Il giocatore tedesco ha presentato un reclamo formale contro Reels.io per aver riattivato il suo account dopo essersi autoescluso a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Ha espresso preoccupazione per essere stato contattato dal responsabile VIP, che lo aveva incoraggiato a giocare e aveva portato a depositi superiori a 5.000 euro. Ha richiesto il rimborso di tali depositi. Dopo aver esaminato il caso, è stato stabilito che l'account poteva essere riattivato solo con la conferma esplicita del giocatore e che i contatti promozionali non avevano prevalso sull'autonomia del giocatore. I depositi effettuati dopo la riattivazione sono stati considerati volontari e non è stata riscontrata alcuna violazione degli obblighi di gioco responsabile. Pertanto, la richiesta di rimborso non è stata accolta.
Reels.io Casino - L'account del giocatore è stato chiuso a causa dell'autoesclusione.
Altro
Importo:: 6.000 €
Reels.io Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro Mickstarxxx,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato la politica sul Gioco Responsabile e ho trovato quanto segue:
21.4. Le richieste di autoesclusione possono essere elaborate solo per gli account registrati e verificati. Le richieste ricevute da individui non ancora registrati o che non hanno completato la procedura di verifica (KYC) non possono essere elaborate. Qualora un individuo si registri successivamente, è sua responsabilità attivare gli strumenti di autoesclusione o di gioco responsabile al momento della creazione dell'account. La Società non si assume alcuna responsabilità per qualsiasi attività sugli account creati dopo una richiesta di esclusione non verificata inviata prima della registrazione o della verifica.
- In quale data esatta è stato chiuso il tuo account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo?
- Hai informato chiaramente il casinò del tuo problema di gioco d'azzardo? Potresti inoltrarmi le richieste di chiusura del conto che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Petra
TraduzioneBuona giornata,
L'email è stata inviata, grazie!
TraduzioneSignore e signori
Gentile CasinoGuru-Mediation,
Vorrei richiedere un'altra dichiarazione e revisione del mio caso riguardante Reels.io.
Il punto cruciale non è se ho giocato d'azzardo in generale, ma cosa è successo dopo il mio divieto dovuto alla dipendenza dal gioco d'azzardo:
Il mio account è stato bloccato a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Ciononostante, l'8 gennaio 2026, sono stato contattato attivamente dal team VIP del casinò via e-mail (e anche tramite WhatsApp) e incoraggiato a giocare di nuovo. In questo messaggio, mi sono stati offerti bonus e vantaggi, che hanno riattivato il mio account precedentemente bloccato.
Da quel momento in poi, ho potuto depositare nuovamente ingenti somme di denaro e continuare a giocare. Questo mi ha causato perdite significative.
Pertanto chiedo espressamente il rimborso delle perdite subite dopo aver contattato VIP e aver riattivato il mio account, poiché ciò è in palese contraddizione con la tutela responsabile del giocatore.
Il casinò sostiene che la pubblicità fosse una "prassi standard" e che io abbia agito volontariamente. Tuttavia, questo ignora completamente il fatto che un giocatore che si è autoescluso a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo non può essere preso di mira o indotto a tornare.
Pertanto esorto CasinoGuru a indagare sul mio caso dal punto di vista della tutela dei giocatori e del recupero VIP dopo l'autoesclusione e a impegnarsi per una soluzione equa.
Posso fornire in qualsiasi momento la prova dell'e-mail VIP dell'8 gennaio, nonché di tutti i depositi e le transazioni successivi.
Grazie in anticipo.
Distinti saluti
TraduzioneCaro Mickstar,
Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti.
I casinò solitamente si impegnano a prendere sul serio il benessere dei propri giocatori e a fornire strumenti e supporto a coloro che scelgono di limitare o interrompere il gioco d'azzardo. Una volta che un giocatore richiede la riattivazione e conferma la propria intenzione di continuare a giocare, il casinò fa affidamento su tale conferma e la responsabilità di qualsiasi attività, deposito e decisione di gioco successiva rimane a carico del giocatore.
Potresti confermare:
- Hai richiesto manualmente al casinò di riattivare il tuo account e sei consapevole delle responsabilità che ne derivano?
- Le date dei contatti che hai ricevuto dal responsabile VIP via email e WhatsApp?
- Quando è stato riattivato il tuo account e sei stato avvisato di questa riattivazione?
Inoltre, se hai ulteriori comunicazioni con il casinò, ti saremmo grati se potessi condividerle con noi. Possono essere inclusi screenshot, email o registrazioni di chat. Puoi inviare tutti i documenti a [email protected] oppure pubblica i tuoi screenshot direttamente nel thread.
Grazie mille per la collaborazione.
TraduzioneGentile Sig.ra Petra,
Grazie per il tuo messaggio.
Sarò lieto di rispondere alle vostre domande come segue e riassumere le informazioni in mio possesso:
1. Ho richiesto manualmente al casinò di riattivare il mio account?
NO.
Dopo il mio precedente divieto dovuto alla dipendenza dal gioco d'azzardo, sono stato contattato attivamente dal responsabile VIP del casinò, il che mi ha motivato a giocare di nuovo.
Il contatto è stato avviato dal casinò.
Il nome del responsabile VIP è Darius.
2. In quali giorni il responsabile VIP ha contattato?
Il primo contatto da parte del responsabile VIP (Darius) è avvenuto il
8 gennaio 2026 via email.
Sono stato contattato anche tramite WhatsApp.
