Il giocatore spagnolo ha segnalato gravi problemi legati alla dipendenza dal gioco d'azzardo durante l'utilizzo di Roby Casino. Nonostante avesse richiesto l'autoesclusione a vita subito dopo il suo primo deposito, ha continuato a ricevere promozioni e ha effettuato depositi aggiuntivi per un totale di circa 6.800 €. Ha richiesto il rimborso completo, la chiusura definitiva del conto, l'esclusione a vita da tutti i servizi e la cessazione di qualsiasi comunicazione promozionale. Il problema è stato risolto con l'accordo del casinò di rimborsare le sue perdite nette di 4.800 €, che ha confermato di aver ricevuto. Tuttavia, ha continuato a ricevere messaggi promozionali nonostante l'accordo e il Team Reclami ha assicurato che avrebbe rivalutato la situazione se il problema fosse persistito.
Roby Casino - L'account del giocatore rimane attivo nonostante la richiesta di autoesclusione.
Caso chiuso
Importo:: 4.800 €
Roby Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Scrivo per sporgere reclamo su Roby Casino, una piattaforma che utilizzo e dove ho avuto gravi problemi a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Sequenza degli eventi:
- L'11 novembre 2025 ho effettuato il mio primo deposito di 250 euro.
- Il 12 novembre, tramite chat, ho richiesto la mia autoesclusione definitiva, citando la dipendenza dal gioco d'azzardo; in seguito ho inviato una mail per chiarire (menziono esplicitamente il mio problema e chiedo l'esclusione a vita), poiché non voglio più giocare d'azzardo.
- Nonostante questo e la mia dipendenza incontrollata dal gioco d'azzardo, il mio conto non è stato chiuso; ho continuato a ricevere promozioni via e-mail e SMS e ho continuato a depositare denaro il 12, 13 e 17 novembre (essendo oggi il 17, giorno dell'ultimo deposito, ho effettuato due prelievi da 1000 € e li ho rigiocati non appena sono arrivati in banca), per un totale di circa 6.800 € in 14 depositi , senza contare i primi 250 €, 4.800 € se si sottraggono i due prelievi da 1000 € di oggi.
Questa situazione mi ha segnato profondamente, al punto che sono costretto a chiedere prestiti per finanziarmi; una volta iniziato a giocare d'azzardo, non riesco più a smettere.
Ho agito nel modo più rapido e responsabile possibile, con il supporto di una persona di fiducia presso l'associazione presso cui ricevo cure per la dipendenza dal gioco d'azzardo.
Spero e mi auguro che Roby Casino agisca con la stessa responsabilità per chiudere questo capitolo.
Pertanto, chiedo formalmente:
1) Il rimborso completo del denaro versato.
2) La chiusura definitiva del mio account su Roby Casino.
3) La mia esclusione a vita da tutti i loro servizi (vorrei poter fare lo stesso con tutti i casinò del mondo).
4) L'immediata cessazione di qualsiasi offerta o comunicazione di gioco d'azzardo.
Mi aspetto una risposta rapida e che Casino Guru intervenga come mediatore per garantire un'azione responsabile e umana.
Grazie mille.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro Gioto6969,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Roby Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Potresti condividere con me le tue richieste di autoesclusione? Inviami le informazioni al mio indirizzo email: [email protected] .
- Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.
Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, disponibile in sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi: bastano solo 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta gli utenti a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia che si tratti di una restrizione completa o di una limitazione dell'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.
Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazioni sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. Puoi scegliere di includere questi siti nella tua restrizione spuntando una casella. Tuttavia, se hai un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché ti impedirà di accedere anche al sito web di Casino.Guru.
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Ho inviato un'e-mail in cui ho allegato gli screenshot della chat e dell'e-mail in cui richiedo l'autoesclusione a vita per dipendenza dal gioco d'azzardo.
Per quanto riguarda le promozioni via e-mail e SMS, non ti ho ancora inviato nulla perché continuano ad arrivare; ho avuto più interazioni tramite chat che richiedevano la chiusura.
Ho inviato il resto dei documenti in mio possesso, tra cui una seconda richiesta via chat per la chiusura dovuta alla dipendenza dal gioco d'azzardo, copie di SMS e promozioni via e-mail.
Saluti e grazie di tutto.
Caro Gioto6969,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martin ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Caterina
Ciao Gioto6969,
Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Vorrei anche invitare il rappresentante del Roby Casino a partecipare alla discussione.
Gentile rappresentante del casinò,
Potresti verificare il caso e spiegarci la questione? Poiché il giocatore ha problemi con il gioco d'azzardo, ti preghiamo di bloccare il suo account il prima possibile. Successivamente, potresti fornirci la cronologia dei suoi depositi/scommesse? In base alle informazioni a nostra disposizione, consideriamo valide le richieste del giocatore e quest'ultimo ha diritto al rimborso dei suoi depositi a partire dal 12 novembre.
