Il giocatore tedesco aveva effettuato diverse richieste di prelievo per un totale di 1500 euro, che però non erano state elaborate entro i tempi previsti. Dopo aver ricevuto una risposta limitata in merito allo stato dei prelievi, il conto del giocatore è stato bloccato, impedendogli di accedere. L'assistenza ha negato i prelievi senza fornire spiegazioni e il giocatore non riceveva assistenza via e-mail. Il team addetto ai reclami ha tentato di contattare il casinò per ottenere chiarimenti sulla chiusura del conto e sulla confisca delle vincite, ma non ha ricevuto risposta. Di conseguenza, il reclamo è stato contrassegnato come "irrisolto" e al giocatore è stato consigliato di contattare l'Autorità per le licenze di gioco di Anjouan per ulteriore assistenza. Alla fine, il giocatore ha fornito i documenti necessari per la verifica e, dopo alcuni ritardi dovuti a dati bancari errati, il casinò ha confermato l'elaborazione del pagamento. Il giocatore ha contrassegnato il reclamo come risolto dopo aver ricevuto la conferma dell'avvenuto pagamento.
PlayiO Casino - L'account del giocatore è in fase di revisione e i suoi prelievi sono stati negati.
Caso chiuso
Importo:: 2.500 €
PlayiO Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Il 17/12 ho effettuato due prelievi, ciascuno di 500 euro. Un altro prelievo è stato inoltrato il 18/12/2024. I prelievi non sono stati elaborati entro i tempi specificati nei termini e nelle condizioni. L'assistenza ha smesso di rispondere. Di conseguenza, ho presentato un reclamo via e-mail oggi. Poco dopo, ho ricevuto una risposta in cui si affermava che stavano lavorando sul prelievo. Circa un'ora dopo, l'accesso al mio account è stato limitato. Dopo aver effettuato l'accesso, ricevo il messaggio "Il tuo account è attualmente in fase di revisione!" L'assistenza tramite chat non è riuscita ad assistermi e mi ha consigliato di contattarli via e-mail, cosa che ho fatto. Tuttavia, non ricevo alcuna risposta nemmeno lì.
Finora ho ricevuto solo tre email che affermavano che il prelievo era stato negato. Senza alcun motivo.
Fatto: il mio account è stato limitato. Non riesco più ad accedere. Il supporto non può o non vuole aiutarmi. I prelievi sono stati negati senza motivo.
Caro Tobiego,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando.
Potresti cortesemente specificare se hai superato la verifica KYC completa o almeno hai inviato i tuoi documenti di identità per la verifica?
Hai già effettuato prelievi con successo da questo casinò?
Ho capito bene che il casinò ha annullato tutti e 3 i prelievi richiesti e che non hai richieste di prelievo in sospeso sul tuo account?
A che tipo di giochi hai giocato? Erano slot, giochi da casinò dal vivo o hai fatto scommesse sugli sport?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
A causa del volume crescente di reclami in questo periodo dell'anno, ti chiediamo gentilmente di avere pazienza mentre attendi le nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe volerci un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché al momento gestiamo oltre 900 reclami.
La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle deliziose festività e vi contatteremo il prima possibile.
Ciao Veronika,
Sono felice di rispondere alle domande:
- Il casinò non ha ancora richiesto KYC. Mi sono offerto di inviare i documenti al casinò e mi è stato detto che al momento non è richiesta alcuna verifica.
- Queste sono state le prime richieste di prelievo. Mi ero appena registrato al casinò per la prima volta.
- Corretto, tutte e tre le richieste di prelievo sono state annullate senza motivo. Non ci sono richieste di prelievo aperte sul conto. Il saldo è attualmente di 2.500,04 euro.
- Ho giocato solo alle slot e al casinò live (roulette e blackjack). Niente scommesse sportive.
- Inoltre, non avevo fondi bonus sul conto.
