Playzilla Casino - Le vincite del giocatore sono bloccate.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Aventador777,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem regarding the withdrawal of your funds from the casino.

Please note that, according to the casino’s Terms and Conditions, withdrawals are processed in accordance with monthly withdrawal limits and may also depend on the player’s VIP status. Additionally, the VIP level is determined based on the player’s activity over the previous 90 days, including deposits, withdrawals, and bonuses received. This level may change over time, and accounts that remain inactive may be downgraded.

It is also important to mention that VIP status and its associated benefits are determined solely at the casino’s discretion. Therefore, we are unable to compel the casino to assign or maintain a specific VIP level or related withdrawal conditions.

In order to assist you effectively, I would appreciate it if you could provide some additional information regarding your situation:

• Could you please clarify when you requested the withdrawal?
• What specific reason was provided for any restriction or delay?
• Could you specify how much you have successfully withdrawn in the past compared to your current withdrawal request?
• Are there any outstanding verification requirements on your account?

Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution. If you have any relevant communication or documents regarding this matter, please feel free to forward them to [email protected].

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petra

Thank you very much for your work on my case so far.

I would also like to point out that my deposits were made in CHF, but the processing was handled via several external payment service providers (including Inpay and other international providers) and was partially converted into EUR.

For me as a customer, this procedure was not transparent beforehand. In particular, it is not clear why my deposits are processed through different companies and countries (e.g., Ireland, Denmark, Canada) and why additional currency conversions are involved.

In combination with the currently ongoing verification process and the very low payout limits of CHF 500 per day, I get the impression of an overall opaque and disadvantageous process for the player.

I would like to emphasize once again that I have submitted all the requested documents in full and continue to hope for a timely and complete payment of my balance.

Additionally, I received another message today regarding the verification (see attachment).

Thank you for your support.

Vielen Dank für die bisherige Bearbeitung meines Falls.

Ich möchte ergänzend darauf hinweisen, dass meine Einzahlungen in CHF erfolgt sind, die Abwicklung jedoch über mehrere externe Zahlungsdienstleister (u. a. Inpay sowie weitere internationale Anbieter) lief und teilweise in EUR umgerechnet wurde.

Für mich als Kunde war diese Vorgehensweise im Vorfeld nicht transparent ersichtlich. Insbesondere ist nicht klar nachvollziehbar, weshalb meine Einzahlungen über verschiedene Unternehmen und Länder (z. B. Irland, Dänemark, Kanada) abgewickelt werden und dabei zusätzliche Währungsumrechnungen erfolgen.

In Kombination mit der aktuell noch laufenden Verifizierung sowie den sehr niedrigen Auszahlungslimits von CHF 500 pro Tag entsteht für mich der Eindruck einer insgesamt intransparenten und für den Spieler nachteiligen Abwicklung.

Ich möchte nochmals betonen, dass ich alle angeforderten Unterlagen vollständig eingereicht habe und weiterhin auf eine zeitnahe und vollständige Auszahlung meines Guthabens hoffe.

Zusätzlich hatte ich heute eine weitere Nachricht was die Verifizierung betrifft (siehe Anhang)

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Hello dear Petra

A brief addition to my case:

The requirement for an e-wallet (Skrill) was added to my verification section later. Originally, this was not a required verification.

I would like to clarify once again that I do not own a Skrill account and have never used one, which is why I cannot provide any corresponding proof.

All deposits were made via my verified credit cards and occasionally via Paysafecard.

I have attached a recent screenshot showing the current status.

Thank you so much for your support.

Hallo liebe Petra

kurze Ergänzung zu meinem Fall:

Die Anforderung bezüglich eines E-Wallets (Skrill) wurde erst nachträglich in meinem Verifizierungsbereich ergänzt. Ursprünglich war dies keine geforderte Verifizierung.

Ich möchte nochmals klarstellen, dass ich kein Skrill-Konto besitze und zu keinem Zeitpunkt genutzt habe, weshalb ich auch keinen entsprechenden Nachweis erbringen kann.

Alle Einzahlungen erfolgten über meine verifizierten Kreditkarten sowie gelegentlich über Paysafecard.

Ich habe einen aktuellen Screenshot beigefügt, der den aktuellen Stand zeigt.

Vielen Dank für eure Unterstützung.

Hello Petra,

many thanks for your support.

I have since replied to the casino again and clarified that I cannot provide the requested Paysafecard proof.

I bought the Paysafecards with cash at the kiosk and they are anonymous, which is why there is no personal transaction history that proves my identity.

I have already submitted all other requested documents, especially regarding credit card payments, and these have been confirmed.

I have also uploaded a screenshot showing the specific proof the casino requires.

Please let me know if I can provide any further information or documents.

Many thanks for your support.

Kind regards

Sascha

Hallo Petra,

vielen Dank für deine Unterstützung.

Ich habe dem Casino inzwischen erneut geantwortet und klargestellt, dass ich die geforderten Paysafecard-Nachweise nicht erbringen kann.

Die Paysafecards wurden von mir bar am Kiosk gekauft und sind anonym, weshalb kein personenbezogener Transaktionsverlauf existiert, der meine Identität nachweist.

Alle anderen angeforderten Dokumente, insbesondere zu den Kreditkartenzahlungen, habe ich bereits vollständig eingereicht und diese wurden auch bestätigt.

Ich habe zusätzlich einen Screenshot hochgeladen, aus dem hervorgeht, welche konkreten Nachweise das Casino verlangt.

Bitte lass mich wissen, falls ich noch weitere Informationen oder Unterlagen bereitstellen kann.

Vielen Dank für deine Unterstützung.

Freundliche Grüße 

Sascha

I would like to summarize and present my case again in a structured manner:

1. Payouts and progress:

I have already successfully received several withdrawals (CHF 1000 each). However, my last withdrawal was a smaller amount without any explanation. Further withdrawals are currently not possible because my account is shown as "blocked," even though I can still log in.

2. Verification:

I submitted all requested documents completely and multiple times. Nevertheless, additional requirements are subsequently being made, in particular proof of a Skrill account.

3. Skrill problem:

I would like to clarify that I have never owned or used a Skrill account. All deposits were made exclusively via my verified credit cards and, in some cases, via Paysafecard. The requirement for proof of Skrill ownership is therefore incomprehensible to me and practically impossible to fulfill.

4. Technical limitation of the payout:

When attempting a withdrawal, a message appears stating that my user account is blocked. This actively prevents further withdrawals, even though no clear reason is given.

5. VIP status and inconsistent treatment:

My account was downgraded from VIP Level 4 to Level 1 without any comprehensible explanation.

According to the casino, Level 4 includes a personal VIP manager, while this is not provided at Level 1.

At the same time, I continue to be contacted by a "VIP Manager" and receive corresponding offers, which contradicts my current status.

6. Gaming incentives during open payout:

During the ongoing verification process and despite limited withdrawal options, I received targeted offers designed to motivate me to continue playing (e.g., cashback-like promotions based on potential losses).

In my view, this contradicts a fair and transparent handling of a payout process.

7. Overall impression:

Overall, I get the impression that the process is opaque and disadvantageous to the player, particularly due to:

- Subsequent and unfulfillable verification requirements

- technical limitation of the payout

- Contradictory communication regarding VIP status

- simultaneous gaming incentives during open payout

I therefore request a prompt resolution of the case and the full payment of my balance.

Ich möchte meinen Fall nochmals zusammenfassend und strukturiert darstellen:

1. Auszahlungen und Verlauf:  

Ich habe bereits mehrere Auszahlungen (jeweils CHF 1000) erfolgreich erhalten. Bei meiner letzten Auszahlung wurde jedoch ein geringerer Betrag ohne Angabe eines Grundes überwiesen. Weitere Auszahlungen sind aktuell nicht möglich, da mein Konto als „gesperrt" angezeigt wird, obwohl ich mich weiterhin einloggen kann.

2. Verifizierung:  

Ich habe alle angeforderten Dokumente vollständig und mehrfach eingereicht. Dennoch werden nachträglich zusätzliche Anforderungen gestellt, insbesondere ein Nachweis für ein Skrill-Konto.

3. Skrill-Problematik:  

Ich möchte klarstellen, dass ich zu keinem Zeitpunkt ein Skrill-Konto besessen oder genutzt habe. Sämtliche Einzahlungen erfolgten ausschließlich über meine verifizierten Kreditkarten sowie teilweise über Paysafecard. Die Forderung eines Skrill-Nachweises ist daher für mich nicht nachvollziehbar und faktisch nicht erfüllbar.

4. Technische Einschränkung der Auszahlung:  

Beim Versuch einer Auszahlung erscheint die Meldung, dass mein Benutzer gesperrt ist. Dies verhindert aktiv weitere Auszahlungen, obwohl keine klare Begründung dafür vorliegt.

5. VIP-Status und widersprüchliche Behandlung:  

Mein Konto wurde ohne nachvollziehbare Begründung von VIP Level 4 auf Level 1 herabgestuft.  

Laut den Angaben des Casinos beinhaltet Level 4 einen persönlichen VIP-Betreuer, während dieser auf Level 1 nicht vorgesehen ist.  

Gleichzeitig werde ich weiterhin von einer „VIP Managerin" kontaktiert und erhalte entsprechende Angebote, was im Widerspruch zu meinem aktuellen Status steht.

6. Spielanreize während offener Auszahlung:  

Während der laufenden Verifizierung und trotz eingeschränkter Auszahlungsmöglichkeiten habe ich gezielte Angebote erhalten, die mich zum weiteren Spielen motivieren sollen (z. B. Cashback-ähnliche Aktionen auf Basis möglicher Verluste).  

Aus meiner Sicht steht dies im Widerspruch zu einer fairen und transparenten Abwicklung eines Auszahlungsprozesses.

7. Gesamteindruck:  

In der Gesamtsituation ergibt sich für mich der Eindruck einer intransparenten und für den Spieler nachteiligen Abwicklung, insbesondere durch:

- nachträgliche und nicht erfüllbare Verifizierungsanforderungen  

- technische Einschränkung der Auszahlung  

- widersprüchliche Kommunikation bezüglich VIP-Status  

- gleichzeitige Spielanreize während offener Auszahlung  

Ich bitte daher um eine zeitnahe Klärung des Falls sowie um die vollständige Auszahlung meines Guthabens.

