Il giocatore italiano aveva richiesto la chiusura immediata del conto a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo, ma il casinò aveva richiesto un'ulteriore conferma, che lo aveva indotto a depositare 197 €, somma che ha poi perso. Aveva richiesto il rimborso di tale importo, lamentando una violazione della sua richiesta iniziale di chiusura. A seguito di una verifica, è emerso che la richiesta di autoesclusione era stata presentata il 2 luglio e che il conto era stato chiuso definitivamente entro tre giorni, il 5 luglio. La richiesta di ulteriore conferma da parte del casinò è stata considerata una procedura di verifica standard per accertare l'autenticità delle richieste e i tempi di elaborazione sono stati ritenuti ragionevoli. Pertanto, il reclamo è stato respinto e non è stato concesso alcun rimborso per l'importo depositato.
Rabona Casino - La chiusura dell'account del giocatore è stata posticipata.
Altro
Importo:: 197 €
Rabona Casino
Indice di sicurezza 8.3 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
Salve,
ho chiesto la chiusura dell’account per problemi di dipendenza da gioco d’azzardo. Per accelerare il processo ho richiesto che la mail inviata fosse presa come definitiva, senza la neve di ricevere ulteriori conferme da parte mia in merito alla chiusura. Tuttavia mi hanno risposto con una mail in cui richiedevano un ulteriore conferma. Questo ha comportato che stamattina depositassi altri 197€ che ho perso. Richiedo pertanto il rimborso di questa cifra a causa di un’inottemperanza in merito alla mia richiesta di immediata chiusura. In quanto cliente non mi sono sentito tutelato e ho perso questa somma.
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Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Hai risposto all'email del casinò in cui ti veniva richiesta la conferma della chiusura del tuo conto? Ti ricordiamo che è importante seguire le istruzioni del casinò per garantire che la tua richiesta di autoesclusione venga elaborata correttamente.
- Hai completato la verifica KYC completa in questo casinò?
- Quante volte hai contattato il casinò per richiedere la chiusura del conto o l'autoesclusione? Hai utilizzato canali di comunicazione diversi dall'e-mail o hai inviato più e-mail per richiedere l'autoesclusione?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
Ciao, la verifica KYC non mi è stata mai richiesta.
Si ho risposto alla mail di conferma , ma ne ho dovute inviare altre due prime che l'autoesclusione fosse attivata. Ieri finalmente hanno chiuso il mio account in maniera definitiva come specificato.
Il problema è che leggendo i T&C non viene specificato entro quanto verrà effettivamente chiuso il conto. In virtù di questo, per evitare un continuo e noioso scambio di mail, ho specificato che la mia mail fosse presa come definitiva e che non ci sarebbe stato ulteriormente bisogno di conferme da parte mia. Ciò che non tollero è proprio questo: questi casino cercano sempre di allungare la durata di queste pratiche inviando diverse mail prima che la richiesta venga performata. Avrei potuto riconoscere una mia colpa se avessero risposto alla mia mail accettando la chiusura ed informandomi che eventualmente ci sarebbe stato bisogno di aspettare qualche giorno affinchè fosse espletata completamente. Se un giocatore dichiara di non voler piu giocare sul sito a causa di una dipendenza il casino dev e assumersi la responsabilità di soddisfare nell'immediato la richiesta del cliente o comunque deve essere chiaro sui tempi necessari alla autoesclusione.
Non so se mi sono spiegato: se un cliente presenta un problema e dice di volere essere autoescluso in maniera permanente il casinò non può tergiversare rispondendo " sei sicuro di voler andare via?"
Cara Veronika
mi scuso innanzitutto per l'insistenza ma ritengo che sia inaccettabile per un giocatore dover fare i salti mortali per richiedere l'autoesclusione per problemi di gioco d'azzardo. il casino dovrebbe garantire che il deposito di grosse somme e la possibilità di autoescludersi abbiano scale temporali di uguale misura. è impensabile che un giocatore dopo una richiesta esplicitissima sia costretto a combattere per chiudere il conto. Fortunatamente, per quanto importante, la somma depositata non cambia la vita; tuttavia se avessi continuato a depositare si sarebbe preparato uno scenario disastroso per me. Inviterei se possibile un rappresentante del casino per chiarire l'accaduto e trovare una soluzione.
