Il giocatore del Regno Unito ha presentato un reclamo contro Rolletto Casino per pratiche di gioco irresponsabili, violazione dell'autoesclusione e rifiuto ingiusto della sua richiesta di prelievo. In precedenza si era autoescluso, ma gli era stato consentito di creare un nuovo account, effettuare depositi e giocare, solo per poi ritrovarsi con una richiesta di prelievo respinta dopo aver tentato di prelevare. Ha richiesto il rimborso completo di tutti i depositi effettuati dopo l'autoesclusione e un'indagine approfondita sulle mancanze KYC del casinò. Il problema è stato risolto quando il giocatore ha ricevuto la conferma del rimborso completo dei suoi depositi, con il casinò che ha riconosciuto la svista che aveva consentito la creazione di un account nonostante l'autoesclusione. Il giocatore ha contrassegnato il reclamo come risolto.
Rolletto Casino - Chiusura dell'account del giocatore e richiesta di prelievo respinta.
Caso chiuso
Importo:: £205
Rolletto Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Team reclami orecchio Casino Guru,
Presento questo reclamo formale contro Rolletto Casino a causa di gravi problemi riguardanti pratiche di gioco irresponsabili, mancato rispetto dell'autoesclusione e ingiusto rifiuto di prelievo.
🔹 Riepilogo del reclamo:
In precedenza mi ero autoescluso da Rolletto Casino utilizzando il mio nome completo e i miei documenti legali. Tuttavia, in seguito sono riuscito a registrare un altro account utilizzando lo stesso nome, lo stesso indirizzo email e documenti di identità verificati. Il casinò ha verificato completamente il nuovo account, mi ha permesso di depositare e giocare, ma ha solo menzionato l'autoesclusione quando ho tentato un prelievo.
🔹 Cronologia e dettagli:
Data di autoesclusione: [inserire la data se nota]
Creazione di nuovi account e depositi: Rolletto ha consentito la verifica KYC completa e depositi multipli nel tempo, nonostante la mia identità fosse già stata bloccata a causa dell'esclusione.
Tentativo di prelievo: dopo aver richiesto un prelievo, il casinò ha respinto la richiesta e ha affermato che l'account non avrebbe mai dovuto essere autorizzato a causa dell'autoesclusione.
Ho richiesto il rimborso di tutti i depositi, in particolare quelli effettuati dopo la data di esclusione, e l'accesso a entrambi i profili KYC per confrontare quanto inviato su entrambi i conti.
Nonostante le numerose e-mail, Rolletto ha risposto solo con risposte vaghe e generiche, sostenendo che è in corso un'"indagine interna" senza offrire tempistiche o soluzioni.
🔹 Motivi del reclamo:
Violazione degli obblighi di gioco responsabile: accettare depositi da un utente escluso contraddice i termini della licenza di Antillephone NV (Curaçao 8048/JAZ).
Arricchimento ingiusto: il casinò ha tratto profitto dai depositi negando le vincite legittime solo a posteriori, senza alcuna intenzione di restituire i fondi.
Violazione della buona fede: il rifiuto di fornire aggiornamenti chiari o scadenze indica una riluttanza a risolvere la questione in modo equo.
Pratica manipolativa: consentire depositi e scommesse ma bloccare i prelievi mediante l'applicazione selettiva dell'autoesclusione viola la fiducia e gli standard di gioco corretto.
🔹 Risoluzione richiesta:
Rimborso completo di tutti i depositi effettuati dopo la mia richiesta di autoesclusione.
Un'indagine sulle loro mancanze KYC, che ha permesso loro di verificare un utente escluso.
Una dichiarazione del casinò che riconosce e affronta queste carenze di conformità.
Grazie per aver esaminato il mio reclamo. Sarò lieto di fornire la documentazione completa, screenshot, email dell'account e corrispondenza a supporto del mio caso.