Hello Petra

I would like to provide additional information regarding my complaint.

After my verification process was already at an advanced stage and several documents (especially credit cards) had already been approved, the casino suddenly requested a Paysafecard transaction from December 2025.

This requirement was not mentioned at any point in the verification process so far.

I have attached the following evidence:

- A screenshot of my verification status (partially already approved)

- The current email from the casino requesting proof of Paysafecard purchase

The problem is that this requirement is practically impossible to fulfill, since Paysafecard is an anonymous payment method for which no personal transaction history or account verification exists.

I have already submitted all available and reasonable evidence.

From my point of view, the casino is demanding documents that cannot exist and only made this request subsequently.

Many thanks for your support.

Hallo Petra

ich möchte ergänzende Informationen zu meiner Beschwerde bereitstellen.

Nachdem sich mein Verifizierungsprozess bereits in einem fortgeschrittenen Stadium befand und mehrere Dokumente (insbesondere Kreditkarten) bereits genehmigt wurden, hat das Casino plötzlich eine Paysafecard-Transaktion aus Dezember 2025 angefordert.

Diese Anforderung wurde im bisherigen Verifizierungsprozess zu keinem Zeitpunkt erwähnt.

Ich habe folgende Nachweise beigefügt:

- Einen Screenshot meines Verifizierungsstatus (teilweise bereits genehmigt)

- Die aktuelle E-Mail des Casinos mit der Forderung nach dem Paysafecard-Nachweis

Das Problem ist, dass diese Anforderung faktisch nicht erfüllbar ist, da es sich bei Paysafecard um ein anonymes Zahlungsmittel handelt, für das kein personenbezogener Transaktionsverlauf oder Kontonachweis existiert.

Ich habe bereits alle verfügbaren und zumutbaren Nachweise eingereicht.

Aus meiner Sicht fordert das Casino hier Unterlagen, die nicht existieren können, und hat diese Anforderung erst nachträglich gestellt.

Vielen Dank für deine Unterstützung.

Hello Petra

I would like to add another important point to my complaint.

I contacted the casino's live support directly to ask for the license number and the responsible regulatory authority. However, this information was not provided to me.

Instead, I was repeatedly told to contact support via email, and general statements from the terms and conditions were made without answering my specific question.

As I understand it, the license number is public information that should be transparently accessible.

I have attached corresponding screenshots of the chat history.

In my view, the casino is deliberately refusing to release basic information regarding its licensing, which raises further doubts about its transparency and reliability.

Thank you for the further review.

Hallo Petra

ich möchte meine Beschwerde um einen weiteren wichtigen Punkt ergänzen.

Ich habe den Live-Support des Casinos direkt nach der Lizenznummer und der zuständigen Aufsichtsbehörde gefragt. Diese Information wurde mir jedoch nicht mitgeteilt.

Stattdessen wurde ich mehrfach darauf verwiesen, den Support per E-Mail zu kontaktieren, und es wurden allgemeine Aussagen aus den AGB gemacht, ohne meine konkrete Frage zu beantworten.

Nach meinem Verständnis handelt es sich bei der Lizenznummer um eine öffentliche Information, die transparent zugänglich sein sollte.

Ich habe entsprechende Screenshots des Chatverlaufs beigefügt.

Aus meiner Sicht verweigert das Casino hier bewusst die Herausgabe grundlegender Informationen zur Lizenzierung, was zusätzliche Zweifel an der Transparenz und Seriosität aufwirft.

Vielen Dank für die weitere Prüfung.

I have also uploaded detailed documentation.

This clearly shows that the disputed profit was obtained exclusively through a verified credit card deposit of CHF 400.00. has arisen.

The Paysafecard transaction cited by the casino, dated December 26, 2025, is in no way related to the winnings, either in terms of time or content.

The complete transaction and game history is attached and proves the unambiguous attribution.

Ich habe ergänzend eine detaillierte Dokumentation hochgeladen.

Daraus geht eindeutig hervor, dass der streitgegenständliche Gewinn ausschließlich durch eine verifizierte Kreditkarten-Einzahlung in Höhe von CHF 400.00 entstanden ist.

Die vom Casino angeführte Paysafecard-Transaktion vom 26.12.2025 steht in keinerlei zeitlichem oder sachlichem Zusammenhang mit dem Gewinn.

Der vollständige Transaktions- und Spielverlauf ist beigefügt und belegt die eindeutige Zuordnung.

Dear Aventador777

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver Romi ([email protected]). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Petra

Hello Petra,

Thank you so much for your information and support.

Additionally, I would like to send you a complaint. Could you please forward this internally?

Or should I take care of it myself? Also, I received another offer from Playzilla today.

Kind regards

Aventador777

Hallo Petra,

vielen Dank für deine Information und Unterstützung.

Zusätzlich möchte ich euch noch eine Beschwerde zukommen lassen. Könntet ihr diese bitte intern weiterleiten,

oder soll ich mich selbst darum kümmern? Ausserdem bekam ich heute wieder ein Angebot von Playzilla.

Freundliche Grüsse

Aventador777

Hello,

My name is Romi, and I will be assisting you with your case. I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.

Dear Playzilla Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the withdrawal and clarify the situation?

Thank you in advance.

Respectfully,

Romi

A quick update on my verification.

Summary and overview of evidence

I would like to present the facts in a structured manner:

1. Deposit history

- 26.12.2025: Deposit of 25 CHF via Paysafecard (purchased in cash at a kiosk, anonymously)

- 07.04.2026: Deposit of 400 CHF via credit card (verified)

The profit of 102,003.86 CHF resulted exclusively from the deposit made on April 7, 2026.

2. Verification

All requested documents have been submitted and confirmed by Playzilla:

- Proof of identity: approved

- Proof of address: approved

Credit cards: approved

(Screenshots are available)

3. Current situation

- Withdrawal is still blocked

Additional proof of purchase for the Paysafecard is required.

4. Problematic requirement

The requested "account holder details" for Paysafecard are not available because:

- it is an anonymous payment method

- no personal account exists

- no personal transaction history is available

These requirements are therefore objectively impossible to fulfill.

5. Rating

- The verification process has effectively been completed.

- The payment method relevant for the prize (credit card) has been confirmed.

- The payout is still blocked due to a small, anonymous deposit.

This appears disproportionate and not objectively justified.

I request an investigation and assistance in clarifying this matter.

Kurzes Update zu meiner Verifizierung.

Zusammenfassung und Beweisübersicht

Ich möchte den Sachverhalt strukturiert darstellen:

1. Einzahlungshistorie

- 26.12.2025: Einzahlung 25 CHF via Paysafecard (bar am Kiosk erworben, anonym)  

- 07.04.2026: Einzahlung 400 CHF via Kreditkarte (verifiziert)

Der Gewinn in Höhe von 102’003.86CHF entstand ausschließlich aus der Einzahlung vom 07.04.2026.

2. Verifizierung

Alle angeforderten Unterlagen wurden eingereicht und von Playzilla bestätigt:

- Identitätsnachweis: genehmigt  

- Adressnachweis: genehmigt  

- Kreditkarten: genehmigt  

(Screenshots liegen vor)

3. Aktuelle Situation

- Auszahlung ist weiterhin gesperrt  

- Es werden zusätzliche Nachweise zur Paysafecard verlangt  

4. Problematische Anforderung

Die angeforderten „Kontoinhaber-Details" zur Paysafecard sind nicht verfügbar, da:

- es sich um ein anonymes Zahlungsmittel handelt  

- kein personenbezogenes Konto existiert  

- keine persönliche Transaktionshistorie vorliegt  

Diese Anforderungen sind daher objektiv nicht erfüllbar.

5. Bewertung

- Der Verifizierungsprozess wurde faktisch abgeschlossen  

- Die für den Gewinn relevante Zahlungsmethode (Kreditkarte) wurde bestätigt  

- Die Auszahlung wird dennoch aufgrund einer kleinen, anonymen Einzahlung blockiert  

Dies erscheint unverhältnismäßig und sachlich nicht gerechtfertigt.

Ich bitte um Prüfung und Unterstützung bei der Klärung dieses Sachverhalts.

Proof of credit/debit card - Address

Nachweis Kredit- / Guthabenkarte - Adresse

Update on my case:

1. A generic support response stating only that my case has been "forwarded to the relevant department," without any concrete statement or solution.

2. In parallel, I received an exclusive cashback offer from the VIP manager, which is intended to actively motivate me to continue playing – even though my account is currently restricted for withdrawals and the verification is supposedly not yet complete.

In addition, the casino still requires proof for an e-wallet (e.g. Skrill), which I have never used, as well as for Paysafecard transactions, for which naturally no personal proof exists.

From my point of view, it is:

- contradictory communication

- verification requirements that cannot be met

- and inappropriate gambling incentives during an ongoing withdrawal ban

I request assistance in clarifying this case.

Update zu meinem Fall:

1. Eine allgemeine Support-Antwort, in der lediglich mitgeteilt wird, dass mein Fall „an die zuständige Abteilung weitergeleitet wurde", ohne konkrete Stellungnahme oder Lösung.

2. Parallel dazu erhielt ich vom VIP-Manager ein exklusives Cashback-Angebot, das mich aktiv zum Weiterspielen motivieren soll – obwohl mein Konto aktuell für Auszahlungen eingeschränkt ist und die Verifizierung angeblich noch nicht abgeschlossen ist.

Zusätzlich verlangt das Casino weiterhin Nachweise für ein E-Wallet (z. B. Skrill), welches ich nie genutzt habe, sowie für Paysafecard-Transaktionen, für die naturgemäß kein personenbezogener Nachweis existiert.

Aus meiner Sicht handelt es sich um:

- widersprüchliche Kommunikation 

- nicht erfüllbare Verifizierungsanforderungen 

- und unangemessene Spielanreize während einer laufenden Auszahlungssperre 

Ich bitte um Unterstützung bei der Klärung dieses Falls.

Update on my case:

In the verification section of my account, proof of an e-wallet is currently required, even though I have never used one (e.g. Skrill).

