La giocatrice bavarese segnala che Robocat Casino non ha verificato la sua richiesta di autoesclusione e le ha permesso di aprire un conto, con conseguenti perdite significative. Nonostante le molteplici richieste di cancellazione del suo conto a causa della sua dipendenza dal gioco d'azzardo, ha ricevuto offerte di mantenerlo aperto e ha consultato un avvocato in merito al suo diritto al risarcimento delle perdite. Chiede un rimborso di 5.000 €, chiudendo definitivamente il suo conto e attende una risposta dal casinò.
RoboCat Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore è stata ignorata.
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4d 4h 17m 53s
RoboCat Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
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3 settimane fa
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Ciao,
Gioco al Robocat Casino da un po' di tempo. Circa un anno fa, ho richiesto l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo. Questo significa che ho un divieto assoluto di gioco d'azzardo, che Robocat non ha verificato, e sono riuscito ad aprire un conto giocatore senza problemi. Sono anche riuscito a effettuare depositi e prelievi. Il casinò fa riferimento al gioco responsabile nei suoi termini e condizioni. Ho voluto cancellare il mio conto giocatore diverse volte. Ogni volta, mi è stato offerto un bonus per impedirmi di chiuderlo, che ho accettato a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Una volta, la mia richiesta è stata accolta. Poi ho chiesto di riaprirlo, e la cosa è stata fatta immediatamente.
Quell'anno ho perso più di 20.000 euro, cifra che non avrei perso se il casinò avesse verificato in anticipo la mia eventuale esclusione dal gioco d'azzardo e avesse accolto la mia richiesta di chiusura del conto.
Ho consultato il mio avvocato, il quale ha anche concordato che ho il diritto di recuperare le mie perdite.
Ho proposto a Robocat un rimborso di 5.000 € e la chiusura del mio account (senza possibilità di riaprirlo). Finora non ho ricevuto risposta. Questo farebbe risparmiare al casinò una notevole quantità di denaro, il mio account verrebbe definitivamente bloccato ed entrambe le parti eviterebbero una causa legale.
Robocat ha ripetutamente violato il suo obbligo di contrastare la dipendenza dal gioco d'azzardo, come stabilito nei suoi termini e condizioni.
Ecco perché ti contatto di nuovo qui.
Screenshot allegati
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3 settimane fa
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Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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3 settimane fa
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Cara Kathie1992,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per le difficoltà che hai riscontrato.
Per comprendere meglio la situazione e stabilire come procedere con questo caso, ho gentilmente bisogno di chiedervi ulteriori chiarimenti e prove:
- Hai detto di aver richiesto l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo circa un anno fa. Potresti fornirci tutte le prove relative a questa richiesta, come email, trascrizioni di chat o conferme del casinò che dimostrino che li hai informati del tuo problema di gioco d'azzardo o che hai richiesto l'autoesclusione per questo motivo?
- In base al materiale attualmente allegato, l'unica email che possiamo vedere è datata 22 settembre 2025, in cui hai chiesto la disattivazione dell'account. In questo messaggio non si fa alcun riferimento a un problema di gioco d'azzardo o a una dipendenza dal gioco d'azzardo. Potresti cortesemente chiarire se hai menzionato esplicitamente la tua dipendenza dal gioco d'azzardo al casinò in qualche momento e, in tal caso, quando e come?
- Si prega di confermare le date esatte in cui:
hai richiesto per primo l'autoesclusione
il tuo account è stato chiuso
il tuo account è stato successivamente riaperto su tua richiesta
- Se hai ricevuto risposte da RoboCat Casino in merito alle tue richieste, alle offerte bonus o allo stato del tuo account, ti preghiamo di inoltrare anche tali comunicazioni.
Puoi inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente direttamente a [email protected] se è più comodo.
La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Petronela
A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.
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3 settimane fa
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Grazie mille per la risposta rapida,
Ho un divieto generale di accesso ai casinò/giochi d'azzardo a causa dell'autoesclusione. Ti invierò degli screenshot.
RoboCat avrebbe dovuto controllarlo, dato che non ero nemmeno idoneo a partecipare al gioco d'azzardo.
