Playfina Casino - L'account del giocatore rimane non verificato e chiuso.

Il casinò non verifica l'account e non effettua pagamenti. I controlli KYC non finiscono mai e senza motivo.

Caro Guru,

Scrivo in merito a un casinò che si rifiuta di verificare il mio account per ricevere l'importo che ho vinto. Quando si accettano tutte le richieste, cambiano idea e chiedono qualcos'altro, il che è semplicemente impossibile.

Il 16 ottobre ho vinto 3646€ su playafina con un deposito di 200€ tramite la mia carta e ho ricevuto un bonus di 160€.

Subito dopo la mia grande vincita, ho proceduto a verificare il mio account caricando il passaporto, la prova di residenza, la prova della mia carta e il mio IBAN sul conto sulla piattaforma. Ho effettuato un prelievo dell'intero saldo sul mio IBAN. Ho poi notato che il mio account era disabilitato e non avevo ricevuto alcuna informazione dal Casinò. Dopo aver verificato la questione inviando un'e-mail al Casinò, mi è stata richiesta un'ulteriore verifica.

Tutto è iniziato con un selfie e tutte le transazioni del mio conto bancario degli ultimi 3 mesi. Ho inviato queste informazioni e il casinò mi ha risposto che il numero della mia carta non era presente sull'estratto conto, cosa che non è mai accaduta per motivi di sicurezza, ne sono certo. È qui che è iniziata la battaglia e alla fine hanno accettato che il numero della mia carta non fosse presente sull'estratto conto e che potessero vedere il deposito effettuato sulla mia carta.

il 21 novembre il casinò ha confermato che il mio account era stato verificato ma non lo ha riaperto per effettuare l'accesso, quindi ho richiesto che il denaro venisse inviato al mio Iban.

Una settimana dopo, il Casinò mi ha mandato un'e-mail chiedendomi un selfie davanti a casa mia. Ecco l'e-mail esatta.

Per favore, carica un selfie con il tuo documento d'identità (il gomito deve essere visibile) davanti a casa tua, come indicato nel tuo profilo.

Assicuratevi che i dati sul documento d'identità e il numero civico siano chiaramente visibili.

Il selfie è stato inviato via email al casinò e per un po' hanno insistito sul fatto che il mio numero civico non fosse visibile, essendo il numero 1, finché non ho fatto uno screenshot grande del mio selfie che circondava il mio numero 1 sulla porta.

Una volta che il Casinò non ha potuto più negare il fatto che avevo seguito esattamente la richiesta, sono andati ancora oltre.

Grazie per aver inviato il documento. Si prega di notare che il solo numero civico non è sufficiente; anche il numero civico dell'edificio deve essere chiaramente visibile nell'immagine, insieme all'indirizzo.

Questo è il punto in cui ci troviamo, una richiesta impossibile perché non esiste e non è stata nemmeno avanzata al momento. È stata aggiunta in seguito, quando a quanto pare non ci sono più altre opzioni per non pagare.

Ecco dove mi trovo ora e il casinò non risponde più. Ho detto loro di controllare il mio indirizzo su Google Maps per conferma. Non posso darlo, ma...

Il vostro feedback e i vostri consigli sono molto apprezzati in merito.

Grazie,

Ndidiamaka

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Playfina Casino.

Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.

• Potresti cortesemente indicarci per quanto tempo hai giocato al casinò e quando esattamente il tuo account è stato bloccato?
• Come hai saputo che il tuo account era stato bloccato?
• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive)
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie all'aiuto di un bonus?
• Potresti condividere con me la tua recente comunicazione con il casinò in merito ai requisiti di verifica? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Ciao Tomas,

Ho aggiunto la mia risposta qui sotto. Spero che ti sia utile e ti invierò anche la corrispondenza via email.

Potresti cortesemente indicarci per quanto tempo hai giocato al casinò e quando esattamente il tuo account è stato bloccato?