Grazie in anticipo per aver chiuso l'account e averci fornito il tuo punto di vista sulla questione. Se desideri fornirci ulteriori prove/informazioni, ti preghiamo di inviarle al thread o a [email protected]
Carissimi,
Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione e per averci permesso di partecipare.
Siamo profondamente dispiaciuti per questo incidente. Ci scusiamo con Gioto6969 per qualsiasi inconveniente causato.
Vi preghiamo di concederci il tempo necessario per condurre un'indagine approfondita e raccogliere maggiori informazioni. Vi risponderemo non appena avremo aggiornamenti.
La vostra pazienza è molto apprezzata.
Cordiali saluti,
Roby Casino
Gentile rappresentante del casinò,
Grazie per la risposta. Attenderemo i risultati della vostra indagine interna.
Carissimi,
Vorremmo chiarire che il giocatore non ha confermato la chiusura dell'account via e-mail, come richiesto dalla nostra procedura standard. Come indicato nei nostri Termini e Condizioni, Clausola 3.7:
"Chiusura del tuo account: puoi richiedere la chiusura del tuo account in qualsiasi momento inviando un'e-mail al supporto clienti all'indirizzo [email protected] soggetto alle seguenti condizioni:
- Puoi chiudere il tuo account solo se non hai un saldo residuo (positivo o negativo) e non ci sono richieste di prelievo in sospeso.
- Nel caso in cui si desideri chiudere il proprio conto con un saldo positivo e/o con richieste di prelievo in sospeso, tutti i fondi presenti sul conto verranno annullati."
Pertanto, se il giocatore aveva un saldo al momento della richiesta di chiusura e aveva confermato la chiusura come richiesto, il saldo rimanente sarebbe stato annullato secondo i nostri T&C.
Grazie per la comprensione.
Cordiali saluti,
Il team del casinò Roby.
Voglio chiarire che ho confermato la chiusura dell'account tramite chat ed e-mail, nel caso ci fossero dubbi, alle 12:03 del 12 novembre; tale prova è stata inviata al team di Casino Guru.
E da quella data e ora ho continuato a ricevere email promozionali e messaggi SMS, e mi è stato anche permesso di continuare a effettuare depositi per continuare a giocare al Casinò.
Ho la conferma che hai ricevuto l'e-mail a cui hai risposto tu stesso, quindi la invierò anche al team di Casino Guru.
Confermo l'invio dell'e-mail con le prove che dimostrano che Roby Casino sta mentendo.
Vorrei chiarire l'intera sequenza, poiché Roby Casino sostiene che non ho confermato la chiusura dell'account via e-mail, il che è falso.
Il 12 novembre 2025, ho avviato una chat con l'assistenza di Roby Casino e ho informato che volevo chiudere definitivamente il mio account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, chiedendo loro di non contattarmi più. L'operatore mi ha risposto che, per proseguire con la procedura, avrei dovuto inviare la mia richiesta di chiusura via e-mail all'indirizzo di assistenza, come indicato nei loro Termini e Condizioni.
- Subito dopo, alle 12:03 (ora di posta), ho inviato un'e-mail a [email protected] con oggetto "Chiusura account", in cui richiedo la chiusura immediata a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo e dell'autoesclusione a vita.
- Alle 12:04 ho ricevuto un'e-mail automatica da Roby Casino (numero di ticket 38706296) che confermava che avevano ricevuto la mia richiesta e che era in fase di revisione da parte del loro team di supporto.
L'ho inoltrato a Martin ( [email protected] ) i PDF con la chat e con queste email, dove tutto quanto sopra è chiaramente visibile.
Pertanto, è dimostrato che ho seguito la procedura che il casinò stesso mi ha indicato e che HO confermato la chiusura e l'autoesclusione via e-mail .
L'affermazione di Roby Casino di non aver ricevuto la mia email di conferma è falsa. Nel frattempo, dopo quella data, mi hanno permesso di continuare a depositare denaro e ho continuato a ricevere email e SMS promozionali, nonostante avessi richiesto la chiusura definitiva per dipendenza dal gioco d'azzardo. Ho richiesto nuovamente la chiusura tramite chat una seconda volta (ti ho già inviato questa prova in una precedente email) e hanno continuato a prendermi in giro, dicendomi solo di aspettare e che avrebbero smesso di inviarmi promozioni, cosa che hanno continuato a fare.
Grazie per aver preso in considerazione queste informazioni nella valutazione del mio reclamo e desidero dichiarare formalmente che non avete mai rispettato la mia condizione di giocatore problematico, nonostante l'abbia chiaramente spiegato. Potete agire correttamente e fare ciò che è giusto, invece di fare ciò che state facendo in questo momento. Per me, questo non è un gioco; la dipendenza dal gioco d'azzardo rovina vite e il casinò sta agendo in modo molto irresponsabile e irrispettoso.
