RollXO Casino - L'elaborazione del prelievo delle somme vinte dal giocatore è in ritardo.

Ho effettuato 3 richieste di prelievo. La prima è stata alle 06:05 per 150 AUD, dopo aver verificato che il mio bonus fosse stato scommesso in precedenza. Alle 09:04 ho depositato altri 200 AUD e di nuovo alle 12:31 per 2600 AUD. Quando ho controllato il mio stato più tardi quel giorno, ho notato che erano stati tutti respinti per violazione della regola sui bonus per aver effettuato scommesse superiori a 7,50 AUD, cosa che avevo iniziato a fare solo prima del mio terzo deposito, dopo aver già scommesso il mio bonus. Ho inviato un'e-mail al team di supporto chiedendo la mia cronologia di gioco per supportare la loro violazione, ma non ho ricevuto risposta per 36 ore. Ho contattato gli agenti della chat del cliente, che hanno tutti la stessa risposta automatica e dicono che ho violato i termini e le condizioni del bonus. Aspetto con impazienza e sono estremamente insoddisfatto delle loro procedure e penso che dovrebbero fornire la prova che il bonus è stato violato durante la scommessa.

Ciao Slicelife,

ti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.

Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.

Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao Attila,

Volevo fornirvi un aggiornamento sui miei continui contatti con RollXO.

Da quando ho presentato il mio reclamo, ho contattato personalmente l'assistenza. Purtroppo, ogni risposta è stata generica e richiedeva un'ulteriore verifica dell'identità, nonostante il mio account fosse già stato verificato e avessi già ricevuto un pagamento di 300 dollari australiani dopo che avevano ritardato il prelievo precedente e mi avevano fatto reinviare i dati del bonifico bancario invece di quelli della carta di credito, operazione che ha richiesto quasi una settimana per essere completata.

Dopo insistenti richieste di chiarimenti, ho finalmente ricevuto una risposta dal loro rappresentante che affermava che dopo un'"attenta revisione" avevano deciso che avevo violato i termini del bonus scommettendo oltre il limite di 7,50 A$

Ho subito chiesto una prova con timestamp, perché due dei miei prelievi erano già in sospeso prima che iniziassi a piazzare le puntate più grandi: a quel punto la scommessa del bonus era completa.

Il rappresentante ha risposto che "non importava", e poi ha citato erroneamente i propri termini, sostenendo che anche dopo aver terminato le scommesse i fondi erano ancora denaro bonus.

Concluse la corrispondenza con "caso chiuso".

Dopo aver riletto attentamente i Termini e Condizioni dei Bonus, è chiaro che questa interpretazione è falsa e fuorviante. Il personale di supporto sembra seguire un copione standardizzato, anziché basarsi sui fatti.

È stato estremamente frustrante ed emotivamente logorante cercare di ottenere una risposta diretta quando le prove erano evidenti.

Spero davvero che Casino Guru possa contribuire a garantire che RollXO faccia la cosa giusta e che questa questione possa essere risolta equamente senza ulteriori inasprimenti.

Grazie ancora per il tempo e la professionalità che ci avete dedicato nel gestire questa situazione.

Cordiali saluti,

Slicelife

Oggi sono andato a controllare lo stato del mio prelievo, come faccio ogni giorno, sperando ancora che venga approvato.

Invece ho scoperto che il mio account è stato disabilitato.

Ho ricevuto un'e-mail contenente la trascrizione completa della cronologia delle mie partite.

Dopo averlo esaminato, ho scoperto evidenti falsificazioni e manomissioni dei dati: voci mai avvenute e puntate "oltre limite" che non corrispondono alla mia cronologia di gioco.

L'esecuzione di un software di diagnostica forense ha confermato che il file è stato manipolato.

Se il mio ritiro non verrà elaborato immediatamente, la questione dovrà essere gestita dalle autorità competenti in materia di regolamentazione e giustizia.

Chiarimento: RollXO ora etichetta il mio caso come "richiesta di chiusura". Non sono stato io a richiedere la chiusura del mio account.

Le mie uniche richieste sono: rilasciare il mio prelievo in sospeso e fornire i dati di gioco grezzi per la verifica.

Cronologia e riepilogo del caso – Controversia RollXO

1. Ritiro rifiutato

Il mio prelievo di AUD 2.850 è stato respinto perché avevo "violato i termini del bonus".