Ho provato a chiudere il mio account Robocat diverse volte. Dopo lunghi tempi di risposta, mi sono stati offerti dei bonus per rimanere con il casinò, che ho accettato.
Non ho menzionato esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo. Tuttavia, il casinò avrebbe dovuto reagire.
Il mio account è stato chiuso una volta e poi riaperto qualche giorno dopo su mia richiesta. Secondo i termini e le condizioni, questo non sarebbe dovuto accadere. Una volta che un giocatore si è autoescluso, non dovrebbe più essere autorizzato a giocare.
Ti invierò tutti gli screenshot.
Grazie mille per il tuo supporto
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Allegato sensibile
Allegato sensibile
3 settimane fa
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Sì, avevo già menzionato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo il 10 marzo 2025 e richiesto la chiusura. Non ho ricevuto risposta. A maggio, mi è stato offerto un rimborso in contanti per continuare a soggiornare. Vedi screenshot.
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3 settimane fa
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Cara Kathie1992,
Grazie per i chiarimenti aggiuntivi e gli screenshot.
Dopo aver esaminato attentamente il materiale che mi hai fornito, ho bisogno di chiarire alcuni punti importanti affinché le aspettative siano allineate.
Innanzitutto, richiedere la chiusura di un account non equivale a richiedere l'autoesclusione.
La chiusura (o il blocco temporaneo) di un account è una richiesta standard di gestione dell'account e non attiva automaticamente misure di gioco responsabile. Una richiesta di autoesclusione deve indicare chiaramente la dipendenza dal gioco d'azzardo o la necessità di una protezione contro il gioco responsabile, in modo che il casinò possa applicare restrizioni irreversibili e impedirne la riapertura.
Sulla base delle prove che hai condiviso:
- I tuoi messaggi precedenti richiedevano principalmente la chiusura o il blocco dell'account,
- Al momento dell'invio non è stata menzionata esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo o una richiesta di autoesclusione,
- Il casinò le ha quindi trattate come richieste di chiusura standard, il che spiega perché l'account potrebbe essere riaperto in seguito su tua richiesta.
Riguardo alla tua affermazione secondo cui altrove esisteva un divieto generale sul gioco d'azzardo:
In genere, i casinò non sono in grado di verificare automaticamente i registri di autoesclusione esterni o di terze parti, a meno che non siano legalmente obbligati a farlo ai sensi di uno specifico programma nazionale. In pratica, la responsabilità di informare direttamente e in modo chiaro il casinò spetta al giocatore.
Se un'autoesclusione formale per dipendenza dal gioco d'azzardo era stata richiesta più di un anno fa, c'era tempo sufficiente per dare seguito, chiarire o inoltrare la richiesta in assenza di conferma. Senza una richiesta di autoesclusione chiara ed esplicita, riconosciuta dal casinò, purtroppo non possiamo stabilire che il casinò abbia consapevolmente violato i propri obblighi di gioco responsabile.
Per queste ragioni, al momento non disponiamo di sufficienti elementi per procedere al recupero delle perdite in questo caso.
Detto questo, se ritieni che ci sia una comunicazione in cui hai dichiarato chiaramente ed esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo o l'autoesclusione, e che potremmo aver trascurato, ti preghiamo di inoltrarla a [email protected] e lo esamineremo di nuovo attentamente.
Grazie per la comprensione.
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3 settimane fa
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Grazie per la tua risposta,
Autoesclusione e chiusura dell'account sono effettivamente la stessa cosa, secondo il mio avvocato. L'account non è stato bloccato, anche se era chiaro che avevo tentato di chiuderlo più di 10 volte e le ragioni erano piuttosto ovvie. Non tutti hanno familiarità con il termine "autoesclusione"; io l'ho scoperto solo tramite questo sito web. A differenza di altri casinò, non è possibile avviarne una immediatamente sul sito, né è possibile bloccare l'account direttamente tramite il sito. Per farlo, è necessario contattare l'assistenza clienti.
