La giocatrice austriaca aveva richiesto la sospensione permanente del suo account per dipendenza dal gioco d'azzardo il 31 agosto 2024, ma il casinò aveva ignorato la richiesta. Dopo un secondo tentativo di autoesclusione fallito il 23 settembre 2025, il conto era rimasto attivo, con una perdita di 1.160 €. La giocatrice aveva chiesto il rimborso di tutte le perdite subite a partire dalla sua richiesta iniziale, a causa della violazione delle norme sul gioco responsabile. Il Team Reclami aveva esaminato il caso e non aveva riscontrato prove sufficienti a dimostrare che il casinò avesse ricevuto la richiesta iniziale di autoesclusione. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto in quanto ingiustificato e il casinò si è ritenuto aver agito correttamente una volta che la richiesta è stata correttamente presentata e accettata il 1° ottobre 2025.
RealSpin Casino - L'account del giocatore non è stato bloccato nonostante le richieste di autoesclusione.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 1.160 €
RealSpin Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Il 31 agosto 2024, ho richiesto per la prima volta via e-mail la sospensione permanente dell'account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. La richiesta è stata completamente ignorata. Nel settembre 2025, mi sono imbattuto per caso nel casinò e sono riuscito comunque ad accedere: qualcosa mi stava tentando di giocare.
Il 23 settembre 2025, ho inviato una seconda richiesta di autoesclusione tramite chat ed e-mail, dichiarando di essere un ludopatico. Nonostante ciò, l'account non è stato bloccato. Ho discusso in chat per una settimana e solo dopo aver inviato un modulo di blocco tramite Casino Guru l'account è stato bloccato, senza alcuna conferma o informazione da parte del casinò.
Questa settimana (23.09.–1.10.2025) ho perso 1160 €.
Si tratta di una palese violazione delle norme sul gioco responsabile di Anjouan (art. 3: Autoesclusione immediata; art. 5: Monitoraggio per prevenire danni) e della legge austriaca (legge sul gioco d'azzardo – operazioni illegali, contratti nulli secondo le sentenze della Corte suprema, CGUE C-920/19).
Il casinò deve rimborsare tutte le perdite dalla prima richiesta del 31 agosto 2024, perché non ha bloccato il conto nonostante la mia dichiarazione di dipendenza. L'importo minimo contestato è di 1.160 €, ma è richiesto un rimborso completo a partire dal 31 agosto 2024.
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai alcun pagamento o accesso ai tuoi account per completare la procedura KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione . Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite indirizzi email che terminano con @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'email del resolver cliccando sul suo avatar nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, vi preghiamo di contattarci direttamente. State al sicuro.
Ciao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- Quando esattamente il casinò ha bloccato il tuo account?
- Quando esattamente hai depositato i 1160 € al casinò? È stato un unico deposito o diversi depositi più piccoli?
- Hai provato a contattare il casinò dopo il 31 agosto 2024, quando non hai ricevuto risposta alla tua richiesta iniziale di chiusura dell'account?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
Non so esattamente quando il mio account è stato bloccato: era il 1° o il 2 ottobre. Non ho ricevuto alcuna conferma dal casinò che l'account sia stato chiuso. Ho inviato la richiesta di blocco dell'account tramite il vostro sito web e l'account è stato successivamente chiuso.
Sì, i depositi sono stati effettuati dopo la mia richiesta del 23 settembre 2025 di chiusura del conto a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Si trattava di depositi multipli di importi diversi.
Dopo aver inviato la prima richiesta di chiusura del conto il 31 agosto 2024, non ho più contattato il casinò, pensando che il mio conto sarebbe stato chiuso immediatamente. Tuttavia, non è stato così. Un anno dopo, mi sono imbattuto di nuovo nel casinò per caso, sono riuscito ad accedere e le mie perdite sono ora significativamente superiori a 1.160 €.
Chiedo pertanto il rimborso completo di tutti i depositi effettuati a partire dal 31 agosto 2024.
Ho allegato gli screenshot.
Grazie per la risposta.
Hai prove che confermino che la tua richiesta di chiusura del conto è stata inviata il 31 agosto? Se non hai ricevuto alcuna risposta dal casinò e non hai fatto alcun follow-up, non possiamo essere certi che il casinò abbia effettivamente ricevuto il tuo messaggio.
Se un giocatore non riceve conferma della propria richiesta o riceve una risposta non pertinente, dovrebbe fare tutto il possibile per garantire che la sua richiesta venga correttamente presa in carico. Una singola e-mail potrebbe non essere sempre sufficiente: in questi casi, è consigliabile inviare ulteriori e-mail di follow-up o utilizzare canali di comunicazione alternativi come live chat, WhatsApp o Telegram.
