Un giocatore olandese ha segnalato una violazione dei protocolli di Gioco Responsabile da parte di realspin.com dopo aver richiesto la chiusura del proprio conto per timore di ricadere nella dipendenza dal gioco. Nonostante tale richiesta, ha effettuato ulteriori depositi per un totale di 260 €, subendo una perdita finanziaria. Dopo la chiusura del conto, ha richiesto il rimborso dei depositi effettuati successivamente alla sua ammissione. Abbiamo constatato che il casinò ha agito tempestivamente chiudendo il conto due giorni dopo l'invio della richiesta di autoesclusione, un lasso di tempo considerato ragionevole per una procedura manuale. Pertanto, i depositi effettuati durante tale periodo non erano rimborsabili e il reclamo è stato respinto in quanto infondato.
RealSpin Casino - L'account del giocatore non è stato chiuso dopo la richiesta di autoesclusione.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 260 €
RealSpin Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneEgregio Signore/Signora,
Presento questo reclamo formale contro realspin.com per una grave violazione dei protocolli di Gioco Responsabile.
Il 03-04-2026 ho contattato l'assistenza clienti del casinò tramite chat in merito a un deposito mancante.
Durante questa conversazione, ho affermato esplicitamente di temere una ricaduta nella dipendenza dal gioco d'azzardo e di aver bisogno di aiuto, e ho chiesto che il deposito in sospeso (il momento in cui arriverà) venisse restituito alla mia banca e che il mio conto venisse chiuso definitivamente, poiché temevo di ricadere nelle mie vecchie abitudini di gioco.
Invece di autoescludermi immediatamente, come è prassi nel settore quando si parla di dipendenza, l'operatore ha ignorato la mia richiesta e mi ha detto di aspettare che il deposito venisse accreditato sul mio conto.
Poiché il mio conto non è stato chiuso come richiesto, ho avuto una ricaduta. Il momento decisivo è arrivato dopo diverse e-mail al team di supporto e ho dovuto contattare direttamente il fornitore di servizi di pagamento.
Il 05-04-2026 ho depositato ulteriori 260 €.
Il fatto che il casinò non abbia agito nonostante la mia chiara ammissione di dipendenza dal gioco d'azzardo ha comportato una perdita finanziaria diretta che avrebbe dovuto essere evitata in virtù del loro dovere di diligenza, fin da quando ho scritto il 04-04-2026 esprimendo il timore di ricadere nella mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Cronologia degli eventi:
03-04-2026: Ammissione di dipendenza/paura di ricaduta tramite chat dal vivo (purtroppo il team di supporto non accetterà richieste di chat)
04-04-2026 - E-mail di chiusura dell'account inviata con richiesta di autoesclusione per problemi di gioco d'azzardo
05-04-2026 Effettuati 2 depositi multipli per un totale di 260,-
Risultato desiderato: Chiedo il rimborso completo dei depositi effettuati dopo la mia prima ammissione di problemi di gioco d'azzardo (Totale: €260).
Dopo diversi tentativi, l'account è stato finalmente chiuso.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che stai riscontrando. Ho esaminato la politica di autoesclusione di RealSpin Casino e questo è ciò che ho trovato:
1.1. Autoesclusione
- Hai la possibilità di autoescluderti da RealSpin.
- Per autoescludersi inviare un'e-mail al servizio clienti all'indirizzo [email protected] .
- Potresti confermare se hai inviato la tua richiesta di autoesclusione all'indirizzo email specificato dal casinò? Il file PDF che hai fornito mostra che la tua email è stata inviata a [email protected] Hai ricevuto qualche risposta dal casinò da quell'indirizzo?
- Quando esattamente è stato chiuso il tuo conto?
- Hai completato la verifica KYC completa in questo casinò?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
TraduzionePotrebbe confermare se ha inviato la sua richiesta di autoesclusione all'indirizzo email specificato dal casinò?
04-04-2026 19:57
E più volte, durante la chat dal vivo, è stato menzionato il momento in cui mancava un deposito.
Purtroppo non ho le trascrizioni della chat, ho anche chiesto più volte in chat di poterle ottenere (senza successo).
Il file PDF che hai fornito mostra che la tua email è stata inviata a [email protected] Hai ricevuto qualche risposta dal casinò da quell'indirizzo?
No
Quando esattamente è stato chiuso il tuo conto?
06-04-2026
TraduzioneCaro Affidabile,
In base alle prove disponibili, hai presentato la tua richiesta di autoesclusione il 4 aprile e il casinò ha chiuso il tuo conto il 6 aprile. Ti preghiamo di notare che, nella maggior parte dei casinò, le richieste di autoesclusione vengono gestite manualmente dai reparti competenti. Questa procedura richiede del tempo per garantire che le richieste vengano gestite in modo appropriato e con la dovuta attenzione.
Dal nostro punto di vista, RealSpin Casino ha agito tempestivamente e ha limitato l'accesso al tuo account entro un lasso di tempo ragionevole. Pertanto, il casinò non può essere ritenuto responsabile per i depositi effettuati durante il periodo di elaborazione della richiesta.
Di conseguenza, purtroppo non hai diritto al rimborso di questi depositi. Con rammarico, non ho altra scelta che respingere il tuo reclamo in quanto ingiustificato. Ti ringrazio per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di aiutarti in modo più efficace in questa situazione specifica, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
Distinti saluti
Veronika
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, che supporta sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi, in soli 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti web di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta le persone a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia attraverso una completa esclusione che limitando l'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.
Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazione sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. È possibile scegliere di includere questi siti nelle restrizioni spuntando l'apposita casella. Tuttavia, se si ha un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché impedirà anche l'accesso al sito web di Casino.Guru.