Non è stata fornita alcuna prova valida a sostegno di questa affermazione.

2. Email con politica falsa

Ho poi ricevuto un'e-mail dal supporto RollXO che riportava in modo errato i termini del bonus e affermava falsamente che "non c'è più nulla che si possa fare" e che il mio caso era stato chiuso.

Questa formulazione contraddiceva direttamente i termini e le condizioni da loro pubblicati.

3. Chiusura dell'account con inganno

Poco dopo, il mio account è stato disattivato.

Ho poi ricevuto un'e-mail con il titolo "Richiesta di chiusura dell'account", anche se non avevo mai richiesto alcuna chiusura.

Più tardi, quello stesso giorno, hanno affermato che si trattava di una "decisione amministrativa", ma non hanno fornito alcuna motivazione e si sono rifiutati di ripristinare l'account.

4. Fornito registro di gioco falsificato

RollXO ha fornito un "registro di gioco" contenente 70 nuove voci di dati inserite, tutte all'interno del periodo di scommessa.

Ognuna di queste voci riguardava scommesse superiori a $ 7,50, nessuna delle quali ha restituito una vincita che coprisse l'importo della scommessa.

Queste voci sono completamente incoerenti con il mio stile di scommesse e mostrano chiari segni di manomissione dei dati (timestamp duplicati, calcoli sbilanciati e impronte digitali di fabbricazione).

5. Situazione attuale

Non ho ricevuto il mio prelievo.

L'operatore ha emesso false comunicazioni, alterato i registri e disattivato il mio account senza motivo.

Le prove ora indicano una manipolazione sistematica dei dati di gioco e un tentativo deliberato di fabbricare una violazione

Azioni richieste

Casino Guru: per favore segnala questo caso e modifica la valutazione di RollXO da Sicuro ✅ a Attenzione ⚠️.

Le prove suggeriscono che si tratti di uno schema ripetuto utilizzato per negare vincite legittime.

Su richiesta, inoltrerò tutti gli screenshot, le email e la trascrizione modificata del gioco (inclusi i rapporti sulle anomalie forensi).

Se il pagamento non verrà effettuato tempestivamente, contatterò le autorità di regolamentazione e le autorità legali per ulteriori indagini.

Ciao Slicelife,

spero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.

Ciao Attil

Nessun pagamento o ulteriore risposta da RollXO per ora. Ho raccolto molte prove che indicano chiaramente una truffa in atto in questo casinò. Non so se hai letto i miei commenti precedenti pubblicati oggi, ma ti sarei grato se potessi fare pressione affinché paghino, altrimenti denuncerò la questione alle autorità competenti e spero che non agiscano di nuovo o che non cerchino di truffare e truffare altri clienti.

Grazie

Gentile Slicelife, grazie per aver fornito una panoramica così approfondita del suo caso. Apprezzo il tempo che ha dedicato a spiegare la sua situazione. Per comprendere appieno la situazione, mi permetta di porle ancora qualche domanda.

• Riesci attualmente ad accedere al tuo account?
• In tal caso, potresti confermare se le tue vincite sono ancora disponibili sul tuo conto?
• Potresti confermare l'importo totale che devi prelevare?
• Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Certo, va bene se vuoi spiegarlo agli enti regolatori in seguito, quando presenterò le prove acquisite in base al tempo, tra cui i registri dei depositi ANZ verificati, le ricevute OTP e le conferme degli screenshot.

Invierò tutti i miei dati verificati entro le prossime sei ore e mostrano chiaramente il deposito di 60 AUD effettuato alle 23:09 del 13 ottobre 2025, preceduto dal codice di accesso monouso ANZ emesso alle 22:53, a conferma di una transazione online legittima e riuscita.

Se i dati della tua piattaforma sono diversi, dovrai spiegare agli enti regolatori come un pagamento verificato da ANZ potrebbe essere cancellato o sembrare tornato indietro nel tempo, per adattarsi alla tua versione dei fatti.

La questione verrà segnalata con tutte le prove alle seguenti autorità:

– Curaçao Gaming Control Board (giurisdizione di licenza elencata nella tua licenza OGL/2024/161/0191) e

– Commissione di regolamentazione dei servizi finanziari di Antigua e Barbuda (supervisione dei giochi interattivi).

