Rabona Casino - La verifica dell'account del giocatore viene ritardata e le vincite vengono trattenute.

Vorrei iniziare dicendo che mi sono divertito molto a giocare a Rabona Casino quando l'ho scoperto per la prima volta. La gamma di giochi è eccellente, dalle slot machine ai croupier dal vivo e ai quiz televisivi. Ho apprezzato anche le funzioni "Collezioni" e "Coppe", che aggiungono un tocco creativo e coinvolgente all'esperienza. Collezionare carte per ottenere premi e completare set è stato davvero divertente. Anche il sistema fedeltà mi è sembrato equo e ho apprezzato la possibilità di riscattare i punti fedeltà per ottenere bonus come giri gratuiti e piccole ricompense in denaro.

Detto questo, presento questo reclamo perché la mia esperienza ha preso una piega molto seria e ora mi trovo in una situazione in cui 6.660 € delle mie vincite sono trattenuti e non posso completare la verifica del conto a causa del modo in cui Rabona Casino ha gestito la procedura. Non ero sicuro se pubblicare il reclamo nella sezione "Problema con il conto" o "Problema con i prelievi", ma poiché questo problema è radicato nel modo in cui viene gestita la verifica, che influisce direttamente sulla mia capacità di accedere ai miei fondi, credo che questa sia la sezione giusta.

Ho aperto il mio conto su Rabona Casino il 20 giugno. Come faccio sempre con le nuove piattaforme, ho effettuato alcuni piccoli depositi per testare il sito, per un totale di 120 €.

Sono stato fortunato all'inizio e il mio saldo ha rapidamente superato i 2.000 €. Ho richiesto un prelievo di 500 €, che è stato approvato e pagato senza alcuna verifica richiesta.

Ho continuato a giocare (senza accettare alcun bonus, a parte quelli guadagnati tramite punti fedeltà, come giri gratuiti, scommesse gratuite o premi Collection senza scommessa). Le mie vincite continuavano a crescere e ho richiesto un altro prelievo di 1.500 € a fine giugno.

Al momento:

€ 1.500 sono in attesa di prelievo

Rimangono 5.160 € nel mio saldo del casinò

→ Totale bloccato di € 6.660

Ho inoltre conseguito la qualifica per:

Una probabile ricompensa di 50 € dall'evento Pragmatic Play Blackjack Heat (in base alla classifica attuale)

Ulteriori 25€ tramite punti fedeltà dalla sezione Collection di Rabona

Il 7 luglio ho ricevuto una notifica che richiedeva la verifica dell'account. È apparso un banner rosso che mi informava che non avrei potuto accedere e verificare finché non avessi inviato i documenti.

Ho caricato immediatamente tutti i documenti richiesti. Una volta fatto, il banner rosso è scomparso e il mio account è tornato completamente accessibile. Il casinò ha persino ripreso a inviare offerte di bonus sul deposito e a visualizzare popup che mi invitavano a giocare di più.

Mentre la maggior parte dei documenti veniva accettata rapidamente, la cronologia delle mie transazioni bancarie veniva ripetutamente rimossa dal sistema senza alcuna spiegazione: semplicemente spariva dopo il caricamento.

L'ho caricato più e più volte. Il file appariva per un breve periodo, poi spariva.

Ho contattato l'assistenza, che mi ha detto di ricaricarlo e mi ha assicurato che il "dipartimento competente" ne sarebbe stato informato.

Nonostante lo abbia ripetuto più volte, l'assistenza ha continuato a sostenere che non avevo mai caricato il documento.

Alla fine, un agente di supporto ha aperto un ticket di supporto e mi ha chiesto di inviare la cronologia delle transazioni via email. Ho seguito le loro istruzioni alla lettera, rispondendo alla loro email da Con due file PDF, direttamente dalla mia banca. Ho anche spiegato che i miei estratti conto non vengono calcolati mensilmente (1°-31), ma per cicli di fatturazione.

Dopo 6 giorni non ho ancora ricevuto risposta.

Alcuni agenti insistono sul fatto che i miei file non siano mai stati inviati, mentre altri li riconoscono dopo averne visto le prove (screenshot, email, conferme di caricamento). Alcuni agenti hanno abbandonato la chat dopo che ho presentato le prove. È confuso e frustrante.

