Il giocatore italiano ha segnalato che RobyCasino aveva riattivato il suo account senza il suo consenso, dopo che aveva richiesto l'autoesclusione permanente a causa di problemi di gioco d'azzardo. Dopo la riattivazione non autorizzata, ha depositato 1.050 € e non ha ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito alle sue richieste di rimborso e chiarimenti sullo stato dell'account. Abbiamo esaminato le prove disponibili e abbiamo trovato solo una richiesta di chiusura, non la prova che avesse informato il casinò dei suoi problemi di gioco d'azzardo o richiesto un'autoesclusione permanente per gioco responsabile. Pertanto, non siamo stati in grado di accertare una violazione delle norme sul gioco responsabile e il reclamo è stato archiviato e respinto per insufficienza di prove.
Roby Casino - L'account del giocatore è stato chiuso a seguito dell'autoesclusione.
Prove del giocatore insufficienti
Importo:: 1.000 €
Roby Casino
Indice di sicurezza 5.7 Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
Gentile Team di Casino Guru,
mi rivolgo a voi per chiedere il vostro aiuto in merito a una grave controversia con il casinò RobyCasino, che ad oggi continua a ignorare ogni mia richiesta.
Circa un anno fa avevo richiesto e ottenuto l’autoesclusione permanente dal mio account, in quanto soffro di una problematica legata al gioco d’azzardo. Tale richiesta era stata avanzata proprio per tutelare la mia salute e impedirmi di continuare a giocare.
Con mio enorme stupore, ho scoperto che il mio account è stato successivamente riattivato senza che io ne facessi richiesta e senza aver mai espresso alcun consenso alla riapertura.
A causa di questa riattivazione non autorizzata ho avuto nuovamente accesso al conto e ho effettuato depositi per un importo complessivo di 1.050 euro, somme che non avrei mai potuto versare se l’autoesclusione fosse stata rispettata.
Non appena mi sono reso conto dell’accaduto, ho contattato più volte il servizio clienti di RobyCasino tramite e-mail, chiedendo:
la conferma dell’autoesclusione permanente del mio account;
il rimborso integrale dei 1.050 euro depositati dopo la riapertura dell’account;
l’interruzione di qualsiasi comunicazione promozionale nei miei confronti.
Nelle mie comunicazioni ho spiegato chiaramente che la mia richiesta di autoesclusione era motivata da un problema di gioco compulsivo e che la riattivazione dell’account aveva avuto conseguenze economiche che avrebbero potuto essere evitate.
Ad oggi, nonostante i ripetuti solleciti, RobyCasino non ha mai risposto alle mie e-mail né ha fornito alcuna spiegazione.
Ritengo che quanto accaduto rappresenti una grave violazione dei principi del gioco responsabile. Un’autoesclusione permanente dovrebbe essere rispettata e non revocata senza una richiesta esplicita del giocatore, soprattutto quando è stata attivata proprio per tutelare una persona vulnerabile.
Per questo motivo vi chiedo gentilmente di intervenire e di assistermi nella risoluzione della controversia, chiedendo a RobyCasino:
il rimborso integrale di 1.050 euro, corrispondente ai depositi effettuati dopo la riapertura non autorizzata dell’account;
una spiegazione ufficiale sui motivi della riattivazione del mio account;
la conferma dell’autoesclusione permanente e definitiva del mio profilo.
In allegato trasmetto le e-mail inviate al casinò, rimaste prive di qualsiasi riscontro, oltre a tutta la documentazione utile a dimostrare quanto accaduto.
Confido nel vostro supporto affinché questa vicenda venga esaminata con la dovuta attenzione, trattandosi di una questione che riguarda la tutela dei giocatori vulnerabili e il rispetto delle misure di gioco responsabile.
Ringrazio anticipatamente per il tempo che vorrete dedicare al mio caso e resto a disposizione per qualsiasi ulteriore informazione o documento.
Cordiali saluti,
[Redacted]
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace sinceramente per la sua esperienza negativa con Roby Casino. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.