At the same time, the casino requires proof of transaction for PaySafeCard payments. Since PaySafeCard is an anonymous payment method, there is no personal transaction history that could be submitted as proof.

The requested verification is therefore objectively impossible to fulfill in my case.

Despite this situation, my account remains blocked for withdrawals.

Update zu meinem Fall:

Im Verifizierungsbereich meines Kontos wird aktuell ein Nachweis für ein E-Wallet verlangt, obwohl ich zu keinem Zeitpunkt ein solches (z. B. Skrill) genutzt habe.

Gleichzeitig fordert das Casino einen Transaktionsnachweis für PaySafeCard-Zahlungen. Da PaySafeCard ein anonymes Zahlungsmittel ist, existiert kein personenbezogener Transaktionsverlauf, der als Nachweis eingereicht werden könnte.

Die angeforderte Verifizierung ist daher in meinem Fall objektiv nicht erfüllbar.

Trotz dieser Situation bleibt mein Konto für Auszahlungen gesperrt.

Playzilla repeatedly requests documents that I have already explained and that cannot exist.

I have uploaded this document.

Playzilla fordert wiederholt Dokumente an, die ich bereits erklärt habe und die nicht existieren können.

Dieses Dokument habe ich hochgeladen.

Furthermore, I filed a formal complaint today.

Playzilla continues to repeatedly request documents that cannot exist (no Skrill account, Paysafecard purchased anonymously).

If no clarification is reached within the set deadline, I will take further steps.

Ausserdem habe ich heute eine formelle Beschwerde eingereicht.

Playzilla fordert weiterhin wiederholt Dokumente an, die nicht existieren können (kein Skrill-Konto, Paysafecard anonym erworben).

Sollte innerhalb der gesetzten Frist keine Klärung erfolgen, werde ich weitere Schritte einleiten.

Dear Aventador777,

Thank you for contacting us regarding your Issue with the Verification of your Playzilla account.

We wish to confirm that all information has been received and formally submitted to our Verification Department for review.

This includes the details regarding your Paysafecard transactions and your informations regarding the Skrill account that was not being used for previous deposits.

Please be assured that we are working closely with the relevant team to expedite this process. We sincerely apologize for the inconvenience and any difficulties these requirements may have caused.

We will notify you immediately as soon as an update on your verification status becomes available.

We appreciate your continued patience and cooperation in this matter.

Best regards,

Playzilla Casino Team

Dear Playzilla Casino Team

I would like to point out a clear contradiction in your communication:

In your public statement on Casino Guru, you confirm that all necessary information has been received in full and has already been forwarded to the relevant auditing department.

Nevertheless, I shortly afterwards received another email with additional requirements regarding my Paysafecard transactions. This contradictory approach is incomprehensible to me.

Furthermore, I consider the processing time to be unreasonably long. My account has been under review since April 12th, even though I submitted all requested documents completely and on time.

Additionally, when I attempt to withdraw funds, I receive the message "The specified user has been blocked," even though there is still a significant balance in my account.

I therefore request a clear and binding statement on the following points:

- Why is my account currently blocked for withdrawals?

- By when can I expect final processing and payment of my credit balance of CHF 102,003.86?

I remain cooperative and willing to contribute to the clarification, but I expect a timely, transparent and solution-oriented response.

I urge you to treat this matter with the highest priority.

Kind regards

Sascha Lüscher

Sehr geehrtes Playzilla Casino Team

ich möchte auf einen klaren Widerspruch in Ihrer Kommunikation hinweisen:

In Ihrer öffentlichen Stellungnahme bei Casino Guru bestätigen Sie, dass alle erforderlichen Informationen vollständig eingegangen sind und bereits an die zuständige Prüfungsabteilung weitergeleitet wurden.

Dennoch erhalte ich kurz darauf erneut eine E-Mail mit zusätzlichen Anforderungen bezüglich meiner Paysafecard-Transaktionen. Diese widersprüchliche Vorgehensweise ist für mich nicht nachvollziehbar.

Darüber hinaus halte ich die Dauer der Bearbeitung für unangemessen lang. Mein Konto befindet sich bereits seit dem 12. April in Überprüfung, obwohl ich sämtliche angeforderten Unterlagen vollständig und fristgerecht eingereicht habe.

Zusätzlich wird mir beim Versuch einer Auszahlung die Meldung „Der angegebene Benutzer wurde gesperrt" angezeigt, obwohl sich weiterhin ein erhebliches Guthaben auf meinem Konto befindet.

Ich bitte daher um eine klare und verbindliche Stellungnahme zu folgenden Punkten:

- Aus welchem Grund ist mein Konto aktuell für Auszahlungen gesperrt? 

- Bis wann ist mit einer abschließenden Bearbeitung und Auszahlung meines Guthabens in Höhe von CHF 102’003.86 zu rechnen?

Ich bin weiterhin kooperativ und bereit, an der Klärung mitzuwirken,  erwarte jedoch eine zeitnahe, transparente und lösungsorientierte Antwort.

Ich bitte Sie, den Vorgang mit höchster Priorität zu behandeln.

Freundliche Grüsse 

Sascha Lüscher

Additionally, I am uploading a current screenshot of my verification status.

This shows that all relevant documents (identity, address, credit/debit cards) have already been successfully verified.

The only remaining issue concerns Paysafecard transactions, for which no transaction history exists due to cash purchases.

Ergänzend lade ich einen aktuellen Screenshot meines Verifizierungsstatus hoch.

Daraus ist ersichtlich, dass sämtliche relevanten Dokumente (Identität, Adresse, Kredit- / Guthabenkarten bereits erfolgreich verifiziert wurden.

Der einzige offene Punkt betrifft die Paysafecard-Transaktionen, für die aufgrund eines Barkaufs kein Transaktionsverlauf existiert.

Additionally, I am uploading a highlighted screenshot of my transaction history.

The highlighted Paysafecard transaction from December 26, 2025 represents the only corresponding deposit and is significantly earlier in time than the later deposits.

The disputed profit was obtained exclusively through a subsequent deposit via credit card.

The Paysafecard transaction is therefore neither temporally nor materially related to the profit achieved.

Ergänzend lade ich einen markierten Screenshot meines Transaktionsverlaufs hoch.

Die hervorgehobene Paysafecard-Transaktion vom 26.12.2025 stellt die einzige entsprechende Einzahlung dar und liegt zeitlich deutlich vor den späteren Einzahlungen.

Der streitgegenständliche Gewinn wurde ausschließlich durch eine spätere Einzahlung per Kreditkarte erzielt.

Die Paysafecard-Transaktion steht somit weder in zeitlichem noch in sachlichem Zusammenhang mit dem erzielten Gewinn.

The casino is demanding a transaction history for my Paysafecard, which I cannot provide for understandable reasons.

The Paysafecard was purchased with cash in a store and used immediately, without creating or using an online Paysafecard account. Therefore, no transaction history or digital proof exists.

I have already explained this to the casino several times. Nevertheless, I continue to receive standardized replies telling me to download the transaction history via the Paysafecard website, which is not possible in this case.

Additionally, I would like to clarify that at no point did I ask for the possibility of downloading a transaction history.

I ask Casino Guru to take this into account, as I have already provided all available information and cannot offer any further evidence.

Das Casino verlangt von mir einen Transaktionsverlauf der Paysafecard, den ich aus einem nachvollziehbaren Grund nicht vorlegen kann.

Die Paysafecard wurde bar in einem Geschäft gekauft und direkt verwendet, ohne dass ein Online-Konto bei Paysafecard erstellt oder genutzt wurde. Daher existiert kein Transaktionsverlauf und auch kein digitaler Nachweis.

Ich habe dies dem Casino bereits mehrfach erklärt. Dennoch erhalte ich weiterhin standardisierte Antworten mit dem Hinweis, dass ich den Transaktionsverlauf über die Paysafecard-Website herunterladen soll, was in diesem Fall nicht möglich ist.

Zusätzlich möchte ich klarstellen, dass ich zu keinem Zeitpunkt nach einer Möglichkeit gefragt habe, einen Transaktionsverlauf herunterzuladen.

Ich bitte Casino Guru, dies entsprechend zu berücksichtigen, da ich bereits alle verfügbaren Informationen vollständig zur Verfügung gestellt habe und keine weiteren Nachweise erbringen kann.

Additionally, I would like to point out that the casino claims my formal complaint cannot be opened.

However, I checked the file and it opens without any problems. To be on the safe side, I resubmitted the document and requested confirmation of receipt and readability.

I have not yet received a response to this resubmission or my request for confirmation.

Furthermore, I sent the formal complaint to several contact points of the casino, including support, the complaints department, the VIP contact, and also via live chat.

Zusätzlich möchte ich darauf hinweisen, dass das Casino behauptet, meine eingereichte formelle Beschwerde könne nicht geöffnet werden.

Ich habe die Datei jedoch überprüft und sie lässt sich problemlos öffnen. Zur Sicherheit habe ich das Dokument erneut übermittelt und um Bestätigung des Erhalts sowie der Lesbarkeit gebeten.

Auf diese erneute Übermittlung sowie meine Bitte um Bestätigung habe ich bislang keine Antwort erhalten.

Darüber hinaus habe ich die formelle Beschwerde an mehrere Kontaktstellen des Casinos gesendet, darunter den Support, die Beschwerdeabteilung, den VIP-Kontakt sowie zusätzlich über den Live-Chat.

Dear Casino Guru Team

I would like to politely ask you to continue to actively follow up in this case.

In my opinion, the casino is unnecessarily delaying the resolution. Despite submitting all requested documents, I am receiving contradictory statements and a constant stream of new demands.

Furthermore, my formal complaint was allegedly not opened, even though I reviewed and resubmitted it. I have not yet received any response to my request for confirmation.

Overall, this approach seems anything but fair to me, especially since I have fully complied with my duty to cooperate.

I have the impression that a timely solution will not be achieved without additional pressure. Therefore, I would be grateful if you would continue to urge the casino to provide a statement and finalize the matter.

Thank you for your support.

Kind regards

Sascha Lüscher

Liebes Casino Guru Team

Ich möchte Sie höflich bitten, in diesem Fall weiterhin aktiv nachzufassen.

