RocketPlay Casino - Il giocatore sta riscontrando ritardi nelle risposte e confusione riguardo alle vincite.

Ciao

Mi chiamo Chris *****

Presento questo reclamo dopo aver tentato, per diverse settimane, di risolvere la questione direttamente con il casinò Rocket Play in modo equo e ragionevole.

Durante questo periodo, sono stato paziente e collaborativo, dando al casinò il tempo necessario per indagare e rispondere in modo appropriato. Purtroppo, ho riscontrato continui ritardi, informazioni incoerenti e una mancanza di continuità nell'assistenza, con diversi operatori della chat che non erano a conoscenza del mio caso, il che non mi ha aiutato né mi ha fatto perdere tempo nel tentativo di risolvere la questione in modo equo. Al momento ho un solo responsabile VIP, Joel, che però aveva poco tempo a disposizione a causa delle sue poche ore di lavoro, quando la comunicazione via email era l'unico modo per gestire questo reclamo. Come hanno potuto non capire quanto fosse frustrante per me?

Le preoccupazioni principali sono due:

Discrepanze nelle scommesse bonus

Mi è stato richiesto di effettuare scommesse di importo considerevole (circa 35.000 dollari). Durante questo processo, ho ricevuto informazioni contraddittorie riguardo ai miei progressi. Al termine, il mio saldo è diminuito significativamente senza una spiegazione chiara o soddisfacente.

Contestazione di una vincita al jackpot (circa 75.000 dollari)

Poco dopo, ho vinto un jackpot considerevole. La vincita è stata visibile e registrata, e ho conservato gli screenshot a riprova. Il casinò in seguito ha rifiutato di pagarmi la vincita, adducendo un "problema tecnico del sistema", senza fornire prove sufficienti o una chiara spiegazione del malfunzionamento.

Date le circostanze:

Il gioco sembrava funzionare normalmente al momento della vittoria

Non è stata presentata alcuna notifica immediata di malfunzionamento

Ho conservato le prove del gioco e delle vincite

Ritengo che questa questione meriti un esame indipendente.

Ho fatto tutto il possibile per risolvere direttamente la questione, ma a causa della mancanza di chiarezza, coerenza e soluzione, ho deciso di inoltrare questo reclamo a un livello superiore.

Chiedo che venga condotta un'indagine imparziale sia sulla discrepanza nelle puntate che sulla vincita del jackpot contestata, unitamente a una spiegazione chiara e basata su prove da parte del casinò.

Ho conservato screenshot e registrazioni nitide delle mie partite, dei saldi e della vincita del jackpot contestata, inclusi l'importo vinto e le successive modifiche.

La spiegazione fornita dal casinò per negare la vincita di circa 75.000 dollari è stata un "problema tecnico del sistema":

Il gioco sembrava funzionare normalmente in quel momento

Non è stata presentata alcuna notifica immediata di malfunzionamento.

Non è stata fornita alcuna spiegazione sufficiente o basata su prove a sostegno di tale affermazione.

Ho riscontrato ripetuti problemi di assistenza, tra cui:

Diversi agenti non sono a conoscenza del mio caso

Dover ripetere la mia situazione numerose volte

Nessuna continuità, escalation o attribuzione di responsabilità al problema

Nonostante la serietà e l'importanza della questione sollevata, si è riscontrata una chiara mancanza di urgenza, di interesse e di equità.

La risposta e la gestione di entrambe le problematiche (discrepanza nelle scommesse e diniego del jackpot) sono state le seguenti:

Ritardato

Incoerente

Mancanza di trasparenza e di spiegazioni adeguate

Ho fatto sforzi sinceri e pazienti per diverse settimane per risolvere la questione direttamente con il casinò prima di ricorrere a livelli superiori:

Concedendo un tempo ragionevole per le indagini

Tentativo di comunicare tramite canali VIP e di supporto

Mantenendo la collaborazione per tutto il tempo

L'accesso all'assistenza VIP era estremamente limitato e inaffidabile, e comprendeva:

Difficoltà a contattare il mio responsabile VIP assegnato

Risposte ritardate o assenti via e-mail

Nessuna disponibilità durante le fasce orarie principali (compresi i fine settimana).

Non è stata offerta alcuna procedura di escalation alternativa, nonostante la gravità del problema.

Nonostante i ripetuti contatti, non si è proceduto a un'efficace escalation ai livelli superiori o alla dirigenza, nemmeno considerando la rilevanza finanziaria del reclamo.

La questione relativa alle scommesse bonus (informazioni contraddittorie e riduzione inspiegabile del saldo) è inclusa come ulteriore prova di una gestione incoerente e poco chiara, sollevando ulteriori dubbi sull'equità e sull'affidabilità del sistema.

Sono un cliente VIP e fedele da molto tempo, avendo depositato somme considerevoli nel corso degli anni, e questo livello di trattamento è:

Inaspettato

Sproporzionato

Profondamente preoccupante, vista la mia storia con il casinò.

Ritengo di aver agito in modo equo, ragionevole e in buona fede in ogni fase della vicenda e ora richiedo una revisione indipendente e trasparente di questa questione.

Cordiali saluti

Chris *****

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con RocketPlay Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Hai accesso al tuo account giocatore? Riesci ad accedere?
• Potresti gentilmente condividere degli screenshot dei tuoi depositi nel casinò relativi al periodo in questione?
• Potresti gentilmente condividere degli screenshot dei bonus attivi durante il periodo in questione?
• A quali giochi hai giocato quando hai ottenuto la vittoria più grande?
• Potresti gentilmente condividere con me le tue comunicazioni con il casinò in merito alla giustificazione della rimozione delle tue vincite in entrambe le occasioni? Invia le email o le trascrizioni delle chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao harddoneby,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao Tomas

Grazie per la risposta. Di seguito ho risposto al meglio delle mie possibilità e ho anche inviato il maggior numero possibile di screenshot come prova del periodo rilevante relativo al mio reclamo. Per favore, fammi sapere se ci sono problemi con il caricamento degli screenshot, dato che sono parecchi. Ho inviato le email con tutti gli screenshot a [email protected] Ho avuto problemi a caricarli tutti qui.

Il tuo account giocatore è accessibile? Riesci ad accedere? SÌ

Potresti condividere degli screenshot dei tuoi depositi nel casinò durante il periodo in questione? FOTO/SCREENSHOT di depositi e prelievi

Potresti gentilmente condividere degli screenshot dei bonus attivi durante il periodo in questione?

A quali giochi hai giocato quando hai ottenuto la vincita più grande? Clucking Hell di Bgaming e Elvis the Frog di Bgaming, che potrai vedere negli screenshot.

Potresti gentilmente condividere con me le tue comunicazioni con il casinò in merito alla giustificazione della rimozione delle tue vincite in entrambe le occasioni? Invia le email o le trascrizioni delle chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.

Grazie per l'aiuto e il supporto, lo apprezzo moltissimo.

Cordiali saluti

Chris

Caro harddoneby,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Matej ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Ciao harddoneby,

Mi dispiace molto per i tuoi problemi.

Vorrei invitare il rappresentante del casinò a intervenire nel caso:

Gentile rappresentante del casinò, potrebbe cortesemente verificare il caso e spiegarci cosa è successo?