Caro Samgodfrey,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per le difficoltà che stai riscontrando. Per comprendere meglio la tua situazione e assisterti in modo efficace, potresti fornirci ulteriori informazioni?
- Potresti gentilmente inviarmi la richiesta di chiusura del tuo primo account, insieme a tutte le risposte del casinò, a [email protected] ?
- Il tuo primo account è stato completamente verificato?
- Quando esattamente hai chiuso il primo account e aperto il secondo?
- Hai inviato i documenti d'identità per la verifica del tuo secondo account? In tal caso, sono stati esaminati e verificati dal dipartimento competente del casinò?
- Potresti anche inoltrare una comunicazione del casinò che ti informa che il tuo account è stato autoescluso, in particolare dopo che hai inviato una richiesta di prelievo dal tuo secondo account?
La vostra collaborazione ci aiuterà a indagare a fondo sulla questione e a trovare una soluzione.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronika
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai pagamenti né chiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un rappresentante di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo ufficiale con cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma di reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e, in caso di dubbi, contattateci direttamente.
Richiesta di chiusura dell'account e risposte del casinò:
Ho inoltrato la richiesta di chiusura del mio primo account, insieme a tutte le risposte ricevute dal casinò, a come richiesto.
Prima verifica dell'account: Sì, il mio primo account è stato completamente verificato prima della sua chiusura.
Date di chiusura dell'account e di creazione di un nuovo account:
Il primo conto è stato chiuso il 3 maggio 2024
Il secondo conto è stato aperto il 19 maggio 2025
Verifica dell'identità del secondo account: Sì, ho inviato i documenti d'identità necessari per il mio secondo account. In base alle mie comunicazioni con il casinò, questi documenti sono stati verificati dal dipartimento competente.
Notifica di autoesclusione dopo la richiesta di prelievo: Inoltrerò anche qualsiasi comunicazione ricevuta dal casinò che confermi l'autoesclusione dell'account, in particolare qualsiasi messaggio inviato dopo aver inviato la richiesta di prelievo dal mio secondo account.
ti ho inviato l'email di chiusura
Posso confermare che tutti i dettagli, l'indirizzo (gli STESSI DOCUMENTI) erano esattamente gli stessi. Si sono anche rifiutati di restituirmi i documenti di verifica per poterli mostrare uno accanto all'altro.
Migliore,
Sam
si prega di vedere in allegato che rifiutano qualsiasi prelievo, ma consentono a un giocatore autoescluso di continuare a depositare.
Puoi chiedere al Rolletto Casino di mostrare i miei documenti d'identità uno accanto all'altro per entrambi gli account?
Grazie per la tua email.
Potresti specificare quanti depositi hai effettuato e in quale importo dopo l'apertura del tuo secondo conto?
Inoltre, hai effettuato prelievi con esito positivo? In tal caso, potresti cortesemente specificare l'importo totale prelevato dal tuo secondo conto?
Ciao Veronika, ho effettuato 22 depositi attivi sul mio secondo conto e gli importi variavano da £20 a £100, a seconda delle offerte promozionali associate ai depositi. Non mi è stato permesso di effettuare prelievi (nessuno andato a buon fine).
Ciao Veronika, ho ricevuto un'altra email generica da Rolletto, sono le stesse parole e non prendono atto di nulla, non stabiliscono una scadenza e non riconoscono lo stress che questo sta provocando alla mia salute mentale.
Potrei cortesemente far sì che questo reclamo venga elaborato il più rapidamente possibile?
Grazie mille, samgodfrey, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Kubo, spero che tu stia bene. Mi chiedevo quando si potrà indagare.
Affermano che la creazione di account multipli costituisce una violazione dei Termini e Condizioni, eppure il loro sistema non solo ha permesso che ciò accadesse utilizzando lo stesso nome completo, gli stessi documenti d'identità e le stesse informazioni di pagamento, ma ha anche verificato completamente il nuovo account e ha accettato più depositi da me senza restrizioni. Non si tratta di un tentativo di frode da parte dell'utente; si tratta di un errore del sistema o di negligenza volontaria da parte tua.