Entrambi gli enti regolatori riceveranno il mio pacchetto completo di prove, inclusi registri delle transazioni, timestamp, screenshot e cronologia della corrispondenza, per una verifica indipendente della gestione dei depositi e dei prelievi dei giocatori da parte della vostra piattaforma.

Hai un'ultima opportunità per risolvere la questione direttamente e onorare il legittimo ritiro prima che la mia richiesta venga registrata sia dagli enti regolatori che dalle agenzie di tutela dei consumatori.

P.S. Poiché la tua piattaforma si rivolge a consumatori australiani, la tua condotta rientra anche nella normativa australiana sui consumatori (Allegato 2, Competition and Consumer Act 2010) e nelle linee guida ACCC per l'e-commerce transfrontaliero. False dichiarazioni, clausole contrattuali inique o trattenute deliberate di fondi possono comportare sanzioni ai sensi di queste disposizioni, oltre alle sanzioni previste per il gioco d'azzardo estero.

Va bene se vuoi spiegarlo alle autorità di regolamentazione in seguito, quando presenterò le prove acquisite in base al tempo, tra cui i registri dei depositi ANZ verificati, le ricevute OTP e le conferme degli screenshot.

Invierò tutti i miei dati verificati entro le prossime sei ore e mostrano chiaramente il deposito di 60 AUD effettuato alle 23:09 del 13 ottobre 2025, preceduto dal codice di accesso monouso ANZ emesso alle 22:53, a conferma di una transazione online legittima e riuscita.

Se i dati della tua piattaforma sono diversi, dovrai spiegare agli enti regolatori come un pagamento verificato da ANZ potrebbe essere cancellato o sembrare tornato indietro nel tempo, per adattarsi alla tua versione dei fatti.

La questione verrà segnalata con tutte le prove alle seguenti autorità:

– Curaçao Gaming Control Board (giurisdizione di licenza elencata nella tua licenza OGL/2024/161/0191) e

– Commissione di regolamentazione dei servizi finanziari di Antigua e Barbuda (supervisione dei giochi interattivi).

Entrambi gli enti regolatori riceveranno il mio pacchetto completo di prove, inclusi registri delle transazioni, timestamp, screenshot e cronologia della corrispondenza, per una verifica indipendente della gestione dei depositi e dei prelievi dei giocatori da parte della vostra piattaforma.

Hai un'ultima opportunità per risolvere la questione direttamente e onorare il legittimo ritiro prima che la mia richiesta venga registrata sia dagli enti regolatori che dalle agenzie di tutela dei consumatori.

P.S. Poiché la tua piattaforma si rivolge a consumatori australiani, la tua condotta rientra anche nella normativa australiana sui consumatori (Allegato 2, Competition and Consumer Act 2010) e nelle linee guida ACCC per l'e-commerce transfrontaliero. False dichiarazioni, clausole contrattuali inique o trattenute deliberate di fondi possono comportare sanzioni ai sensi di queste disposizioni, oltre alle sanzioni previste per il gioco d'azzardo estero.

Gentile Slicelife, ti informiamo che hai contattato Casino Guru e non direttamente il casinò: non facciamo parte di RollXO Casino. Il nostro obiettivo è risolvere i reclami in modo indipendente e obiettivo e fornire una mediazione equa tra giocatori e casinò.

Per procedere con questo reclamo, vorrei chiederti di rispondere al mio messaggio precedente.

Grazie in anticipo per la collaborazione.

Mi dispiace che tu mi abbia chiesto le email, le ho stampate e incollate qui per te

Gentile Slicelife, grazie per il chiarimento. Potresti confermare se riesci attualmente ad accedere al tuo conto? Inoltre, potresti confermare se le tue vincite sono ancora disponibili sul tuo conto e quanto devi prelevare in totale?

Grazie in anticipo per la risposta.

Oggetto: Follow-up — Accesso all'account e vincite trattenute (Rollxo "Rare Fourth Deposit Bonus 100%)

Ciao [nome del Case Manager],

Grazie per la risposta.

Non ho più accesso al mio account Rollxo. Dopo aver contestato le mie vincite trattenute, Rollxo mi ha inviato un'e-mail in cui affermava falsamente che avevo "richiesto la chiusura dell'account". Ho risposto immediatamente di non aver fatto alcuna richiesta del genere. La loro risposta successiva sosteneva che la chiusura era una decisione amministrativa.