Aus meiner Sicht wird die Klärung durch das Casino unnötig verzögert. Trotz vollständiger Übermittlung aller angeforderten Unterlagen erhalte ich widersprüchliche Aussagen sowie fortlaufend neue Anforderungen.

Zudem wurde meine formelle Beschwerde angeblich nicht geöffnet, obwohl ich diese überprüft und erneut übermittelt habe. Auf meine Bitte um Bestätigung habe ich bislang keine Rückmeldung erhalten.

Insgesamt erscheint mir dieses Vorgehen alles andere als fair, insbesondere da ich meiner Mitwirkungspflicht vollständig nachgekommen bin.

Ich habe den Eindruck, dass ohne zusätzlichen Druck keine zeitnahe Lösung erfolgt. Daher wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie das Casino weiterhin zur Stellungnahme und abschließenden Bearbeitung auffordern.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Freundliche Grüsse

Sascha Lüscher

I would like to mention something else regarding the demotion of my VIP level:

Ich möchte noch etwas zur Herabstufung meines VIP-Levels erwähnen:

Dear Casino Guru Team

The casino has not responded to my detailed formal complaint or the deadline I set therein.

Playzilla shows no solution-oriented response and completely fails to address the essential content of my complaint (in particular the withdrawal block, verification problems and my specific withdrawal request).

Thus, despite the complete submission of all required documentation, my request remains unanswered.

I am awaiting Casino Guru's final statement. Regardless, further steps to protect my interests have already been prepared.

Should this not be clarified, I will escalate the matter further.

I request that the lack of a statement in the proceedings be taken into account accordingly and that the case be pursued further.

Thank you very much and best regards

Sascha Lüscher

Liebes Casino Guru-Team

Das Casino hat auf meine ausführliche formelle Beschwerde sowie die darin gesetzte Frist keine Stellung genommen.

Playzilla zeigt keine lösungsorientierte Reaktion und unterlässt es vollständig, auf die wesentlichen Inhalte meiner Beschwerde (insbesondere Auszahlungssperre, Verifizierungsproblematik und meine konkrete Auszahlungsforderung) einzugehen.

Damit bleibt mein Anliegen trotz vollständiger Einreichung aller erforderlichen Nachweise unbeantwortet.

Ich warte auf die abschließende Stellungnahme bei Casino Guru. Unabhängig davon sind weitere Schritte zur Wahrung meiner Interessen bereits vorbereitet.

Sollte auch darüber keine Klärung erfolgen, werde ich die Angelegenheit entsprechend weiter eskalieren.

Ich bitte darum, die ausbleibende Stellungnahme im Verfahren entsprechend zu berücksichtigen und den Fall weiter voranzutreiben.

Herzlichen Dank und freundliche Grüsse

Sascha Lüscher

Additional note regarding the casino's behavior:

Despite an existing withdrawal block and ongoing verification issues, I continue to receive targeted VIP offers and gaming incentives (e.g. cashback promotions).

What is particularly contradictory is that my account was simultaneously downgraded to level 1 (beginner), but I am still addressed as a "VIP player" and contacted with corresponding offers.

From my point of view, this behavior is misleading and problematic, as on the one hand I am denied access to my balance, but on the other hand I am actively encouraged to continue playing.

This contradicts the principles of responsible gaming.

Zusätzliche Anmerkung zum Verhalten des Casinos:

Trotz bestehender Auszahlungssperre und laufender Verifizierungsproblematik erhalte ich weiterhin gezielte VIP-Angebote und Spielanreize (z. B. Cashback-Aktionen).

Besonders widersprüchlich ist dabei, dass mein Konto gleichzeitig auf Level 1 (Anfänger) herabgestuft wurde, ich jedoch weiterhin als „VIP-Spieler" angesprochen und mit entsprechenden Angeboten kontaktiert werde.

Aus meiner Sicht ist dieses Verhalten irreführend und problematisch, da mir einerseits der Zugriff auf mein Guthaben verwehrt wird, ich andererseits jedoch aktiv zum Weiterspielen motiviert werden soll.

Dies widerspricht den Grundsätzen eines verantwortungsvollen Spielbetriebs.

I am contacting you regarding Playzilla's statement.

However, I must clearly point out that no progress has been made since the statement.

I was informed that efforts are being made to speed up the verification process – however, the following problem remains unchanged:

- The verification process is still not complete.

My account remains blocked.

- A payout is not possible

I have submitted all requested documents completely and multiple times. Nevertheless, new requirements keep being made, which unnecessarily delays the entire process.

What is particularly critical is that this involves a real money balance of CHF 102,003.86, to which I currently have no access.

I therefore politely request that Casino Guru intervene here and insist that:

1. The verification will be completed immediately.

2. the account freeze is lifted immediately

3. My entire real money balance of CHF 102,003.86 will be paid out immediately in one transaction.

The current situation is no longer comprehensible to me and absolutely unacceptable.

Kind regards

Sascha Lüscher

Ich melde mich betreffend der Stellungnahme von Playzilla.

Allerdings muss ich deutlich darauf hinweisen, dass sich seit der Stellungnahme keinerlei Fortschritt ergeben.

Mir wurde mitgeteilt, dass man sich bemüht, den Verifizierungsprozess zu beschleunigen – tatsächlich besteht aber weiterhin unverändert folgendes Problem:

- Die Verifizierung ist immer noch nicht abgeschlossen 

- Mein Konto ist weiterhin gesperrt 

- Eine Auszahlung ist nicht möglich 

Ich habe alle angeforderten Dokumente vollständig und mehrfach eingereicht. Dennoch werden immer wieder neue Anforderungen gestellt, was den gesamten Prozess unnötig verzögert.

Besonders kritisch ist, dass es sich um ein Echtgeldguthaben von CHF 102’003.86 handelt, auf das ich aktuell keinen Zugriff habe.

Ich bitte daher Casino Guru höflich, hier einzugreifen und darauf zu bestehen, dass:

1. die Verifizierung unverzüglich abgeschlossen wird 

2. die Kontosperre umgehend aufgehoben wird 

3. mein gesamtes Echtgeldguthaben von CHF 102’003.86 unverzüglich in einer Transaktion ausgezahlt wird 

Die aktuelle Situation ist für mich nicht mehr nachvollziehbar und absolut nicht akzeptabel.

Freundliche Grüsse

Sascha Lüscher

I have also uploaded relevant excerpts from the current communication.

Furthermore, despite the existing withdrawal block, I continue to receive targeted gaming incentives (VIP/cashback offers).

No concrete statement regarding payment or a binding timeframe has yet been given.

I am eager to hear the casino's statement on this case and hope for a transparent and solution-oriented clarification of the outstanding issues.

Ich habe ergänzend relevante Auszüge aus der aktuellen Kommunikation hochgeladen.

Zudem erhalte ich trotz bestehender Auszahlungssperre weiterhin gezielte Spielanreize (VIP-/Cashback-Angebote).

Eine konkrete Stellungnahme zur Auszahlung oder ein verbindlicher Zeitrahmen wird weiterhin nicht gegeben.

Ich bin gespannt auf die Stellungnahme des Casinos zu diesem Fall und hoffe auf eine transparente sowie lösungsorientierte Klärung der offenen Punkte.

Another problem is that different support staff respond each time, resulting in inconsistent handling of my case.

Throughout the entire process, I was cooperative, fulfilled all requirements, and gave the support team sufficient time to process my requests.

Despite my patience and repeated cooperation, I have received no concrete feedback to date, only standardized answers without any progress.

I understand the need for investigations, however the duration and the way my request is being handled are no longer appropriate.

Ein weiteres Problem ist, dass jedes Mal unterschiedliche Support-Mitarbeiter antworten, wodurch keine konsistente Bearbeitung meines Falls stattfindet.

Ich habe mich während des gesamten Prozesses kooperativ gezeigt, alle Anforderungen erfüllt und dem Support ausreichend Zeit zur Bearbeitung eingeräumt.

Trotz meiner Geduld und wiederholten Mitwirkung erhalte ich jedoch bis heute keine konkrete Rückmeldung, sondern lediglich standardisierte Antworten ohne Fortschritt.

Ich habe Verständnis für notwendige Prüfungen, jedoch ist die Dauer und der Umgang mit meinem Anliegen inzwischen nicht mehr angemessen.

The casino's statement raises serious concerns and can be seen as a clear red flag.

Although it has been confirmed that all required documents have been received and forwarded for review, my verification is still pending – without any plausible explanation or a concrete timeframe.

This approach suggests a delaying tactic rather than a legitimate verification process. I have fully cooperated and submitted all requested documents.

Additionally, I would like to point out that I already submitted a clear and detailed document on the 27th, in which I explained and justified the required verification requirements in detail.

Since I have fully complied with my obligations, I consider the ongoing delay unjustified and request that Casino Guru actively intervene and escalate the case so that the verification is completed and my withdrawal is processed promptly.

Die Stellungnahme des Casinos wirft ernsthafte Bedenken auf und kann als klares Red Flag angesehen werden.

Obwohl bestätigt wurde, dass alle erforderlichen Dokumente eingegangen sind und zur Überprüfung weitergeleitet wurden, ist meine Verifizierung weiterhin ausstehend – ohne nachvollziehbare Begründung oder einen konkreten Zeitrahmen.

Dieses Vorgehen deutet eher auf eine Verzögerungstaktik als auf einen legitimen Verifizierungsprozess hin. Ich habe vollständig kooperiert und alle angeforderten Unterlagen eingereicht.

Zusätzlich möchte ich darauf hinweisen, dass ich bereits am 27. ein klares und ausführliches Dokument eingereicht habe, in dem ich die geforderten Verifizierungsanforderungen detailliert erläutert und begründet habe. 

Da ich meinen Verpflichtungen vollständig nachgekommen bin, halte ich die anhaltende Verzögerung für nicht gerechtfertigt und bitte Casino Guru, aktiv einzugreifen und den Fall zu eskalieren, damit die Verifizierung abgeschlossen und meine Auszahlung umgehend bearbeitet wird.

Additionally, I refer to the current screenshot of my verification status.

This clearly shows that all requested documents have already been approved and that verification depends solely on the requirement for e-wallet proof.

