RocketPlay Casino - Il giocatore sta riscontrando ritardi nelle risposte e confusione riguardo alle vincite.

Ciao

Mi chiamo Chris *****

Presento questo reclamo dopo aver tentato, per diverse settimane, di risolvere la questione direttamente con il casinò Rocket Play in modo equo e ragionevole.

Durante questo periodo, sono stato paziente e collaborativo, dando al casinò il tempo necessario per indagare e rispondere in modo appropriato. Purtroppo, ho riscontrato continui ritardi, informazioni incoerenti e una mancanza di continuità nell'assistenza, con diversi operatori della chat che non erano a conoscenza del mio caso, il che non mi ha aiutato né mi ha fatto perdere tempo nel tentativo di risolvere la questione in modo equo. Al momento ho un solo responsabile VIP, Joel, che però aveva poco tempo a disposizione a causa delle sue poche ore di lavoro, quando la comunicazione via email era l'unico modo per gestire questo reclamo. Come hanno potuto non capire quanto fosse frustrante per me?

Le preoccupazioni principali sono due:

Discrepanze nelle scommesse bonus

Mi è stato richiesto di effettuare scommesse di importo considerevole (circa 35.000 dollari). Durante questo processo, ho ricevuto informazioni contraddittorie riguardo ai miei progressi. Al termine, il mio saldo è diminuito significativamente senza una spiegazione chiara o soddisfacente.

Contestazione di una vincita al jackpot (circa 75.000 dollari)

Poco dopo, ho vinto un jackpot considerevole. La vincita è stata visibile e registrata, e ho conservato gli screenshot a riprova. Il casinò in seguito ha rifiutato di pagarmi la vincita, adducendo un "problema tecnico del sistema", senza fornire prove sufficienti o una chiara spiegazione del malfunzionamento.

Date le circostanze:

Il gioco sembrava funzionare normalmente al momento della vittoria

Non è stata presentata alcuna notifica immediata di malfunzionamento

Ho conservato le prove del gioco e delle vincite

Ritengo che questa questione meriti un esame indipendente.

Ho fatto tutto il possibile per risolvere direttamente la questione, ma a causa della mancanza di chiarezza, coerenza e soluzione, ho deciso di inoltrare questo reclamo a un livello superiore.

Chiedo che venga condotta un'indagine imparziale sia sulla discrepanza nelle puntate che sulla vincita del jackpot contestata, unitamente a una spiegazione chiara e basata su prove da parte del casinò.

Ho conservato screenshot e registrazioni nitide delle mie partite, dei saldi e della vincita del jackpot contestata, inclusi l'importo vinto e le successive modifiche.

La spiegazione fornita dal casinò per negare la vincita di circa 75.000 dollari è stata un "problema tecnico del sistema":

Il gioco sembrava funzionare normalmente in quel momento

Non è stata presentata alcuna notifica immediata di malfunzionamento.

Non è stata fornita alcuna spiegazione sufficiente o basata su prove a sostegno di tale affermazione.

Ho riscontrato ripetuti problemi di assistenza, tra cui:

Diversi agenti non sono a conoscenza del mio caso

Dover ripetere la mia situazione numerose volte

Nessuna continuità, escalation o attribuzione di responsabilità al problema

Nonostante la serietà e l'importanza della questione sollevata, si è riscontrata una chiara mancanza di urgenza, di interesse e di equità.

La risposta e la gestione di entrambe le problematiche (discrepanza nelle scommesse e diniego del jackpot) sono state le seguenti:

Ritardato

Incoerente

Mancanza di trasparenza e di spiegazioni adeguate

Ho fatto sforzi sinceri e pazienti per diverse settimane per risolvere la questione direttamente con il casinò prima di ricorrere a livelli superiori:

Concedendo un tempo ragionevole per le indagini

Tentativo di comunicare tramite canali VIP e di supporto

Mantenendo la collaborazione per tutto il tempo

L'accesso all'assistenza VIP era estremamente limitato e inaffidabile, e comprendeva:

Difficoltà a contattare il mio responsabile VIP assegnato

Risposte ritardate o assenti via e-mail

Nessuna disponibilità durante le fasce orarie principali (compresi i fine settimana).

