Il giocatore islandese ha riferito che, dopo aver rivelato la sua dipendenza dal gioco d'azzardo al supporto di RioAce Casino, gli è stato permesso di continuare a giocare e successivamente gli è stato bloccato l'account quando ha sollevato preoccupazioni relative ad addebiti eccessivi. Ha chiesto assistenza per ottenere la cronologia delle sue chat e per affrontare quella che considerava una violazione da parte del casinò dei propri obblighi di gioco responsabile. Il team addetto ai reclami ha chiarito che il casinò ha fornito la trascrizione della chat del 22 settembre, in cui il giocatore menzionava la "dipendenza", ma che questa è stata ritenuta insufficiente come richiesta formale di autoesclusione. Il casinò ha affermato che l'account è stato chiuso solo dopo una richiesta esplicita presentata il 13 ottobre, che è stata presa in considerazione. Il reclamo del giocatore è stato infine respinto in quanto ingiustificato a causa della violazione delle regole del casinò relative ai metodi di pagamento di terze parti.
RioAce Casino - L'account del giocatore è stato chiuso dopo aver rivelato la sua dipendenza dal gioco d'azzardo.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 30.000 €
RioAce Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Ciao,
Vorrei presentare un reclamo riguardante RioAce Casino (gestito da Altacore NV).
Credo fosse metà settembre quando ho informato l'assistenza tramite chat live di RioAce di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo. Nonostante ciò, mi hanno permesso di continuare a depositare e giocare per un bel po' di tempo. Ho depositato diverse volte in seguito. Quando di recente ho nuovamente menzionato il mio problema di gioco d'azzardo e ho contestato gli addebiti eccessivi, il casinò ha immediatamente bloccato il mio account e da allora si è rifiutato di rispondere o di fornire la cronologia della mia chat (che contiene la mia dichiarazione originale).
Credo che questo sia un chiaro fallimento dei loro obblighi di gioco responsabile, poiché avrebbero dovuto agire la prima volta che ho menzionato la mia dipendenza, non dopo molti altri depositi.
Ho già contattato la Curaçao eGaming Authority, ma apprezzerei l'aiuto di Casino.Guru per mediare questa questione, dato che il casinò ha smesso di rispondermi. Ho inviato loro email per un po' di tempo e quando sono andato nella chat di supporto mi hanno semplicemente detto di contattarli via email. Per favore, aiutatemi, sto impazzendo per questa cosa.
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Caro ikerb,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con RioAce Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Hai inviato un'e-mail con la tua richiesta di autoesclusione al casinò?
- Potresti condividere con me le tue richieste di autoesclusione? Inviami le informazioni al mio indirizzo email: [email protected] .
- Potresti indicarmi quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha consentito di effettuare un deposito?
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Ti ho appena inviato un'email riguardante questa questione 🙂
Mi risponderai presto? Voglio davvero provare a risolvere questo problema...
Caro ikerb,
grazie per la risposta e l'email.
Per procedere con il tuo reclamo, potresti fornirci la documentazione iniziale di autoesclusione, inclusa la data precisa dell'autoesclusione?
Inoltre, potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.
Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.
Attendo con ansia la tua risposta.
Caterina
Te l'ho già detto, sto cercando di mettere le mani su quando ho parlato loro della mia dipendenza dal gioco d'azzardo ma si rifiutano di darmelo, ecco perché mi rivolgo a te per aiutarmi a ottenerlo
Quindi, se puoi aiutarmi a contattarli e loro mi danno tutta la cronologia delle mie chat, allora puoi vederlo tu stesso.
Grazie mille, ikerb, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Giusto... questo caso è davvero complicato o qualcosa del genere? Sono passate 2 settimane e non è successo niente di particolare.
Caro ikerb ,
È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di RioAce Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.
Caro RioAce Casino ,
Potresti fornire una spiegazione esauriente di questo caso, compresi i motivi specifici per cui il conto del giocatore rimane aperto nonostante le molteplici richieste di autoesclusione e le dichiarazioni esplicite che indicano un problema di gioco d'azzardo?
