RollXO Casino - Il giocatore sta riscontrando problemi di verifica.

Presento un reclamo in merito ai continui problemi di verifica riscontrati con questo casinò.

Mi è stato ripetutamente richiesto di fornire una prova di residenza e ho collaborato pienamente durante l'intero processo. Ho presentato diversi documenti validi, tra cui diversi estratti conto della Bank of Ireland che mostrano chiaramente il mio nome completo, l'indirizzo di residenza e le date di emissione più recenti entro i termini previsti. Ho anche presentato un documento ufficiale rilasciato dal governo, scaricato direttamente dalla fonte.

Nonostante ciò, i miei documenti continuano a essere respinti senza una spiegazione chiara o coerente. Mi è stato comunicato che la dichiarazione rilasciata dal governo è stata considerata "modificata", sebbene si tratti di un PDF originale scaricato direttamente e non alterato in alcun modo.

Inoltre, alcuni degli stessi documenti sono stati inizialmente accettati tramite il sistema di verifica Sumsub, ma sono stati successivamente rifiutati durante la revisione manuale, il che ha creato confusione e incoerenza nel processo.

Ora non posso più procedere con il caricamento dei documenti, poiché il sistema visualizza un messaggio che dice: "Hai raggiunto il limite per il caricamento dei documenti. Contatta l'assistenza clienti dell'azienda per cui stai effettuando la verifica."

Abito a casa con i miei genitori e non ho bollette delle utenze intestate a mio nome, ma ho fornito documenti ufficiali alternativi che dovrebbero essere sufficienti per i requisiti di verifica standard. Nonostante ciò, non riesco ancora a completare la verifica né a ricevere una spiegazione chiara di cosa ci sia di sbagliato nei miei documenti.

In questa fase, richiedo assistenza per risolvere questo problema, chiarimenti sul motivo esatto del rifiuto dei miei documenti e supporto per completare la procedura di verifica in modo da poter accedere normalmente al mio account.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Adamk,

Grazie per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per i problemi che stai riscontrando e ti ringrazio per averceli segnalati.

Si prega di notare che la verifica KYC (Know Your Customer) è un processo di sicurezza obbligatorio progettato per proteggere sia i giocatori che il casinò. Poiché i casinò online non possono verificare l'identità di persona, la verifica KYC è l'unico metodo affidabile per confermare che un conto e i relativi fondi appartengano al legittimo proprietario. I casinò autorizzati e affidabili gestiscono questa fase con la massima attenzione. Sebbene la verifica possa talvolta richiedere alcuni giorni lavorativi, viene effettuata per proteggere i giocatori e prevenire l'uso improprio del loro conto.

Per aiutarci a indagare e ad accelerare la procedura, la preghiamo di fornirci i seguenti dettagli:

• Ho capito bene che l'unico problema sembra essere la verifica del tuo indirizzo di residenza?
• Avete fornito altri documenti? Sono stati tutti approvati?

Ci auguriamo di risolvere la questione al più presto. Vi ringraziamo anticipatamente per la risposta e la collaborazione.

Distinti saluti,

Kristina

Cara Kristina,

Grazie per la sua risposta.

Sì, per quanto ne so, la verifica della prova di residenza è l'unico problema che impedisce la completa verifica del mio account e l'elaborazione del prelievo.

La verifica della mia identità è stata completata con successo e inizialmente il mio account risultava verificato. Solo quando ho richiesto un prelievo di 50 €, l'importo massimo prelevabile dal bonus senza deposito, la richiesta è stata rifiutata e mi è stato chiesto di fornire un documento che attestasse il mio indirizzo.

Ho presentato diversi documenti comprovanti il ​​mio indirizzo, tra cui diversi estratti conto della Bank of Ireland che riportano il mio nome completo, l'indirizzo e le date recenti entro il periodo di tempo richiesto. Ho inoltre presentato un documento ufficiale rilasciato dal governo che attesta il mio nome e indirizzo.

La dichiarazione rilasciata dal governo è stata respinta perché ritenuta "modificata", nonostante si trattasse di un documento originale scaricato direttamente dalla fonte e non alterato in alcun modo. Ho spiegato ripetutamente la situazione al casinò, ma non mi è stata fornita alcuna spiegazione specifica su cosa, a loro dire, fosse stato modificato.

Ho inviato numerosi documenti tramite il sistema di verifica Sumsub fino a raggiungere il limite di caricamento e ho ricevuto un messaggio che mi informava di aver raggiunto il numero massimo di caricamenti e che dovevo contattare direttamente il casinò.

Dopo aver contattato più volte l'assistenza di RollXO via e-mail e chat, alla fine hanno reimpostato la sezione di verifica di Sumsub e mi hanno chiesto di caricare nuovamente i documenti. Ho seguito le loro istruzioni e ho inviato di nuovo il documento di prova di residenza, ma è stato rifiutato ancora una volta e ho raggiunto nuovamente il limite di caricamento.