Non è stata offerta alcuna procedura di escalation alternativa, nonostante la gravità del problema.

Nonostante i ripetuti contatti, non si è proceduto a un'efficace escalation ai livelli superiori o alla dirigenza, nemmeno considerando la rilevanza finanziaria del reclamo.

La questione relativa alle scommesse bonus (informazioni contraddittorie e riduzione inspiegabile del saldo) è inclusa come ulteriore prova di una gestione incoerente e poco chiara, sollevando ulteriori dubbi sull'equità e sull'affidabilità del sistema.

Sono un cliente VIP e fedele da molto tempo, avendo depositato somme considerevoli nel corso degli anni, e questo livello di trattamento è:

Inaspettato

Sproporzionato

Profondamente preoccupante, vista la mia storia con il casinò.

Ritengo di aver agito in modo equo, ragionevole e in buona fede in ogni fase della vicenda e ora richiedo una revisione indipendente e trasparente di questa questione.

Cordiali saluti

Chris *****

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con RocketPlay Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Hai accesso al tuo account giocatore? Riesci ad accedere?
• Potresti gentilmente condividere degli screenshot dei tuoi depositi nel casinò relativi al periodo in questione?
• Potresti gentilmente condividere degli screenshot dei bonus attivi durante il periodo in questione?
• A quali giochi hai giocato quando hai ottenuto la vittoria più grande?
• Potresti gentilmente condividere con me le tue comunicazioni con il casinò in merito alla giustificazione della rimozione delle tue vincite in entrambe le occasioni? Invia le email o le trascrizioni delle chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao harddoneby,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao Tomas

Grazie per la risposta. Di seguito ho risposto al meglio delle mie possibilità e ho anche inviato il maggior numero possibile di screenshot come prova del periodo rilevante relativo al mio reclamo. Per favore, fammi sapere se ci sono problemi con il caricamento degli screenshot, dato che sono parecchi. Ho inviato le email con tutti gli screenshot a [email protected] Ho avuto problemi a caricarli tutti qui.

Il tuo account giocatore è accessibile? Riesci ad accedere? SÌ

Potresti condividere degli screenshot dei tuoi depositi nel casinò durante il periodo in questione? FOTO/SCREENSHOT di depositi e prelievi

Potresti gentilmente condividere degli screenshot dei bonus attivi durante il periodo in questione?

A quali giochi hai giocato quando hai ottenuto la vincita più grande? Clucking Hell di Bgaming e Elvis the Frog di Bgaming, che potrai vedere negli screenshot.

Potresti gentilmente condividere con me le tue comunicazioni con il casinò in merito alla giustificazione della rimozione delle tue vincite in entrambe le occasioni? Invia le email o le trascrizioni delle chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.

Grazie per l'aiuto e il supporto, lo apprezzo moltissimo.

Cordiali saluti

Chris

Caro harddoneby,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Matej ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Ciao harddoneby,

Mi dispiace molto per i tuoi problemi.

Vorrei invitare il rappresentante del casinò a intervenire nel caso:

Gentile rappresentante del casinò, potrebbe cortesemente verificare il caso e spiegarci cosa è successo?

Caro Matej,

Le abbiamo già inviato una risposta via email; la preghiamo gentilmente di controllare la sua casella di posta quando ha un momento libero.

Gentile rappresentante di Harddoneby e del Casinò,

La ringrazio molto per la sua pazienza.

Dopo aver esaminato i registri di gioco, possiamo confermare quanto segue:

La vincita massima possibile nel gioco Lucky Crew è pari a 3.525 volte l'importo della puntata. La puntata effettuata era di 2,60 AUD, il che significa che sarebbe stato impossibile vincere 35.000 AUD con tale importo.

I registri di gioco di quel giorno indicano che Harddoneby ha osservato un bug grafico che mostrava un importo errato a causa di un errore nella virgola decimale.