La tua risposta dettagliata è essenziale per garantire una risoluzione equa, responsabile e trasparente della questione.
Grazie in anticipo per la collaborazione e la tempestiva risposta.
Distinti saluti,
Kubo
Non ho ricevuto ulteriori aggiornamenti, nemmeno una risposta alle mie email.
Caro Kubo,
Sulla base dei risultati dell'indagine interna finale, è stato stabilito quanto segue:
Confermiamo che fino al 13 ottobre 2025 non è pervenuta alcuna richiesta relativa alla dipendenza dal gioco d'azzardo da parte dell'utente ikerb agli indirizzi email del servizio di supporto o del reparto VIP.
Desideriamo sottolineare che la chiusura dei conti su richiesta del giocatore viene effettuata esclusivamente dopo aver ricevuto una lettera ufficiale dall'utente. Durante questo periodo, il giocatore ha inizialmente segnalato le sue difficoltà di gioco tramite corrispondenza personale con un responsabile VIP. Dopo aver ricevuto tale comunicazione, abbiamo immediatamente adottato le misure necessarie e il conto è stato chiuso nel pieno rispetto dei termini della Politica sul Gioco Responsabile. Lo stato del conto rimane invariato a tutt'oggi.
Vorremmo sottolineare che trattiamo sempre con grande attenzione lo stato emotivo dei nostri giocatori e siamo consapevoli della possibile vulnerabilità che il gioco d'azzardo può causare.
Vi assicuriamo che non è stata ammessa alcuna negligenza da parte del nostro team nei confronti dell'utente ikerb e che l'account è stato chiuso immediatamente dopo che il giocatore ha segnalato personalmente problemi di autocontrollo.
Siamo sempre aperti al dialogo e pronti a fornire ulteriori dettagli e materiali di supporto su questo argomento, se necessario.
Grazie per la comprensione e la collaborazione.
Sinceramente,
Il team del RioAce Casino
Ho creato il mio account prima del 13 ottobre e ho chattato con l'assistenza clienti anche prima di allora. Ho espresso la mia dipendenza dal gioco d'azzardo nella chat, cosa di cui dovrebbero esserci prove. Ed è anche molto interessante che tu abbia deciso di rispondere qui, dopo che per settimane sono stato ignorato nel fornirmi la trascrizione delle chat che ho avuto sul sito web.
Lo dice anche nei Termini e Condizioni che per chiudere il mio account devo contattare l'assistenza clienti del sito web, cosa che ho fatto e gli ho detto che era dovuto a una dipendenza dal gioco d'azzardo, ma non sono stato contattato allora e sono stato contattato solo quando l'ho menzionato una seconda volta 🙂
La vostra indagine afferma che non ho rivelato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo prima del 13 ottobre via e-mail.
Tuttavia, la mia prima rivelazione è stata fatta tramite l'assistenza live-chat prima di quella data, dove ho detto esplicitamente al vostro agente che sono un ludopatico e ho chiesto aiuto.
Si prega di fornire:
La trascrizione completa della chat live di quando ho creato il mio account
Il nome/ID dell'agente di supporto che ha gestito il mio messaggio,
Conferma dell'ora esatta della mia prima rivelazione di gioco responsabile.
Poiché i Termini e Condizioni non stabiliscono che le segnalazioni di dipendenza debbano essere effettuate esclusivamente tramite e-mail e la politica di gioco responsabile di Curaçao richiede a tutto il personale di agire immediatamente in seguito a tali segnalazioni, l'interazione tramite chat è fondamentale per l'indagine.
Grazie.
Caro ikerb,
Vorremmo chiarire ancora una volta la situazione sulla base dei registri delle comunicazioni verificati.
