La giocatrice tedesca ha dovuto affrontare problemi di prelievo, poiché RollXO sosteneva che avesse violato i termini del bonus superando la puntata massima, nonostante avesse affermato di non avere alcun bonus attivo durante la sua vincita. Dopo aver inviato i dati personali per la verifica, ha atteso la pubblicazione della cronologia delle sue partite e dei bonus per rispondere alle accuse. Il Team Reclami ha comunicato sia con la giocatrice che con il casinò, confermando infine che RollXO le aveva accreditato 1.000 € in base ai termini del programma VIP, che la giocatrice ha accettato parzialmente, contestando tuttavia la mancanza di trasparenza riguardo al limite massimo di prelievo. La questione è stata considerata risolta dopo che la giocatrice ha confermato la ricezione dei fondi.
RollXO Casino - Il prelievo del giocatore è ritardato a causa di una controversia sul bonus.
Caso chiuso
Importo:: 4.000 €
RollXO Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Ciao,
Ho contattato l'assistenza di RollXO. Sostengono che ho violato i termini e le condizioni del bonus superando la puntata massima.
Ho già fatto notare che al momento della mia vincita non c'era più alcun bonus attivo sul mio account (vedi screenshot).
RollXO ha quindi invocato il GDPR e ha richiesto i dati personali per la verifica.
Ho appena inviato le mie osservazioni e aspetto l'uscita del gioco e delle cronologie dei bonus per poter indagare sulle accuse.
Chiedo a Casino Guru di continuare a monitorare questo caso.
Grazie!
Caro g9zmrgxr7g,
Grazie per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere della tua esperienza negativa con RollXO Casino.
Per comprendere appieno la situazione, ti sarei grato se potessi rispondere alle seguenti domande:
- Da quanto tempo giochi in questo casinò, per favore?
- Potresti fornirci dettagli sul bonus che hai utilizzato? Condividi il link pertinente in questa discussione.
- Ho capito bene che hai accumulato il tuo saldo con l'aiuto del bonus e poi hai continuato a giocare con quei fondi?
- Hai ricevuto un messaggio di conferma che la scommessa del bonus è stata completata?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.
Cara Katarina,
Grazie per il tuo feedback e il tuo supporto. Sarò felice di rispondere alle tue domande nel modo più accurato possibile:
1. Da quanto tempo gioco su RollXO:
Ho aperto il mio account giocatore con RollXO a giugno 2025 (nuovo cliente) e sono stato attivo lì solo per un periodo di tempo limitato.
2. Dettagli del bonus utilizzato:
Ho utilizzato un bonus sul primo deposito pubblicizzato dal casinò sul suo sito web. Purtroppo, non ho più il link esatto del bonus salvato e al momento non riesco a trovarlo sul sito.
3. Come funziona il mio gioco con bonus:
Sì, ho giocato con il bonus e ho soddisfatto i requisiti di scommessa passo dopo passo. In seguito, ho prelevato circa 4.000 € sul mio conto.
Dopo aver accumulato più fondi, ho giocato con puntate più alte (per quanto ne so, senza un bonus attivo).
Secondo lo screenshot nella pagina dei pagamenti, in quel momento si leggeva:
"Saldo disponibile: € 4.000,34"
"Bloccato da Bonus: 0 €" vedi allegato che ti ho già inviato
Per me, questo significa che non era attivo alcun bonus quando ho effettuato le puntate più alte. O meglio, non ne sono stato informato.
4. Conferma delle condizioni di vendita soddisfatte:
Purtroppo non c'era nessun messaggio diretto o indicazione che le condizioni del bonus fossero state pienamente soddisfatte.
Tuttavia, il casinò non mi ha informato dell'esistenza di termini e condizioni in sospeso e non c'è stato alcun avviso o sospensione prima della presunta violazione.
Il conto è stato semplicemente disattivato e l'importo trattenuto. Solo quando ho chiesto spiegazioni sono stato accusato di aver superato la puntata massima.
Ho già inviato a RollXO i miei dati identificativi personali (come richiesto dal casinò) e ora sto aspettando che venga pubblicata la cronologia delle mie partite e dei bonus, in modo da poter indagare ulteriormente sul caso.
Grazie ancora per il vostro supporto.
Distinti saluti
g9zmrgxr7g (Giulia)
Cara Katarina,
Caro team di Casino Guru,
Vorrei segnalarvi un altro particolare che, a mio avviso, rende il comportamento di RollXO particolarmente problematico:
Nonostante il mio intero saldo di oltre 4.000 € sia stato semplicemente cancellato e non ci siano prelievi in sospeso, continuo a ricevere regolarmente email e SMS da RollXO, che mi incoraggiano a effettuare ulteriori depositi e ad approfittare delle promozioni bonus. (Lo screenshot è salvato e verificabile.)
