RollXO Casino - Il prelievo di 40.000 euro da parte del giocatore viene ingiustamente trattenuto.

Oggetto: Trattenimento ingiustificato di 40.000 € e pratiche abusive di KYC/SOW da parte di RollXO Casino

Gentile team di Casino Guru,

Presento un reclamo formale contro RollXO in merito a un prelievo in sospeso di €40.000. Sebbene una parte di €30.000 sia stata già erogata, il casinò sta ora bloccando il saldo rimanente modificando continuamente i requisiti di verifica.

Dettagli del caso:

Sto cercando di verificare il mio account da diverse settimane e ho già inviato oltre 50 documenti diversi, tra cui:

* Procedura KYC standard (documento d'identità, selfie con documento d'identità, prova di residenza).

* Estratti conto bancari completi.

* Documentazione relativa alla fonte di reddito (Source of Wealth - SOW).

* Conferma ufficiale da parte del mio consulente fiscale in merito alla mia azienda e alla mia situazione finanziaria.

Il problema:

Il casinò sta chiaramente mettendo in atto delle "tattiche dilatorie". Ogni volta che fornisco i documenti richiesti, inventano nuove e irrealistiche pretese. Ora mi stanno chiedendo valutazioni aziendali interne (BWA) della mia società, che non hanno nulla a che vedere con la mia attività di gioco privata. Nonostante la mia piena collaborazione e la presentazione di documenti professionali riservati, il casinò continua a rifiutarli o a richiederne altri senza una valida giustificazione. Ho persino ricominciato a giocare per poter tornare a ricevere il pagamento settimanale da 1000€ a 5000€, ma loro continuano con il loro piano.

Inoltre, vogliono che io versi altri soldi per mantenere il mio status VIP e i relativi vantaggi. Il che è assurdo, visto che ho 40.000€ sul mio conto.

Richiesta:

Ho soddisfatto tutte le richieste di informazioni ragionevoli (e persino irragionevoli). È evidente che il casinò sta cercando di evitare di pagarmi le mie vincite legittime. Chiedo l'assistenza di Casino Guru per mediare in questo caso, al fine di garantire che il mio account venga completamente verificato e che i restanti 40.000 € vengano pagati immediatamente.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Cara Billiejean4420,

Grazie per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere delle difficoltà che stai riscontrando e ti ringrazio per avercele segnalate. Per aiutarmi a comprendere appieno la situazione e poterti assistere il più rapidamente possibile, potresti gentilmente rispondere ad alcune brevi domande?

• Potrebbe gentilmente specificare quando ha effettuato l'ultimo prelievo andato a buon fine?
• Quali documenti sono stati rifiutati dal casinò? Hai ricevuto comunicazioni ufficiali dal casinò in merito al rifiuto dei tuoi documenti? In caso affermativo, potresti fornirci i dettagli?
• Qual è stata la motivazione addotta da RollXO per la richiesta di valutazioni aziendali interne (BWA)?

Faremo del nostro meglio per risolvere tempestivamente questo problema. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Kristina

Ciao e grazie mille per la risposta tempestiva!

L'ultimo possibile prelievo era previsto per il 09/03/2026. Dopodiché hanno iniziato la loro ridicola procedura di verifica. Prima ancora, avevano cercato di convincermi a giocare di più, cosa che ho categoricamente rifiutato.

Dopo aver inviato i documenti richiesti, o li ignorano e me ne chiedono di nuovi, oppure mi dicono che non sono accettabili per vari motivi, come ad esempio l'originalità. Il che è assurdo, visto che sono un lavoratore autonomo e ricevo tutta la documentazione dal mio commercialista. Mi hanno anche richiesto una dichiarazione formale dal mio commercialista, che ho inviato. Volevano anche vedere gli estratti conto dei miei due conti bancari da cui ho effettuato i pagamenti negli ultimi sei mesi. Quando ho inviato i file PDF, non li hanno accettati e mi hanno chiesto di andare in banca a ritirarli. Hanno stampato oltre 100 pagine, le hanno timbrate e firmate tutte, e ho dovuto pagare 50€ per il servizio. Quando ho inviato le prime pagine timbrate e firmate, le hanno semplicemente ignorate e mi hanno chiesto altra documentazione. È impossibile superare il processo di verifica.

Quando ho inviato loro i documenti fiscali ufficiali, mi hanno chiesto gli originali. Non ha alcun senso, perché tutti i documenti che ho fornito sono documenti ufficiali della banca, del commercialista, ecc.

C'è sempre la stessa "motivazione". È per motivi di sicurezza, per standardizzare i processi, ecc. Ma se non riesco a vedere la fine del tunnel e continuano a inventarsi cose nuove, come posso risolvere il problema?

Ho allegato anche alcuni screenshot e vi ringrazio ancora per il vostro aiuto.

Cara Billiejean4420,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Martina ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Kristina

Cara Billiejean4420,

Mi chiamo Martina e d'ora in poi la assisterò nella risoluzione del suo reclamo. Mi dispiace per la situazione in cui si è trovata. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.

Vorrei ora invitare un rappresentante di RollXO Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile rappresentante del casinò, potrebbe fornirci maggiori informazioni su questo caso?

Vi ringraziamo in anticipo per aver fornito le informazioni.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao,

Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione e ci scusiamo per il ritardo nella nostra risposta.

Abbiamo inviato a Martina via e-mail le nostre spiegazioni in merito a questo caso e daremo seguito alla sua valutazione.

Grazie al team di RollXO Casino per la vostra email.

Cara Billiejean4420,

Comprendo che possa essere stato frustrante dover fornire ripetutamente documenti per la verifica. Tuttavia, si prega di notare che i casinò sono tenuti a verificare i giocatori a distanza e non possono confermare le identità di persona, pertanto questi controlli sono necessari per garantire che i fondi vengano rilasciati al legittimo proprietario. Le richieste di verifica della provenienza dei fondi (SOF) e della provenienza del patrimonio (SOW) sono procedure standard in tutto il settore.

Il casinò ci ha inoltre informato che hai richiesto la chiusura del tuo conto e che al momento non vi è alcun saldo residuo.

Potrebbe gentilmente confermare se queste informazioni sono corrette?

Vi ringraziamo anticipatamente per la collaborazione.