Nella mia lettera, ho anche scritto che stavo investendo troppo denaro e tempo, il che indica una dipendenza preesistente. Questo è sicuramente un segnale d'allarme e il casinò dovrebbe intervenire. Diverse sentenze lo confermano. In risposta al mio messaggio, mi è stato offerto un bonus, che è una forma di manipolazione strategica.
Le persone con dipendenza dal gioco d'azzardo non riescono a controllarsi, ecco perché ho provato più volte a chiudere l'account.
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3 settimane fa
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In effetti, ho addirittura usato la parola "autoesclusione", vedi screenshot del 29 aprile 2025.
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3 settimane fa
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Ciao Kathie1992,
Grazie per la sua risposta dettagliata e per aver spiegato il suo punto di vista. Vorrei chiarire il modo in cui affrontiamo questi casi presso Casino Guru, poiché il nostro ruolo e la nostra metodologia sono diversi da quelli di un avvocato privato.
Sebbene il tuo avvocato possa considerare la chiusura del conto e l'autoesclusione equivalenti, nella pratica (e nei processi interni della maggior parte dei casinò online) non vengono trattate allo stesso modo. Questa distinzione è esattamente il motivo per cui malintesi come questo si verificano così spesso.
Poiché il termine "autoesclusione" non è definito in modo uniforme o chiaramente implementato nei casinò, e poiché molti giocatori comprensibilmente non hanno familiarità con la terminologia, noi di Casino Guru incoraggiamo sempre vivamente i giocatori a dichiarare esplicitamente di avere un problema o una dipendenza dal gioco d'azzardo quando richiedono la chiusura del conto. Lo facciamo per un motivo fondamentale: non lascia spazio a interpretazioni e obbliga il casinò ad applicare misure di gioco responsabile immediatamente e irreversibilmente.
Comprendiamo pienamente e riconosciamo che:
- Non tutte le persone che chiedono la chiusura del conto hanno una dipendenza dal gioco d'azzardo
- Ammettere di avere un problema di gioco d'azzardo non è facile, né emotivamente né personalmente
- Affermazioni come "investire troppo denaro e tempo" possono effettivamente essere segnali di allarme
Tuttavia, nella risoluzione dei reclami, dobbiamo basarci su ciò che può essere chiaramente e dimostrabilmente stabilito dalla comunicazione al momento dell'invio. I casinò spesso trattano affermazioni generiche sul tempo o sul denaro speso come insoddisfazione o come una preoccupazione di bilancio, a meno che non venga esplicitamente dichiarata la dipendenza dal gioco d'azzardo o l'autoesclusione.
Per quanto riguarda l'offerta bonus da lei menzionata: se fosse stata fatta dopo una richiesta di autoesclusione chiaramente espressa per dipendenza dal gioco d'azzardo, sarebbe stata davvero una seria preoccupazione. Ecco perché la tempistica e la formulazione di ogni messaggio sono fondamentali per la nostra valutazione.
Il nostro approccio è basato sull'evidenza e specifico per ogni caso. Non stiamo sottovalutando la tua esperienza, né insinuando che le tue preoccupazioni non fossero fondate. Dobbiamo semplicemente applicare uno standard coerente che ci consenta di determinare quando un casinò può essere considerato intenzionalmente inadempiente ai propri obblighi di gioco responsabile.
Se ci sono ulteriori comunicazioni, in particolare quando la dipendenza dal gioco d'azzardo o l'autoesclusione sono chiaramente dichiarate e riconosciute dal casinò, si prega di inoltrarle a [email protected] e valuteremo nuovamente il caso attentamente.
Grazie per la comprensione.
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3 settimane fa
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Ti ho inviato degli screenshot insieme al commento.
Ti invierei volentieri lo storico dei depositi, ma il mio account è stato chiuso a causa di una recensione su RoboCat. Ho anche contattato RoboCat, ma non ho ancora ricevuto risposta al mio messaggio con screenshot a prova.
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3 settimane fa
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Se il casinò avesse chiuso il mio account il 31 marzo su mia richiesta:
Se fossi stato sospeso per "Richiedo l'autoesclusione immediata perché investo troppo tempo e denaro", non si sarebbero verificate ulteriori perdite.