Abito a casa con i miei genitori e non ho bollette delle utenze intestate a mio nome, quindi ho fornito i documenti ufficiali di prova di residenza in mio possesso. Nonostante la mia collaborazione e i numerosi tentativi di verificare il mio indirizzo, non ho ancora ricevuto una spiegazione chiara sul motivo per cui i miei documenti vengono rifiutati o su quale documento alternativo il casinò accetterebbe.

I miei fondi prelevati non sono stati confiscati; ogni volta che un prelievo è stato rifiutato, i 50 € sono stati riaccreditati sul mio conto del casinò. Tuttavia, non riesco ancora a completare la procedura di verifica dell'indirizzo e a prelevare le mie vincite.

A questo punto ho la sensazione che stiano usando una scusa o una "ragione" per non verificare il mio account e prelevare le mie vincite!

Devo aggiungere che l'estratto conto bancario richiesto da loro stessi contiene tutte le informazioni richieste: nome, indirizzo e data, tutte relative agli ultimi 90 giorni. Ho inviato loro numerose email per chiedere spiegazioni sul rifiuto, ma non ho mai ricevuto una risposta chiara; mi è stato invece detto di riprovare più tardi, poiché il mio problema era in fase di risoluzione da parte dell'assistenza.

A questo punto è tutto molto ripetitivo e sembra che questo problema di verifica sia un pretesto che stanno usando per impedirmi di prelevare i miei soldi!

Grazie per la collaborazione. Sarò lieto di fornire qualsiasi screenshot, e-mail o documento di supporto che possa essere utile alle indagini.

Cordiali saluti,

Adamo

Cara Kristina,

Vorrei fornire un aggiornamento sulla mia situazione.

Dopo i precedenti problemi di verifica, l'assistenza clienti mi ha informato che il mio account era stato completamente verificato e che non c'erano più problemi da risolvere. Mi è stato inoltre comunicato che il mio prelievo di 50 € era in regola e pronto per l'elaborazione, ma che il completamento avrebbe potuto richiedere fino a 72 ore.

Nel corso di diversi giorni mi è stato ripetutamente assicurato che tutto andava bene e che dovevo solo aspettare che la procedura di elaborazione fosse completata.

Tuttavia, trascorse le 72 ore e con la mia richiesta di prelievo ancora in sospeso, ho contattato nuovamente l'assistenza per avere aggiornamenti. Mi è stato quindi comunicato che la richiesta era stata inoltrata al dipartimento competente e che il mio prelievo sarebbe stato elaborato a breve.

Circa 20 minuti dopo, ho ricevuto un'e-mail che mi informava dell'annullamento del prelievo e del riaccredito dei fondi sul mio conto.

Quando ho contattato nuovamente l'assistenza, mi è stato comunicato che i miei documenti non erano stati accettati e che dovevo caricare di nuovo una prova di residenza, nonostante in precedenza mi fosse stato detto che il mio account era completamente verificato e pronto per l'elaborazione del prelievo.

Ciò ha determinato un ciclo ripetuto di:

Mi è stato comunicato che il mio account è completamente verificato.

Mi è stato comunicato che il mio prelievo è pronto e verrà elaborato entro 72 ore.

Attendere il termine previsto

Ricezione della cancellazione del prelievo

Mi è stato ribadito che c'è un problema con i documenti.

A questo punto, sono confuso e frustrato perché ricevo informazioni contraddittorie dall'assistenza e la mia richiesta di prelievo non è ancora stata elaborata, nonostante mi sia stato ripetutamente detto che tutto era in regola.

Chiedo chiarimenti sul motivo per cui il mio prelievo è stato annullato dopo essere stato confermato come pronto per l'elaborazione, e se ho già caricato gli unici documenti di prova di residenza a mia disposizione e non li hanno accettati, cosa posso fare?

Caro Adamk,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Barbora ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Kristina

Caro giocatore,

Mi chiamo Barbora e vi assisterò nella risoluzione di questo caso. Ora vorrei invitare un rappresentante di RollXO Casino a unirsi alla conversazione.

Gentile RollXO Casino,

Potreste gentilmente fornire dei chiarimenti in merito a questo caso?

Grazie in anticipo.

Cari Barbora e Adamk,

Desideriamo fornire alcuni chiarimenti in merito al processo di verifica.

Dopo aver esaminato i documenti presentati dal giocatore, abbiamo stabilito che la prova di residenza fornita non può essere accettata. Come regola generale di conformità, non accettiamo documenti modificati, alterati o comunque modificati ai fini della verifica.

In alternativa, possiamo accettare una bolletta di utenze che riporti il ​​nome e l'indirizzo di residenza del giocatore. Una volta ricevuto tale documento, lo esamineremo e proseguiremo con la procedura di verifica.

Cari RollXo e Barbora

La mia preoccupazione non riguarda solo il fatto che RollXO abbia richiesto documenti di verifica. Capisco che i controlli KYC siano parte degli obblighi del casinò.

La mia preoccupazione è che, per ben tre volte, mi è stato comunicato che il mio conto era stato completamente verificato, che non c'erano più problemi e che il mio prelievo era in regola per essere elaborato. Ogni volta, mi sono fidato di queste rassicurazioni e ho atteso come indicato.

