PlayAmo Casino - L'account del giocatore è stato chiuso senza una soluzione adeguata.

Tra il 29 e il 31 dicembre 2025, dopo aver vinto circa 23.000 CAD, ho contattato la chat live di PlayAmo, attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7, quattro volte per richiedere che il mio limite giornaliero di deposito e il mio limite giornaliero di perdita fossero impostati a 1 CAD. Si trattava di richieste esplicite di gioco responsabile per proteggere le mie vincite.

Ogni volta l'agente ha riconosciuto la richiesta, ma non sono stati applicati limiti.

Come conseguenza diretta:

Ho perso circa 15.000 CAD dal mio saldo attuale continuando a giocare.

Poiché non è stato attivato alcun limite di deposito, in seguito ho potuto depositare e perdere altri 2.000 CAD.

Il 31 dicembre 2025 ho inviato un'e-mail formale al supporto e al mio host VIP, descrivendo dettagliatamente le quattro richieste ignorate, chiedendo trascrizioni, una spiegazione, limiti immediati e dettagli normativi.

Nelle chat successive, ho fatto nuovamente riferimento alle quattro richieste precedenti e ho formalmente richiesto l'autoesclusione permanente per problemi di gioco d'azzardo. L'agente ha confermato che la richiesta era stata "inoltrata".

Tuttavia, il conto è rimasto pienamente attivo e depositabile per diversi giorni.

Solo dopo ripetute e-mail di follow-up l'account ha finalmente mostrato il messaggio "Il tuo account è stato sospeso. Puoi prelevare il saldo disponibile", con i depositi bloccati.

Alla fine il casinò ha inviato un'e-mail generica confermando la chiusura definitiva a causa della "dipendenza dal gioco d'azzardo", con link ad organizzazioni di supporto, senza scuse, senza spiegazioni per i ritardi o le richieste ignorate.

Ho ripetutamente richiesto le trascrizioni complete delle quattro chat originali di richiesta di limite (29-31 dicembre 2025). Il casinò ha richiesto una nuova verifica completa (inclusi i documenti d'identità) nonostante l'account fosse già stato completamente verificato KYC. Ho fornito tutte le informazioni richieste, ma non è stata inviata alcuna trascrizione.

L'host VIP mi ha risposto direttamente, affermando di "aver provato a contattarti innumerevoli volte, ma senza ottenere risposta" e che la chat in tempo reale mi ha informato di ciò. I miei tabulati telefonici non mostrano alcuna chiamata persa da alcun numero collegato a PlayAmo durante l'intero periodo. L'host mi ha incolpato di aver continuato a giocare, ha citato i Termini e Condizioni e ha esplicitamente rifiutato qualsiasi rimborso.

Ciò rappresenta una ripetuta incapacità di implementare tempestivamente gli strumenti di gioco responsabile richiesti dai giocatori, unitamente a dichiarazioni fuorvianti volte a scaricare le colpe.

Importo contestato: 2.000 CAD (depositi effettuati dopo le richieste ignorate e durante l'applicazione ritardata dell'autoesclusione). Il danno prevenibile più ampio includeva una perdita di circa 15.000 CAD dal saldo.

Risoluzione desiderata: rimborso dei depositi di 2.000 CAD, fornitura di trascrizioni complete e responsabilità per le carenze nel gioco responsabile.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa con PlayAmo Casino. Ho controllato la descrizione del limite di perdita e ho trovato questo: https://www.playamo43.com/responsible-gaming

Limite di perdita. Un limite alle perdite al casinò per un giorno, una settimana o un mese. Si prega di notare che la perdita si basa sul deposito iniziale e non sulle vincite attribuite all'importo depositato. Se, ad esempio, si depositano 50 €, si imposta un Limite di perdita di 10 € e poi si vince 1.000 €, si può comunque perdere più di 10 € del saldo di 1.000 €, poiché la perdita si basa sul deposito iniziale anziché sulle vincite.

Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.