3. Quando è stato riattivato il mio account e ne sono stato informato?
Il mio account precedentemente bloccato è stato riattivato in relazione a questo contatto su
Reso nuovamente utilizzabile l'8 gennaio 2026.
Sono stato informato della possibilità di riutilizzare il servizio tramite comunicazione via e-mail.
Vorrei chiarire ancora una volta esplicitamente:
In precedenza ero stato bandito a causa di un problema con il gioco d'azzardo e in seguito sono stato contattato nuovamente dal casinò (il responsabile VIP Darius) e motivato a continuare a giocare.
Solo dopo questo il conto è stato utilizzato nuovamente e sono stati effettuati ulteriori depositi.
Ho già inoltrato tutti i documenti in mio possesso (email VIP, prova di pagamento, ecc.) al tuo indirizzo email.
Se necessitate di ulteriori documenti, sarò naturalmente lieto di inviarveli.
Grazie per il vostro supporto.
Distinti saluti
TraduzioneGrazie per la tua risposta e per aver fornito i dettagli precedenti, Mickstar.
È importante sottolineare che le comunicazioni promozionali non prevalgono sull'autonomia del giocatore e non è chiaramente specificato che, dopo una richiesta di autoesclusione, il casinò sia obbligato a escluderlo da qualsiasi offerta o promozione. Purtroppo, questa responsabilità solitamente ricade sul giocatore stesso che ne fa richiesta.
Ho letto la comunicazione e-mail allegata del casinò relativa alla riattivazione dell'account: i sistemi del casinò non consentono la riattivazione di un account senza la richiesta attiva del giocatore e la conferma di accettazione dei termini applicabili. Senza questa conferma, la riattivazione non sarebbe stata possibile. La decisione finale di riaprire l'account spettava quindi a lei.
Sei sicuro, quindi, di non aver richiesto la riapertura dell'account, nemmeno involontariamente?
Potresti fornirci anche altre comunicazioni che hai avuto con il casinò? Possono includere screenshot, email o registrazioni di chat. Puoi inviare tutti i documenti o pubblicare gli screenshot direttamente nella discussione. rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] oppure pubblica i tuoi screenshot direttamente nel thread.
Grazie ancora per la collaborazione.
TraduzioneCaro Mickstar,
Capisco quanto possa essere sconvolgente credere che un casinò non ti abbia protetto adeguatamente e mi dispiace per la frustrazione che questa situazione ha causato.
Dopo aver effettuato un esame indipendente delle comunicazioni disponibili e della cronologia dell'account, devo informarti che non sono in grado di supportare ulteriormente la tua richiesta.
Per quanto riguarda le comunicazioni da parte dell'operatore, le prove dimostrano che qualsiasi contatto effettuato era di natura promozionale e riguardava esclusivamente offerte generali. Non sono state fornite garanzie, promesse o assicurazioni di vincita. La partecipazione al gioco non è stata presentata come un obbligo. Le comunicazioni promozionali, di per sé, non prevalgono sull'autonomia personale né trasferiscono la responsabilità delle decisioni di gioco.
Per quanto riguarda la riattivazione dell'account, il tuo account era stato precedentemente chiuso su tua richiesta. La successiva riapertura potrebbe avvenire solo dopo che un giocatore conferma di voler riprendere a giocare e completa le necessarie procedure di riattivazione. In base alle informazioni esaminate, il sistema non consente la riapertura di un account senza la richiesta attiva o la conferma del titolare. Pertanto, la decisione di riattivare l'account è stata presa dietro tua esplicita conferma.
Per quanto riguarda gli obblighi di gioco responsabile, gli operatori sono tenuti a fornire strumenti per la restrizione e l'autoesclusione. Tuttavia, una volta che un giocatore richiede la riattivazione e conferma la propria intenzione di riprendere a giocare, l'operatore ha generalmente il diritto di fare affidamento su tale conferma, a meno che non vi siano prove evidenti di una precedente ed esplicita autoesclusione dovuta alla dipendenza dal gioco d'azzardo. Sulla base della documentazione disponibile, una richiesta di autoesclusione così esplicita non è stata presentata prima della riattivazione.
Per quanto riguarda le perdite finanziarie, il tuo reclamo si concentra sull'attività successiva alla riapertura del conto. Nel valutare tali questioni, è necessario considerare l'intera cronologia del conto. I depositi effettuati dopo la riattivazione sono stati avviati volontariamente e utilizzati in conformità con i termini e le condizioni applicabili. Non ho trovato prove sufficienti di una violazione degli obblighi di gioco responsabile che giustifichino la raccomandazione di un rimborso.
Per queste ragioni, devo concludere che non vi sono motivi per sostenere una richiesta di rimborso in questo caso.
Detto questo, se ritieni che il gioco d'azzardo sia diventato difficile da gestire, potrebbe essere utile prendere in considerazione l'autoesclusione formale. Il seguente strumento di assistenza potrebbe esserti utile per escluderti da più piattaforme di gioco:
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
Inoltre, qui puoi trovare servizi di supporto professionale specializzati in danni correlati al gioco d'azzardo:
https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true
Mi dispiace che non sia stato possibile ottenere un esito più favorevole, ma spero che questa spiegazione chiarisca le motivazioni alla base della decisione. Mi dispiace di non essere stato in grado di aiutarvi in questa questione. Tuttavia, non esitate a contattarci in futuro per qualsiasi problema con questo o qualsiasi altro casinò. Faremo del nostro meglio per assistervi.
Cordiali saluti,
Petra