Tuttavia, in ogni occasione, la situazione è poi cambiata. Il mio prelievo è stato annullato, i fondi sono stati riaccreditati sul mio conto e sono stato informato ancora una volta che c'era un problema di verifica o di documentazione.

Questo ciclo si è ripetuto tre volte. Il mio account è passato ripetutamente dallo stato "verificato" a "non verificato" dopo che mi era già stato comunicato che tutti i requisiti erano stati soddisfatti e che il mio prelievo era in fase di elaborazione.

Il problema non è quindi l'esistenza di controlli di verifica, bensì i ripetuti cambiamenti del mio stato di verifica e le informazioni contraddittorie che ho ricevuto durante l'intero processo. Ho collaborato pienamente, ho inviato la documentazione richiesta più volte e ho seguito tutte le istruzioni fornite dall'assistenza.

Chiedo una spiegazione chiara e coerente sul perché il mio account sia stato confermato come verificato in tre diverse occasioni, per poi essere riportato in fase di verifica, e sul perché il mio prelievo sia stato ripetutamente impedito nonostante tali rassicurazioni.

Le immagini che ho inserito qui sotto risalgono a ieri e a oggi (entrambe confermano che il mio ultimo documento è stato accettato e che non ci sono più problemi).

Come già menzionato più volte, vivo a casa con i miei genitori. Non ho bollette di utenze a mio nome che riportino le informazioni richieste. Pertanto, ho inviato diversi estratti conto della Bank of Ireland, contenenti tutte le informazioni richieste e tutti entro i termini previsti, che sono stati respinti perché "non accettate gli estratti conto della Bank of Ireland come prova di residenza". Ho anche inviato diversi estratti conto di sussidi governativi, tutti contenenti le informazioni richieste e tutti entro i termini previsti, scaricati direttamente dal sito web, che non sono stati modificati o alterati in alcun modo, e li avete respinti manualmente uno per uno, sostenendo che fossero "modificati", anche dopo che SumSub li aveva accettati.

Gentile RollXO Casino,

Grazie per la sua risposta.

Potreste fornirci maggiori chiarimenti in merito ai documenti che attestano la residenza del giocatore?

Il giocatore afferma di aver presentato diversi estratti conto della Bank of Ireland contenenti il ​​suo nome completo, l'indirizzo di residenza e le date di emissione più recenti, ma che questi sono stati respinti. Inoltre, il giocatore sostiene che gli estratti conto ufficiali rilasciati dal governo e scaricati direttamente dall'autorità emittente siano stati respinti perché "modificati", nonostante non avessero subito alcuna alterazione.

Potreste spiegarci nello specifico cosa ha portato alla conclusione che i documenti rilasciati dal governo fossero stati modificati, se gli estratti conto della Bank of Ireland sono accettati come prova di residenza presso il vostro casinò e, in caso contrario, dove è specificato tale requisito?

Gradirei inoltre un chiarimento sul motivo per cui il giocatore sarebbe stato informato in diverse occasioni che l'account era completamente verificato e che il prelievo era pronto per essere elaborato, salvo poi che lo stato di verifica cambiasse e il prelievo venisse annullato.

Considerato che il giocatore non ha bollette di utenze intestate a proprio nome, potreste anche indicarci se in queste circostanze sarebbero accettati altri documenti comprovanti la residenza?

Apprezzeremmo una spiegazione dettagliata affinché il giocatore possa comprendere chiaramente i requisiti e intraprendere i passi necessari per completare la verifica.

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Cari Barbora e Adamk,

Possiamo confermare che la questione della verifica dell'indirizzo è stata risolta. Al momento, non è richiesta alcuna ulteriore verifica dell'account.

Adamk, puoi procedere con l'invio della richiesta di prelievo. Ti ricordiamo solo che il metodo di pagamento utilizzato per il prelievo deve essere verificato preventivamente.

Per i conti bancari, si prega di fornire un documento che riporti il ​​nome del titolare del conto e l'IBAN. Per i portafogli elettronici come Skrill, sarà sufficiente uno screenshot del profilo che mostri il nome del titolare del conto e l'indirizzo email.

Cara Barbara,

In seguito alla risposta del casinò, ho caricato i documenti di verifica del metodo di pagamento richiesti e ho inviato una nuova richiesta di prelievo.

Per verificare il mio metodo di pagamento, ho fornito un documento scaricato direttamente da Revolut che conferma la titolarità del conto, insieme a uno screenshot tratto direttamente dall'app Revolut che mostra il mio nome e il mio IBAN.

Ho pertanto ottemperato all'ultima richiesta di verifica del casinò e ora attendo l'elaborazione del mio prelievo.

Cordiali saluti,

Adamo

Caro Adamo,

Grazie per l'aggiornamento.

Sono lieto di sapere che il problema di verifica dell'indirizzo è stato risolto e che sei riuscito a inviare una nuova richiesta di prelievo.

Vi preghiamo di tenerci informati sullo stato del vostro prelievo. Speriamo che il pagamento venga elaborato senza ulteriori complicazioni.

Il problema è stato risolto, grazie mille.

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao Adamk,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Barbora