Il giocatore tedesco ha tentato di autoescludersi per dipendenza dal gioco d'azzardo subito dopo la registrazione, ma non ha ricevuto risposta dall'assistenza nonostante i numerosi solleciti ricevuti dal 10 settembre. Ha richiesto la chiusura del conto e il rimborso dei depositi, esprimendo preoccupazione per la gestione della sua situazione da parte del casinò. Il team addetto ai reclami ha riscontrato che i tempi di elaborazione dell'autoesclusione da parte del casinò erano eccessivi. Nonostante il casinò abbia infine chiuso il conto del giocatore, ha insistito sul fatto che il giocatore avesse prelevato più di quanto avesse depositato entro il periodo di tempo richiesto. Poiché il casinò ha smesso di rispondere e non ha mai fornito alcuna prova, il team addetto ai reclami ha dovuto contrassegnare il reclamo come irrisolto a causa della mancanza di collaborazione da parte del casinò. Ha raccomandato al giocatore di contattare la Curaçao Gaming Authority per ulteriori azioni e ha suggerito di utilizzare un'app di prevenzione del gioco d'azzardo per la sicurezza futura.
Pribet Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore è stata posticipata.
Caso incerto
Punti di penalità: 114
Importo:: 280 €
Pribet Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Ciao a tutti,
Subito dopo essermi registrato al casinò, ho contattato la chat dal vivo e ho detto che soffrivo di dipendenza dal gioco d'azzardo e che volevo autoescludermi immediatamente.
Sottolineano sempre che bisogna farlo via email all'assistenza, perché l'assistenza live non è disponibile. Tuttavia, l'assistenza continua a indirizzarti a un indirizzo email diverso e non ricevi mai risposta. Ho inviato il mio primo messaggio il 10 settembre e li ho ricordati più volte, ma non ho ancora ricevuto risposta. Chiedo quindi al casinò di chiudere il mio account e rimborsare i fondi che ho depositato, dato che ho subito giocato con le mie carte in tavola e ho segnalato il mio problema al casinò. Non credo sia una buona idea per i casinò sfruttare i problemi dei giocatori quando giocano con le loro carte in tavola e segnalare il problema al casinò senza ottenere alcun aiuto.
Ciao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- Ho capito bene che hai richiesto l'autoesclusione tramite l'email "customercare" mercoledì, giovedì, sabato e domenica, ma non hai ancora ricevuto risposta da questo indirizzo email del casinò? Hai ricevuto una risposta solo dall'email di "assistenza" di base?
- Hai ricevuto informazioni dal Servizio Clienti in merito alla tempistica in cui verrà elaborata la tua richiesta?
- Hai superato la verifica KYC completa o almeno hai presentato al casinò dei documenti di identità per la verifica?
- Quando esattamente hai depositato denaro in questo casinò? Hai effettuato un solo deposito o diversi depositi?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai alcun pagamento o accesso ai tuoi account per completare la procedura KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e avanza una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione . Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite indirizzi email che terminano con @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'email del resolver cliccando sul suo avatar nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, vi preghiamo di contattarci direttamente. State al sicuro.
Ciao ,
Ho già superato il KYC.
L'assistenza live afferma sempre di non avere alcuna influenza sull'elaborazione e che dovrei contattare l'indirizzo email pertinente. Quando scrivo l'email di supporto standard, vengo indirizzato all'altro indirizzo email.
Ho effettuato depositi in giorni diversi. Proprio ieri 30 € e oggi 70 €. Semplicemente non rispondono e contano sul fatto che perderò i miei soldi a causa della mia dipendenza.
Puoi aiutarmi a chiudere il mio account e riavere indietro i miei soldi?
Stanno attivando il casinò? Il mio account è stato chiuso. Vorrei però che mi venissero restituiti parte dei fondi depositati dopo l'autoesclusione che ho richiesto e ignorato.
Grazie per le vostre risposte. Potete confermarmi se avete richiesto l'autoesclusione per la prima volta il 10 settembre e se il vostro account è stato chiuso il 20 settembre?
Sì, esatto. Ho richiesto l'esclusione per la prima volta il 10 settembre alle 23:09 e diverse altre volte dopo.
Il 17 settembre il mio conto è stato chiuso. Nel frattempo, non ho ricevuto risposta e ho potuto continuare a depositare denaro.