Trovo questo non solo contraddittorio, ma anche ingiusto. Da un lato, i miei fondi guadagnati vengono trattenuti, dall'altro, vogliono che depositi di nuovo per ricevere presunte ricompense.
Spero sinceramente che possiate prendere in considerazione queste informazioni nella vostra valutazione della situazione.
Distinti saluti
Prova di condizioni bonus soddisfatte – tuttavia pagamento di € 4000 rifiutato
Cara Katarina,
Grazie per il vostro supporto finora.
Vorrei fornirvi un aggiornamento sul caso RollXO e presentarvi tutti i fatti che dimostrano che ho rispettato pienamente i termini e le condizioni del bonus e che il pagamento della mia vincita di 4.000 € mi è stato ingiustamente negato.
1. Stato del mio account
Il mio account RollXO non è stato sospeso definitivamente: posso accedere di nuovo.
Ciononostante, l'intero mio saldo è stato cancellato.
Continuo inoltre a ricevere regolarmente e-mail e messaggi di testo promozionali dal casinò, il che, a mio parere, rende la situazione ancora più discutibile.
2. Informazioni bonus
Ho accettato il bonus regolare sul primo deposito: bonus di 500 € sul deposito.
Secondo i dati forniti dal casinò stesso (bonus_issues.csv), il requisito del bonus (10x fatturato = 5000 €) è stato pienamente soddisfatto:
Scommessa richiesta: 5000
Progresso delle scommesse: 5000
Scommessa effettuata: VERO
Ciò dimostra chiaramente che ho correttamente soddisfatto tutte le condizioni.
A quel punto, il credito risultava "disponibile", non bloccato. Avevo già fornito lo screenshot.
3. Comportamento di gioco dopo il rilascio del bonus
Secondo il file bets.csv, che proviene anch'esso dal casinò:
Quasi tutte le scommesse rientravano nell'intervallo consentito, inferiore a 5 €.
Alcune puntate più elevate si verificavano solo dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, vale a dire quando il bonus era già stato "utilizzato".
Anche se la puntata superava i 5€, il bonus non era più attivo, quindi non era stata violata alcuna regola.
4
La mia preoccupazione
Chiedo il vostro aiuto per indagare su questa questione.
Ritengo che RollXO abbia violato i propri termini e condizioni sui bonus cancellando il mio saldo, nonostante io li abbia dimostrabilmente rispettati.
Tutte le ricevute provengono dal casinò stesso e possono essere ripresentate su richiesta. Purtroppo, non posso allegare il file qui.
Grazie ancora per il tempo e l'impegno che mi hai dedicato: significano molto per me.
Spero sinceramente che possiate aiutarmi a chiarire questo processo ingiusto. Sono così insistente perché lo trovo assolutamente ingiusto e non voglio che altri utenti debbano passare attraverso questa situazione. Dopotutto, si tratta di un sacco di soldi.
Cordiali saluti
Caro g9zmrgxr7g,
grazie per i tuoi messaggi dettagliati.
Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.
Attendo con ansia la tua risposta.
Caterina
Buonasera, ho inviato l'email. Per favore, fammi sapere se non hai incluso l'intera procedura.
Distinti saluti
Caro g9zmrgxr7g,
grazie per il tuo messaggio.
Tuttavia non sono riuscito a trovare la tua email. Potresti cortesemente inviarmela di nuovo? La mia email è [email protected] .
In attesa di una tua risposta,
Caterina
Buongiorno, ho nuovamente inoltrato tutte le e-mail separatamente perché non c'erano altre opzioni.
Distinti saluti
Grazie mille, g9zmrgxr7g, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Stefan ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Buonasera, ha ora tutti i documenti necessari? C'è qualcos'altro che posso aggiungere?
Il casinò non ha risposto al mio ultimo messaggio, quindi sarei felice se la questione potesse essere risolta al più presto.
Se vi sfugge qualcosa, non esitate a contattarmi.
Grazie
Caro g9zmrgxr7g,
Mi dispiace molto per il tuo problema con il casinò. Contatterò il casinò e cercherò di risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare un rappresentante del RollXO Casino a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.
Caro RollXO Casino,
Potresti commentare la situazione?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Ciao Stefan, sei il benvenuto. Spero che questa questione si risolva al più presto, perché, come puoi vedere da tutti i documenti, ho ragione.
Distinti saluti
Cari g9zmrgxr7g e Stefan,
Grazie per la pazienza e mi scuso per il ritardo nella risposta.
