poiché non siamo stati in grado di procedere a causa della mancanza di collaborazione da parte vostra e avete scelto di non seguire le raccomandazioni fornite, inviando in particolare un'ulteriore richiesta di autoesclusione, mi dispiace informarvi che non ho altra scelta se non quella di chiudere questo reclamo. Comprendo che questo non è l'esito che speravate.
Si prega di notare che per mediare con successo qualsiasi caso, è essenziale la collaborazione attiva del giocatore. Senza di essa, non saremo in grado di procedere.
Ti auguro il meglio,
Caterina