Grazie mille, Marti89, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Marti89 , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante del Casinò Pribet a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
Caro Matej,
Il giocatore ha inviato una richiesta di autoesclusione al nostro indirizzo email indicato l'11/09/2025. La richiesta è stata esaminata e l'account è stato escluso entro i termini indicati nei nostri Termini e Condizioni.
È importante sottolineare che, come chiaramente indicato nei nostri Termini e Condizioni, qualsiasi attività sul conto durante il periodo di elaborazione rimane di esclusiva responsabilità del giocatore. Durante questo periodo, il giocatore ha accumulato vincite superiori all'importo totale dei suoi depositi e ha successivamente inviato una richiesta di prelievo, che è stata elaborata con successo.
Riteniamo che tutte le azioni siano state svolte nel pieno rispetto della tutela dei giocatori e nel rigoroso rispetto dei nostri Termini e Condizioni Generali.
Cordiali saluti,
Casinò Pribet
Un'autoesclusione dovrebbe essere elaborata più rapidamente, soprattutto se il motivo addotto è la dipendenza dal gioco d'azzardo. Far aspettare un giocatore per 10 o più giorni senza ricevere risposta è inaccettabile.
Inoltre, i miei depositi ammontano a 363 €. Sottraendo le mie vincite di 236 €, la differenza è di -127 €.
Mi aspetto quindi un rimborso della differenza e che in futuro risolviate più rapidamente problemi così gravi.
Grazie
Gentile Pribet Casino , puoi confermare che l'account è stato chiuso per autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, non verrà mai riaperto e che le comunicazioni di marketing nei confronti del giocatore sono cessate? Grazie.
Per quanto riguarda il rimborso, riteniamo che siano necessari 10 giorni lavorativi al di fuori dei limiti previsti dal Fair Gambling Codex, il che è piuttosto anti-consumatore. Pur comprendendo che una chiusura immediata sia impossibile, questo lasso di tempo è ben oltre un limite ragionevole, quando si tratta di un problema così delicato come la dipendenza dal gioco d'azzardo. Per questo motivo, vorrei chiedervi se sareste disposti a rimborsare al giocatore tutti i suoi depositi (esclusi prelievi e vincite) effettuati tra il 13 settembre e la chiusura del conto. Se necessario, potete inviare ulteriori informazioni o la cronologia della cassa che mostri depositi e prelievi dal 10 settembre in poi a [email protected] . Grazie.
Caro Matej,
L'account del giocatore è stato escluso senza possibilità di riapertura e tutti i dettagli del giocatore sono stati rimossi dai nostri elenchi di marketing.
Inoltre, nel periodo dal 13 settembre fino alla chiusura del conto, i prelievi del giocatore hanno superato l'importo totale dei suoi depositi, il che significa che il saldo finale è stato positivo.
Cordiali saluti,
Casinò Pribet
Non capisco perché il 13? Ho già inviato una richiesta di autoesclusione all'assistenza il 10 e l'ho richiesta tramite chat. Sono stato semplicemente ignorato. Pertanto, chiedo il rimborso dei pagamenti a partire dall'11 settembre.
Oppure un pagamento di 70€ a titolo di risarcimento
Grazie per la conferma, Pribet Casino . Potresti inviarmi la cronologia della cassa del giocatore che mostra sia i depositi che i prelievi dal 13/09 fino alla chiusura del conto presso [email protected] , solo per conferma, per favore? Grazie mille.
Gentile Marti89 , poiché il casinò deve effettuare alcuni controlli e procedure interne prima che l'autoesclusione possa essere applicata, e data la quantità di richieste che il team di supporto deve gestire quotidianamente, è impossibile farlo immediatamente. Inoltre, questo consentirebbe ai giocatori di abusare della politica di autoesclusione per tentare le cosiddette "scommesse gratuite", cosa che non tolleriamo. Per questo motivo, consentiamo al casinò di chiudere l'account del giocatore alle proprie condizioni, entro tempi ragionevoli. Poiché i tempi di Pribet sono ben oltre il ragionevole, ho richiesto la cronologia del cassiere con date in linea con le nostre politiche, per garantire che nulla sia stato trascurato. Per quanto riguarda la richiesta tramite chat dal vivo, è impossibile. È anche specificato nei Termini e Condizioni del casinò che la richiesta deve essere inviata via e-mail. Gli operatori della chat dal vivo non sono in grado di elaborare queste attività, poiché sarebbe troppo facile un uso improprio. Spero che questo aiuti a spiegare la situazione, ma non esitate a chiedere se avete altre domande.