A seguito di un'analisi approfondita, abbiamo confermato che le tue vincite provenivano da un bonus concesso tramite il nostro programma VIP. Durante il gioco, si è verificata una lieve violazione della regola sulla puntata massima, che inizialmente ha portato alla confisca delle vincite. Tuttavia, dopo un ripensamento, abbiamo deciso di restituirti le tue vincite fino al massimo consentito per quel bonus specifico, nel pieno rispetto delle regole del nostro programma VIP.
Una spiegazione più dettagliata è stata condivisa con Stefan via email.
Caro Stefan, cara Katarina,
Grazie mille per il vostro supporto finora.
Ho notato che RollXO mi ha accreditato 1.000 €, citando le regole interne del suo programma VIP. Sono naturalmente grato per questo pagamento parziale.
Tuttavia, vorrei sottolineare che, secondo i dati di gioco forniti dal casinò stesso, non si è verificata alcuna violazione grave o deliberata dei termini e delle condizioni del bonus. Ho soddisfatto pienamente i requisiti di scommessa e non ho effettuato puntate eccessivamente elevate durante il periodo di validità del bonus.
Inoltre, non mi è stata mostrata né fornita alcuna informazione chiara o visibile in merito a un presunto limite massimo di vincita nel programma VIP. A mio parere, non è consentito fare riferimento retroattivamente a regole VIP interne non trasparenti per trattenere una parte consistente delle vincite.
Continuo pertanto a richiedere un'indagine completa e sarei molto lieto se Casino Guru intervenisse nuovamente per raggiungere una soluzione equa. La mia soluzione per Rollxo è concordare un importo di 3.000 euro, e questo sarebbe la fine della questione per me. In caso contrario, continuerò a indagare e, naturalmente, adotterò ulteriori misure di conseguenza.
Distinti saluti
Caro RollXO Casino,
Potresti fornirci il registro di gioco del giocatore e i dettagli del bonus, così possiamo verificare se la puntata massima è stata superata durante la scommessa del bonus? Puoi inviarli al mio indirizzo email. [email protected] .
Attenderò la tua risposta.
Caro g9zmrgxr7g,
Grazie per la pazienza dimostrata mentre esaminavamo attentamente il tuo caso.
Abbiamo fornito a Stefan una spiegazione dettagliata della situazione, insieme alla documentazione di supporto, inclusi i suoi bonus e la cronologia delle scommesse. Riassumiamo i punti chiave:
Le tue vincite sono state ottenute dal bonus Giri Gratis di Livello 6, che fa parte del nostro Programma Fedeltà VIP. Secondo i termini ufficiali di questo programma, in particolare il punto 7, disponibile qui https://www.rollxo.com/loyalty-program?journey-map-rules=modal , l'importo massimo che può essere vinto e pagato con questo bonus è limitato a 1.000 €.
Sebbene una revisione interna avesse inizialmente segnalato una piccola irregolarità durante il gioco, questa non ha influito sul risultato finale. Per questo motivo, e nell'interesse dell'equità, abbiamo annullato la decisione iniziale e abbiamo deciso di pagare le vincite, ma rigorosamente entro i limiti definiti dal regolamento del Programma Fedeltà.
L'importo di 1.000 € è già stato accreditato sul tuo conto in conformità con i presenti termini e condizioni. Questo importo rappresenta il massimo erogabile in base al bonus specifico ricevuto e non è possibile richiedere ulteriori fondi oltre tale limite. Consideriamo pertanto la questione completamente risolta e non abbiamo alcun obbligo finanziario in sospeso in merito.
Se c'è altro che possiamo chiarire, restiamo a vostra disposizione.
Cari agenti di Casino Guru,
Vorrei ringraziarvi per l'assistenza fornitami finora e vorrei commentare brevemente la risposta del casinò.
RollXO ora fa riferimento a una regola nei termini e condizioni del programma VIP (Sezione 7) che presumibilmente prevede un importo massimo di prelievo di 1.000 € per questo bonus di giri gratuiti. Tuttavia, vorrei ribadire che tale restrizione non mi è stata comunicata in modo trasparente o chiaro né prima di ricevere né durante l'utilizzo del bonus. Tale limite massimo di vincita non era indicato nel popup del bonus, nel mio account o nella cassa.
Questa regola era semplicemente nascosta in un link esterno all'interno del programma fedeltà VIP: per me, in quanto giocatore, questa limitazione non era né ovvia né comprensibile.
Continuo a credere che sia illegale imporre una simile restrizione retroattivamente o senza una comunicazione trasparente, soprattutto se il giocatore ha utilizzato il bonus regolarmente e ha rispettato pienamente i termini e le condizioni.