Caro Gioto6969,
grazie per la vostra continua collaborazione e per i messaggi dettagliati inviatici sia qui che nella nostra corrispondenza via email.
Gentile rappresentante del casinò,
Per chiarire la nostra posizione attuale:
La prima richiesta di autoesclusione del giocatore è stata presentata il 12 novembre sia tramite chat che via email. Posso ovviamente inoltrarti la prova di ciò, ma per favore fammi sapere a quale email posso inviarla.
Poiché riteniamo che la richiesta fosse valida, da quel momento in poi l'operatore è tenuto a bloccare l'account, interrompere tutte le comunicazioni promozionali e impedire ulteriori depositi o giocate il prima possibile.
Per quanto riguarda il riferimento alla clausola 3.7 dei Termini e Condizioni, si prega di confermare se tale clausola si applica anche alle questioni relative all'autoesclusione e alla dipendenza dal gioco d'azzardo, e non solo alle chiusure volontarie del conto. Lo sottolineo perché non riteniamo che l'utilizzo della clausola 3.7 in questo contesto sia corretto e, se mantenuta, ci obbligherà ad applicare le detrazioni dell'Indice di Sicurezza.
In questa fase, sosteniamo che il giocatore ha diritto al rimborso di tutti i depositi effettuati dopo la richiesta di autoesclusione del 12 novembre.
Vi preghiamo di riesaminare il caso alla luce di queste informazioni e di fornirci la vostra posizione aggiornata. Qualora doveste avere altre informazioni rilevanti in merito a questo caso, vi preghiamo di comunicarcelo.
Carissimi,
Grazie per il chiarimento.
Abbiamo riesaminato il caso, includendo tutte le attività svolte durante il periodo menzionato. Sebbene inizialmente non siamo riusciti a trovare l'email di richiesta del giocatore e nonostante il giocatore abbia effettuato prelievi con esito positivo (2.000 EUR) durante questo periodo, vorremmo concludere la questione con giustizia.
Pertanto, come gesto di buona volontà, siamo disposti a rimborsare le perdite nette del giocatore per il periodo in questione: depositi di 6.800 EUR – prelievi di 2.000 EUR = perdite nette di 4.800 EUR.
Confermiamo inoltre che è già stata inviata un'e-mail al giocatore per richiedere i suoi dati bancari, in modo da poter procedere al rimborso non appena riceveremo tali informazioni.
Ci auguriamo che questa soluzione sia soddisfacente per tutte le parti e ci aiuti a chiudere il caso in via amichevole.
Cordiali saluti,
Il team del casinò Roby.
Confermo di aver ricevuto l'email indicata da Roby Casino, ho già inviato tutte le informazioni richieste.
Una volta ricevuto l'importo concordato (4800 €), il problema verrà risolto favorevolmente da parte mia.
Care parti,
grazie per la vostra continua collaborazione.
Caro Gioto6969,
ti preghiamo di tenerci aggiornati sullo stato dei tuoi fondi.
Grazie, ti terrò informato. Per ora, il prelievo di 4.800 € è elencato come richiesto e sto aspettando che il pagamento venga ricevuto sul mio conto bancario.
Aggiornamento dello stato: ho appena ricevuto il rimborso di 4.800 € sul mio conto bancario, come concordato.
Vorrei solo sottolineare che, anche dopo l'accordo e dopo aver richiesto l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo, continuo a ricevere messaggi promozionali e offerte bonus da Roby Casino tramite SMS ed e-mail (ho capito che non hanno agito in malafede, ma era parte dell'accordo rimuovere la pubblicità).
Altrimenti, considererò la questione risolta una volta confermato il deposito. Aspetto di vedere cosa dice Martin, se ritiene che dovrei chiudere il reclamo come "problema risolto" o aspettare che Roby Casino confermi la cessazione della pubblicità.
Caro Gioto6969,
Comprendo pienamente la tua insoddisfazione per la procedura e concordiamo sul fatto che non dovresti ricevere ulteriori materiali promozionali. Se continui a ricevere messaggi promozionali, ti preghiamo di comunicarcelo all'indirizzo [email protected] rivaluteremo la situazione relativa alla procedura di autoesclusione, inclusa la norma 3.7 menzionata.
Detto questo, poiché il problema principale di questo reclamo è stato risolto, procederò a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Spero sinceramente che non dobbiate contattarci di nuovo e che possiate abbandonare il gioco al casinò, come avete sempre desiderato. Tuttavia, se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitate a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo sempre qui per aiutarvi!
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il tuo feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.
Distinti saluti,
Martin
Casino.Guru