Purtroppo, in questi casi, il casinò si riserva il diritto di correggere il saldo visualizzato per rispecchiare il risultato effettivo della partita.

Ciao

Lucky Crew? Non era questa la partita in corso. Mi dispiace, puoi spiegarmi meglio? Hai ricevuto le mie email con gli screenshot della partita e dell'orario corretti?

Saluti

Chris

Carissimi,

Mi chiamo Michal e, poiché Matej non è più disponibile a continuare a moderare questo caso, la questione è stata riassegnata a me. Vi assicuro che la gestirò con la dovuta attenzione e trasparenza.

Caro harddoneby,

Ho esaminato attentamente tutte le prove fornite da entrambe le parti, incluso il registro completo delle tue partite. A seguito di una valutazione indipendente delle informazioni disponibili, posso confermare che l'importo delle vincite visualizzato nel tuo conto è il risultato di un errore tecnico di visualizzazione e non di un effettivo aumento del saldo del conto.

Il registro completo della partita indica che il saldo corretto al momento in questione era di 767,24 AUD . Tuttavia, a causa di un malfunzionamento temporaneo del sistema, il saldo sembra essere stato visualizzato in centesimi anziché in dollari, con conseguente interpretazione errata del saldo a schermo di 76.724 centesimi come 76.724 AUD .

Posso anche confermare che hai effettivamente giocato a Clucking Hell di Bgaming e a Elvis the Frog di Bgaming durante il periodo in questione. Tuttavia, i registri di gioco mostrano anche che la tua attività non si è limitata a questi titoli. Nello stesso periodo, hai giocato a una varietà di altri giochi, tra cui Lucky Phoenix, Very Lucky 256, Cash'n Fruits 256 Hold And Win, 5 Lions Megaways 2, Madame Moonlight, Big Bass Splash, Penny Pelican, Queen of Atlantis, Lucky Crew e molti altri titoli.

Sulla base delle informazioni e delle prove esaminate, non ho riscontrato alcuna indicazione che il saldo visualizzato di AUD 76.724 corrisponda al saldo effettivo del Suo conto. Piuttosto, la documentazione supporta la conclusione che tale discrepanza sia dovuta a un problema tecnico di visualizzazione, mentre i registri sottostanti riportavano costantemente il saldo corretto di AUD 767,24.

Questo screenshot che hai fornito

Sembra che risalga al periodo in cui giocavi a Clucking Hell e, poco dopo, a Queen of Atlantis. Come Matej ha già accennato, il riferimento a Lucky Crew probabilmente si riferiva alla massima vincita potenziale che si sarebbe potuta ottenere con la combinazione vincente più alta, piuttosto che a una vincita effettivamente accreditata sul tuo conto.

In base ai dati di gioco esaminati, il saldo massimo raggiunto dal tuo conto durante il periodo in questione è stato di circa 1.238 AUD. Tuttavia, con il proseguire delle tue partite, tale importo è successivamente diminuito a causa delle normali attività di scommessa e delle perdite subite giocando a diversi giochi.

Comprendo perfettamente che questa situazione possa aver generato confusione e che lei credesse sinceramente di aver vinto una somma considerevole. Purtroppo, anche i sistemi più avanzati gestiti da casinò rinomati possono, in rare occasioni, incorrere in errori tecnici, e le prove esaminate indicano che questo è stato uno di quei casi.

Sebbene tali evenienze siano molto rare, sono generalmente disciplinate dai termini e condizioni dei casinò, i quali di solito prevedono che evidenti malfunzionamenti tecnici, errori di visualizzazione o problemi di sistema non diano diritto a vincite o saldi visualizzati in modo errato.

Dopo aver esaminato attentamente le prove disponibili, inclusa la cronologia completa delle tue partite, non ho riscontrato alcuna indicazione che il saldo significativamente più elevato visualizzato sullo schermo (un errore grafico che mostrava un importo errato a causa di un errore di virgola) riflettesse il saldo effettivo del tuo conto in quel momento. Piuttosto, le prove supportano la conclusione che la discrepanza sia stata causata da un errore tecnico temporaneo di visualizzazione.

