Rabona Casino - Il giocatore richiede il rimborso dopo la chiusura dell'account.

Nome del casinò: Rabona Importo contestato: 3.336 EUR Lingua: inglese

Oggetto: Fallimento sistematico dell'autoesclusione, tattiche predatorie nei confronti dei VIP e inosservanza del Registro delle persone escluse (RVO).

Testo del reclamo: Presento questo reclamo formale contro Rabona Casino a causa del loro persistente rifiuto di onorare le mie richieste di autoesclusione e del loro utilizzo di tattiche di marketing predatorie per sfruttare la mia dipendenza dal gioco d'azzardo.

1. Richiesta di autoesclusione ignorata (21 novembre): il 21 novembre 2025, alle 20:15 CET, ho inviato un'e-mail ufficiale a [email protected] Richiedendo chiaramente la chiusura definitiva del mio account e la cancellazione dei miei dati personali (GDPR). Ho informato esplicitamente il casinò della mia difficoltà con il gioco d'azzardo e del fatto che sono ufficialmente iscritto al Registro Nazionale Slovacco delle Persone Escluse (RVO). Nonostante ciò, il casinò non ha limitato il mio accesso.

2. Tattiche predatorie VIP e "Bonus Bombing": invece di chiudere il mio account, il casinò ha lanciato una campagna aggressiva per farmi continuare a giocare.

Interferenza manuale: il VIP Manager Richard ha aggiunto manualmente un bonus al mio account senza la mia richiesta o il mio consenso. Come mostrato nella documentazione allegata, la notifica via email è stata inviata solo dopo che il bonus era già attivo.

Offerte non richieste: nelle settimane successive sono stato bombardato da numerose offerte di bonus non richieste e "cashback natalizi" da parte del team VIP (ad esempio, dal VIP Manager Juan), che avevano chiaramente lo scopo di attirarmi di nuovo e incoraggiarmi a effettuare ulteriori depositi.

3. Escalation e chiusura definitiva: il casinò ha continuato a consentirmi di depositare e giocare per un altro mese. Solo dopo aver inviato un'ultima, severa e-mail in cui minacciavo di segnalare la loro condotta alle autorità di regolamentazione del gioco d'azzardo, sono finalmente intervenuti e hanno bloccato il mio account. Questa reazione immediata a una minaccia legale dimostra che il casinò era tecnicamente in grado di chiudere il mio account il 21 novembre, ma ha scelto di sfruttarmi.

4. Impatto finanziario: poiché il casinò ha deliberatamente ignorato le mie richieste e ha utilizzato tattiche manipolative, sono riuscito a depositare altri 3.336 EUR tra il 21 novembre e il 21 dicembre. Questi depositi sono stati elaborati tramite vari nomi di commercianti mascherati (come Buton, Zentoria, Naale LTD e https://www.google.com/url?sa=E&source=gmail&q=Loomtix.com) per aggirare i filtri bancari.

Prove preparate da fornire:

Richiesta ufficiale di chiusura (21 novembre).

Screenshot di bonus non richiesti aggiunti da Richard e Juan.

La mia "email severa" con la minaccia di un'azione regolamentare e la risposta immediata del casinò.

Estratti conto bancari (Revolut) che mostrano depositi pari a 3.336 EUR.

Conclusione: Chiedo il rimborso completo dei 3.336 EUR depositati dopo la mia richiesta iniziale. Il comportamento del casinò non è stato solo negligente, ma anche attivamente predatorio, violando tutti gli standard del Gioco Responsabile.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo in una delle tue richieste di chiusura dell'account? Finora, hai caricato solo uno screenshot del 21 novembre, e non contiene alcun riferimento alla dipendenza dal gioco d'azzardo.
• Hai ricevuto una risposta dal casinò alla tua e-mail del 21 novembre?
• Hai richiesto la chiusura del conto più di una volta? Se ci sono altre conversazioni riguardanti questa richiesta, ti prego di inoltrarmele, insieme alle risposte del casinò, a [email protected] .
• Quando esattamente è stato chiuso definitivamente il tuo account?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.

Ciao Veronika,

Grazie per le domande di approfondimento. Permettetemi di fornire una risposta dettagliata e di spiegare il contesto dell'intera situazione, il che è fondamentale per una corretta valutazione del mio caso.

1. La psicologia della dipendenza e il dovere di diligenza del casinò

Mi hai chiesto se ho usato esplicitamente il termine "dipendenza" nella mia richiesta iniziale. Voglio sottolineare che richiedere a un giocatore in fase acuta di problemi di gioco d'azzardo di autodiagnosticarsi e di utilizzare una specifica espressione legale è contrario ai principi del Gioco Responsabile. La dipendenza è intrinsecamente accompagnata da negazione e vergogna.

Quando un giocatore invia ripetutamente e-mail richiedendo la chiusura definitiva dell'account, un casinò che fornisce servizi che causano dipendenza ha un dovere di diligenza. Un operatore professionale dovrebbe rispondere chiedendo: "Hai un problema di gioco d'azzardo?" o bloccare proattivamente l'account. Rabona Casino ha fatto esattamente l'opposto: ha ignorato le mie richieste e, invece di aiutarmi, mi ha inviato offerte bonus.

Il culmine del loro comportamento scorretto è stato quando mi hanno accreditato automaticamente un bonus (ad esempio, 150 €) sul mio conto senza il mio consenso, nonostante non l'avessi richiesto. In questo modo, mi hanno letteralmente costretto a continuare a giocare per soddisfare i requisiti di scommessa, il che considero una pratica aggressiva e predatoria volta a mantenere un giocatore vulnerabile nel sistema.