Per ribadire:
Mi ero già autoescluso in base alla vostra politica sul gioco responsabile.
Mi sono registrato di nuovo utilizzando esattamente gli stessi dati identificativi personali e di pagamento.
La piattaforma mi ha consentito di depositare liberamente e ripetutamente, senza che ciò venisse segnalato o impedito.
Tuttavia, quando ho richiesto un prelievo, all'improvviso si è scoperto che il mio account "non dovrebbe esistere" e mi è stato negato l'accesso a qualsiasi fondo.
Questo è un arricchimento ingiusto, chiaro e semplice. Se non fossi stato autorizzato a giocare o a prelevare, non mi sarebbe mai stato permesso di depositare.
La loro risposta si basa su politiche relative a cattiva condotta e frode da parte dei giocatori, ma questo non è un caso di abuso da parte mia. Si tratta di un'incapacità di Rolletto di far rispettare le proprie politiche di autoesclusione e di monitorare le registrazioni ripetute degli utenti, qualcosa a cui sei legalmente ed eticamente obbligato in base alla tua licenza.
Non sono ancora riusciti a spiegare:
Perché il vostro sistema ha accettato un giocatore autoescluso con documenti verificati identici.
Perché i depositi sono stati ripetutamente consentiti, senza alcuna restrizione o preavviso.
Perché i prelievi venivano rifiutati solo dopo aver realizzato i profitti: ciò suggerisce una strategia deliberata di accettare i fondi ma negare i resi.
Caro Samgodfrey ,
È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante del Rolletto Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.
Caro Rolletto Casino ,
Potreste fornirci una spiegazione completa di questo caso? In particolare, vorremmo capire come un giocatore precedentemente autoescluso sia riuscito a creare un nuovo account utilizzando gli stessi documenti di verifica già inviati e verificati per l'account originale, ora chiuso.
La tua risposta dettagliata è essenziale per garantire una risoluzione equa, responsabile e trasparente della questione, in linea con le migliori pratiche di tutela dei giocatori.
Grazie in anticipo per la collaborazione e la tempestiva risposta.
Distinti saluti,
Kubo
Grazie Kubo. Lo apprezzo molto.
Voglio solo una soluzione giusta in cui tutti si assumano le proprie responsabilità.
Purtroppo, Rolletto Casino non ha ancora risposto. È chiaro che stanno evitando di assumersi le proprie responsabilità, nonostante le gravi violazioni commesse. Si sono arricchiti con i miei depositi, consentendo consapevolmente a un giocatore autoescluso di registrarsi nuovamente utilizzando gli stessi documenti d'identità: una chiara violazione degli obblighi di gioco responsabile.
Caro Samgodfrey,
Ci dispiace molto per la tua esperienza e comprendiamo appieno la tua frustrazione. Ti informiamo che stiamo esaminando attentamente il tuo caso e ti aggiorneremo non appena avremo novità.
Distinti saluti,
Squadra Rolletto
Caro team Rolletto,
Grazie per il tuo messaggio. Tuttavia, questa è la stessa risposta che ho ricevuto regolarmente nelle ultime 12 settimane. Nonostante la mia pazienza, non ci sono stati aggiornamenti o soluzioni significativi.
Le prove a sostegno della mia tesi sono chiare e, a questo punto, ulteriori ritardi sono inaccettabili. Vi esorto a prendere provvedimenti immediati e definitivi per risolvere la questione.
Distinti saluti,
Samgodfrey
Gentile team del Rolletto Casino,
Grazie per la risposta e per aver finalmente riconosciuto la svista che mi ha consentito di riaprire un account nonostante la mia autoesclusione, cosa che non sarebbe mai stata possibile sotto le garanzie di un operatore responsabile.