RocketPlay Casino lo specifica nei suoi termini e condizioni :

2. RESPONSABILITÀ DELLE PARTI

2.3 Il Casinò non è responsabile per eventuali difetti hardware o software, connessioni Internet instabili o interrotte, o altri errori tecnici che possano limitare l'accesso al Sito Web o impedire ai giocatori di giocare senza interruzioni.

2.4 Nell'improbabile eventualità in cui una scommessa sia stata confermata o un pagamento sia stato effettuato per errore, il Casinò si riserva il diritto di intraprendere le seguenti azioni:

annullare tutte le puntate o scommesse accettate contenenti tale errore, ripristinando di fatto l'account allo stato precedente nella sua interezza;

correggere l'errore ricalcolando tutte le puntate o scommesse alle condizioni corrette che sarebbero state disponibili al momento in cui la puntata o la scommessa è stata piazzata in assenza dell'errore;

2.5 Se il Casinò accredita per errore sul tuo conto un pagamento, un bonus, fondi bonus o vincite che non ti appartengono, a causa di un problema tecnico, un errore nelle tabelle dei pagamenti, un errore umano o altro, l'importo e/o le vincite derivanti da tale bonus o deposito rimarranno di proprietà del Casinò e saranno annullati.

2.6 Nel caso di prelievi di fondi che non ti appartengono prima che veniamo a conoscenza dell'errore, l'importo pagato per errore costituirà (fatti salvi gli altri rimedi e azioni previsti dalla legge) un debito da te dovuto nei nostri confronti. Sei tenuto a notificare al Casinò qualsiasi evento di accredito errato entro 24 ore dall'evento tramite e-mail.

2.7 Il Casinò, la sua direzione, i dipendenti, i partner e i fornitori di servizi:

non garantiamo che il software o il sito web siano adatti al loro scopo;

non garantiamo che il software e il sito web siano esenti da errori;

non garantiamo che il sito web e/o i giochi saranno accessibili senza interruzioni;

non sarà responsabile per alcuna perdita, costo, spesa o danno, diretto, indiretto, speciale, consequenziale, incidentale o di altra natura, derivante dall'utilizzo del Sito web o dalla partecipazione ai giochi.

Detto questo, comprendo che questa potrebbe non essere la risposta che vi aspettavate o speravate. Tuttavia, come ho cercato di spiegare nel modo più dettagliato possibile, le prove a nostra disposizione confermano che la discrepanza è stata causata da un errore tecnico temporaneo del display.

Spero che, anche se l'esito non corrisponde alle vostre aspettative, questa spiegazione vi rassicuri sul fatto che il vostro caso è stato esaminato in modo indipendente e approfondito e che le nostre conclusioni sono state raggiunte solo dopo aver attentamente considerato tutte le informazioni e le prove disponibili.

Naturalmente, avete il diritto di non essere d'accordo con questa conclusione. Se ritenete che la questione meriti un ulteriore approfondimento, potete valutare la possibilità di rivolgervi all'autorità competente per il rilascio delle licenze al casinò o a un'altra autorità competente nella vostra giurisdizione. Purtroppo, in qualità di servizio indipendente di risoluzione delle controversie, temo che abbiamo esaurito tutte le vie di intervento a nostra disposizione in questo caso.

Attendo con interesse la tua risposta.

Ciao harddoneby,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Caro harddoneby,

Sebbene la questione sembri essere stata chiarita, non abbiamo ricevuto da parte vostra conferma in merito alla risoluzione del caso o alla necessità di ulteriore assistenza. Data la vostra mancata risposta, siamo costretti a chiudere il reclamo come respinto. Desidero ringraziare il team del casinò per la collaborazione.

Se in futuro dovessi riscontrare ulteriori problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattarci: faremo del nostro meglio per aiutarti.

Distinti saluti,

Michal

Guru del Casinò