Nella conversazione in chat del 22 settembre, hai scritto una sola parola, "Dipendenza", senza alcuna richiesta di chiusura dell'account, senza contesto e senza alcun follow-up. Un messaggio di una sola parola in chat non può essere considerato una richiesta di gioco responsabile. Dichiarazioni così brevi e isolate sono spesso reazioni emotive, e per questo motivo gli standard del settore richiedono una conferma chiara ed esplicita inviata per iscritto. Questo protegge i giocatori e garantisce che non venga intrapresa alcuna azione a meno che l'intenzione non sia inequivocabile e verificabile.
L'agente ha risposto immediatamente, ha riconosciuto il tuo messaggio e ti ha chiesto di inviare un'e-mail a [email protected] Se desideravi procedere con una chiusura per gioco responsabile. Questo passaggio è obbligatorio, in quanto ci consente di confermare l'identità della persona che ha effettuato la richiesta e di applicare correttamente il blocco. Dopo tale chat, non abbiamo ricevuto alcuna e-mail o conferma scritta da parte tua, quindi al momento non è stato possibile intraprendere alcuna azione per gioco responsabile.
Successivamente, quando hai descritto chiaramente le difficoltà legate al gioco d'azzardo, il tuo account è stato chiuso immediatamente e definitivamente. Quello è stato il primo momento in cui abbiamo ricevuto una richiesta di gioco responsabile chiara, esplicita e verificabile. Tutte le azioni sono state intraprese in conformità con le regole e le procedure interne in materia di gioco responsabile.
La cronologia della chat può essere fornita al team di Casino Guru su richiesta. Per motivi di privacy e protezione dei dati, non possiamo pubblicare i log interni direttamente nella discussione dei reclami.
Distinti saluti,
Squadra del Casinò Rioace
Ciao RioAce Support,
Grazie per la tua precedente risposta.
Dopo aver esaminato i Termini e Condizioni e la Politica sul Gioco Responsabile, vorrei formalmente richiedere quanto segue:
1. Trascrizione completa della conversazione in live chat del 22 settembre
Questa trascrizione è direttamente pertinente alla cronologia della mia informativa sul gioco responsabile.
Come hai confermato, ho inviato il messaggio "Dipendenza" in quella chat.
Ai sensi dei Termini, ciò costituisce una comunicazione al servizio clienti di danni correlati al gioco d'azzardo.
2. Chiarimento della tua affermazione secondo cui solo l'e-mail è valida per una richiesta di gioco responsabile
I vostri Termini e Condizioni stabiliscono che devo "informare l'assistenza clienti" in caso di problemi di dipendenza.
Non specificano il contatto solo via e-mail, né invalidano la chat live come canale di supporto ufficiale.
Poiché il messaggio di chat è stato inviato mentre ero connesso al mio account, la mia identità è stata già verificata e il messaggio è stato ricevuto dal vostro agente di supporto. Pertanto, si tratta di una comunicazione valida con l'assistenza clienti.
3. Richiesta di revisione delle perdite subite dopo la chat del 22 settembre
Dopo aver comunicato la parola "Dipendenza" al tuo agente di supporto, il tuo team aveva il dovere di:
porre domande di chiarimento
valutare se fosse necessario un intervento di gioco responsabile
prendere provvedimenti per proteggermi da ulteriori danni
non reindirizzarmi a un responsabile VIP
Questi passi non sono stati presi.
Il risultato è stato che ho continuato a giocare d'azzardo nonostante avessi già segnalato un problema di gioco d'azzardo.
4. Richiesta di rivalutazione dell'indagine
La sua dichiarazione iniziale affermava che non vi erano stati contatti relativi a RG prima del 13 ottobre.
Il tuo ultimo messaggio conferma che ho contattato la chat live il 22 settembre.
Questa discrepanza deve essere affrontata.
Chiedo:
la trascrizione della chat
una cronologia corretta
una rivalutazione per verificare se la tua risposta del 22 settembre ha soddisfatto i tuoi obblighi di gioco responsabile
Se non è possibile fornirmi direttamente la trascrizione, ti prego di inviarla a Casino Guru come hai indicato.