Un altro tentativo di autoesclusione è stato presentato il 30 aprile. In seguito, mi è stato offerto un bonus il 1° maggio, nonostante fosse chiaramente e esplicitamente comunicato che avevo un problema di dipendenza, solo per trattenermi in questo casinò.
Ho anche una conferma di ricezione datata 31 marzo. Tuttavia, non ho ricevuto risposta, né sono stato bloccato dal casinò. Allego degli screenshot.
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2 settimane fa
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Ciao Kathie1992,
Grazie per le spiegazioni aggiuntive. Capisco quanto sia frustrante questa situazione e apprezzo l'impegno che hai profuso nel raccogliere e condividere gli screenshot.
Tuttavia, dopo aver esaminato ancora una volta tutte le informazioni, ho bisogno di chiarire molto chiaramente la nostra posizione e i prossimi passi.
Come richiedere correttamente l'autoesclusione
Per riferimento futuro, e per evitare questa situazione in altri casinò, una richiesta di gioco responsabile/autoesclusione deve essere comunicata chiaramente, in una dichiarazione, ad esempio:
"Ho una dipendenza dal gioco d'azzardo. Richiedo l'autoesclusione permanente con effetto immediato. Vi prego di bloccare il mio account e di darmi conferma per iscritto. Non dovrò riaprirlo in nessun caso."
Questa formulazione ha tre effetti:
- Identifica la dipendenza dal gioco d'azzardo
- Attiva gli obblighi di gioco responsabile
- Rimuove qualsiasi opzione di riapertura volontaria
Questo è lo standard che ci consente di intervenire efficacemente.
Perché non siamo in grado di aiutarti ulteriormente
Dichiarazioni come "chiudo il mio account" o "sto investendo troppo tempo e denaro" mostrano disagio, ma non sono sufficienti da sole a stabilire che il casinò abbia consapevolmente ignorato una richiesta di gioco responsabile.
A causa di ciò:
- Non possiamo provare che il casinò abbia intenzionalmente violato una richiesta di autoesclusione confermata al momento in cui è stata effettuata
- Non abbiamo una base chiara per richiedere un rimborso delle perdite retroattivamente
Per questi motivi non siamo in grado di portare avanti questo caso tramite il nostro Centro di risoluzione dei reclami.
Ciò non significa che la tua esperienza non sia valida o che le tue preoccupazioni non siano fondate. Significa solo che non possiamo ricorrere alla mediazione o fare pressione sul casinò in base ai nostri attuali standard di verifica delle prove.
Raccomandazione finale
Per proteggerti in futuro, ti preghiamo di inviare immediatamente questo messaggio a RoboCat:
"Ho una dipendenza dal gioco d'azzardo. Richiedo l'autoesclusione permanente con effetto immediato. Vi prego di chiudere e bloccare il mio account ora. Non devo poterlo riaprire. Vi prego di confermare per iscritto."
Questo ti protegge e crea un record chiaro.
Grazie per la collaborazione e per aver condiviso apertamente la tua situazione.
Spero davvero che i prossimi passi ti portino chiarezza e conclusione.
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1 settimana fa
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Ciao Kathie1992,
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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1 settimana fa
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Ciao,
Grazie per la risposta.
Il casinò mi ha inviato conferma di aver ricevuto la mia richiesta di autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo. Tuttavia, non mi ha mai risposto. A mio parere, questa è una prova sufficiente che è stata deliberatamente ignorata.
- La mia seconda richiesta di autoesclusione (la parola è abbastanza chiara) ha avuto risposta, ma mi è stato offerto un bonus.
Il mio account è attualmente in fase di revisione. Ho chiesto a Robocat di inviarmi un estratto conto dei miei depositi e prelievi in modo che il mio avvocato possa prendere ulteriori provvedimenti. Ad oggi non ho ricevuto questo estratto conto, solo un messaggio che mi informa che tutto è in fase di attenta revisione.
Continuo a essere ignorato. Tuttavia, Robocat è obbligata a fornire questa dichiarazione. Posso ottenerla gratuitamente una volta all'anno. Dato che il mio conto è in fase di verifica, non posso nemmeno mostrare al mio avvocato la cronologia dei pagamenti.