Ho contattato di nuovo il casinò ieri. Non hanno ancora voluto dirmi i motivi. Mi è stato detto di contattare il casinò via e-mail. Non ho ancora ricevuto risposta alle mie e-mail. Quando ho chiesto cosa stesse succedendo con i miei 2.500 euro, mi è stato detto che volevano pagarli tramite bonifico bancario. Ho ricevuto questa informazione tramite chat. Non ho ricevuto alcuna conferma ufficiale tramite e-mail.
Vorrei anche aggiungere che oggi mi è stato nuovamente comunicato che non è stato effettuato alcun pagamento di 2.500 euro.
Ho appena chiesto di nuovo e ho ricevuto la seguente risposta:
Ayob:
Grazie per la pazienza. Si prega di notare che, in base alla decisione dell'amministrazione, il tuo account è stato chiuso definitivamente e non può essere riaperto. Si prega di notare che le tue vincite sono state dedotte e pertanto non hai più diritto ad esse. Per ulteriori informazioni, contattaci via e-mail all'indirizzo: .
Grazie mille, Tobiego, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro Tobiego ,
Sono Kubo e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima informazione fornita, per favore fammelo sapere.
Vorrei invitare i rappresentanti di Playio Casino a partecipare a questa discussione e a fornire tutte le informazioni disponibili per contribuire a risolvere questo problema.
Caro Playio Casino ,
Potresti fornire informazioni dettagliate su questo caso e spiegare i motivi per cui l'account del giocatore è stato chiuso e le sue vincite sono state confiscate?
Grazie in anticipo per la risposta!
Distinti saluti,
Il Kubo
Caro Tobiego ,
Ho provato ripetutamente a contattare il casinò ma non ho avuto successo. Sfortunatamente, senza la loro collaborazione, c'è poco che si possa ottenere.
Contrassegnerò il reclamo come " irrisolto " nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione della valutazione del casinò causata dai reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare il loro approccio. Se il casinò decide di rispondere, riapriremo il reclamo e ti informeremo tramite e-mail.
Nel frattempo, consiglio di contattare l' Anjouan Gaming Licensing Authority e di inviare un reclamo tramite il loro sito Web all'indirizzo https://anjouangaming.com/submit-dispute/ . Hanno strumenti e opzioni aggiuntivi per assistere i giocatori in queste situazioni.
Per indicazioni su come presentare in modo efficace il tuo reclamo all'autorità di regolamentazione, puoi trovare informazioni utili su https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Se hai bisogno di assistenza con il processo di invio o ricevi una risposta dall'ente regolatore, non esitare a inviarmi un'e-mail all'indirizzo [email protected] .
Mi dispiace davvero di non aver potuto fornire una soluzione più favorevole questa volta.
Distinti saluti,
Il Kubo
Caro Tobiego ,
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di PlayiO Casino. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Caro PlayiO Casino,
Potresti condividere i dettagli riguardanti questo caso?
Caro Tobiego,
Ci dispiace molto per la tua esperienza. Abbiamo inoltrato la tua richiesta al team competente per ulteriori accertamenti e faremo del nostro meglio per aiutarti in questa situazione e fornirti un aggiornamento il prima possibile.
Grazie per la pazienza dimostrata con noi! Lo apprezziamo davvero.
Distinti saluti,
Il team di Playio.
Caro PlayiO Casino,
Hai richiesto esplicitamente la riapertura di questo reclamo tramite la tua email inviata il 28 aprile. Ho avuto l'impressione che avessi già esaminato la situazione e intendessi fornire una tua dichiarazione ufficiale, anziché semplicemente inoltrare la questione al team competente dopo la riapertura.
Potresti fornire una stima dei tempi previsti per il completamento della revisione, nonché le motivazioni alla base del ripetuto rifiuto delle richieste di prelievo dei giocatori?
Grazie per la collaborazione.
Ciao caro team di CasinoGURU,
Ho ricevuto oggi un'email di verifica. Ora invierò i documenti a PlayiO.
Vi contatterò appena avrò una risposta.