- Potrebbe fornirci una cronologia degli eventi? Nello specifico, quando il casinò ha riaperto il suo conto e quando è stato effettuato l'ultimo deposito?
- Potrebbe confermare se al momento ha ancora accesso al suo account?
- Potresti condividere la tua richiesta di autoesclusione originale? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.
La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Attila
Gentile Attila,
La ringrazio per la sua risposta e per l’attenzione che sta dedicando al mio caso.
Di seguito rispondo alle sue domande.
Cronologia degli eventi
Nel settembre 2025 ho richiesto l’autoesclusione permanente tramite la chat live di RobyCasino, spiegando chiaramente che soffrivo di un problema di gioco e che desideravo essere escluso definitivamente dalla piattaforma.
Purtroppo non possiedo la prova di quella conversazione, poiché la richiesta non è stata effettuata via e-mail ma esclusivamente tramite la chat del sito. Mi sono fidato del fatto che la mia richiesta fosse stata presa in carico e applicata.
Nei mesi successivi il mio account è stato riaperto senza che io ne facessi richiesta e senza alcun mio consenso.
Dopo la riapertura ho effettuato diversi depositi, per un totale di circa 1.050 €, somme che non avrei mai potuto depositare se la mia autoesclusione fosse stata rispettata.
Il 3 luglio 2026 ho inviato due e-mail a RobyCasino chiedendo il rimborso dei depositi e una nuova autoesclusione permanente. Tali e-mail sono rimaste senza una risposta concreta.
Vorrei inoltre segnalarle un fatto estremamente grave.
Il 6 luglio 2026, nonostante avessi già comunicato più volte al casinò il mio problema di gioco e avessi chiesto nuovamente l’autoesclusione, RobyCasino mi ha inviato un’e-mail promozionale offrendo un bonus cashback e invitandomi a tornare a giocare.
Purtroppo, trovandomi in una situazione di particolare vulnerabilità, quella comunicazione ha avuto un forte impatto su di me e mi ha portato a depositare e perdere altro denaro.
Ritengo estremamente preoccupante che, dopo essere stati informati del mio problema di gioco e dopo aver ricevuto le mie richieste di autoesclusione, abbiano continuato a inviarmi offerte promozionali invece di bloccare definitivamente il mio account.
Attualmente non sto bene e questa vicenda mi sta causando molta sofferenza. Per questo motivo spero sinceramente nel vostro aiuto affinché venga fatta chiarezza e possa ottenere una soluzione equa.
In allegato invio lo screenshot dell’e-mail promozionale ricevuta il 6 luglio 2026, che dimostra come il casinò abbia continuato a contattarmi con offerte nonostante la mia situazione.
La ringrazio ancora per il supporto e resto a disposizione per qualsiasi ulteriore informazione.
Cordiali saluti,
[Redacted]
TraduzioneCiao,
Desideriamo informarla che, poiché Attila, il suo referente designato, è in vacanza, abbiamo deciso di estendere i tempi di risoluzione di ulteriori 7 giorni. Dato che Attila conosce a fondo la sua situazione e mantiene un contatto diretto con il casinò, riteniamo giustificata questa proroga. La ringraziamo sinceramente per la pazienza e le assicuriamo che Attila la contatterà al più presto.
Grazie per la vostra comprensione e per la continua pazienza.
Cordiali saluti, Casino Guru
TraduzioneGrazie per la risposta. Potrebbe confermare se ha ancora accesso al suo account? Quando ha effettuato l'ultimo deposito in questo casinò?
Se possibile, le sarei molto grato se potesse inviarmi direttamente via e-mail le ricevute di tutti i versamenti effettuati dopo la sua richiesta di autoesclusione.
Attendo con interesse la tua risposta.
TraduzioneGrazie per la sua risposta. Dopo aver esaminato tutte le prove disponibili, l'unico accenno a problemi di gioco d'azzardo che ho trovato nelle sue comunicazioni con il casinò risale al 3 luglio. A quella data, non sono stati effettuati ulteriori depositi e lei non ha più accesso al suo conto. La preghiamo di notare che, in assenza di prove che dimostrino che lei abbia espresso al casinò le sue preoccupazioni riguardo a problemi di gioco d'azzardo prima di effettuare il deposito, non saremo in grado di assisterla ulteriormente in merito a questo reclamo. La preghiamo di farci sapere se dispone di tali prove o se possiamo procedere alla chiusura del reclamo.