- Di recente ho controllato se ci fossero altri casi che coinvolgessero Robocat e ne ho trovati alcuni.
Un altro giocatore sul tuo sito ha avuto esattamente lo stesso problema. Anche lui ha ricevuto indietro i suoi soldi. Non mi risulta che abbia usato una terminologia diversa dalla mia.
Se il casinò semplicemente non risponde ad alcuni messaggi, quale prova migliore c'è che i messaggi vengono ignorati?
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1 settimana fa
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Cara Kathie1992,
Grazie per il messaggio e per la spiegazione aggiuntiva.
Prima di poter stabilire i prossimi passi, devo chiarire un importante punto di fatto che al momento manca nelle vostre risposte:
- Il tuo account RoboCat è attualmente aperto o è già stato chiuso/bloccato definitivamente?
Per quanto riguarda la dichiarazione dei depositi e dei prelievi da lei menzionata, vorrei anche chiarire il nostro ruolo:
Il Centro di Risoluzione Reclami di Casino Guru non fornisce assistenza per l'ottenimento di cronologie di depositi o prelievi per scopi legali o giudiziari, né può obbligare un casinò a fornire tali dichiarazioni all'avvocato di un giocatore. Le questioni relative a procedimenti legali, alla raccolta di prove per cause legali o all'applicazione di diritti statutari esulano dall'ambito dei nostri servizi di mediazione.
Vorrei anche confrontarmi con altri reclami che potresti aver letto sul nostro sito web. Tieni presente che non esistono due casi uguali. Ogni reclamo viene valutato individualmente in base alla formulazione esatta, alla tempistica e al contenuto della comunicazione, nonché alle prove a supporto scambiate privatamente tra il giocatore e il casinò, che non sono visibili al pubblico. Per questo motivo, esaminare o confrontare il tuo caso con i reclami di altri utenti non è un modo affidabile per valutarne l'esito, poiché non hai accesso ai fascicoli completi del caso o alla corrispondenza interna.
Una volta confermato se il tuo account è attualmente aperto o chiuso, potremo valutare se è possibile un'ulteriore revisione da parte nostra nell'ambito del Centro di risoluzione dei reclami.
Grazie per la collaborazione.
Modificato da un admin di Casino Guru
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1 settimana fa
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Il mio account non è ancora chiuso, ma è solo in fase di revisione.
Nemmeno io ricevo risposte.
Non sono stati presi in considerazione né i miei reclami, né la chiusura del conto, né la richiesta di pagamento o di prelievo.
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4 giorni fa
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Ciao Kathie1992,
Grazie per il tuo messaggio. Mi scuso per aver risposto solo ora e per il ritardo di una settimana.
A questo punto, devo chiarire un punto molto specifico e decisivo, poiché è essenziale per stabilire se possiamo intraprendere ulteriori azioni nel tuo caso.
Richiesta di autoesclusione – sono necessari chiarimenti
In precedenza (25.12.2025), ho spiegato cosa costituisce una richiesta di autoesclusione corretta basata su un problema di gioco d'azzardo e perché la formulazione esatta è importante.
Si prega di confermare quanto segue:
- Hai inviato una richiesta di autoesclusione chiara che menzionasse esplicitamente un problema di gioco d'azzardo?
- In caso affermativo, hai ricevuto una conferma scritta o una risposta da RoboCat a conferma di questa richiesta (e-mail, trascrizione della chat in tempo reale o messaggio)?
- In caso contrario, ti consiglio vivamente di inviare immediatamente una richiesta in tal senso, indicando chiaramente il problema di gioco d'azzardo e richiedendo l'autoesclusione permanente, e di chiedere conferma scritta.
Questa precisazione è fondamentale. Se non è mai stata presentata una richiesta di autoesclusione valida e trasparente, o se non vi è alcuna conferma che il casinò l'abbia riconosciuta, purtroppo non possiamo considerare la situazione come una violazione accertata delle norme sul gioco responsabile.
Grazie per la collaborazione.
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