RoboCat Casino - L'account del giocatore è stato chiuso ma i fondi sono stati accettati.

Robocat – Depositi accettati dopo l'autoesclusione e successiva violazione negata

Questo reclamo riguarda il mancato rispetto da parte di Robocat Casino degli obblighi di gioco responsabile dopo aver confermato per iscritto che il mio account era stato chiuso in base alle misure di gioco responsabile.

Il 25 settembre 2025 ho chiesto l'autoesclusione immediata per due anni.

Il 4 ottobre 2025, Robocat ha confermato via e-mail che il mio account era stato chiuso per motivi di gioco responsabile.

Nonostante questa conferma, sono stati accettati ed elaborati depositi per un totale di 3.000 dollari canadesi. Interrogata, Robocat ha falsamente affermato che non si era verificata alcuna violazione, contraddicendo direttamente il suo precedente messaggio di conferma della chiusura.

Da allora ho inviato numerose e-mail di follow-up chiedendo il rimborso e chiarimenti, ma Robocat le ha ignorate e continua a travisare i fatti.

Non si tratta di un semplice problema tecnico. Si tratta di una violazione del dovere di gioco responsabile e di un atto di falsa dichiarazione. Chiedo a Casino.Guru di esaminare questo caso e di richiedere a Robocat di:

Restituire i 3.000 CAD accettati dopo la conferma dell'esclusione.

Fornire registrazioni di transazioni verificate che confermino tali depositi.

Correggere la falsa affermazione secondo cui "non si è verificata alcuna violazione".

Confermo che il mio account rimane chiuso in base alle misure di gioco responsabile.

Le prove a supporto includono:

• La mia email di autoesclusione (25 settembre 2025)

• Conferma della chiusura di Robocat (4 ottobre 2025)

• La loro contraddittoria email di rifiuto (29 ottobre 2025)

• Email di follow-up con richiesta di rimborso

Questa situazione viola chiaramente gli obblighi di gioco responsabile e mina la fiducia nel processo di conformità interno di Robocat.

Grazie per aver esaminato il mio reclamo.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo della tua autoesclusione in una delle tue richieste? Nel file che mi hai inviato, le motivazioni indicate erano un ambiente ingiusto e poco trasparente, nonché un design di gioco insoddisfacente.
• Hai completato la verifica KYC completa in questo casinò?
• Quando esattamente hai effettuato il deposito che ora desideri ricevere il rimborso?
• Quando è stata l'ultima volta che hai potuto accedere al tuo account del casinò?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Grazie per il messaggio. Ecco le mie risposte per chiarimenti:

1. Hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo della tua autoesclusione in una delle tue richieste?

Sì. Il 25 settembre 2025 ho richiesto la chiusura del mio account a causa di danni correlati al gioco d'azzardo. Ho esplicitamente dichiarato di volere la chiusura immediata dell'account per motivi di gioco responsabile e questa richiesta è stata successivamente accettata da Robocat.

2. Hai completato la verifica KYC completa in questo casinò?

Sì. Il mio account è stato completamente verificato tramite la procedura KYC di Robocat.

3. Quando esattamente hai effettuato il deposito che ora desideri ricevere il rimborso?

I depositi per i quali chiedo il rimborso sono stati effettuati dopo il 4 ottobre 2025, data in cui ho ricevuto l'e-mail di Robocat che confermava che il mio account era stato "chiuso su vostra richiesta". Il messaggio includeva link ad organizzazioni per il gioco responsabile, a dimostrazione del fatto che la chiusura era stata elaborata per motivi di gioco responsabile. L'importo totale di questi depositi ammonta a circa 3.000 CAD.

4. Quando è stata l'ultima volta che hai potuto accedere al tuo account del casinò?

L'ultima volta che ho effettuato l'accesso al mio account è stato nell'ottobre 2025, prima che venisse dichiarato nuovamente chiuso.

Successivamente, ho ricevuto un'altra email da Robocat in cui si affermava che "il tuo account è stato chiuso" e si scusavano per il ritardo nella risposta. Nello stesso messaggio, sostenevano che non erano stati effettuati depositi dopo la mia richiesta di chiusura, il che è falso. I registri delle transazioni confermano che i depositi sono continuati anche dopo la conferma di chiusura del 4 ottobre.

Questa contraddizione tra le loro comunicazioni scritte e la loro successiva smentita costituisce la base della mia denuncia.