Attendo con interesse la tua risposta.
Ciao Attila,
grazie per la tua risposta.
Credo ci sia stato un malinteso riguardo alla documentazione che ti ho inviato.
Ti ho infatti allegato una prova ufficiale molto importante: un’e-mail di RobyCasino datata 19 agosto 2025, nella quale il casinò stesso mi comunica chiaramente:
"Le confermiamo che l’account è stato chiuso come da sua richiesta."
Questo documento dimostra che il mio account era stato effettivamente chiuso dal casinò nel 2025.
Successivamente, però, l’account è stato riattivato senza alcuna mia richiesta o autorizzazione e mi è stato consentito di accedere nuovamente e di effettuare depositi nel 2026.
Se il casinò ha confermato ufficialmente la chiusura del mio account nel 2025, ritengo che sia il casinò a dover spiegare come sia stato possibile riattivarlo e consentirmi di giocare di nuovo.
Inoltre, nella risposta che RobyCasino mi ha inviato durante questo reclamo, il casinò afferma che non esisterebbe alcuna precedente richiesta di chiusura, ma questa affermazione è chiaramente smentita dalla loro stessa e-mail del 19 agosto 2025 che ti ho trasmesso.
Per questo motivo ti chiedo gentilmente di rivalutare il caso tenendo conto di questa evidente contraddizione e di chiedere a RobyCasino di fornire una spiegazione documentata su:
* perché il mio account sia stato riattivato dopo una chiusura confermata da loro stessi;
* chi abbia autorizzato tale riapertura;
* come sia stato possibile consentirmi nuovi depositi dopo la chiusura dell’account.
Ritengo che questa sia una questione fondamentale ai fini del reclamo.
Ti ringrazio per il supporto e resto a disposizione per qualsiasi ulteriore informazione.
Cordiali saluti,
[Redacted]
TraduzioneGrazie per la sua risposta.
Purtroppo, l'email del 19 agosto 2025 conferma solo che il tuo account è stato chiuso su tua richiesta. Non indica se la chiusura sia stata un'autoesclusione dovuta a problemi legati al gioco d'azzardo o se fosse intesa come permanente per motivi di gioco responsabile.
Per poter approfondire ulteriormente questo caso, avremmo bisogno di prove che dimostrino che lei ha esplicitamente informato il casinò del suo problema con il gioco d'azzardo quando ha richiesto la chiusura del conto nel 2025.
Potrebbe cortesemente inoltrarci la sua richiesta originale di autoesclusione del 2025? Senza tale documentazione, purtroppo non saremo in grado di procedere con il reclamo per insufficienza di prove.
Grazie per la comprensione.
TraduzioneGentile [Nome omesso],
Stiamo prorogando il termine di 7 giorni. Si prega di notare che, qualora non si risponda entro il termine stabilito o non si necessiti di ulteriore assistenza, il reclamo verrà respinto.
Gentile Attila,
grazie per la risposta. Tuttavia, non ritengo corretto chiudere il reclamo per insufficienza di prove senza approfondire ulteriormente quanto accaduto, perché esiste un elemento oggettivo e documentato che ritengo fondamentale.
Ho fornito un’e-mail ufficiale di RobyCasino del 19 agosto 2025, nella quale il casinò afferma espressamente:
"Le confermiamo che l’account è stato chiuso come da sua richiesta."
Pertanto, un fatto è indiscutibile: il mio account era stato chiuso nel 2025 su mia esplicita richiesta.
Successivamente quell’account è tornato accessibile e mi è stato nuovamente consentito di effettuare depositi. Io non ricordo di aver mai richiesto o autorizzato la riapertura dell’account.