Since I demonstrably do not own an e-wallet and have already explained this in writing several times, this is an impossible requirement that blocks the completion of the verification.

Ergänzend verweise ich auf den aktuellen Screenshot meines Verifizierungsstatus.

Dieser zeigt eindeutig, dass alle angeforderten Dokumente bereits genehmigt wurden und die Verifizierung ausschließlich an der Anforderung eines E-Wallet-Nachweises hängt.

Da ich nachweislich kein E-Wallet besitze und dies bereits mehrfach schriftlich erklärt habe, handelt es sich hierbei um eine nicht erfüllbare Anforderung, die den Abschluss der Verifizierung blockiert.

In addition, I would like to point out that I already requested the casino in writing on April 21, 2026, to provide the full license number and the responsible supervisory authority.

I have not received a reply to this request to this day.

I would like to point out that the casino's website does not provide clear and transparent information about the license (including license number and operator) in the footer.

This further complicates the understanding of regulatory responsibility and reinforces the impression of a lack of transparency on the part of the casino.

Could you please confirm under which specific Curaçao license (including license number and responsible authority) this casino operates?

Since no clear and transparent information is available on the website, this information would be very helpful for the further escalation of my case.

Thank you so much! 🙂

Ergänzend möchte ich darauf hinweisen, dass ich das Casino bereits am 21.04.2026 direkt schriftlich um die Angabe der vollständigen Lizenznummer sowie der zuständigen Aufsichtsbehörde gebeten habe.

Auf diese Anfrage habe ich bis heute keine Antwort erhalten.

Ich möchte darauf hinweisen, dass auf der Website des Casinos keine klare und transparente Angabe zur Lizenz (inkl. Lizenznummer und Betreiber) im Footer ersichtlich ist.

Dies erschwert die Nachvollziehbarkeit der regulatorischen Zuständigkeit zusätzlich und verstärkt den Eindruck mangelnder Transparenz seitens des Casino.

Könnten Sie bitte bestätigen, unter welcher konkreten Curaçao-Lizenz (inkl. Lizenznummer und zuständiger Behörde) dieses Casino operiert?

Da auf der Website keine klare und transparente Angabe ersichtlich ist, wäre diese Information für die weitere Eskalation meines Falls sehr hilfreich.

Herzlichen Dank🙂

Update on the case:

I have given the casino a final deadline of 5 working days to pay out my balance (CHF 102,003.86).

set.

All requested documents have already been submitted and verified. The additional requirement for proof of e-wallet access is not feasible in my case and is unrelated to the profits earned.

I request support as there has still been no substantial feedback or solution from the casino.

Thank you in advance.

Update zum Fall:

Ich habe dem Casino heute eine finale Frist von 5 Werktagen zur Auszahlung meines Guthabens (CHF 102'003.86)

gesetzt.

Alle angeforderten Dokumente wurden bereits vollständig eingereicht und bestätigt. Die zusätzliche Forderung eines E-Wallet-Nachweises ist in meinem Fall nicht erfüllbar und steht in keinem Zusammenhang mit den erzielten Gewinn.

Ich bitte um Unterstützung, da weiterhin keine substanzielle Rückmeldung oder Lösung seitens des Casinos erfolgt ist.

Vielen Dank im Voraus.

Additional information:

I have previously (before the current verification request) received successful payouts to the same payment method (see attached proof).

Therefore, it can be assumed that my payment details are fully verified and no additional requirements are justified.

Zusätzliche Information:

Ich habe bereits zuvor (vor der aktuellen Verifizierungsanforderung) erfolgreiche Auszahlungen auf dieselbe Zahlungsmethode erhalten (siehe beigefügter Nachweis).

Daher ist davon auszugehen, dass meine Zahlungsdaten vollständig verifiziert sind und keine zusätzlichen Anforderungen gerechtfertigt sind.

Dear Playzilla Team

I would like to report a problem related to the payouts.

My casino account is held in CHF, and I requested a withdrawal in CHF as well. However, the transaction was apparently processed via EUR (using Truenorth Payments), resulting in me receiving less money in the end.

Details:

- Requested payment: 1000 CHF

- Amount received: CHF 979.93

- Difference: approx. 2.0% loss due to currency conversion

- Conversion: 1,081.12 EUR → CHF (exchange rate 0.9063)

From my point of view, this is problematic because:

- my account is clearly held in CHF

- the payment was also requested in CHF

- thus no currency conversion would have been necessary

Instead, the amount was apparently converted from CHF → EUR → CHF, resulting in a financial disadvantage – without clear and transparent prior information.

For larger amounts (e.g., over CHF 100,000), this mechanism would lead to significant losses.

Therefore, I have the following questions:

1. Why wasn't the payment processed directly in CHF?

2. Why was a currency conversion performed when it was not necessary?

3. Where is this practice clearly explained in the terms and conditions?

In my view, this is an unnecessary and opaque currency conversion that is disadvantageous to the player.

I request clarification of this case and a possible refund of the difference.

Thank you.

Liebes Playzilla Team

ich möchte ein Problem im Zusammenhang mit den Auszahlungen melden.

Mein Casino-Konto wird in CHF geführt, und ich habe eine Auszahlung ebenfalls in CHF beantragt. Dennoch wurde die Transaktion offenbar über EUR (via Truenorth Payments) abgewickelt, wodurch ich am Ende weniger erhalten habe.

Details:

- Beantragte Auszahlung: 1000 CHF 

- Erhaltener Betrag: 979.93 CHF 

- Differenz: ca. 2.0% Verlust durch Währungsumrechnung 

- Umrechnung: 1’081.12 EUR → CHF (Kurs 0.9063) 

Aus meiner Sicht ist das problematisch, da:

- mein Konto eindeutig in CHF geführt wird 

- die Auszahlung ebenfalls in CHF beantragt wurde 

- somit keine Währungsumrechnung notwendig gewesen wäre

Stattdessen wurde der Betrag offenbar von CHF → EUR → CHF umgerechnet, was zu einem finanziellen Nachteil geführt hat – ohne klare und transparente Vorabinformation.

Bei grösseren Beträgen (z. B. über 100’000 CHF) würde dieser Mechanismus zu erheblichen Verlusten führen.

Daher habe ich folgende Fragen:

1. Warum wurde die Auszahlung nicht direkt in CHF abgewickelt? 

2. Weshalb wurde eine Währungsumrechnung vorgenommen, obwohl dies nicht erforderlich war? 

3. Wo wird diese Praxis in den AGB oder Bedingungen transparent erklärt?

Aus meiner Sicht handelt es sich um eine unnötige und intransparente Währungsumrechnung, die für den Spieler nachteilig ist.

Ich bitte Klärung dieses Falls und einer möglichen Rückerstattung der entstandenen Differenz.

Vielen Dank.

Dear Casino Guru Team

Despite my already detailed and comprehensible statement and the complete submission of all relevant verification documents, the casino continues to repeatedly request the same proof regarding an alleged e-wallet (Paysafecard).

This approach seems particularly contradictory given the casino's own statement in this matter, which already referred to my statements and the information I submitted. Nevertheless, they continue to insist on a requirement that is demonstrably impossible to fulfill.

I have made it unequivocally clear that this specific requirement is objectively impossible to fulfill in my case, as a corresponding e-wallet transaction record in the required form does not exist. This fact is common knowledge and should have been known to the casino as well.

The continued insistence on a document that cannot be provided is therefore not only unfounded, but also contradictory and unfair, and in my view represents a systematic delay in payment.

All identity and payment details relevant for the payout have already been successfully verified and confirmed. No other objective reason for withholding my funds is apparent.

I have already given the casino a final deadline of 5 business days from receipt of my last message. This deadline is currently in effect.

I therefore urge you to take this circumstance into account and to instruct the casino to process the payment of my full balance within the set timeframe and without further delay.

Thank you very much for your support so far.

Kind regards

Sascha Lüscher

Liebes Casino Guru Team

Trotz meiner bereits ausführlich und nachvollziehbar dargelegten Stellungnahme sowie der vollständigen Einreichung sämtlicher relevanter Verifizierungsunterlagen fordert das Casino weiterhin wiederholt denselben Nachweis bezüglich eines angeblichen E-Wallets (Paysafecard) an.

Besonders widersprüchlich erscheint dieses Vorgehen vor dem Hintergrund der eigenen Stellungnahme des Casinos im Rahmen dieses Verfahrens, in der bereits auf meine Angaben und die eingereichten Informationen Bezug genommen wurde. Dennoch wird weiterhin auf einer Anforderung bestanden, die nachweislich nicht erfüllbar ist.

Ich habe unmissverständlich klargestellt, dass diese spezifische Anforderung in meinem Fall objektiv nicht erfüllbar ist, da ein entsprechender E-Wallet-Transaktionsnachweis in der geforderten Form nicht existiert. Diese Tatsache ist allgemein bekannt und hätte dem Casino ebenfalls bewusst sein müssen.

Das fortgesetzte Beharren auf einem nicht erbringbaren Dokument ist daher nicht nur unbegründet, sondern auch als widersprüchlich und unfair zu bewerten und stellt aus meiner Sicht eine systematische Verzögerung der Auszahlung dar.

Sämtliche für die Auszahlung relevanten Identitäts- und Zahlungsdaten wurden bereits erfolgreich geprüft und bestätigt. Ein weiterer sachlicher Grund für die Zurückhaltung meines Guthabens ist nicht ersichtlich.

Ich habe dem Casino bereits eine finale Frist von 5 Werktagen ab Zugang meiner letzten Nachricht gesetzt. Diese Frist läuft derzeit.

Ich ersuche Sie daher nachdrücklich, diesen Umstand entsprechend zu berücksichtigen und das Casino dazu anzuhalten, die Auszahlung meines vollständigen Guthabens innerhalb der gesetzten Frist und ohne weitere Verzögerung vorzunehmen.

Besten Dank für die bisherige Unterstützung

Freundliche Grüsse

Sascha Lüscher

Dear Playzilla Team

In light of this, I no longer consider myself obligated to fulfill any further identical or objectively impossible requirements. I have fully and demonstrably fulfilled my duty to cooperate.

I will therefore no longer comply with further repeated requests of the same kind and refer in this regard to my documents already submitted and explained.