Su richiesta, posso fornire tutta la corrispondenza pertinente e gli screenshot.

Per favore inoltratemi tutta la corrispondenza aggiuntiva e gli screenshot a [email protected] , inclusa la tua email in cui hai menzionato i danni correlati al gioco d'azzardo. Grazie per la tua collaborazione e pazienza durante questa procedura.

Ciao,

Grazie per il tuo messaggio.

Con tutto il rispetto, queste domande sembrano fuori luogo. La mia richiesta di autoesclusione era già esplicita e incondizionata. Il 25 settembre 2025 ho scritto quanto segue all'assistenza Robocat:

"Per il mio benessere e per prevenire ulteriori danni, chiedo quanto segue:

È stata applicata immediatamente un'autoesclusione di due anni.

Conferma scritta che non potrò accedere o aprire un altro conto durante questo periodo."

Tale formulazione stabilisce chiaramente un'esclusione dal gioco responsabile basata sul danno. Una volta che un operatore riceve tale richiesta, il motivo non può essere ridotto a una preferenza o a un'insoddisfazione. L'unica azione corretta è la chiusura immediata del conto e il blocco di ulteriori depositi.

Robocat ha confermato per iscritto tale richiesta il 4 ottobre 2025, affermando:

"Vorremmo informarti che il tuo account è stato chiuso su tua richiesta. Il nostro Casinò è pienamente impegnato a sostenere le iniziative per il Gioco Responsabile..."

Mi hanno persino indirizzato a risorse per il gioco responsabile come ResponsibleGambling.org e Gamblers Anonymous, confermando che la chiusura è stata elaborata secondo le misure del gioco responsabile.

Nonostante questa conferma, Robocat mi ha comunque permesso di accedere e depositare 3.000 CAD sullo stesso conto. Ciò contraddice apertamente la loro stessa dichiarazione e rappresenta una chiara violazione degli obblighi di gioco responsabile.

Il dovere dell'operatore era quello di agire in base alla mia richiesta di esclusione, non di interpretarla o metterla in discussione, e di garantire che il loro sistema non potesse elaborare ulteriori transazioni. Sono già stato completamente verificato e i depositi successivi alla data di chiusura sono documentati.

Si prega di confermare quali ulteriori screenshot o registrazioni sono necessari per verificare quanto sopra, poiché l'onere della spiegazione ricade ora su Robocat, che deve dimostrare come sono stati accettati i depositi dopo la conferma della chiusura del gioco responsabile.

Si prega di specificare le date esatte in cui sono stati effettuati i depositi aggiuntivi di 3000 CAD, inclusi i singoli importi e i metodi di pagamento utilizzati.

Si prega di inviare anche le prove di questi depositi a [email protected] .

Ciao Veronika,

Ti ho inviato gli screenshot verificati, inclusi i numeri ID del commerciante, le conferme di pagamento e le date esatte. Sulla base di questi dati verificati, ho anche fornito l'importo totale corretto.

Vi prego di aggiornare di conseguenza il riepilogo del mio reclamo.

Grazie.

Caro Luckylarry61,

Grazie per la pazienza dimostrata durante la procedura di reclamo. Abbiamo esaminato attentamente il tuo caso internamente al nostro team e abbiamo concluso che non saremo in grado di assisterti con la tua richiesta di rimborso.

Nella tua richiesta di autoesclusione del 25 settembre, non hai menzionato esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo. Hai già inviato diversi reclami al nostro sito web con problematiche molto simili e ti è stato ripetutamente comunicato che, per poter richiedere il rimborso dei depositi persi dal casinò, dovevamo avere una chiara indicazione che l'autoesclusione fosse direttamente collegata alla dipendenza dal gioco d'azzardo.

Nella tua richiesta, hai affermato che l'ambiente del casinò ti sembrava ingiusto e poco trasparente, che era impossibile vincere e che desideravi autoescluderti per prevenire "ulteriori danni". Questa formulazione suggerisce insoddisfazione nei confronti della piattaforma e il desiderio di trasferirti in un altro casinò, piuttosto che una lotta contro la dipendenza. Per questo motivo, non possiamo concludere che il casinò abbia violato le sue procedure di gioco responsabile quando il tuo account è stato successivamente autorizzato a essere riaperto.

Per i motivi sopra esposti, il presente reclamo verrà respinto. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione.

Distinti saluti

Veronica

Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).

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