Stato attuale

6.660 € delle mie vincite sono ancora trattenuti

La verifica dell'account rimane incompleta, esclusivamente a causa di problemi con il file della cronologia delle transazioni

Ho inviato il documento richiesto più volte, sia tramite il sito web del casinò che via e-mail

Le risposte di supporto sono state incoerenti, evasive e contraddittorie

Quella che era iniziata come un'esperienza molto promettente si è trasformata in una seria preoccupazione. La gestione della mia verifica da parte di Rabona – in particolare la ripetuta scomparsa dei documenti inviati e la negazione della loro esistenza – ha completamente eroso la mia fiducia.

Invio questo reclamo per richiedere l'assistenza di Casino Guru in merito a:

Assicurare che il mio account sia correttamente verificato

Far esaminare tutti i documenti in buona fede

Autorizzo il prelievo immediato dell'intero saldo di € 6.660

Ho ottemperato a ogni richiesta e fornito tutta la documentazione richiesta. I ritardi sono interamente imputabili a Rabona e ritengo che questa situazione richieda ora un supporto esterno per essere risolta.

Allegati

Screenshot della consegna via email

Posso inoltre fornire la prova che ho caricato direttamente sul sito come richiesto più volte, nonché chattare con l'assistenza che afferma che il tempo di attesa massimo è di 72 ore, che finora non ho consegnato loro alcun file e altro ancora.

Ciao,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Rabona Casino.

Permettimi di porti alcune domande così da poter comprendere meglio la situazione.

• Il tuo account è accessibile o è bloccato?
• Quando è stata l'ultima volta che hai contattato l'assistenza del casinò e di cosa avete parlato?
• Quali documenti hai presentato finora per la verifica, oltre agli estratti conto?
• Potresti condividere gli estratti conto bancari più recenti che hai fornito al casinò in modo che possiamo esaminarli? Invia le informazioni al mio indirizzo email. [email protected]

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.

Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.

Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.

Grazie per la pazienza e state attenti.

Caro Tomas,

Grazie mille per la sua rapida risposta e la sua disponibilità. Troverà le mie risposte qui sotto e le ho anche inviato i documenti richiesti per l'estratto conto bancario all'indirizzo email che ha fornito.

1. Il tuo account è accessibile o è bloccato?

Il mio account è attualmente accessibile: posso accedere, visualizzare il mio saldo e persino piazzare scommesse. Tuttavia, non ho giocato da quando ho presentato il reclamo e mi asterrò dal farlo finché il problema non sarà risolto.

I due problemi che sto affrontando sono:

Il documento di verifica (cronologia delle transazioni bancarie) continua a scomparire dopo essere stato caricato.

Sono in sospeso 3 prelievi (per un totale di 1.500 €), 2 dei quali dalla fine di giugno.

2. Quando è stata l'ultima volta che hai contattato l'assistenza del casinò e di cosa avete parlato?

L'ultimo contatto è avvenuto poco prima di inviare il mio reclamo qui. Ho provato un'ultima volta a risolvere il problema direttamente con il loro supporto.

Sono stato messo in contatto con un agente con cui avevo parlato in precedenza, il quale ha nuovamente affermato di non riuscire a visualizzare alcun documento caricato. Tuttavia, ho uno screenshot di una precedente chat con lo stesso agente, il quale affermava che non avevo caricato nulla e poi confermava la ricezione dello stesso documento dopo avergli mostrato la prova di caricamento.

Ho 5-6 diversi registri di chat/screenshot che mostrano questa incoerenza nelle loro risposte e che posso fornire se necessario.

3. Quali documenti hai presentato finora per la verifica, oltre agli estratti conto bancari?

Ho inviato tutti i documenti richiesti:

Documento d'identità rilasciato dal governo

Fronte e retro della carta utilizzata per i depositi con CVV coperto e 6 cifre centrali come richiesto

Un selfie per la verifica dell'identità con in mano un documento d'identità e sullo sfondo un monitor che mostra la prima pagina di Rabona.

In allegato uno screenshot della pagina di verifica così come si presenta sul mio account, che mostra quali documenti sono stati caricati.

Come richiesto, ho anche inviato via email la versione PDF del mio estratto conto.

Come indicato nel reclamo, il mio account aveva diritto a un premio di 50 € nell'ambito dell'evento Pragmatic Play Blackjack Heat. Tale importo è stato accreditato sul mio saldo durante questa procedura. Posso confermare e fornire la prova di non aver effettuato alcuna attività al casinò da quando è stato presentato il reclamo: la variazione di 50 € sul mio saldo riflette solo il premio accreditato.

Non esitate a contattarmi se avete bisogno di ulteriori documenti o chiarimenti. Apprezzo molto il vostro aiuto nel cercare di risolvere questa situazione.

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao Niruvius,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Tomas