I request that the verification process be completed based on the information already available and that the payment be made without further delay.

Kind regards

Sascha Lüscher

Liebes Playzilla Team

Vor diesem Hintergrund sehe ich mich nicht mehr in der Pflicht, weitere identische oder objektiv nicht erfüllbare Anforderungen zu erfüllen. Ich habe meine Mitwirkungspflicht vollständig und nachweislich erfüllt.

Weitere wiederholte Aufforderungen derselben Art werde ich daher nicht mehr nachkommen und verweise diesbezüglich auf meine bereits eingereichten und erläuterten Unterlagen.

Ich bitte darum, den Verifizierungsprozess auf Grundlage der bereits vorliegenden Informationen abzuschliessen und die Auszahlung ohne weitere Verzögerung vorzunehmen.

Freundliche Grüsse

Sascha Lüscher

Dear Casino Guru Team

Thank you for your support so far.

Enclosed you will find the document containing my final deadline notice. This includes a request for a full resolution of my case and the payment of my credit balance.

Kind regards

Sascha Lüscher

Liebes Casino Guru Team

Vielen Dank für Ihre bisherige Unterstützung.

Beiliegend stelle ich Ihnen das Dokument meiner finalen Fristsetzung zur Verfügung. Diese beinhaltet die Aufforderung zur vollständigen Klärung meines Falls sowie zur Auszahlung meines Guthabens.

Freundliche Grüsse

Sascha Lüscher

Dear Casino Guru Team,

I would like to reiterate the contradictory and, in my view, unjustified requirements in Playzilla's verification process.

I was initially explicitly asked to provide proof of my Paysafecard transactions for December 26, 2025. It should be noted that the Paysafecard was purchased with cash at a kiosk and I do not have an e-wallet account (myPaysafe). Therefore, I cannot provide the necessary wallet verification.

Regardless, I have already clearly stated that this Paysafecard transaction is in no way related, either temporally or factually, to the prize in dispute.

The winnings were generated solely through a subsequent credit card deposit, which is clearly identified and fully traceable. A Skrill account was never used for any deposits.

Despite this clear and documented situation, Playzilla continues to impose new or changed requirements that were not previously mentioned and, in my view, have no relation to the actual generation of profits or to verification.

I must state clearly at this point that this approach is no longer comprehensible to me. The repeated and changing requirements increasingly give the impression that the process is being unnecessarily prolonged. It has now reached a point where it is simply no longer acceptable.

I therefore ask you to review the case accordingly and to ensure that the verification is limited exclusively to payment methods actually used and relevant, and that the process is finally completed.

Comment (translated):

Please upload a transaction statement from your Paysafecard wallet in PDF format, covering the period December 2025, showing all transactions and deposits to our casino.

Thank you for your support.

Kind regards

Sascha Lüscher

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

ich möchte erneut auf widersprüchliche und aus meiner Sicht unbegründete Anforderungen im Verifizierungsprozess von Playzilla hinweisen.

Zunächst wurde ich ausdrücklich aufgefordert, einen Nachweis meiner Paysafecard-Transaktionen für den 26.12.2025 zu erbringen. Dazu ist festzuhalten, dass die Paysafecard bar an einem Kiosk erworben wurde und kein E-Wallet-Konto (myPaysafe) existiert. Ein entsprechender Wallet-Nachweis kann daher nicht erbracht werden.

Unabhängig davon habe ich bereits klar dargelegt, dass diese Paysafecard-Transaktion in keinem zeitlichen oder sachlichen Zusammenhang mit dem streitgegenständlichen Gewinn steht.

Der Gewinn wurde ausschließlich durch eine spätere Einzahlung per Kreditkarte erzielt, welche eindeutig zugeordnet und vollständig nachvollziehbar ist. Ein Skrill-Konto wurde zu keinem Zeitpunkt für Einzahlungen verwendet.

Trotz dieser eindeutigen und belegten Sachlage stellt Playzilla weiterhin neue bzw. geänderte Anforderungen, die zuvor nicht genannt wurden und aus meiner Sicht keinen Bezug zur tatsächlichen Gewinnentstehung oder zur Verifizierung haben.

Ich muss an dieser Stelle deutlich sagen, dass dieses Vorgehen für mich nicht mehr nachvollziehbar ist. Die wiederholten und wechselnden Anforderungen erwecken zunehmend den Eindruck, dass der Prozess unnötig in die Länge gezogen wird. Inzwischen ist ein Punkt erreicht, an dem es schlicht nicht mehr akzeptabel ist.

Ich bitte Sie daher, den Fall entsprechend zu prüfen und darauf hinzuwirken, dass sich die Verifizierung ausschließlich auf tatsächlich genutzte und relevante Zahlungsmethoden beschränkt und der Vorgang endlich abgeschlossen wird.

Kommentar (übersetzt):

Bitte lade einen Transaktionsauszug deiner Paysafecard-Wallet im PDF-Format hoch, und zwar für den Zeitraum Dezember 2025, auf dem alle Transaktionen und Einzahlungen an unser Casino sichtbar sind.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Freundliche Grüsse

Sascha Lüscher

Finally, I would like to inform Playzilla that if the deadline expires without result, I will be forced to take further steps.

This includes, in particular, the examination and initiation of a criminal complaint as well as the involvement of the relevant supervisory and regulatory authorities.

I expressly prefer an amicable and timely solution, but given the way things have gone so far, I feel compelled to take this course of action otherwise.

Abschließend möchte ich Playzilla darauf hinweisen, dass ich im Falle des fruchtlosen Ablaufs der gesetzten Frist gezwungen sein werde, weitere Schritte einzuleiten.

Dies umfasst insbesondere die Prüfung und Einleitung einer Strafanzeige sowie die Einschaltung zuständiger Aufsichts- und Regulierungsbehörden.

Ich bevorzuge ausdrücklich eine einvernehmliche und zeitnahe Lösung, sehe mich jedoch angesichts des bisherigen Verlaufs andernfalls dazu veranlasst.

Additionally, I would like to point out that all payments in my case were made via credit cards and are therefore fully documented.

In view of the ongoing delays and the repeatedly changed requirements, which in my view are not objectively justified, I feel increasingly compelled to inform the credit card institutions involved about the situation and to consider possible further steps in this regard.

However, I would like to emphasize that I remain interested in an amicable and timely solution and hope that such an escalation can be avoided.

Ergänzend möchte ich darauf hinweisen, dass sämtliche Einzahlungen in meinem Fall über Kreditkarten erfolgt sind und entsprechend nachvollziehbar dokumentiert sind.

Angesichts der anhaltenden Verzögerungen sowie der wiederholt geänderten und aus meiner Sicht nicht sachlich begründeten Anforderungen sehe ich mich zunehmend veranlasst, auch die beteiligten Kreditkarteninstitute über den Sachverhalt zu informieren und mögliche weitere Schritte in diesem Zusammenhang zu prüfen.

Ich betone jedoch ausdrücklich, dass ich weiterhin an einer einvernehmlichen und zeitnahen Lösung interessiert bin und hoffe, dass eine solche Eskalation vermieden werden kann.

In addition, I would like to reiterate that the continued lack of payment, despite the complete submission of documents and my cooperation, is increasingly to be regarded by me as a failure to provide the owed service.

Ergänzend möchte ich nochmals klar festhalten, dass die weiterhin ausbleibende Auszahlung trotz vollständig eingereichter Unterlagen und meiner Mitwirkung für mich zunehmend als Nichterbringung der geschuldeten Leistung zu werten ist.

Update:

I have given the casino a final deadline for payment, which is currently in effect.

In another message from Oliver, a transaction history for the Paysafecard was again requested.

However, this requirement is objectively impossible to fulfill, as the Paysafecard was purchased with cash and used without an account (myPaysafe) – a personal transaction history does not exist in this case due to system limitations.

All other relevant evidence has been fully submitted and already verified, in particular the credit card used to win the prize.

The entire process is fully documented and completely traceable in the appeal proceedings.

I am now waiting for the deadline to expire. If no solution is found, I will escalate the case accordingly.

Kind regards

Sascha Lüscher

Update:

Ich habe dem Casino eine finale Frist zur Auszahlung gesetzt, welche aktuell läuft.

In einer erneuten Nachricht von Oliver wurde weiterhin ein Transaktionsverlauf zur Paysafecard angefordert.

Diese Anforderung ist jedoch objektiv nicht erfüllbar, da die Paysafecard bar erworben und ohne Konto (myPaysafe) verwendet wurde – ein personenbezogener Transaktionsverlauf existiert in diesem Fall systembedingt nicht.

Alle übrigen relevanten Nachweise wurden vollständig eingereicht und bereits verifiziert, insbesondere die Kreditkarte, über welche der Gewinn erzielt wurde.

Der gesamte Vorgang ist lückenlos dokumentiert und hier im Beschwerdeverfahren vollständig nachvollziehbar.

Ich warte nun den Ablauf der gesetzten Frist ab. Sollte keine Lösung erfolgen, werde ich den Fall entsprechend eskalieren lassen.

Freundliche Grüsse

Sascha Lüscher

Dear Aventador777,

Thank you for your patience while we process your request.

We are awaiting an update from our verification department to expedite the process.

Please accept our sincere apologies for the delay in our response.

We understand that timely communication is important, and we appreciate your understanding.

Kind Regards,

Playzilla Casino Team

Dear Playzilla Team

Thank you for your feedback.

However, I must point out several key issues which, in my view, do not represent a fair and transparent approach overall:

I submitted my formal complaint on April 27, 2026. According to the casino's own terms and conditions, a response is expected within 10 days.

This deadline has now expired (or is currently expiring) without me having received a substantive statement or a concrete decision. Instead, I continue to receive only general messages of delay without any clear information on the status, the decision, or a binding timeframe.

Furthermore, I find the verification requirements unfair and incomprehensible. Proof is repeatedly requested for payment methods that were either not used or are practically impossible to verify due to their nature (e.g., Paysafecard), even though the winning deposit was clearly made via an already verified credit card.

Additionally, I would like to point out a particularly contradictory behavior:

Despite an existing withdrawal block and open verification, I continue to receive targeted VIP offers and cashback promotions designed to actively motivate me to keep playing.

