La giocatrice estone aveva richiesto la chiusura definitiva del suo conto a causa di esperienze di gioco negative, ma il suo conto è stato riaperto senza le dovute precauzioni. Recentemente, il suo conto è stato chiuso mentre stava utilizzando attivamente i fondi cashback, con un saldo residuo di 60-70 €, il che ha sollevato dubbi sull'equità e sulle pratiche di gioco responsabile. La giocatrice aveva richiesto spiegazioni sulla chiusura e chiarimenti sul saldo residuo. Il reclamo è stato respinto in quanto ingiustificato, poiché il casinò aveva agito tempestivamente chiudendo il suo conto entro un lasso di tempo ragionevole dopo che la giocatrice aveva espresso le sue preoccupazioni in merito al gioco, e al momento della chiusura non erano presenti fondi reali sul conto. È stato riconosciuto che il casinò non era responsabile delle perdite subite durante il periodo di elaborazione della richiesta e non è stato richiesto alcun rimborso.
Rolling Slots Casino - L'account del giocatore è stato chiuso improvvisamente.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 694 €
Rolling Slots Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneHo richiesto la chiusura completa del conto seguendo le istruzioni del casinò stesso e ho espresso chiaramente la mia esperienza di gioco negativa.
Nonostante ciò, il mio conto è stato successivamente riaperto con misure di sicurezza minime, il che solleva già preoccupazioni in merito alle pratiche di gioco responsabile.
Successivamente, il mio conto è stato improvvisamente chiuso mentre stavo giocando attivamente utilizzando i fondi cashback, con circa 60-70 € ancora presenti sul conto.
Ciò che rende la situazione ancora più preoccupante è che il casinò sembra ora essere soggetto a restrizioni nel mio paese. Se così fosse, come mai mi è stato permesso di registrarmi, depositare e giocare in primo luogo?
Non è stata fornita alcuna spiegazione chiara in merito a:
perché la mia richiesta di chiusura iniziale non è stata gestita correttamente
perché il mio account è stato riaperto
perché è stato chiuso durante il gioco attivo
Che fine ha fatto il mio saldo rimanente?
Le risposte del supporto sono state generiche e non affrontano questi problemi.
Ciò solleva serie preoccupazioni in merito all'equità, alla coerenza e alla tutela dei giocatori.
Grazie per la sua precedente risposta.
Vorrei chiarire un punto importante riguardante il mio caso.
Sì, ho richiesto la riapertura del mio account. Tuttavia, ciò è avvenuto dopo che avevo già richiesto la chiusura definitiva dell'account a causa di un'esperienza chiaramente negativa e di insoddisfazione riguardo al gioco d'azzardo sulla vostra piattaforma.
A quel punto, avrebbe dovuto essere evidente che stavo perdendo il controllo o che stavo manifestando un comportamento di gioco d'azzardo dannoso. Secondo i principi del gioco responsabile, questa situazione avrebbe dovuto far scattare misure di protezione, come un periodo di riflessione o il rifiuto di riaprire immediatamente il conto.
Al contrario, mi è stato permesso di riottenere l'accesso al mio account semplicemente confermando di essere a conoscenza dei rischi, senza che fossero in atto misure di sicurezza significative.
Ritengo che ciò rappresenti una mancata applicazione delle pratiche di gioco responsabile e una mancanza di diligenza.
Pertanto, chiedo:
Una spiegazione dettagliata del motivo per cui non sono state applicate misure di raffreddamento o di protezione.
Chiarimenti sulle vostre procedure interne in materia di gioco responsabile in tali situazioni.
Una revisione dell'attività del mio conto dopo la riapertura
Valutazione del risarcimento per le perdite subite a seguito
La questione rimane seria e sono pronto a portarla a livelli superiori, se necessario.
Mi aspetto una risposta chiara e trasparente.
Scrivo per dare ulteriore risalto al mio reclamo a causa di un problema nuovo e molto grave.
Oggi il mio conto è stato improvvisamente chiuso mentre stavo giocando attivamente utilizzando il mio saldo cashback. Al momento della chiusura, sul mio conto erano rimasti circa 60-70 €.