Tuttavia, devo esprimere la mia delusione per il rimborso parziale. Resta il fatto che ho potuto depositare e giocare esclusivamente grazie al vostro mancato rispetto di un'autoesclusione legalmente ed eticamente vincolante. Dedurre commissioni da un rimborso per depositi che non avrebbero mai dovuto essere accettati è irragionevole e ingiustificato.
Potresti cortesemente indicarmi come posso fornirti i miei dati bancari del Regno Unito in modo da poter elaborare questo rimborso?
Caro Samgodfrey,
Grazie per l'aggiornamento.
Confermiamo che il rimborso è stato elaborato con successo. Ci dispiace che si sia verificata questa situazione e apprezziamo la vostra collaborazione durante la procedura di risoluzione.
Cordiali saluti,
Squadra del Casinò Rolletto
Ciao Rolletto, potresti fornirci una soluzione così possiamo chiudere questa questione una volta per tutte?
Caro guru del casinò,
Potresti aiutarmi a mediare su questa questione?
Ciao Rolletto Casino, non accetto una detrazione del 20% dalle commissioni sul mio deposito, non è accettabile né consentito.
si prega di fornire l'importo totale dei depositi. per favore.
Puoi darmi un aggiornamento, per favore, Kubo?
Caro Rolletto Casino,
Grazie per il chiarimento.
Confermo che la commissione del 20% a cui fai riferimento è esplicitamente menzionata più volte nei tuoi Termini e Condizioni . Per riferimento:
- Clausola 10. Politica antifrode:
"In tutti i casi previsti dalla presente clausola, la Società può, a sua esclusiva discrezione, chiudere l'Account in caso di sospetto di frode e rimborsare gli ultimi importi depositati meno il 20% di tale importo addebitato come commissione di transazione."
"Nel caso in cui durante il processo di verifica emergano sospetti relativi all'identità dell'utente, come ad esempio, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, la presenza di più di una persona nelle rispettive foto, ecc., la Società può, a sua esclusiva discrezione, chiudere l'Account per sospetto di frode e rimborsare gli ultimi importi depositati meno il 20% di tale importo addebitato come commissione di transazione."
- Clausola 12. Prelievo e limitazione della vincita massima:
"Tutti i depositi devono essere giocati completamente fino a quando non saranno consentiti prelievi dal tuo conto. Nel caso in cui i depositi non vengano giocati completamente, ci riserviamo il diritto di addebitare al Giocatore una commissione amministrativa pari al 20% dell'importo trasferito."
"Nel caso in cui i depositi esistenti (non le vincite) vengano trasferiti nuovamente al Giocatore a causa della chiusura dell'Account, ci riserviamo il diritto di addebitare al Giocatore una commissione amministrativa pari al 20% dell'importo trasferito."
- Clausola 14. Conti dormienti:
Un conto inattivo (dormiente) è un conto giocatore a cui un giocatore non ha effettuato l'accesso o la disconnessione per 60 (sessanta) giorni consecutivi. Se il tuo conto giocatore viene considerato inattivo, la Società si riserva il diritto di addebitare una commissione amministrativa mensile pari al 20% del saldo del conto registrato alla data in cui è stata rilevata l'inattività (il "Saldo Dormiente Iniziale").
Autorizzi la Società ad addebitare questa commissione sul tuo Conto Giocatore all'inizio del mese successivo al giorno in cui il tuo Conto è considerato inattivo e all'inizio di ogni mese successivo in cui il tuo Conto rimane inattivo. La commissione sarà calcolata come il 20% del Saldo Dormiente Iniziale ogni mese, indipendentemente da successive riduzioni del saldo. La Società cesserà di addebitare la commissione quando il saldo del Conto raggiungerà lo zero o se il conto viene riattivato tramite login o altre attività dell'account.