Potresti anche confermare se hai contattato il casinò tramite [email protected] , come suggerito dalla chat live? In tal caso, inoltra la richiesta di chiusura dell'account a [email protected] .
Ho prove concrete di aver inviato un'e-mail al vostro casinò il 31 agosto 2024, richiedendo la chiusura immediata del mio conto giocatore. Conservo ancora questa e-mail. Tuttavia, non mi avete inviato alcuna conferma di ricezione o elaborazione, sebbene ogni casinò affidabile sia tenuto a elaborare immediatamente tale richiesta. All'epoca, la chiusura del mio conto era scontata.
Nonostante la mia esplicita richiesta, il mio account è rimasto attivo. Quando sono tornato al vostro casinò circa un anno dopo, ho scoperto di essere ancora in grado di accedere. Successivamente ho richiesto la chiusura del mio account più volte tramite chat e ho inviato ulteriori email come indicato dal vostro team di supporto. Tuttavia, non avete preso alcuna iniziativa. Ho numerosi screenshot e ricevute che documentano tutte queste omissioni.
Nella chat live, ho esplicitamente segnalato il mio attuale problema di dipendenza dal gioco d'azzardo e vi ho chiesto di bloccare immediatamente tutti i depositi. Ciononostante, non avete adottato alcuna misura di protezione. Mi avete consapevolmente permesso di continuare a giocare, pur sapendo benissimo che ero a rischio e avevo bisogno di protezione. Ciò costituisce una grave violazione di:
I tuoi termini e condizioni e le tue politiche di gioco responsabile.
Gli obblighi legali di un operatore di gioco d'azzardo autorizzato per proteggere i giocatori vulnerabili.
I principi di correttezza, integrità e gioco responsabile.
Solo dopo aver presentato un altro reclamo tramite CasinoGuru e aver richiesto la chiusura dell'account, il mio è stato finalmente bloccato nel 2025. Il ritardo nella risposta è stato dovuto solo a pressioni esterne.
Pertanto rivolgo la seguente richiesta:
Chiedo il rimborso completo di tutti i depositi effettuati, nonché di tutte le perdite subite tra la mia richiesta iniziale di chiusura del conto, il 31 agosto 2024, e l'effettiva sospensione del mio conto. Ti assumi la piena responsabilità per la mancata attuazione tempestiva della mia sospensione dal gioco.
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie.
Il tuo reclamo verrà ora trasferito al tuo risolutore dedicato, Kubo ( [email protected] ), che contatterà direttamente il casinò e gestirà tutte le comunicazioni da questo momento in poi. Non è richiesta alcuna azione da parte tua in questa fase e il tuo risolutore ti contatterà tramite questa discussione se dovessero essere necessarie ulteriori informazioni.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso venga risolto al più presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronica
Caro majkaa161 ,
È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di RealSpin Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.
Caro RealSpin Casino ,
Potresti fornire una spiegazione esauriente di questo caso, compresi i motivi specifici per cui il conto del giocatore rimane aperto nonostante le molteplici richieste di autoesclusione e le dichiarazioni esplicite che indicano un problema di gioco d'azzardo?
La tua risposta dettagliata è essenziale per garantire una risoluzione equa, responsabile e trasparente della questione.
Grazie in anticipo per la collaborazione e la tempestiva risposta.
Distinti saluti,
Kubo
Caro Kubo,
Dopo un'attenta analisi delle informazioni disponibili, possiamo confermare che la richiesta del cliente è stata elaborata entro i tempi stabiliti nei nostri Termini e Condizioni.
Come chiaramente indicato nei nostri Termini e Condizioni, è esclusiva responsabilità del cliente garantire che l'attività del proprio account sia in linea con qualsiasi richiesta di chiusura o autoesclusione. Di conseguenza, tutte le azioni di gioco e le transazioni effettuate durante questo periodo rimangono di responsabilità del cliente.
Date le circostanze e la natura del caso, sembra che il giocatore abbia approfittato di questa procedura continuando a utilizzare i nostri servizi. Tale condotta solleva il timore che il giocatore possa aver deliberatamente utilizzato questo approccio per partecipare al gioco con un rischio di perdita minimo o nullo, minando così il principio fondamentale della leale partecipazione ai giochi d'azzardo.
Distinti saluti,
Casinò RealSpin
Vorrei anche chiarire che ho richiesto la chiusura del mio account un anno fa. All'epoca, la mia richiesta è stata respinta, ma non ho giocato d'azzardo durante quel periodo. Ho ricominciato a giocare solo un anno dopo.