Questa situazione è estremamente preoccupante per i seguenti motivi:
Mi è stato consentito di accedere al mio account e di piazzare scommesse attivamente
Il mio equilibrio era in uso durante il gioco
Il mio account è stato quindi chiuso bruscamente e senza preavviso.
Questo solleva seri interrogativi in merito a equità e coerenza. Se il mio account era autorizzato a rimanere attivo, non avrei dovuto essere autorizzato a continuare a giocare solo per vedermi revocare l'accesso a metà sessione.
Inoltre, non è stata fornita alcuna spiegazione in merito a cosa sia successo al mio saldo rimanente.
Pertanto chiedo:
Una chiara spiegazione del motivo per cui il mio account è stato chiuso durante una sessione di gioco attiva.
Conferma del saldo esatto rimanente al momento della chiusura
Chiarimenti su come viene gestito questo equilibrio
Revisione immediata di questa situazione secondo i principi del gioco equo e del gioco responsabile.
Si prega di notare che questo problema, unitamente al mio precedente reclamo, verrà ulteriormente segnalato se non verrà risolto in modo adeguato.
Mi aspetto una risposta rapida e trasparente
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro Pokkrikerli,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.
Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- Chiudere un conto è una procedura semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei loro confronti.
- L'autoesclusione, d'altro canto, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede con successo l'autoesclusione, il casinò si impegna a non riaprire l'account, salvo in circostanze specifiche (come ad esempio dopo un periodo di riflessione, ma mai per i giocatori con problemi di gioco d'azzardo).
Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Inoltre, potresti gentilmente inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle relative risposte? Puoi inviarmele a questo indirizzo: [email protected] .
Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneCaro Attila,
Grazie per la sua risposta.
Vorrei fornire ulteriori chiarimenti in merito al mio reclamo.
Inizialmente ho richiesto la chiusura completa del mio account a Rolling Slots, seguendo le loro stesse istruzioni. Nella mia comunicazione, ho espresso chiaramente la mia insoddisfazione per l'esperienza di gioco e l'impatto negativo sul mio controllo sul gioco. Nonostante ciò, il mio account è stato successivamente riaperto senza che venissero applicate misure di protezione o di gioco responsabile significative.
Dopo la riapertura, mi è stato permesso di continuare a giocare e di conseguenza ho subito delle perdite. Non mi è mai stato offerto alcun periodo di ripensamento né ulteriori garanzie che normalmente ci si aspetterebbe in tali circostanze.
Successivamente, il mio conto è stato improvvisamente chiuso mentre stavo giocando attivamente e utilizzando i fondi cashback. Al momento della chiusura, sul mio conto erano rimasti circa 60-70 euro di saldo. Il conto è stato chiuso senza preavviso e senza una chiara spiegazione.
Le mie principali preoccupazioni sono le seguenti:
Perché la mia richiesta iniziale di chiusura completa del conto non è stata gestita correttamente come misura di gioco responsabile
Perché il mio conto è stato riaperto senza adeguate garanzie o periodo di riflessione?
Perché mi è stato permesso di continuare a giocare e poi sono stato bloccato bruscamente durante una partita in corso?
Che fine ha fatto il saldo rimanente al momento della chiusura?
Perché il team di supporto del casinò non mi ha fornito spiegazioni chiare e coerenti?
Inoltre, noto che il casinò sembra essere soggetto a restrizioni nel mio paese, il che solleva ulteriori dubbi sul perché io sia riuscito a registrarmi, depositare e giocare in primo luogo.
Ho allegato e inoltrato tutta la corrispondenza e-mail pertinente per la revisione, come richiesto.
Grazie per il vostro aiuto nell'esaminare questa questione.
Cordiali saluti,
[Omesso]
TraduzioneGrazie per la sua risposta. La informiamo che accettiamo la situazione in cui il casinò consenta ai giocatori provenienti da paesi soggetti a restrizioni di aprire un conto, a condizione che non utilizzi questa possibilità per annullare in seguito le vincite legittime del giocatore. In altre parole, se il casinò consente ai giocatori provenienti da paesi soggetti a restrizioni di depositare e giocare, dovrebbe anche corrispondere loro le vincite.
