Il giocatore tedesco aveva un account con Robocat che è rimasto attivo nonostante la sua esplicita richiesta di chiusura definitiva a causa della sua dipendenza dal gioco d'azzardo, richiesta che aveva comunicato più volte. Riteneva che le azioni del casinò violassero i principi del gioco responsabile e aveva subito perdite per circa 2.010 euro dalla sua richiesta iniziale di chiusura, avvenuta il 14 febbraio 2025. Il reclamo è stato respinto perché il giocatore non ha fornito prove sufficienti di una richiesta di autoesclusione inviata tramite l'indirizzo email ufficiale collegato al suo account, e il casinò ha confermato di non avere alcuna registrazione di tale richiesta alla data specificata. La politica di autoesclusione del casinò prevedeva che le richieste fossero inviate dall'indirizzo email registrato, e il giocatore non ha ricevuto alcuna conferma. Pertanto, il reclamo non è stato accolto.
RoboCat Casino - L'account del giocatore rimane attivo nonostante la richiesta di chiusura.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 2.010 €
RoboCat Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCaro team di Casino Guru,
Con la presente presento un reclamo ufficiale contro il casinò online Robocat.
A causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, sono registrato nel sistema di esclusione tedesco OASIS e quindi mi è vietato giocare d'azzardo a livello nazionale. Nonostante questo divieto attivo, sono riuscito ad aprire un conto giocatore e a giocare su Robocat.
Il 14 febbraio 2025 ho richiesto esplicitamente la chiusura definitiva del mio account. Ho contattato il servizio clienti e ho dichiarato chiaramente di essere un ludopatico e che il mio account doveva essere chiuso definitivamente. Ho anche inviato un'e-mail di conferma all'assistenza in cui richiedevo nuovamente esplicitamente la chiusura definitiva dell'account. Ho la documentazione di questa comunicazione.
Nonostante questa chiara notifica, il mio account non è stato chiuso. Anzi, è rimasto attivo e ho potuto continuare a giocare senza restrizioni. Ho continuato ad avere ricadute. Continuavo persino a ricevere email e telefonate bonus. Mi sentivo come se la mia dipendenza venisse sfruttata. La chat dal vivo mi ha semplicemente liquidato e, alla fine, ho perso la speranza di poter bloccare l'account. Mi sentivo come se fosse un sito illegale che sfruttava la mia dipendenza nonostante il ban di OASIS.
Successivamente, ho contattato la chat live più volte e ho ripetutamente sottolineato che sono un ludopatico e che il mio account doveva essere bloccato definitivamente per la mia protezione. Queste richieste ripetute e chiaramente espresse sono state ignorate. Robocat non ha mai bloccato il mio account.
Dalla mia prima richiesta di blocco, avvenuta il 14 febbraio 2025, ho perso un totale di circa 2.010 €.
A mio avviso, questo comportamento costituisce una grave violazione dei principi del gioco responsabile. Se un giocatore rivela esplicitamente la propria dipendenza dal gioco d'azzardo e richiede la sospensione permanente dell'account, il fornitore è obbligato ad agire immediatamente. La mancata adozione di questa misura mi ha permesso di continuare a perdere denaro, nonostante avessi richiesto attivamente protezione.
Vi chiedo pertanto di esaminare questo caso e di supportarmi nel recupero delle perdite subite a partire dal 14 febbraio 2025, pari a circa 2.010 euro.
Distinti saluti
Lavoro *****
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con RoboCat Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio come possiamo aiutarti.
- Il tuo account è attualmente accessibile?
- Potresti condividere la comunicazione con cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco? Invia le informazioni, con le relative date, se disponibili, al mio indirizzo email: [email protected] Includi tutte le risposte ricevute alle tue richieste.
- Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha consentito di effettuare un deposito?
Se il tuo account non è attualmente bloccato, come passaggio successivo, ti consiglio di contattare nuovamente il casinò via e-mail all'indirizzo [email protected] e, allo stesso tempo, includimi nella copia dell'e-mail a [email protected]
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo della disattivazione del tuo account e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere contrassegnato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve numerose richieste al giorno. Se è contrassegnato in modo visibile, avrai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione:
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti al supporto del casinò RoboCat,
Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e in modo permanente dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo.
Il motivo della mia decisione è che soffro di dipendenza dal gioco d'azzardo .
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
TraduzioneCiao Tomas,
Ho appena inviato un'altra email per bloccarlo, come descritto.
Sì, ho ancora accesso al mio account e ieri ho già effettuato un altro deposito, dato che è ancora possibile.
Purtroppo, ho solo lo screenshot che ho allegato, in cui ho bloccato esplicitamente il mio account via email. Non so come riaccedere alle chat di supporto live, perché ho descritto più volte il mio problema lì.
Grazie per il vostro aiuto e spero che si possa raggiungere un accordo con il casinò e che io riceva assistenza al più presto.
Distinti saluti
Ettehadi
TraduzioneCiao,
Volevano informarmi che non avevo più accesso al mio conto. Non capisco perché ho dovuto aprire questa pratica per far sì che ciò accadesse. Ho perso più di 2000 euro al gioco da quando ho bloccato il mio conto e sono stato semplicemente ignorato più volte.
Pertanto, non ritengo che il problema sia ancora risolto; esiste un modo per ottenere un rimborso?
TraduzioneCiao,
Volevo chiederti come stanno andando le cose. Qualcuno del team di Robocat potrebbe commentare la situazione?
Distinti saluti
TraduzioneGrazie per l'aggiornamento.