Le uniche clausole che potrebbero essere applicate in questa situazione (se si trascurasse completamente il contesto più ampio) sono quelle che si riferiscono ai depositi non giocati o alla chiusura del conto. Tuttavia, date le circostanze specifiche e gravi di questo caso, è profondamente preoccupante che una di queste regole venga invocata. In particolare, trattare la chiusura del conto derivante dall'autoesclusione allo stesso modo della chiusura standard basata su una semplice richiesta del giocatore o a causa di frode o altre violazioni non è né equo né in linea con i principi del gioco responsabile.
Dobbiamo davvero accettare che un giocatore – che avete riconosciuto soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo e che è riuscito ad aprire un conto duplicato utilizzando le stesse informazioni personali a causa di una falla nei vostri sistemi di sicurezza interni – avrebbe dovuto perdere l'intero saldo prima di poter beneficiare di qualsiasi forma di risarcimento? Questo ragionamento non solo appare fondamentalmente ingiusto, ma è anche in contrasto con i valori fondamentali del gioco d'azzardo responsabile.
È deludente vedere un'interpretazione così rigida e tecnica delle vostre regole applicata in un caso in cui compassione, responsabilità e tutela del giocatore dovrebbero avere la precedenza. Come minimo, mi sarei aspettato un approccio più ponderato ed eticamente corretto, data la natura del problema e la vulnerabilità del giocatore coinvolto.
Alla luce di quanto sopra, vi consiglio vivamente di rimborsare integralmente la parte rimanente dei depositi del giocatore, senza applicare alcuna commissione amministrativa o di elaborazione interna. Date le vostre riconosciute mancanze, imporre tali commissioni sarebbe irragionevole e ingiusto.
Spero sinceramente che riconsideriate la vostra posizione e lavoriate per raggiungere una risoluzione che tenga conto non solo dei fatti del caso, ma anche di un impegno genuino verso gli standard di correttezza e di gioco responsabile.
Grazie.
Caro Kubo,
Grazie per il tuo messaggio dettagliato e la tua analisi ponderata.
Ha assolutamente ragione nel dire che la commissione amministrativa del 20% è chiaramente indicata in diverse clausole dei nostri Termini e Condizioni. Tuttavia, dopo aver esaminato attentamente le circostanze specifiche di questo caso, inclusa la natura della richiesta di autoesclusione e la situazione di vulnerabilità del giocatore, concordiamo che un approccio più flessibile e compassionevole sia appropriato.
Nel pieno rispetto sia della tua raccomandazione che dell'esperienza del giocatore, abbiamo deciso di rinunciare alla commissione del 20% e di rimborsare l'importo rimanente di €205,27 per intero. I fondi sono stati accreditati sul conto del giocatore e sono ora disponibili per il prelievo.
Gentile SamGodfrey, ci scusiamo sinceramente per la frustrazione e il disagio causati. Apprezziamo la sua pazienza e la ringraziamo per aver portato questa questione alla nostra attenzione.
Distinti saluti
Squadra Rolletto
Cari CasinoGuru e il team Rolletto,
Desidero ringraziarvi sinceramente entrambi per il tempo che mi avete dedicato, l'attenzione e la comprensione riguardo al mio caso.
Al team di Rolletto: grazie per la vostra risposta attenta e compassionevole. Apprezzo sinceramente la vostra disponibilità a tenere conto delle circostanze specifiche e a decidere di rinunciare alla commissione amministrativa. Il vostro gesto non solo risolve il problema in modo equo, ma dimostra anche una sincera preoccupazione per il benessere dei giocatori.
A CasinoGuru: il vostro supporto e la vostra assistenza durante questo processo hanno fatto una differenza significativa. Sono profondamente grato per la vostra professionalità e dedizione nell'aiutarmi a mediare questa questione.
Grazie ancora una volta a entrambe le parti per la vostra correttezza e per aver trasformato una situazione frustrante in una soluzione rispettosa.
Cordiali saluti,
SamGodfrey
Ciao samgodfrey,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Kubo