Pertanto, vorrei sottolineare che indaghiamo ulteriormente e aiutiamo solo quei giocatori i cui fondi (o vincite) sono stati confiscati perché provenienti da un paese soggetto a restrizioni.
- Potresti indicarci la data esatta in cui hai perso l'accesso al tuo account?
- Inoltre, al momento della chiusura del conto, era presente un saldo in denaro reale?
- Hai segnalato al casinò eventuali problemi relativi al gioco d'azzardo? In caso affermativo, potresti specificare quando è successo?
La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneCaro Attila,
Grazie per la sua risposta.
Di seguito trovate le mie risposte:
Il 27 aprile 2026 ho perso l'accesso al mio account mentre stavo giocando. Il mio account è stato chiuso improvvisamente e senza preavviso mentre stavo utilizzando un bonus cashback.
Al momento della chiusura, non avevo denaro reale prelevabile, poiché il saldo era legato a un bonus attivo con requisiti di scommessa. Tuttavia, stavo giocando attivamente e la sessione è stata interrotta dalla chiusura dell'account. Non ho avuto la possibilità di completare le scommesse o di controllare il mio saldo, poiché l'accesso al mio account è stato bloccato immediatamente.
Ho espresso per la prima volta le mie preoccupazioni, relative a un'esperienza di gioco negativa, il 20 aprile 2026, quando ho richiesto la chiusura definitiva del conto. In quel messaggio, ho chiaramente affermato la mia insoddisfazione, la mancanza di divertimento e il fatto che il gioco d'azzardo mi prosciugava le tasche.
Nonostante ciò, il mio conto è stato riaperto il 25 aprile 2026 tramite chat, senza alcun periodo di attesa o ulteriori garanzie di gioco responsabile. Dopo la riapertura, ho perso circa 694 €.
Spero che questo chiarisca la situazione. Per favore, fammi sapere se hai bisogno di ulteriori dettagli.
Cordiali saluti,
[Omesso]
TraduzioneCaro Pokkrikerli,
Secondo le prove disponibili, il 25 aprile hai segnalato problemi legati al gioco d'azzardo e il casinò ha chiuso il tuo conto il 27 aprile. Ti preghiamo di notare che, nella maggior parte dei casinò, le richieste di autoesclusione vengono gestite manualmente dai reparti competenti. Questa procedura richiede del tempo per garantire che le richieste vengano gestite in modo appropriato e con la dovuta attenzione.
Dal nostro punto di vista, Rolling Slots Casino ha agito tempestivamente e ha limitato l'accesso al tuo account entro un lasso di tempo ragionevole. Pertanto, il casinò non può essere ritenuto responsabile per i depositi effettuati durante il periodo di elaborazione della richiesta.
Inoltre, prendiamo atto della sua richiesta di chiusura dell'account datata 20 aprile. Comprendo perfettamente quanto possa essere deludente sentirsi abbandonati dal casinò, ma la preghiamo di notare che le strutture di gioco d'azzardo sono obbligate ad adottare misure di gioco responsabile solo quando vengono esplicitamente segnalati specifici problemi legati al gioco. Poiché il suo account è stato definitivamente chiuso e non vi erano fondi reali residui al momento della chiusura, ci dispiace informarla che non siamo in grado di richiedere alcun rimborso al casinò.
Purtroppo, non ho altra scelta che respingere il suo reclamo in quanto ingiustificato. La ringrazio per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di aiutarla in modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
Distinti saluti
Attila
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, che supporta sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi, in soli 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti web di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta le persone a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia attraverso una completa esclusione che limitando l'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.
Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazione sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. È possibile scegliere di includere questi siti nelle restrizioni spuntando l'apposita casella. Tuttavia, se si ha un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché impedirà anche l'accesso al sito web di Casino.Guru.