Trovo inoltre particolarmente importante evidenziare una contraddizione: quando ho successivamente contestato la vicenda a RobyCasino, il casinò mi ha risposto sostenendo che non risultava alcuna precedente richiesta di chiusura del mio account. Questa affermazione è direttamente smentita dalla loro stessa e-mail del 19 agosto 2025.
Comprendo la vostra richiesta di una prova che dimostri esplicitamente che nel 2025 avevo comunicato problemi legati al gioco d’azzardo. Se quella specifica comunicazione non è più nella mia disponibilità, questo però non elimina la documentazione che dimostra la precedente chiusura né chiarisce come e su quale base l’account sia stato successivamente riattivato.
Per questo motivo, prima di chiudere il reclamo, vi chiedo formalmente di coinvolgere RobyCasino e di chiedere al casinò di produrre la documentazione relativa alla riapertura del mio account, indicando:
quando l’account precedentemente chiuso è stato riaperto;
su quale richiesta è avvenuta la riapertura;
attraverso quale canale sarebbe stata presentata tale richiesta;
se esiste una mia comunicazione esplicita con cui avrei chiesto di riattivare l’account;
perché inizialmente RobyCasino abbia affermato che non esisteva alcuna precedente richiesta di chiusura, nonostante io disponga della loro e-mail che conferma esattamente il contrario.
Ritengo che questo passaggio sia essenziale. Se il casinò sostiene che la riapertura sia stata regolare, dovrebbe essere in grado di documentare come sia avvenuta e, soprattutto, di dimostrare che sia stata richiesta da me.
Vi chiedo quindi cortesemente di non chiudere ancora il reclamo e di richiedere direttamente a RobyCasino questi chiarimenti e la relativa documentazione.
Il mio obiettivo non è ottenere un rimborso senza prove, ma fare piena chiarezza su come un account che il casinò stesso aveva confermato per iscritto come chiuso sia successivamente tornato operativo e abbia potuto accettare nuovamente depositi.
Confido quindi nel vostro intervento affinché il caso venga esaminato fino in fondo prima di assumere una decisione definitiva.
Grazie per l’attenzione e per il vostro supporto.
Cordiali saluti,
[Redacted]
TraduzioneCaro giocatore,
Grazie per il messaggio aggiuntivo e per aver fornito la documentazione supplementare.
Comprendo il suo punto di vista riguardo alla conferma da parte del casinò della chiusura del suo conto nell'agosto 2025, così come le sue preoccupazioni sulla successiva riapertura del conto. Tuttavia, le prove disponibili non dimostrano che la chiusura iniziale sia stata richiesta specificamente a causa di problemi di gioco d'azzardo o come autoesclusione per gioco responsabile.
L'e-mail del 19 agosto 2025 conferma che l'account è stato chiuso su sua richiesta, ma non specifica il motivo della chiusura né se si trattasse di un'autoesclusione permanente dovuta a problemi legati al gioco d'azzardo. Pertanto, non possiamo stabilire che il casinò fosse a conoscenza del suo problema di gioco prima che venissero effettuati i depositi contestati.
Comprendiamo che non disponi più della comunicazione originale del 2025 e che desideri che il casinò chiarisca come sia avvenuto la riapertura del conto. Tuttavia, in assenza di prove che dimostrino che il casinò fosse stato informato del tuo problema di gioco al momento della chiusura iniziale, non abbiamo motivi sufficienti per ritenere il casinò responsabile della successiva attività di gioco o per richiedere il rimborso dei tuoi depositi.
Comprendiamo che lei ritenga contraddittorie le dichiarazioni del casinò in merito alla precedente chiusura e ne capiamo le ragioni di preoccupazione. Tuttavia, sulla base delle prove attualmente disponibili, non siamo in grado di dimostrare una violazione delle norme sul gioco responsabile che giustifichi il rimborso richiesto.
Pertanto, procederemo ora a chiudere e respingere il reclamo per insufficienza di prove.
Grazie per la comprensione e mi dispiace di non essere stati in grado di fornirle ulteriore assistenza in questo caso.
Distinti saluti,
Attila
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