This combination of restricted access to my balance, ongoing and, in my view, unjustified verification requirements, and simultaneous gambling incentives is, overall, neither fair nor responsible in my opinion.

Furthermore, I get the impression that this approach is not compatible with the usual requirements for a licensed and regulated online casino, especially with regard to transparency, fair treatment of players and responsible gaming behavior.

I therefore expressly request the casino to:

• An explanation as to why the one's own complaint deadline was not met.

• A clear and conclusive statement on verification

• Confirmation that my balance will be paid out immediately.

Otherwise, it must be assumed that there is an unjustified delay in my payment.

Kind regards

Sascha Lüscher

Liebes Playzilla Team

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Allerdings muss ich auf mehrere wesentliche Punkte hinweisen, die aus meiner Sicht insgesamt kein faires und transparentes Vorgehen darstellen:

Ich habe meine formelle Beschwerde am 27.04.2026 eingereicht. Gemäß den eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos ist eine Antwort innerhalb von 10 Tagen vorgesehen.

Diese Frist ist inzwischen abgelaufen (bzw. läuft aktuell aus), ohne dass ich eine inhaltliche Stellungnahme oder eine konkrete Entscheidung erhalten habe. Stattdessen erhalte ich weiterhin lediglich allgemeine Verzögerungsnachrichten ohne klare Aussage zum Stand, zur Entscheidung oder zu einem verbindlichen Zeitrahmen.

Darüber hinaus empfinde ich auch die Verifizierungsanforderungen als nicht fair und nicht nachvollziehbar. Es werden wiederholt Nachweise zu Zahlungsmethoden verlangt, die entweder nicht verwendet wurden oder aufgrund ihrer Natur faktisch nicht belegbar sind (z. B. Paysafecard), obwohl die gewinnrelevante Einzahlung eindeutig per bereits verifizierter Kreditkarte erfolgt ist.

Zusätzlich möchte ich auf ein besonders widersprüchliches Verhalten hinweisen:

Trotz bestehender Auszahlungssperre und offener Verifizierung erhalte ich weiterhin gezielte VIP-Angebote sowie Cashback-Aktionen, die mich aktiv zum Weiterspielen motivieren sollen.

Diese Kombination aus eingeschränktem Zugriff auf mein Guthaben, fortlaufenden und aus meiner Sicht unbegründeten Verifizierungsanforderungen sowie gleichzeitigen Spielanreizen ist für mich insgesamt weder fair noch verantwortungsvoll.

Darüber hinaus entsteht für mich der Eindruck, dass dieses Vorgehen nicht mit den üblichen Anforderungen an ein lizenziertes und reguliertes Online-Casino vereinbar ist, insbesondere im Hinblick auf Transparenz, faire Behandlung von Spielern sowie verantwortungsvolles Spielverhalten.

Ich bitte das Casino daher ausdrücklich um:

• Eine Erklärung, warum die eigene Beschwerdefrist nicht eingehalten wurde

• Eine klare und abschließende Stellungnahme zur Verifizierung

• Eine Bestätigung, dass die Auszahlung meines Guthabens unverzüglich erfolgt

Andernfalls muss davon ausgegangen werden, dass es sich um eine ungerechtfertigte Verzögerung meiner Auszahlung handelt.

Freundliche Grüsse

Sascha Lüscher

Dear Casino Guru Team

Thank you very much for your work on my case so far.

In addition, I would like to explicitly state that, in my view, the casino's current approach is anything but fair and transparent. The combination of ongoing delays, incomprehensible verification requirements, and simultaneous incentives to gamble constitutes, in my opinion, completely unacceptable behavior.

Regardless, I expressly adhere to the deadline I set and expect my case to be resolved within the deadline as well as the full payment of my balance.

Kind regards

Sascha Lüscher

Liebes Casino Guru Team

Vielen Dank für die bisherige Bearbeitung meines Falls.

Ergänzend möchte ich ausdrücklich festhalten, dass das bisherige Vorgehen des Casinos aus meiner Sicht alles andere als fair und transparent ist. Die Kombination aus fortlaufender Verzögerung, nicht nachvollziehbaren Verifizierungsanforderungen sowie gleichzeitigen Spielanreizen stellt für mich ein insgesamt nicht akzeptables Verhalten dar.

Unabhängig davon halte ich ausdrücklich an der von mir gesetzten Frist fest und erwarte die fristgerechte Klärung meines Falls sowie die vollständige Auszahlung meines Guthabens.

Freundliche Grüsse

Sascha Lüscher

I would like to clarify at this point that I have already given the casino a final deadline to clarify and pay out my balance.

This deadline is Friday, May 8, 2026.

In light of the course of events so far, the multiple delays and the failure to comply with the appeal deadline, I see no reason to continue the process indefinitely.

Should no final solution be reached by the end of this period, I will escalate the case accordingly without further delay.

Thank you for your attention.

Ich möchte an dieser Stelle klarstellen, dass ich dem Casino bereits eine letzte Frist zur Klärung und Auszahlung meines Guthabens gesetzt habe.

Diese Frist läuft bis Freitag 08. Mai 2026.

Angesichts des bisherigen Verlaufs, der mehrfachen Verzögerungen sowie der nicht eingehaltenen Beschwerdefrist sehe ich keinen Anlass mehr, den Prozess unbegrenzt fortzuführen.

Sollte bis zum Ablauf dieser Frist keine abschließende Lösung erfolgen, werde ich den Fall ohne weitere Verzögerung entsprechend eskalieren.

Besten Dank für die Kenntnisnahme.

Dear Casino Guru Team,

I would like to give another update regarding my complaint against Playzilla Casino, as additional inconsistencies have arisen in the verification requirements.

My verification has been running since April 12, 2026, even though all standard documents (proof of identity, proof of address and credit card) have been fully submitted and already approved.

The only remaining requirement is the submission of a "transaction history" for a Paysafecard.

However, there are several serious discrepancies here:

• Specifically, a Paysafecard transaction from December 26, 2025 was requested.
• In later responses, this requirement was extended to the entire month of December.
• At the same time, the casino states in its FAQ that transaction records are "usually required for the last 1-3 months, depending on the verification requirements".

Even taking this wording into account, the demand is incomprehensible:

• Both December 26, 2025, and the entire month of December are clearly outside a relevant timeframe in relation to the verification requirement of April 12, 2026.
• Furthermore, there is absolutely no connection between this Paysafecard and the winnings achieved.

Additionally, it should be noted:

• The profit was achieved solely through a subsequent deposit via credit card.
• This credit card has already been fully verified and accepted.
• The Paysafecard in question was purchased with cash and without an account, therefore no transaction history exists.

This results in:

• The required Paysafecard is irrelevant for the prize.
• This requirement contradicts the casino's own guidelines (1-3 months).
• The demand was subsequently changed during the course of communication.
• The required form of proof is technically impossible to fulfill.

Despite explaining these points multiple times, I still receive no concrete solution, only general standard answers.

I therefore have the impression that the payment is being delayed by impossible and contradictory requirements.

I also ask the Casino Guru team to actively monitor the case and work towards a timely and binding resolution, as the process continues to be delayed despite my full cooperation.

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

ich möchte ein weiteres Update zu meiner Beschwerde gegen Playzilla Casino geben, da sich zusätzliche Widersprüche in den Verifizierungsanforderungen ergeben haben.

Meine Verifizierung läuft bereits seit dem 12. April 2026, obwohl alle Standarddokumente (Identitätsnachweis, Adressnachweis sowie Kreditkarte) vollständig eingereicht und bereits genehmigt wurden.

Die einzige noch offene Anforderung ist die Vorlage einer „Transaction History" für eine Paysafecard.

Hierbei bestehen jedoch mehrere schwerwiegende Unstimmigkeiten:

• Zunächst wurde konkret eine Paysafecard-Transaktion vom 26. Dezember 2025 angefordert.
• In späteren Antworten wurde diese Anforderung auf den gesamten Monat Dezember ausgeweitet.
• Gleichzeitig gibt das Casino in seinen FAQ an, dass Transaktionsnachweise „in der Regel für die letzten 1–3 Monate, je nach Anforderungen der Überprüfung" verlangt werden.

Selbst unter Berücksichtigung dieser Formulierung ist die Forderung nicht nachvollziehbar:

• Sowohl der 26. Dezember 2025 als auch der gesamte Monat Dezember liegen deutlich außerhalb eines sachlich relevanten Zeitraums im Verhältnis zur Verifizierungsanforderung vom 12. April 2026.
• Zudem besteht keinerlei Zusammenhang zwischen dieser Paysafecard und dem erzielten Gewinn.

Zusätzlich ist festzuhalten:

• Der Gewinn wurde ausschließlich durch eine spätere Einzahlung per Kreditkarte erzielt.
• Diese Kreditkarte wurde bereits vollständig verifiziert und akzeptiert.
• Die betreffende Paysafecard wurde bar und ohne Konto erworben, weshalb keine Transaktionshistorie existiert.

Daraus ergibt sich:

• Die geforderte Paysafecard ist für den Gewinn irrelevant.
• Die Anforderung widerspricht den eigenen Richtlinien des Casinos (1–3 Monate).
• Die Forderung wurde im Verlauf der Kommunikation nachträglich verändert.
• Die verlangte Nachweisform ist technisch nicht erfüllbar.

Trotz mehrfacher Erläuterung dieser Punkte erhalte ich weiterhin keine konkrete Lösung, sondern lediglich allgemeine Standardantworten.

Ich habe daher den Eindruck, dass die Auszahlung durch nicht erfüllbare und widersprüchliche Anforderungen verzögert wird.

Ich bitte das Casino Guru Team zudem, den Fall aktiv zu begleiten und auf eine zeitnahe sowie verbindliche Klärung hinzuwirken, da sich das Verfahren trotz vollständiger Mitwirkung meinerseits weiterhin verzögert.

I explained the situation regarding the Paysafecard to the casino again in writing and proved that a transaction history does not exist in my case, as the card was purchased with cash.

I have fully disclosed all relevant circumstances.

The relevant document has already been sent to the casino. I therefore assume that this matter has been definitively resolved.