2. Aggirare le protezioni bancarie e violare le regole VISA/Mastercard

Inoltre, avevo un "Gambling Block" attivo sulla mia applicazione Revolut. Rabona Casino ha intenzionalmente aggirato questo meccanismo di protezione utilizzando gateway di pagamento che mascheravano le transazioni con codici MCC errati (ad esempio, facendole apparire come "beni digitali" o altri servizi).

Così facendo, il casinò viola gravemente le normative VISA e Mastercard, che vietano severamente la codifica delle transazioni di gioco d'azzardo in diverse categorie (noto come riciclaggio di transazioni). Il fatto che uno di questi gateway di pagamento abbia già rimborsato i miei depositi dopo il mio reclamo è una chiara ammissione che queste transazioni erano illegittime e violavano le normative del mercato finanziario.

3. Uso improprio dei dati personali a fini di marketing (Dude Spin)

Il fatto che Rabona non si preoccupi della sicurezza dei giocatori è ulteriormente dimostrato da quanto accaduto dopo la chiusura definitiva del mio account (a seguito di una comunicazione molto decisa). Pochi giorni dopo, ho ricevuto un SMS di marketing dal casinò Dude Spin. Questo casinò opera sulla stessa piattaforma e appartiene alla stessa rete. È allarmante che il loro sistema possa condividere istantaneamente i miei dati di contatto per scopi di marketing, ma non li utilizzi per impedirmi di giocare su tutti i loro marchi (autoesclusione multi-marchio).

4. Operazioni illegali nel mercato slovacco

Rabona Casino si rivolge attivamente ai giocatori slovacchi (localizzazione del sito web in slovacco, supporto in slovacco e geolocalizzazione) nonostante non sia in possesso di una licenza rilasciata dall'Ufficio slovacco per la regolamentazione del gioco d'azzardo (URHH). Secondo diverse sentenze dei tribunali dell'UE (ad esempio, Austria e Germania), il rapporto contrattuale tra un giocatore e un casinò senza licenza è nullo fin dall'inizio. È paradossale che un casinò che viola consapevolmente le leggi nazionali e aggira le regole delle società di carte di credito ora mi richieda una frase specifica per adempiere ai propri obblighi di protezione.

Passaggi attuali

Ho richiesto ufficialmente a Rabona Casino la divulgazione completa dei miei dati personali (richiesta di accesso ai dati personali ai sensi del GDPR), incluso l'archivio completo delle comunicazioni e-mail e della cronologia delle chat. Ritengo che questi documenti dimostreranno chiaramente i miei sforzi per chiudere l'account il prima possibile.

Invierò tutti gli screenshot rilevanti, la conferma dei pagamenti rimborsati dal gateway, l'SMS da Dude Spin e la prova dei bonus non richiesti in un'e-mail separata al tuo indirizzo ( [email protected] ).

Confido che Casino.guru valuterà questo caso in base alla condotta complessiva del casinò e non solo in base all'assenza di una singola frase specifica in un'e-mail.

Distinti saluti,

Ciao Luboss,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Ciao Luboss,

Grazie per il tuo dettagliato follow-up e per aver dedicato del tempo a spiegare il tuo punto di vista. Comprendiamo che questa situazione sia difficile e apprezziamo lo sforzo che hai profuso nel descrivere il contesto più ampio della tua esperienza.

Dopo aver esaminato attentamente tutte le informazioni fornite finora, dobbiamo spiegare perché purtroppo non siamo in grado di procedere con questo reclamo.

Innanzitutto, per quanto riguarda la richiesta di chiusura dell'account del 21 novembre: sulla base delle prove disponibili, la tua email iniziale richiedeva la chiusura dell'account e la cancellazione dei dati, ma non affermava esplicitamente che la richiesta fosse correlata alla dipendenza dal gioco d'azzardo o alla necessità di tutela del gioco responsabile. I casinò sono generalmente tenuti ad applicare misure immediate di gioco responsabile (come l'autoesclusione permanente) solo dopo aver chiaramente comunicato un problema di gioco d'azzardo. Pur comprendendo la tua argomentazione sul dovere di diligenza e sulla psicologia della dipendenza, Casino Guru deve valutare i reclami sulla base di comunicazioni verificabili e richieste documentate, piuttosto che su ipotesi di intenti.

In secondo luogo, i reclami relativi a violazioni del gioco responsabile, pratiche di marketing VIP, metodi di elaborazione dei pagamenti (inclusa la presunta manipolazione del MCC), condivisione di dati tra marchi o legalità delle operazioni dei casinò in un paese specifico esulano dall'ambito di ciò che possiamo risolvere efficacemente. Queste questioni riguardano la conformità normativa, i fornitori di servizi di pagamento, le autorità di rilascio delle licenze o gli enti di regolamentazione della protezione dei dati, e non sono questioni in cui Casino Guru può fungere da mediatore o garantire un risarcimento finanziario per i giocatori.

Per quanto sopra esposto, non siamo in grado di proseguire con l'indagine su questo reclamo né di procedere al rimborso richiesto tramite la nostra piattaforma. Il reclamo verrà pertanto respinto.

Grazie per la comprensione e ci dispiace di non poterti aiutare ulteriormente in questo caso.

Distinti saluti,

Veronica

Team di Casino.Guru

Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponibile in sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi: bastano solo 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta gli utenti a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia che si tratti di una restrizione completa o di una limitazione dell'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.

Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazioni sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. Puoi scegliere di includere questi siti nella tua restrizione spuntando una casella. Tuttavia, se hai un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché ti impedirà di accedere anche al sito web di Casino.Guru.