Distinti saluti
Tobias
Ciao caro team di CasinoGURU,
Ho inviato i seguenti documenti al casinò:
- Carta d'identità (fronte e retro)
- Copia della carta di credito (fronte e retro)
- Foto di me, del mio documento d'identità e sullo sfondo un tablet che mostra il sito web di PlayIO
- Foto della mia carta di credito
Non sono ancora riuscito a inviare un estratto conto perché ho cambiato conto. Ho richiesto l'estratto conto alla mia banca e lo invierò più tardi.
Ho appena ricevuto un'email che non capisco:
Bab (Playio)
7 maggio 2025, 23:37 EEST
Caro Tobias Scholle,
Grazie per aver contattato il nostro team di assistenza clienti.
Ci scusiamo sinceramente per ogni eventuale disagio arrecatoci.
Comprendiamo la tua decisione e rispettiamo pienamente la tua richiesta di chiudere il tuo account.
Desideriamo informarti che, in conformità con i nostri Termini e Condizioni, qualsiasi saldo rimanente sul tuo conto di gioco verrà confiscato durante il processo di chiusura.
Per motivi di sicurezza, ti chiediamo di inviarci un messaggio per confermare la tua volontà di chiudere il tuo account.
Una volta ricevuta la tua conferma, procederemo alla chiusura del tuo account.
Per ulteriori domande, non esitate a contattarci via email all'indirizzo [email protected] o tramite Live Chat.
Cordiali saluti,
Assistenza clienti
Ho risposto che NON volevo chiudere il mio account ma che stavo aspettando il pagamento e ho risposto all'email originale.
Distinti saluti
Tobias
Caro Tobiego,
Spero che questo messaggio ti trovi bene.
In base alle informazioni fornite dal dipartimento competente, è necessario completare la verifica del tuo account.
Una volta completata con successo la verifica dell'account, la tua richiesta verrà elaborata di conseguenza.
Grazie per la comprensione.
Cordiali saluti,
Il team del casinò Playio
Caro Tobiego ,
Grazie per aver fornito le informazioni relative ai documenti inviati al casinò. Come indicato nell'ultimo aggiornamento del casinò, è necessario verificare il tuo account per procedere.
Potresti cortesemente confermare se hai già inviato l'estratto conto bancario o se stai ancora aspettando di riceverlo?
Attendo con ansia la tua risposta.
Ciao Kubo,
Sto ancora aspettando l'estratto conto. Secondo la banca, dovrebbe arrivare entro la prossima settimana.
Tutto il resto è già disponibile per il casinò.
Distinti saluti
Tobias
Ciao,
Breve aggiornamento: oggi ho ricordato alla mia banca.
Distinti saluti
Tobias
Caro Tobiego ,
Grazie per l'aggiornamento. Hai una stima di quando la tua banca potrebbe essere in grado di fornirti l'estratto conto richiesto?
Ciao,
I documenti dovrebbero arrivare nei prossimi giorni. Vedi screenshot.
Caro Tobiego ,
Hai ricevuto l'estratto conto e lo hai inviato al casinò?
Fammi sapere, per favore. Grazie!
Ciao,
Oggi ho ricevuto gli estratti conto bancari di dicembre e la conferma della chiusura del conto e li ho inoltrati a PlayIO.
Ora PlayIO richiede screenshot delle transazioni Apple Pay. Dato che il conto è già stato chiuso e la carta è stata rimossa dal wallet, dovrò chiedere ad Apple se possono inviarmi la panoramica delle transazioni.
Non capisco perché dovrei inviarlo in aggiunta, dal momento che l'estratto conto bancario mostra le transazioni.
Ciononostante ho chiamato Apple, che mi ha detto di non avere un elenco delle transazioni.
Distinti saluti
Tobias
Ad oggi non ho ricevuto alcun feedback da PlayIO in merito alla mia verifica o conferma del pagamento.