Ich habe dem Casino den Sachverhalt bezüglich der Paysafecard nochmals schriftlich erläutert und nachgewiesen, dass ein Transaktionsverlauf in meinem Fall nicht existiert, da die Karte bar erworben wurde.

Sämtliche relevanten Umstände wurden von mir vollständig dargelegt.

Das entsprechende Dokument wurde dem Casino bereits übermittelt. Ich gehe daher davon aus, dass dieser Punkt abschließend geklärt ist.

Dear Casino Guro Team

The requested document (transaction history) is objectively impossible to provide in my case, as the Paysafecard was purchased with cash and no account exists. This has already been explained several times.

The casino has tried to contact me by phone several times today. I do not engage in discussions over the phone and insist on written communication only.

The deadline set by the casino, or rather by me, expires today. A final solution is still pending.

Liebes Casino Guro Team

Die angeforderte Unterlage (Transaktionsverlauf) ist in meinem Fall objektiv nicht erfüllbar, da die Paysafecard bar erworben wurde und kein Konto existiert. Dies wurde bereits mehrfach begründet.

Das Casino hat heute mehrfach versucht, mich telefonisch zu kontaktieren. Ich führe keine telefonischen Diskussionen und bestehe auf ausschliesslich schriftlicher Kommunikation.

Die vom Casino gesetzte bzw. von mir gesetzte Frist läuft heute ab. Eine abschliessende Lösung steht weiterhin aus.

Dear Casino Guru Team,

I would like to summarize and supplement my current position once again.

It is important for me to emphasize that at no point was it in my interest to escalate this matter to this extent. I acted cooperatively from the outset, submitted all requested and relevant documents completely and on time, and was always interested in a swift and amicable solution.

Unfortunately, in my opinion, the casino did not do the same.

Despite my repeated requests, a requirement (Paysafecard transaction history) was persistently maintained, which in my specific case is objectively impossible to fulfill, as the Paysafecard in question was purchased with cash and no corresponding account exists. I have pointed this out repeatedly and clearly, without receiving any substantive explanation or alternative solution.

Instead, I continue to receive standardized feedback as well as partially contradictory requirements, which unnecessarily prolongs the verification process and, in my view, does not contribute to clarification.

I find it particularly concerning that my account remains restricted for withdrawals, while I am simultaneously being actively contacted with VIP offers and cashback promotions. This behavior seems neither consistent nor compatible with responsible and fair treatment of players.

I have already given the casino a clear deadline for clarification and payment, which has now passed without a final solution.

Against this background, I ask the Casino Guru team for support in further clarifying the case and for an objective assessment of the situation, especially with regard to the still-demanded but unfulfillable requirement.

I therefore request that the casino issue a binding statement no later than the end of the current deadline in the Casino Guru procedure and confirm and initiate the immediate payout of my balance.

Should this not occur, I will be forced to escalate the case without further notice to the relevant licensing authority and other external bodies.

It is still not in my interest to have to take this step, however, under the given circumstances, I see no other option.

Thank you for your support.

Kind regards

Sascha Lüscher

Liebes Casino Guru Team,

ich möchte meinen bisherigen Stand nochmals zusammenfassend und ergänzend darstellen.

Es ist mir wichtig zu betonen, dass es zu keinem Zeitpunkt in meinem Interesse lag, diese Angelegenheit in diesem Umfang eskalieren zu müssen. Ich habe von Anfang an kooperativ gehandelt, sämtliche angeforderten und relevanten Unterlagen vollständig sowie fristgerecht eingereicht und war stets an einer schnellen und einvernehmlichen Lösung interessiert.

Leider ist dies seitens des Casinos aus meiner Sicht nicht in gleicher Weise erfolgt.

Trotz mehrfacher Hinweise meinerseits wurde wiederholt eine Anforderung aufrechterhalten (Paysafecard-Transaktionsverlauf), die in meinem konkreten Fall objektiv nicht erfüllbar ist, da die betreffende Paysafecard bar erworben wurde und kein entsprechendes Konto existiert. Auf diesen Umstand habe ich mehrfach nachvollziehbar hingewiesen, ohne dass eine inhaltliche Stellungnahme oder eine alternative Lösung angeboten wurde.

Stattdessen erhalte ich weiterhin standardisierte Rückmeldungen sowie sich teilweise widersprechende Anforderungen, was den Verifizierungsprozess unnötig verlängert und aus meiner Sicht nicht zur Klärung beiträgt.

Besonders kritisch empfinde ich zudem, dass mein Konto weiterhin für Auszahlungen eingeschränkt ist, während ich parallel aktiv mit VIP-Angeboten und Cashback-Aktionen kontaktiert werde. Dieses Verhalten erscheint mir weder konsistent noch vereinbar mit einem verantwortungsvollen und fairen Umgang mit Spielern.

Ich habe dem Casino bereits eine klare Frist zur Klärung und Auszahlung gesetzt, welche inzwischen ohne abschließende Lösung verstrichen ist.

Vor diesem Hintergrund bitte ich das Casino Guru Team um Unterstützung bei der weiteren Klärung des Falls und um eine objektive Bewertung der Situation, insbesondere im Hinblick auf die weiterhin geforderte, jedoch nicht erfüllbare Anforderung.

Ich bitte daher darum, dass das Casino spätestens bis zum Ablauf der laufenden Frist im Casino-Guru-Verfahren eine verbindliche Stellungnahme abgibt und die unverzügliche Auszahlung meines Guthabens bestätigt und veranlasst.

Sollte dies nicht erfolgen, sehe ich mich gezwungen, den Fall ohne weitere Ankündigung an die zuständige Lizenzbehörde sowie weitere externe Stellen zu eskalieren.

Es ist weiterhin nicht in meinem Interesse, diesen Schritt gehen zu müssen, jedoch sehe ich unter den gegebenen Umständen keine andere Möglichkeit mehr.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Freundliche Grüsse

Sascha Lüscher

In addition, I would like to point out another essential point:

Although the casino still requires proof of a Paysafecard transaction, there is no option to upload such a document in my verification area.

All available upload fields refer exclusively to documents that have already been fully submitted and confirmed as "approved" (proof of identity, proof of address, credit cards).

However, for the specific Paysafecard transaction requested, there is neither a corresponding upload area nor an alternative method of transmission within the system.

This leads to a contradictory situation in which I am required to submit a document whose submission is neither technically intended nor possible.

From my point of view, this represents an additional, objectively incomprehensible hurdle in the verification process and reinforces the impression that the process is being unnecessarily delayed.

Furthermore, I would like to note that the casino repeatedly attempted to contact me by telephone.

However, I expressly insist on exclusively written communication in order to ensure complete, transparent and comprehensible documentation of the entire matter.

Ergänzend möchte ich auf einen weiteren wesentlichen Punkt hinweisen:

Obwohl seitens des Casinos weiterhin ein Paysafecard-Transaktionsnachweis gefordert wird, besteht in meinem Verifizierungsbereich keinerlei Möglichkeit, ein entsprechendes Dokument hochzuladen.

Sämtliche verfügbaren Upload-Felder beziehen sich ausschließlich auf bereits vollständig eingereichte und als „genehmigt" bestätigte Unterlagen (Identitätsnachweis, Adressnachweis, Kreditkarten).

Für die konkret geforderte Paysafecard-Transaktion existiert hingegen weder ein entsprechender Upload-Bereich noch eine alternative Möglichkeit zur Übermittlung innerhalb des Systems.

Dies führt zu einer widersprüchlichen Situation, in der von mir ein Dokument verlangt wird, dessen Einreichung technisch weder vorgesehen noch möglich ist.

Aus meiner Sicht stellt dies eine zusätzliche, sachlich nicht nachvollziehbare Hürde im Verifizierungsprozess dar und verstärkt den Eindruck, dass der Vorgang unnötig verzögert wird.

Darüber hinaus möchte ich festhalten, dass seitens des Casinos wiederholt telefonische Kontaktversuche unternommen wurden.

Ich bestehe jedoch ausdrücklich auf eine ausschließlich schriftliche Kommunikation, um eine vollständige, transparente und nachvollziehbare Dokumentation des gesamten Sachverhalts sicherzustellen.

For better clarity, I would like to briefly summarize the key points of the verification process again:

1. Skrill / E-Wallet

Proof of payment methods was requested, but I never used them. No such documentation exists.

2. Paysafecard

The Paysafecard in question was purchased with cash and without registration.

Due to system limitations, a personalized transaction history or bank statement does not exist in this case.

3. Technical situation

There is no upload option for the required Paysafecard proof in the verification area.

All existing upload fields relate to documents that have already been submitted and approved.

4. Verification status

All relevant documents (identity, address, credit cards) were submitted in full and confirmed as "approved".

5. Current objection

Despite fully approved documents and no possibility of further submission, payment continues to be withheld.

I hope this summary makes it easier to assess the facts.

Thank you for your attention.

Zur besseren Übersicht möchte ich die wesentlichen Punkte des Verifizierungsprozesses nochmals kurz zusammenfassen:

1. Skrill / E-Wallet 

Es wurden zwischenzeitlich Nachweise zu Zahlungsmethoden verlangt, die von mir zu keinem Zeitpunkt genutzt wurden. Entsprechende Unterlagen existieren nicht.

2. Paysafecard 

Die betreffende Paysafecard wurde bar und ohne Registrierung erworben. 

Ein personenbezogener Transaktionsverlauf oder Kontoauszug existiert in diesem Fall systembedingt nicht.

3. Technische Situation 

Für den geforderten Paysafecard-Nachweis besteht im Verifizierungsbereich keine Upload-Möglichkeit. 

Alle vorhandenen Upload-Felder betreffen bereits eingereichte und genehmigte Dokumente.

4. Status der Verifizierung 

Sämtliche tatsächlich relevanten Unterlagen (Identität, Adresse, Kreditkarten) wurden vollständig eingereicht und als „genehmigt" bestätigt.

5. Aktueller Widerspruch 

Trotz vollständig genehmigter Unterlagen und fehlender Möglichkeit zur weiteren Einreichung wird die Auszahlung weiterhin zurückgehalten.

Ich hoffe, diese Zusammenfassung erleichtert die Bewertung des Sachverhalts.

Besten Dank für die Kenntnisnahme.