Come hai saputo che il tuo account era stato bloccato? Il 16 ottobre 2025 mi sono iscritto e ho vinto. Quando il casinò mi ha inviato un'e-mail per comunicarmi che il mio prelievo era stato rifiutato, chiedendomi di caricare la prova della mia carta utilizzata per i depositi. Ho quindi proceduto a farlo e ho scoperto che il mio account era stato disattivato.

A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive)

Hai raggiunto il tuo saldo attuale con l'aiuto di un bonus? Slot e sì, bonus di 160€ con un deposito di 200€ che ho effettuato.

Potresti condividere con me la tua recente comunicazione con il casinò in merito ai requisiti di verifica? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Caro Ndidiamaka,

Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione. Abbiamo esaminato la sua situazione in dettaglio e vorremmo fornirle una spiegazione.

Innanzitutto, ti preghiamo di notare che è stata richiesta una verifica aggiuntiva in conformità con i nostri Termini e Condizioni. Come indicato nella sezione 11.2, ci riserviamo il diritto di verificare l'identità di un giocatore e di richiedere documenti aggiuntivi prima di elaborare i prelievi. Ci scusiamo sinceramente per qualsiasi inconveniente ciò possa aver causato.

Per quanto riguarda la verifica dei selfie:

Il team di conformità richiede una foto a livello stradale in cui si tiene in mano il documento d'identità e la targa dell'indirizzo ufficiale è chiaramente visibile sullo sfondo. La foto deve mostrare chiaramente il nome della via e il numero civico, in modo che l'indirizzo possa essere correttamente confermato.

Una foto che mostri solo il numero civico non è purtroppo sufficiente per la verifica. Se non è presente una targa stradale visibile direttamente sul tuo edificio, puoi scattare la foto vicino al cartello stradale ufficiale, dove siano visibili sia il nome della via che il numero civico (o un altro indicatore identificabile che confermi la posizione).

Inoltre, ti chiediamo gentilmente di fornire un estratto conto bancario collegato alla carta che termina con 8816 degli ultimi tre mesi.

Al momento, il caso è ancora in fase di esame da parte del dipartimento competente. Una volta ricevuti e analizzati i documenti richiesti, vi forniremo ulteriori aggiornamenti in merito al vostro ritiro.

Apprezziamo la vostra collaborazione e restiamo a disposizione per assistervi.

Cordiali saluti,

Casinò Playfina

Caro Ndidiamaka1,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Mirka ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tomas

Caro giocatore,

Mi chiamo Mirka e ti aiuterò a risolvere questo caso.

Ti ho inviato un'e-mail con le istruzioni relative alla foto richiesta. Controlla la tua casella di posta e rispondi quando preferisci.

Grazie in anticipo.

Caro Ndidiamaka,

Grazie per aver fornito la foto aggiuntiva. Il nostro team ha ricevuto e esaminato il documento.

Si prega di notare che, in conformità con i nostri Termini e Condizioni (Sezione 9), il casinò si riserva il diritto di effettuare ulteriori controlli di sicurezza per garantire l'integrità della nostra piattaforma. Nello specifico:

Ai sensi della clausola 9.5: qualora la documentazione standard risulti insufficiente o richieda ulteriori conferme, la verifica video è un passaggio obbligatorio per finalizzare la procedura.

Per concludere la procedura KYC, il nostro team ha richiesto una videochiamata di verifica.

Abbiamo già inviato un'e-mail al tuo indirizzo registrato con le istruzioni. Le chiamate si svolgono tra le 06:00 e le 15:00 UTC, dal lunedì al venerdì. Controlla la tua casella di posta e concorda un orario che ti sia comodo.

Una volta completata con successo la videochiamata, saremo in grado di fornirti un aggiornamento finale relativo al tuo account e al prelievo.

Grazie per la collaborazione e la comprensione.

Distinti saluti,

Casinò Playfina

Caro Ndidiamaka1,

Potrebbe gentilmente confermare se è stato possibile concordare con il casinò la data e l'ora della chiamata di verifica?

Grazie.