Caro Matej,
Dopo aver esaminato il caso, sembra che il giocatore stia tentando di abusare della procedura di reclamo di Casino Guru, chiedendo il rimborso per i depositi effettuati prima della richiesta ufficiale di autoesclusione, inviata al rispettivo indirizzo e-mail l'11 settembre 2025.
È inoltre importante notare che tra la data della richiesta di autoesclusione e la sua attuazione, il giocatore ha prelevato più fondi di quanti ne abbia depositati. Anche considerando l'attività dal 13 settembre in poi, il giocatore rimane in attivo, avendo prelevato più di quanto abbia speso.
Inoltre, il loro comportamento suggerisce un tentativo di approfittare della nostra politica di autoesclusione continuando a depositare e giocare senza rischi. Ci sembra ingiusto che ci venga richiesto questo, dato che il giocatore sta muovendo accuse e chiedendo rimborsi senza alcuna prova.
La nostra revisione interna conferma che le transazioni del giocatore corrispondono ai dettagli forniti sopra. Sebbene non possiamo divulgare dati specifici del conto all'esterno per motivi di privacy, il giocatore può facilmente verificare queste informazioni nei propri archivi. Qualora il giocatore scegliesse di non farlo, ciò solleverebbe ulteriori dubbi circa l'intento alla base di questo reclamo.
Cordiali saluti,
Casinò Pribet
Ciao Pribet Casino,
Distorcere i miei guadagni è una cosa seria.
Ho richiesto per la prima volta la mia autoesclusione tramite chat dal vivo il 10 settembre e per supporto, con effetto immediato, a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo!!
Il tuo casinò incoraggia la dipendenza dal gioco d'azzardo e invoglia i tuoi clienti a giocare.
In questi casi, la questione dovrebbe essere affrontata immediatamente, o al massimo entro 24 ore. Ma il tuo casinò semplicemente non reagisce senza chiedere aiuto esterno, in questo caso a Casino Guru. Presumere quindi che io stia solo sfruttando il provider per incassare denaro da te è piuttosto sfacciato. Ti chiedo la differenza dei 127 € in sospeso. Chiederei a Casino Guru di prendere una decisione di conseguenza.
Grazie per le ulteriori informazioni. Credo sia abbastanza facile capire se si tratta di frode o di una vera e propria autoesclusione. Se potessi ottenere lo storico del cassiere che mostra sia i depositi che i prelievi dal 10 settembre fino all'effettiva chiusura del conto, potrei contribuire a individuare i dettagli. Senza lo storico, non sarei in grado di concludere con successo questo caso.
Poiché l'account è stato chiuso, il giocatore non potrà inviarmi screenshot della cronologia dei depositi/prelievi, quindi vorrei chiedere a Pribet Casino di fornirli a [email protected] a tua discrezione. Posso garantire che i dati non saranno condivisi pubblicamente o in altro modo, poiché lavoriamo in linea con le politiche sulla privacy e sulla sicurezza dei casinò e con le leggi GDPR.
Penso che la lunga attesa del casinò dovrebbe chiarire che non si tratta di una truffa. Chiedo solo il rimborso di 127 €, dopodiché il caso potrebbe essere chiuso, visto che il casinò ha già provveduto a tutto il resto.
Caro Marti89 ,
Ho provato a contattare il casinò più volte tramite e-mail e Teams, ma senza successo. Temo che non si possa fare molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come " irrisolto " nel nostro sistema e ciò avrà un impatto negativo sulla loro futura valutazione della sicurezza sul nostro sito web. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò in futuro. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Come passo successivo, ti consiglio di contattare la Curaçao Gaming Authority ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) e presentare un reclamo. Sebbene, secondo il loro articolo sul gioco online , questa autorità non si occupi dei reclami dei giocatori, hanno affermato che troppi messaggi riguardanti lo stesso casinò potrebbero portare alla revoca della licenza in futuro, quindi vale la pena tentare. Se hai bisogno di aiuto per presentare la richiesta, o se ricevi risposta dall'autorità o dal casinò, faccelo sapere inviandomi un breve messaggio a [email protected] .
Consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) sul computer e sul dispositivo mobile, per proteggerti dai siti di gioco d'azzardo online mentre navighi su Internet. È gratuita e, per la massima protezione, si consiglia di chiedere a un familiare o a un amico di impostare la password al posto tuo. Mi dispiace davvero di non poterti essere di maggiore aiuto in questa occasione. :(
Distinti saluti,
Matej