• Qual è l'importo che hai depositato per ottenere la vincita di 23.000 CAD?
• Quanto hai depositato da quando hai richiesto l'autoesclusione dal casinò per problemi di gioco d'azzardo?
• Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito alle questioni relative all'impostazione dei limiti di gioco responsabile, all'autoesclusione e alla richiesta di rimborso? Inviami email o trascrizioni di chat con timestamp al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.

Ciao Tomas,

Grazie per aver esaminato il mio reclamo e per il vostro aiuto.

Per rispondere alle tue domande:

Il deposito che ha portato alla vincita di circa 23.000 CAD è stato effettuato intorno al 29 dicembre 2025 (circa 1.000 $)

Dopo aver richiesto i limiti minimi (29-31 dicembre 2025) e l'autoesclusione, ho depositato altri 2.000 CAD, che sono andati persi pochi giorni dopo la prima richiesta iniziale. Non sono stati effettuati ulteriori depositi dopo la sospensione del conto.

Per quanto riguarda la definizione del limite di perdita: capisco che si basa sul deposito iniziale, ma le mie richieste erano di impostare sia il limite di deposito che quello di perdita a 1 CAD per impedire ulteriori depositi e giocare dopo la vincita elevata. I limiti non sono mai stati applicati nonostante quattro richieste confermate.

Ho allegato le seguenti prove:

Email formali al supporto e all'host VIP (31 dicembre 2025 e successivi) in cui vengono descritte dettagliatamente le quattro richieste di limite ignorate.

Screenshot delle chat live che fanno riferimento alle richieste e all'autoesclusione "inoltrate".

Screenshot del messaggio di sospensione ritardata ("Il tuo account è stato sospeso. Puoi prelevare il saldo disponibile.").

Email generiche di chiusura definitiva.

Email diretta dell'host VIP che mi incolpa e sostiene di aver tentato una chiamata (falso).

Ultima e-mail dell'HelpDesk che ripete la colpa e rifiuta il rimborso.

Le trascrizioni complete della chat fornite dal casinò (allegate), confermano che le quattro richieste di limite sono state riconosciute ma non applicate.

Sarò lieto di fornirvi ulteriori screenshot o dettagli.

Grazie per il tuo aiuto nel mediare questo fallimento del gioco d'azzardo responsabile.

Ti ho inviato le chat e le email al tuo indirizzo email.

Vorrei sottolineare che il casinò ha fornito le trascrizioni che vi sono state inviate. Voglio chiarire che se fossero state applicate le restrizioni sui depositi e sui limiti che ho richiesto più volte, non avrei perso il saldo del mio conto, insieme ai 2000 $ depositati.

Ciao CanadaChris,

Grazie per la pazienza dimostrata mentre esaminavamo attentamente tutte le informazioni fornite, inclusa la comunicazione e-mail che ci avete inoltrato.

Dopo aver valutato attentamente il caso, purtroppo dobbiamo informarti che non siamo in grado di supportare la tua richiesta di rimborso.

• Sebbene tu abbia richiesto l'impostazione di limiti di deposito e perdita, questa richiesta non blocca automaticamente il gioco, a meno che il casinò non confermi esplicitamente che il limite è stato applicato correttamente. In base alle chat fornite, la richiesta deve essere elaborata da un reparto diverso, che non ha confermato l'attivazione di queste funzionalità.
• In nessun momento hai rivelato problemi legati al gioco d'azzardo o hai avuto difficoltà a controllarlo, il che significa che eri pienamente responsabile del tuo gioco in quel momento.
• Nonostante non abbia ricevuto conferma dell'applicazione dei limiti, hai continuato volontariamente a giocare e hai perso i fondi in questione.
• Sulla base delle prove disponibili, la decisione del casinò di non rimborsare l'importo perso è in linea con la prassi standard del settore.

Comprendiamo la tua frustrazione e riconosciamo che la nostra conclusione è deludente. Tuttavia, la responsabilità di continuare a giocare prima di ricevere la conferma dei limiti applicati ricade in ultima analisi sul giocatore. Per questo motivo, non riteniamo il casinò obbligato a rimborsare le perdite subite. Poiché il casinò ha confermato la chiusura del tuo account, non possiamo fare molto.

Di conseguenza, questo reclamo verrà archiviato e respinto. Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Team di Casino.Guru