PuppyBet Casino - L'account del giocatore è stato chiuso a seguito di una verifica problematica.

Ciao,

Mi chiamo G** v. K***** (sposato, doppio cognome G******). Sono il titolare del conto [indirizzo email nascosto da Casino Guru] su Puppybet.

Il 28 aprile 2026 ho richiesto un prelievo di 100 €. Il reparto pagamenti mi ha chiesto un estratto conto del conto corrente con suffisso 5679, una spiegazione del metodo di pagamento e un selfie con documento d'identità.

Ho fornito immediatamente:

Estratto conto bancario (Estratti conto.pdf)

Foto con il mio viso e il mio documento d'identità.

Spiegazione del mio doppio cognome dovuto al matrimonio

Mi hanno inviato un link di verifica. Durante la procedura, il sistema ha ripetutamente rifiutato la foto del passaporto perché considerata "sfocata/non nitida". Dopo diversi tentativi, il link ha smesso di funzionare. Ho contattato l'assistenza lo stesso giorno e ho richiesto un nuovo link di verifica. Invece di ricevere un nuovo link, il mio account è stato improvvisamente chiuso il 30 aprile 2026 e tutti i fondi (circa 840 €) sono stati annullati per "decisione commerciale interna".

Ho allegato uno screenshot della notifica di chiusura dell'account.

Ho collaborato pienamente per tutto il tempo e non sono mai stato avvertito che problemi di verifica tecnica avrebbero potuto portare alla chiusura immediata. L'assistenza ha fornito solo risposte generiche.

Tutta la corrispondenza è stata archiviata e inoltrata a [indirizzo email nascosto da Casino Guru] per documentazione.

Soluzione richiesta:

Rimborso completo del saldo (circa 840 €) o almeno di tutti i depositi effettuati. Una chiara spiegazione di quali Termini e Condizioni sono stati violati e perché non è stato fornito un nuovo link di verifica.

Informazioni aggiuntive:

Sembra che questo faccia parte di un problema familiare più ampio. Anche mio marito ha subito la chiusura di conti simili su Betiro, Betblast e Puppybet (all'inizio di aprile). Viviamo allo stesso indirizzo, ma giochiamo in modo indipendente.

Tutti i conti hanno collaborato pienamente con la procedura KYC.

Allegati:

Tutta la corrispondenza e-mail di supporto (file .eml)

Estratto conto bancario (Statements.pdf)

Screenshot della notifica di chiusura dell'account

Grazie per il vostro aiuto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Chi è il titolare del conto corrente indicato nell'estratto conto che hai inviato al casinò? Riesco a vedere solo il cognome, ma non il nome.
• Possiede una conferma ufficiale da parte della sua banca che attesti che è il titolare del conto corrente utilizzato per i depositi al casinò? In caso affermativo, potrebbe gentilmente inoltrarla al casinò come prova di proprietà?
• Hai utilizzato altri metodi di pagamento per depositare fondi nel casinò?
• Potrebbe spiegarci perché il conto di suo marito presso questo casinò è stato chiuso?
• Quali dei tuoi documenti non sono stati approvati durante il processo di verifica KYC?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Grazie per la sua risposta.

Potrebbe gentilmente inoltrarmi i documenti di identità che ha precedentemente presentato al casinò per la verifica? Può inviarli al mio indirizzo email: [email protected] .

Inoltre, potresti gentilmente chiarire quale nome e cognome hai inserito esattamente nel tuo profilo del casinò? Hai menzionato di avere tre nomi di battesimo, ma ti sei presentato come Gon, che presumibilmente è il tuo soprannome. Potresti specificare quale dei tuoi nomi di battesimo hai utilizzato durante la registrazione?

Inoltre, si prega di confermare quale/i cognome/i è/sono stato/i inserito/i nel profilo del proprio account del casinò.

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Grazie per la sua email e per il chiarimento.

• È mai capitato a te e a tuo marito di accedere ai vostri rispettivi account di casinò utilizzando lo stesso dispositivo, come un computer o un telefono?
• Tu e tuo marito avete mai utilizzato lo stesso metodo di pagamento per depositare fondi in questo casinò?
• Tu e tuo marito avete attivato gli stessi bonus o giocato agli stessi giochi?

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Ciao Veronika,

Grazie per la tua email.

Ecco le risposte alle vostre domande:

1. Stesso dispositivo

No, io e mio marito non abbiamo mai avuto accesso ai rispettivi account di casinò. Abbiamo sempre usato i nostri telefoni separati. Non abbiamo mai utilizzato lo stesso computer o telefono per accedere.