Grazie,
Caro RioAce Casino,
Grazie per il chiarimento. Come suggerito, vorrei richiedere la cronologia completa della chat del 22 settembre, nonché tutta la corrispondenza successiva in cui il giocatore ha menzionato esplicitamente questioni relative al gioco d'azzardo. Vi prego di inviare i file richiesti al mio indirizzo email: [email protected] .
Grazie mille per la collaborazione.
Caro Kubo,
Si prega di notare che le informazioni aggiuntive richieste sono state inviate a [email protected] .
Se avete ulteriori domande, siamo sempre pronti a collaborare.
Distinti saluti,
Squadra del Casinò Rioace
Vorrei aggiungere un'altra cosa: potresti inviargli l'intera cronologia della chat da quando ho iniziato? Potrebbe esserci qualcos'altro prima del 22 settembre che potrebbe essere utile.
Caro RioAce Casino,
Grazie per aver fornito le prove richieste.
Caro ikerb ,
Il casinò ci ha fornito la trascrizione della chat del 22 settembre, durante la quale avete menzionato la parola " dipendenza ". Tuttavia, è importante chiarire che una richiesta di autoesclusione valida deve essere chiara, esplicita e inequivocabile. Purtroppo, una singola parola come " dipendenza ", senza una richiesta diretta di autoesclusione, non costituisce una richiesta formale ai sensi delle procedure standard del Gioco Responsabile.
Nonostante ciò, è evidente che l'operatore del servizio clienti ha compreso le tue preoccupazioni e ti ha consigliato di inviare una richiesta di autoesclusione tramite l'email di supporto designata, in linea con i Termini e Condizioni e la Politica sul Gioco Responsabile del casinò. Non hai dato seguito alla richiesta richiesta e hai continuato a giocare.
La tua email del 13 ottobre, in cui spiegavi più chiaramente i tuoi problemi di gioco, è stata presa in considerazione dal casinò. In base a quel messaggio, il tuo account è stato chiuso in base alla politica di autoesclusione. Nella stessa email, tuttavia, hai anche ammesso apertamente di aver utilizzato un metodo di pagamento di terze parti e hai richiesto il rimborso di tali depositi.
Purtroppo, l'utilizzo di un metodo di pagamento di terze parti è considerato una grave violazione delle regole del casinò ed è considerato un comportamento fraudolento. Per questo motivo, dal nostro punto di vista, non hai diritto a un rimborso.
Per queste ragioni devo respingere il vostro reclamo in quanto ingiustificato .
Grazie per la comprensione e ci dispiace non poterti offrire una soluzione più favorevole. Se in futuro dovessi riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami . Siamo sempre qui per aiutarti.
Aiuto aggiuntivo:
Nell'ambito della nostra iniziativa globale di autoesclusione , abbiamo stretto una partnership con BetBlocker , un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre uno strumento gratuito per aiutare le persone a gestire le proprie abitudini di gioco. Bet Blocker consente agli utenti di bloccare l'accesso a migliaia di siti web di gioco d'azzardo su più dispositivi.
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Nota bene: BetBlocker limita anche l'accesso ai siti di informazioni sul gioco d'azzardo, incluso Casino Guru. Se intendi utilizzare il nostro sito per reclami o risorse ricorrenti, assicurati che questa opzione sia deselezionata durante la configurazione.
Se stai lottando contro la dipendenza dal gioco d'azzardo, contattare qualcuno e cercare aiuto professionale può essere un passo fondamentale verso la guarigione.
In base alla tua posizione, ecco un elenco di centri di assistenza per il gioco d'azzardo problematico vicino a te: [Link] . Questi centri offrono servizi gratuiti o a basso costo, tra cui consulenza, linee di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e consigli pratici per aiutarti a gestire il gioco d'azzardo. Se ti senti pronto, contattare una di queste organizzazioni potrebbe fare una differenza significativa.
Distinti saluti,
Kubo