Possiamo chiedere al casinò un rimborso per le perdite di denaro derivanti dal gioco d'azzardo solo se possiamo concludere che il casinò avrebbe dovuto proteggerti. Per farlo, ti preghiamo di condividere qualsiasi comunicazione in cui hai rivelato al casinò i tuoi problemi di gioco d'azzardo in passato. Invia queste prove al mio indirizzo email: [email protected]
TraduzioneCiao Tomas,
Ho appena inviato l'email. Purtroppo non ho tutti i messaggi della chat live. Devono averli Robocat.
Grazie
TraduzioneCaro Jobin_ett,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Igor ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tommaso
TraduzioneCaro Jobin_ett ,
Mi chiamo Igor e ti assisterò nel tuo caso.
Mi dispiace apprendere del problema riscontrato con RoboCat Casino e spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione.
Vorrei ora invitare un rappresentante di RoboCat Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile RoboCat Casino ,
Potreste fornirci maggiori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione?
Vi sarei inoltre grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.
Vi ringraziamo in anticipo per aver fornito le informazioni.
TraduzioneCaro Jobin_ett,
Grazie per averci contattato.
Desideriamo informarla che, dopo un'attenta analisi del suo caso, non siamo riusciti a individuare alcuna e-mail o chat del 14 febbraio 2026 che richiedesse la chiusura dell'account e che fosse correlata alla dipendenza dal gioco d'azzardo.
Abbiamo ricevuto la sua richiesta, in data 27 febbraio 2026, di chiudere il suo conto a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo. Il suo conto è stato prontamente chiuso dal nostro team lo stesso giorno.
Vi preghiamo di fornire eventuali prove relative all'e-mail del 14.02 che state citando.
Grazie per la collaborazione.
Cordiali saluti,
Team del casinò Robocat
TraduzioneGentile team di Robocat,
Grazie per la risposta, ma non è possibile. Ho già inviato le prove al team di Casino Guru.
Richiedo il rimborso degli importi versati a partire dalla data della mia richiesta di sospensione e a seguito della mia mancata osservanza del divieto di gioco d'azzardo imposto da OASIS.
Hanno bloccato il mio account solo dopo che ho aggiunto il team di Casino Guru al campo CC dell'email.
Grazie mille e cordiali saluti
Ettehadi
TraduzioneCaro Jobin_ett,
Si prega di notare che il 14 febbraio non avete menzionato l'autoesclusione né alcun problema legato al gioco d'azzardo.
Tuttavia, ho trovato un'altra email nei file che mi hai fornito, datata 16 febbraio, in cui menzioni un problema di gioco d'azzardo.
Potresti farmi sapere se hai ricevuto un biglietto di conferma o un'e-mail in risposta a quel messaggio?
TraduzioneCaro Igor,
Ho controllato la mia casella di posta elettronica ma purtroppo non ho trovato nulla. Non capisco perché Robocat non fornisca queste informazioni.
Mi rendo conto che il casinò sta palesemente mentendo, affermando che non li ho mai contattati, nemmeno tramite chat dal vivo. Sto comunque perdendo le speranze; spero solo che questo si traduca almeno in una recensione negativa per il casinò.
Il casinò sa benissimo che la mia dipendenza dal gioco d'azzardo è stata sfruttata e che sono stato persino contattato telefonicamente dai rappresentanti di Robocat nonostante il mio conto fosse bloccato.
Grazie
Distinti saluti
Ettehadi
TraduzioneCaro Jobin_ett,
Hai detto di aver contattato il casinò tramite chat dal vivo, ma non hai screenshot o prove di quelle conversazioni.
Potrebbe descrivere cosa è stato discusso durante la sua comunicazione con il casinò e indicare le date in cui ciò è avvenuto?
Grazie per la collaborazione.
TraduzioneCiao,
È successo un anno fa, non ricordo le date esatte. Ho continuato a giocare perché ne sono dipendente e, durante le mie sessioni di gioco, ho ripetutamente chiesto loro di bloccare il mio account. Mi hanno detto che lo avrebbero fatto immediatamente e poi ho chiuso la chat.
Ti ho anche inoltrato le mie tre email a Robocat. Li ho contattati per la prima volta via email il 14 febbraio, e poi almeno altre due volte. Ho inoltrato anche quelle email a te.
Il casinò ha deliberatamente ignorato le mie richieste, sapendo che avrei continuato a giocare! Solo ora, dopo averli contattati via e-mail, la cosa è stata presa in considerazione.
Non posso aggiungere altro e spero che il team di Robocat, sia dal punto di vista legale che umano, riconosca che il casinò ha commesso degli errori.
Grazie mille e cordiali saluti
Ettehadi
TraduzioneCaro Jobin_ett,
Dopo un'attenta analisi del caso, sono giunto alla seguente conclusione:
Nelle email del 14/02/2025 e del 21/05/2025 non si faceva menzione di autoesclusione o di problemi legati al gioco d'azzardo.
La richiesta del 16/02/2025 è stata inviata da un indirizzo email @web.de e non da @yahoo.de , che è l'indirizzo email che utilizzi per il tuo account nel casinò. Inoltre, non hai ricevuto alcun ticket o email di conferma per questa richiesta.
Poiché il casinò offre l'autoesclusione solo tramite e-mail, come chiaramente indicato nella sezione dedicata al gioco responsabile, non posso considerare sufficiente il tuo tentativo di autoesclusione.
Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
Distinti saluti,
Igor