Continuo quindi a chiedere il vostro supporto per trovare una soluzione equa e legalmente valida. Come in precedenza, sono disposto a raggiungere un accordo, ad esempio versando 3.000 euro invece dell'intera vincita, il che è già un grande gesto da parte mia.
Grazie in anticipo per l'ulteriore aiuto e la valutazione.
Distinti saluti
Caro g9zmrgxr7g,
Poiché le vincite in questione derivano esclusivamente dal risultato di Livello 6 FS, riteniamo che tu abbia diritto solo a 1000€, come previsto dai termini del casinò. La puntata massima al momento della puntata delle vincite è stata superata più volte e, pertanto, riteniamo che l'offerta di 1000€ del casinò sia più che equa. Potresti cortesemente indicare se sei già riuscito a prelevare i tuoi fondi dal casinò?
Attenderò la tua risposta.
Gentile agenzia Casino Guru,
Grazie per il tuo feedback. Ho richiesto un prelievo di 1.000 € e sono in attesa della conferma definitiva dal casinò.
Ciononostante, vorrei continuare a chiedere il vostro supporto, perché c'è un punto cruciale che mi resta incomprensibile e che solleva seri dubbi sull'equità e la trasparenza del casinò:
➡️ Al momento del mio prelievo, non c'era alcuna indicazione o blocco tecnico che mi avrebbe avvisato di un presunto limite di vincita in relazione al bonus.
Non è stato visualizzato alcun avviso corrispondente, né il tentativo di prelievo è stato bloccato o limitato con riferimento alle regole del bonus VIP.
A mio avviso, ciò suggerisce che la presunta limitazione del profitto massimo non è stata stabilita attivamente o comunicata chiaramente, ma è stata successivamente applicata arbitrariamente sulla base di regole interne.
Vorrei quindi sottolineare ancora una volta che:
Ho soddisfatto tutti i requisiti di vendita che mi sono evidenti,
non è evidente alcuna violazione grave o deliberata dei limiti di scommessa,
e durante l'intera procedura non sono stato informato di alcun limite o restrizione di vincita previsti dalle regole VIP.
Sono disposto ad accettare il pagamento con riserva, ma continuo a chiedere una revisione completa e indipendente di questa pratica. Norme poco trasparenti non devono essere utilizzate retrospettivamente come pretesto per trattenere i profitti.
Grazie ancora per il tuo aiuto e spero che tu possa includere questo punto nella tua ulteriore mediazione.
Distinti saluti
Caro g9zmrgxr7g,
Riteniamo che i termini e le condizioni del bonus siano facilmente accessibili cliccando sul Programma VIP e sui termini del bonus. Pertanto, in questo caso non richiediamo ulteriori pop-up o informazioni dal casinò.
Il tuo prelievo è stato elaborato?
Attenderò la tua risposta.
Caro team di Casino Guru,
Ora devo contattarti di nuovo e con enfasi perché ho l'impressione che il casinò stia deliberatamente cercando di rallentarmi e di privarmi di una vincita legittima.
Il fatto è che al momento del prelievo, secondo il saldo del mio conto RollXO, non c'era più alcun bonus attivo, chiaramente visibile e documentato:
👉 "Bloccato da bonus: 0 €" hai tutte le prove!
Tuttavia, il casinò ha successivamente citato presunte regole VIP e un limite di vincita di 1.000 €, nonostante non fosse visibile né un blocco né uno status bonus attivo. A mio parere, tale pratica è fraudolenta, priva di trasparenza e inaccettabile.
Se un bonus è già stato completamente scommesso e terminato, un casinò non può applicare retroattivamente restrizioni arbitrarie per negare i prelievi. Questo non è né equo, né rispettoso del cliente, né conforme alla legge.
Vi esorto pertanto a riesaminare la questione e a impegnarvi per ottenere il pagamento completo delle mie vincite. Non sono disposto a farmi pagare 1.000 euro, anche se ho dimostrato di avere diritto a una somma significativamente maggiore.
Grazie per il vostro continuo supporto.
Distinti saluti
Caro g9zmrgxr7g,
Ti ho contattato via email. Fammi sapere quando avrai risposto alla mia email.
Grazie mille in anticipo.
Attenderò la tua risposta.
Ciao, in realtà ho già risposto alla tua email.
Distinti saluti
Caro g9zmrgxr7g,
Ho risposto alla tua email. Possiamo continuare a comunicare qui, ma riteniamo che il problema sia stato risolto poiché hai ricevuto i 1000 € dal casinò. Potresti confermare di aver ricevuto i 1000 € dal casinò?
Attenderò la tua risposta.
Ciao g9zmrgxr7g,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Stefan
