Il giocatore spagnolo ha messo il suo conto sotto revisione e gli è stata notificata la chiusura con circa 1.200 € di vincite. Ha scoperto che era necessaria una verifica solo dopo aver perso l'accesso, ha inviato i documenti richiesti e ha atteso circa due settimane senza ricevere risposta; un prelievo a metà novembre è rimasto in sospeso ed è stato successivamente annullato perché non riusciva ad accedere al conto. Gli è stato comunicato che il conto era stato chiuso senza possibilità di riapertura e non gli è stata fornita alcuna motivazione per la chiusura. Non siamo stati in grado di fornire ulteriore supporto poiché non è stato possibile valutare correttamente il motivo del blocco del conto da parte del casinò, portando alla chiusura del reclamo senza ulteriori interventi.
Roby Casino - L'account del giocatore è stato chiuso.
Altro
Importo:: 1.200 €
Roby Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Buongiorno, un mese fa, con un saldo di circa 1200 € sul mio conto, è stato chiuso. Quando ho provato ad accedere, mi è stato detto che il mio conto era in fase di revisione. Dopo aver contattato più volte il servizio clienti e inviato email, mi hanno detto di provare a cancellare i cookie del browser, cambiare browser, ecc. Quando non ha funzionato, ho dovuto inviare loro un'altra email, cercando di capire perché il mio conto fosse in fase di revisione. Dopo aver scoperto che richiedevano documentazione per la verifica (dato che non mi avevano mai informato di ciò, ho dovuto chiedere spiegazioni al servizio clienti), ho inviato loro tutta la documentazione che avevo e che avevano richiesto. Aspetto una risposta da circa due settimane, e non è ancora arrivata.
L'ultimo prelievo che avevo richiesto a metà novembre è rimasto in sospeso e, guarda caso, è stato annullato una settimana fa (l'hanno annullato perché non ho accesso).
Inoltre, in una di quelle email mi hanno anche detto che avrebbero chiuso il mio account senza possibilità di riaprirlo (non so se sia vero o no perché non mi hanno dato nessuna motivazione).
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
- Potresti indicarmi su quali giochi ti sei concentrato: slot, casinò live, scommesse sportive, ecc.?
- Potresti indicarmi quali documenti hai già fornito e quando esattamente hai inviato l'ultimo? Ho capito bene, ma non hai ancora ricevuto alcuna notifica relativa all'esito positivo della verifica?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Kristina
- Ho piazzato solo scommesse sportive
- Ho inviato tutta la documentazione in un'unica email. Tra i documenti (che mi ha fornito un operatore della chat, ripeto; non mi hanno detto nulla via email), ho inviato: un selfie con il mio documento d'identità; un estratto conto di una delle carte che ho utilizzato; mi hanno chiesto un estratto conto Apple Pay di ottobre, ma ho spiegato che non potevo fornirlo perché Apple Pay non accetta documenti più vecchi di una o due settimane; una foto della carta (era una carta virtuale, da qui lo screenshot) che ho utilizzato per effettuare il deposito, che copriva alcune informazioni; e un selfie con il mio documento d'identità e il logo del sito di scommesse, sia su un cellulare che su un computer con il sito aperto in background. Non ho ricevuto alcuna conferma di ciò che ho inviato, a parte il solito messaggio che la mia richiesta era stata ricevuta e esaminata dal loro staff.
- Non ho utilizzato alcun bonus: tutto il saldo è stato depositato da me.
Grazie per la risposta, bancotrafalgar. Mi scuso, ma temo di non avere buone notizie per te. Se hai piazzato solo scommesse sportive e il tuo account è stato bloccato, il casinò potrebbe aver rilevato attività che hanno portato a questa decisione. Poiché non abbiamo una conoscenza approfondita di questo settore del gioco d'azzardo online, non saremmo in grado di interpretare correttamente i risultati dell'indagine del casinò e/o la sua spiegazione, né di giudicare questo caso in modo imparziale. Non riteniamo che il tuo reclamo sia ingiustificato; semplicemente non siamo riusciti a valutare la questione in modo adeguato. Capisco davvero quanto questa situazione possa essere frustrante per te. Tuttavia, dobbiamo essere chiari: in questo caso, non siamo in grado di fornirti ulteriore supporto.
Purtroppo, dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie, siamo costretti a chiudere questo reclamo. Ci dispiace, non siamo stati in grado di aiutarti, ma non esitare a contattarci in futuro se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò: faremo del nostro meglio per aiutarti.