TraduzioneGrazie per le vostre risposte.
Comprendo le vostre preoccupazioni in merito alla procedura di autoesclusione e l'importanza di garantire che i giocatori con problemi legati al gioco d'azzardo siano protetti il più rapidamente possibile.
Tuttavia, dobbiamo anche considerare le circostanze specifiche di ogni caso. In base alle informazioni fornite finora, sembra che la sua richiesta di autoesclusione sia stata inviata il 2 luglio e che il suo conto sia stato chiuso definitivamente dal casinò il 5 luglio. Pertanto, la procedura di chiusura del conto si è conclusa entro tre giorni dalla sua richiesta. Potrebbe confermare che questa tempistica sia corretta?
Il casinò ha preso visione della mia email in data 2 luglio ma, anziché procedere all'attivazione immediata dell'autoesclusione, ha arbitrariamente deciso di richiedere un'ulteriore conferma. Tale passaggio intermedio non è menzionato in alcun punto dei Termini e Condizioni ufficiali. A causa di questo ostacolo, sono stato costretto a inviare altre due comunicazioni prima che la richiesta venisse finalmente perfezionata.
Pur comprendendo i tempi tecnici necessari per la gestione delle pratiche amministrative, è evidente che il casinò abbia deliberatamente dilazionato i tempi procedurali esigendo una conferma superflua, dato che nella mia prima email avevo esplicitamente richiesto un'attivazione immediata e definitiva del provvedimento. Se l'operatore avesse gestito la richiesta con la dovuta diligenza, avrebbe dovuto attivare la procedura all'istante, informandomi semmai dei tempi tecnici di elaborazione; in quel caso, la responsabilità di eventuali azioni successive sarebbe ricaduta su di me.
Risulta pertanto ingiustificabile il rigetto del presente reclamo basato sul pretesto che il casinò abbia impiegato "solo" tre giorni per chiudere la pratica, peraltro esclusivamente a seguito di ripetuti solleciti. Cosa sarebbe successo se nel frattempo avessi continuato a depositare, perdendo tutti i miei soldi?
Veronika sono veramente dispiaciuto. Anche questa volta il reclamo verrà rigettato. Ho agito in maniera consapevole questa volta, esplicitando la natura dei problemi che mi portavano a chiudere l'account. Neanche questa volta riuscirete ad aiutarmi e il casinò ne uscira pulito ed indenne. Questo è veramente triste.
TraduzioneCaro antzi28,
Grazie per i suoi ulteriori commenti.
Comprendo le sue preoccupazioni e apprezzo che abbia spiegato il suo punto di vista. Siamo pienamente d'accordo sul fatto che le richieste relative a problemi di gioco d'azzardo debbano essere prese sul serio e gestite nel più breve tempo possibile.
Tuttavia, nell'esaminare casi simili, dobbiamo considerare le circostanze specifiche e le prove disponibili. Secondo le informazioni fornite, hai presentato la tua richiesta di autoesclusione il 2 luglio e il casinò ha chiuso definitivamente il tuo conto il 5 luglio.
Si prega di notare che, nella maggior parte dei casinò, le richieste di autoesclusione non vengono elaborate automaticamente e di solito richiedono una verifica manuale da parte del dipartimento competente. Tale processo può prevedere alcune fasi di verifica o richieste di conferma per garantire che la richiesta sia autentica e correttamente elaborata. Pertanto, è generalmente previsto un tempo di elaborazione ragionevole.
Dal nostro punto di vista, Rabona Casino ha completato la procedura di autoesclusione entro un lasso di tempo ragionevole e ha limitato l'accesso al tuo account entro tre giorni dalla tua richiesta iniziale. Pur comprendendo che avresti preferito una chiusura immediata senza ulteriori comunicazioni, non possiamo concludere che il casinò non abbia agito in modo responsabile o che l'account sia rimasto aperto per un periodo irragionevole.
Per questo motivo, non possiamo ritenere il casinò responsabile dei depositi effettuati mentre la richiesta di autoesclusione era ancora in fase di elaborazione e, purtroppo, non hai diritto al rimborso dell'importo depositato.
Comprendo che questo potrebbe non essere l'esito che speravate, ma in base alle informazioni a nostra disposizione, non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Veronika
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