Questa cronologia dimostra chiaramente che eventuali ritardi o perdite non sono dovuti al mio comportamento, ma al fatto che il casinò non ha implementato la mia autoesclusione iniziale.
Caro RealSpin Casino,
Potresti chiarire come è stata gestita la richiesta della giocatrice di chiudere il suo account a causa di un problema di gioco d'azzardo, dato che il suo account è rimasto completamente accessibile?
Inoltre, la sua affermazione secondo cui "tutte le giocate e le transazioni effettuate durante il periodo di autoesclusione rimangono di responsabilità del cliente" non è chiara. L'autoesclusione è uno strumento di gioco responsabile che deve essere applicato e fatto rispettare dal casinò. Se il conto non viene chiuso a seguito di una richiesta esplicita dovuta a un problema di gioco d'azzardo e il giocatore è ancora in grado di depositare e perdere denaro, la responsabilità ricade sul casinò. Secondo l'interpretazione da lei fornita, l'autoesclusione di fatto non avrebbe alcuno scopo, poiché funzionerebbe solo se il giocatore fosse in grado di resistere autonomamente agli impulsi del gioco d'azzardo.
Per questo motivo, la spiegazione del funzionamento di questo strumento appare molto confusa.
Inoltre, insinuare che il giocatore abbia " approfittato del processo " quando in realtà non è stato avviato alcun processo da parte tua è inappropriato. Anche citare presunte irregolarità di gioco durante un periodo in cui l'account avrebbe dovuto essere chiuso è irrilevante.
Attendo con ansia i tuoi chiarimenti.
Caro Kubo,
Si prega di notare che la richiesta ufficiale del giocatore, presentata a [email protected] il 01/10/2025 è stato ricevuto dal nostro team specializzato responsabile della gestione di questioni delicate come la dipendenza dal gioco d'azzardo.
La richiesta è stata elaborata lo stesso giorno in cui è stata ricevuta e l'account del giocatore è stato successivamente chiuso.
Distinti saluti,
Casinò RealSpin
Caro majkaa161 ,
Per quanto riguarda la tua affermazione secondo cui avevi richiesto l'autoesclusione nell'agosto 2024, le prove fornite sono purtroppo insufficienti per confermare che il casinò abbia ricevuto o riconosciuto tale richiesta. Hai affermato di avere prove chiare, ma l'unico materiale a supporto presentato era uno screenshot che mostrava un'e-mail presumibilmente inviata a [email protected] Poiché non è pervenuta alcuna risposta, conferma o comunicazione di follow-up da parte del casinò, non possiamo considerare questa una prova valida o affidabile che il casinò sia stato informato della tua richiesta.
Inoltre, una singola e-mail, soprattutto se rimasta senza risposta, non può essere ragionevolmente considerata un tentativo sufficiente o proattivo per garantire che la tua richiesta di autoesclusione sia stata ricevuta ed elaborata. Secondo le informazioni disponibili, dopo aver inviato quell'unico messaggio, hai continuato a giocare e depositare fondi senza ulteriori tentativi di contattare il casinò o utilizzare uno dei canali di supporto alternativi disponibili in quel momento. Nei casi di autoesclusione, è importante che i giocatori adottino tutte le misure necessarie per garantire che la loro richiesta venga recapitata e presa in carico, soprattutto in assenza di una risposta iniziale.
Più di un anno dopo, il 23 settembre 2025, hai contattato di nuovo, questa volta un indirizzo email inesistente ( [email protected] ). Poiché le email inviate a indirizzi non validi in genere vengono respinte, questo avrebbe dovuto indicare che il casinò non poteva ricevere il tuo messaggio. Solo dopo hai contattato il team di supporto del casinò tramite chat live, che ti ha correttamente indirizzato all'indirizzo email corretto ( [email protected] ). Hai inviato la tua richiesta il 1° ottobre e il casinò l'ha prontamente presa in carico e ha chiuso il tuo account. Dal nostro punto di vista, il casinò ha agito in modo appropriato e ha adempiuto alle proprie responsabilità in merito alla tua richiesta di autoesclusione una volta ricevuta correttamente.
Data l'assenza di prove che il casinò abbia mancato ai propri doveri o abbia ignorato una valida richiesta di autoesclusione, purtroppo non vediamo alcun motivo per giustificare un rimborso.
Per queste ragioni, devo respingere rispettosamente il vostro reclamo in quanto ingiustificato .
Grazie per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non aver potuto offrirti una soluzione più favorevole. Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o un altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami . Siamo sempre qui per aiutarti.
Distinti saluti,
Kubo