2. Stesso metodo di pagamento

No, non abbiamo mai utilizzato lo stesso metodo di pagamento. Abbiamo sempre depositato denaro dai nostri conti bancari personali.

I miei versamenti provenivano dal mio conto ING con numero finale 5679 (intestato a mio nome).

Mio marito ha utilizzato il suo conto bancario separato.

3. Stessi bonus o giochi

È possibile che a volte abbiamo attivato gli stessi bonus o scommesso sulle stesse partite. Di tanto in tanto parliamo di sport e ci scambiamo consigli, come fanno molte coppie. Tuttavia, abbiamo sempre giocato sui nostri conti, con i nostri soldi e preso le nostre decisioni in autonomia.

Viviamo allo stesso indirizzo, ma abbiamo sempre giocato in modo indipendente. Entrambi gli account sono stati verificati con i nostri documenti personali (passaporto + selfie) e non abbiamo mai condiviso le credenziali di accesso né giocato dallo stesso dispositivo.

Spero che questo chiarisca la situazione. Stavo collaborando pienamente con il processo di verifica quando il mio account è stato improvvisamente chiuso a causa di problemi tecnici con la foto del passaporto.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di ulteriori informazioni.

Grazie per il vostro continuo supporto.

Distinti saluti,

Gon van K. - G.

Caro GonX

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Martina ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Caro GonX,

Mi chiamo Martina e d'ora in poi la assisterò nella risoluzione del suo reclamo. Mi dispiace per la situazione in cui si è trovata. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.

Vorrei ora invitare un rappresentante di PuppyBet Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile rappresentante del casinò, potreste fornirci maggiori informazioni su questo caso e specificare il motivo per cui l'account del giocatore è stato bloccato e il saldo confiscato?

Vi ringraziamo in anticipo per aver fornito le informazioni.

Ciao Martina,

Grazie per aver preso in carico il mio reclamo e per il vostro aiuto.

Apprezzo che tu abbia contattato Puppybet per avere una spiegazione chiara.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di ulteriori informazioni da parte mia.

Grazie ancora per il vostro aiuto.

Distinti saluti,

Gon van Kempen - Geuijen

Grazie per averci inviato il suo reclamo. Abbiamo esaminato il caso in dettaglio e desideriamo fornirle la seguente spiegazione.

A seguito delle nostre consuete procedure di verifica e antiriciclaggio, abbiamo individuato due distinte violazioni dei nostri Termini e Condizioni, ciascuna delle quali giustifica autonomamente le azioni intraprese.

1. Utilizzo di un metodo di pagamento di terze parti

La nostra indagine ha confermato che i fondi sono stati depositati sul conto utilizzando un conto bancario non intestato al titolare. Ciò costituisce una violazione diretta della clausola 6.8, che stabilisce che ai clienti non è consentito utilizzare alcun metodo di pagamento appartenente o intestato a terzi, inclusi i familiari, per effettuare depositi. La clausola prevede inoltre che qualsiasi deposito effettuato in violazione di tale disposizione sia considerato nullo e che le eventuali vincite derivanti da tali depositi siano da considerarsi nulle e soggette a decadenza.

2. Utilizzo dell'account da parte di terzi

Le prove raccolte durante le sessioni di verifica video hanno indicato che una terza parte era costantemente presente e attivamente coinvolta nello svolgimento di tali sessioni per conto del titolare dell'account registrato. Ciò costituisce una violazione della clausola 3.1(d), che richiede che gli account siano registrati e utilizzati esclusivamente per uso personale del titolare, che agisce per proprio conto e non per conto di, o con l'assistenza di, terzi.

3. Azioni conseguenti

Alla luce di quanto sopra, e in conformità con la clausola 11.2, che ci consente di sospendere o chiudere un conto qualora sospettiamo ragionevolmente attività fraudolente, illegali o improprie, e con la clausola 11.4.3 (in particolare le sottoclausole 11.4.3.4 – finanziamenti da terzi e 11.4.3.1 – furto d'identità), avevamo il diritto di chiudere il conto e confiscare il saldo ivi contenuto.

Riteniamo che la chiusura e la confisca siano proporzionate e conformi ai nostri Termini e Condizioni, e confermiamo questa decisione.

Cordiali saluti

Gentile team di PuppyBet Casino,

Grazie mille per la spiegazione!

Vorrei chiedervi gentilmente di inviarmi la documentazione di supporto al mio indirizzo email ( [email protected] ).

Grazie mille in anticipo