PlayIO ha tutti i documenti richiesti, tranne l'elenco delle transazioni di Apple. Apple mi ha nuovamente informato che non esiste alcun elenco e che non può fornire questi documenti.
ti informiamo che, dal momento che Kubo, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Kubo conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Kubo ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Grazie per il tuo feedback!
Spero che tu abbia trascorso delle belle vacanze, Kubo 🙂!
Ho ricordato al casinò via e-mail, ma fino ad oggi non ho ricevuto risposta.
Breve aggiornamento:
Ho ricevuto la conferma del prelievo oggi. Spero che abbiano inviato il pagamento al nuovo conto bancario, come avevo comunicato al casinò, dato che il vecchio conto non esiste più.
Ti contatterò non appena riceverò il pagamento.
Ciao Tobiego ,
Purtroppo ero in malattia invece che in vacanza, ma grazie per i vostri gentili auguri. Ora sono tornato e pronto a continuare.
Ho esaminato gli ultimi messaggi e sono lieto di vedere che le cose stanno procedendo. Spero che la procedura si concluda presto e che tu riceva i tuoi fondi senza ulteriori ritardi. Vediamo come si sviluppa.
Caro PlayiO Casino,
Potreste cortesemente confermare se avete ricevuto tutti i documenti necessari e se il pagamento verrà elaborato a breve?
Grazie in anticipo per la risposta.
Mi dispiace! Guarisci presto, ovviamente! ❤️🩹
Come ho scritto, ho ricevuto un'email che mi informava che il pagamento era stato elaborato. Spero solo che vada sul conto bancario corretto.
Distinti saluti
Tobias
Purtroppo, i soldi non sono ancora arrivati. Ho comunicato al casinò i miei nuovi dati bancari e ho allegato un estratto conto come prova che sono il titolare del conto.
Finora non c'è stata alcuna risposta.
Caro Tobiego,
Desideriamo informarti che il tuo pagamento è stato completato con successo in data 13.06.
Tieni presente che potrebbero volerci fino a 3 giorni lavorativi prima che il denaro venga accreditato sul tuo conto.
Vi preghiamo di informarci non appena il pagamento arriva sul vostro conto.
In ogni caso siamo in contatto con il reparto competente per identificare la banca a cui è stato effettuato il pagamento e vi forniremo ulteriori dettagli il prima possibile.
Grazie in anticipo.
Cordiali saluti,
Il team del casinò Playio
Caro Tobiego,
Desideriamo informarti che il tuo pagamento non è andato a buon fine a causa di dati errati e ci è stato restituito.
Ti preghiamo di controllare la tua posta elettronica dove ti abbiamo richiesto i tuoi dati bancari per completare correttamente il pagamento.
Grazie in anticipo.
Cordiali saluti,
Il team del casinò Playio
Grazie per le informazioni.
Ti ho appena inviato via email i miei nuovi dati bancari.
Distinti saluti
Tobias
Purtroppo nessuna risposta ancora!
I soldi non sono ancora arrivati sul mio conto bancario.
Non ho ricevuto risposta alla mia ultima e-mail della settimana scorsa con i nuovi dati bancari.
I soldi non sono ancora arrivati sul mio conto bancario.
Caro Tobiego ,
Grazie per i continui aggiornamenti. Capisco perfettamente la tua frustrazione per il ritardo. Tuttavia, è importante sottolineare che il problema iniziale con i dati bancari errati ha contribuito al prolungamento dei tempi di elaborazione.
Rimborsi di questa natura richiedono la gestione manuale da parte del reparto competente del casinò, il che può richiedere più tempo. Detto questo, credo che il tuo rimborso verrà elaborato il prima possibile, ma vorremmo avere un aggiornamento più chiaro.
Grazie ancora per la pazienza.
Caro PlayiO Casino,
Potresti cortesemente fornire una stima dei tempi entro i quali il rimborso del giocatore verrà elaborato e trasferito sul suo conto?
Grazie per il tuo aiuto.
Ciao Tobiego,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Kubo