Da quel momento il mio account è rimasto bloccato e le vincite sono ancora visibili nel saldo interno, ma non sono disponibili per il prelievo.

Prima che l'accesso venisse rimosso, ho scaricato e analizzato la mia cronologia completa delle scommesse. Mostra:

Ho completato e superato il requisito di scommessa 50 × (richiesto $ 3.000, effettivo $ 3.210,48).

L'accusa di "violazione" avanzata da Rollxo deriva da una singola sessione di Plinko in cui stavo imparando il gioco. Il sistema ha avviato automaticamente numerose micro-scommesse con valori individuali ben inferiori a $7,50: non si trattava di acquisti di funzionalità o violazioni delle regole.

Plinko è anche l'unico gioco sul loro sito che non contribuisce al 100% alle scommesse, e questo non è mai stato reso noto prima della partita.

I miei registri mostrano che l'obiettivo di scommessa è stato raggiunto il 13 ottobre 2025 alle 18:38 AWST, dopodiché il loro sistema ha continuato a registrare ulteriori scommesse in violazione dei propri termini.

Esistono anche incongruenze nei registri contabili interni (discordanze di saldo e lacune di continuità) che dimostrano che la loro contabilità non può corroborare alcuna affermazione di "scommesse non completate".

Sono lieto di fornire a Casino Guru il pacchetto completo di prove (file Excel e CSV) che confermano questi dettagli.

Per favore, fammi sapere qual è il passo successivo del tuo processo di mediazione o se hai bisogno di documenti specifici.

Caro Slicelife,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Kubo ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila G.

Grazie Attila

Caro Slicelife ,

È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.

Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.

In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di RollXO Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.

Caro RollXO Casino ,

Potresti fornirci informazioni dettagliate sul problema riscontrato dal giocatore? In particolare, ti sarei grato se potessi condividere i dettagli relativi alla presunta violazione dei termini del bonus, in particolare della regola sulla puntata massima.

Si prega inoltre di fornire qualsiasi prova a sostegno delle proprie affermazioni, direttamente in questa discussione di reclamo o privatamente via e-mail all'indirizzo [email protected] .

Grazie in anticipo per la collaborazione e la pronta risposta.

Distinti saluti,

Kubo

Ciao,

Abbiamo appena inviato a Kubo via e-mail una spiegazione dettagliata su questo caso.

Fateci sapere se avete bisogno di altro da parte nostra.

Caro RollXO Casino,

Grazie per aver fornito la cronologia di gioco del giocatore. Posso confermare che, secondo i registri, il 13 ottobre alle 17:40 è stata piazzata una scommessa superiore al limite massimo consentito. La scommessa ammontava a 24 AUD sul gioco Plinko 2.

Poiché il contributo di questo gioco ai requisiti di scommessa non è specificato nei Termini e Condizioni del Bonus , potresti chiarire quale percentuale di contributo si applica a Plinko 2?

Grazie per la collaborazione.

Ciao,

Grazie per il tuo messaggio e per aver esaminato la cronologia del gioco.

Possiamo confermare che il contributo bonus per Plinko 2 è del 5%.

Caro RollXO Casino,

Grazie per il chiarimento.

Dopo aver esaminato attentamente il caso, riteniamo che, in linea con un approccio pro-player e fair-play, le vincite in questione debbano essere pagate. Pur riconoscendo che il giocatore ha tecnicamente violato il limite massimo di puntata giocando con un bonus attivo, ti chiediamo gentilmente di considerare le seguenti circostanze:

1. La puntata massima è stata superata solo una volta : la scommessa singola di 24 AUD è stata piazzata il 13 ottobre alle 17:40, quando il saldo del giocatore era di 396,31 AUD. Questa scommessa ha generato una vincita di soli 12 AUD, il che significa che il giocatore ha perso metà della puntata. Pertanto, non ha avuto alcun impatto positivo sul gioco e il giocatore ha subito una perdita, a conferma che la violazione non ha fornito alcun vantaggio.
2. I requisiti di scommessa sono stati pienamente soddisfatti anche senza contare Plinko 2 : la puntata richiesta era 60 × 50 = 3.000 AUD. Anche escludendo tutte le puntate su Plinko 2, il giocatore ha comunque scommesso 3.042 AUD, completando legittimamente il requisito.
3. La violazione è stata isolata e svantaggiosa : il giocatore ha rispettato rigorosamente la regola della puntata massima per tutta la durata del gioco, sia prima che dopo il singolo incidente. Poiché la scommessa in questione ha comportato una perdita finanziaria e non ha avuto alcuna influenza sulla vincita finale, riteniamo che imporre una confisca completa per un singolo errore palesemente involontario sia sproporzionato.
4. Considerazioni su buona volontà e fiducia - Riconsiderare questo caso a favore del giocatore dimostrerebbe il tuo impegno per un trattamento equo e un processo decisionale responsabile. Ciò non solo si rifletterebbe positivamente sul tuo marchio, ma rafforzerebbe anche la fiducia che i giocatori ripongono nel tuo casinò.

Considerato quanto sopra, è ragionevole concludere che non è stato ottenuto alcun vantaggio ingiusto - matematico, psicologico o di altro tipo - tramite la scommessa isolata che ha superato il limite. Pertanto, vi chiediamo gentilmente di riconsiderare la vostra decisione e di procedere al pagamento dell'intera vincita del giocatore.

Grazie per la collaborazione e restiamo in attesa di una vostra risposta.

Caro Kubo,

Grazie per la spiegazione dettagliata e per aver dedicato del tempo a esaminare il caso in modo così approfondito. Apprezziamo appieno il ragionamento alla base della tua valutazione e l'approccio incentrato sul giocatore riflesso nel tuo messaggio.

Allo stesso tempo, vorremmo chiarire che, indipendentemente dall'entità o dall'impatto della violazione, la violazione della scommessa massima si è verificata e, secondo i nostri Termini e Condizioni, tale violazione rende il bonus e le relative vincite non validi. Dal punto di vista delle regole, la confisca rimane pienamente giustificata, poiché la coerenza nell'applicazione dei termini è essenziale per garantire l'equità per tutti i giocatori.

Alla luce di ciò, ti saremmo grati se potessi confermare se la posizione da te comunicata rappresenta la decisione finale di Casino Guru. Inoltre, vorremmo sapere se il reclamo verrà considerato irrisolto nel caso in cui mantenessimo la nostra posizione in base ai termini del bonus.

Grazie ancora una volta per la collaborazione e la professionalità dimostrata nella gestione di questa questione. Restiamo a disposizione per qualsiasi ulteriore chiarimento.

Caro Kubo,

Grazie per il tuo ultimo messaggio.

Speravo davvero che RollXO fosse finalmente tornato in sé, ma dopo aver controllato di nuovo la cronologia delle mie scommesse ho notato qualcosa che spiega chiaramente la situazione.

Quando ho aperto Plinko per la prima volta, ho premuto play senza rendermi conto che la puntata predefinita era fissata a 24 dollari australiani. Non avevo mai giocato prima e non avevo assolutamente alcun motivo di iniziare intenzionalmente con una puntata alta. Tutta la mia cronologia delle scommesse durante il bonus mostra costantemente puntate basse. Questa puntata accidentale al primo giro era completamente fuori luogo e si è verificata solo perché il gioco si è caricato con un importo predefinito che non avevo scelto.

Se lo scopo di una regola sulla puntata massima è davvero quello di proteggere il casinò da abusi deliberati, allora situazioni come questa – in cui un gioco si carica con una puntata molto superiore al normale e il sistema non fornisce alcun avviso o limite – dovrebbero essere rilevate dalla piattaforma. I software dei casinò moderni possono facilmente impedire determinati giochi o importi di puntata durante i bonus, o almeno visualizzare un avviso pop-up. Il fatto che il sistema di RollXO abbia permesso a un nuovo giocatore di un nuovo gioco di piazzare immediatamente una puntata elevata senza alcuna protezione solleva seri interrogativi, e sono proprio queste le questioni che solleverò con le autorità di regolamentazione, se necessario.

Inoltre, non sapevo quali giochi contribuissero al raggiungimento del requisito di scommessa, e RollXO non mi ha mai fornito questa informazione. Ho scommesso un totale di 3.210,48 dollari australiani su un requisito di 3.000 dollari australiani. Se Plinko ha contribuito solo per il 5%, quali altri giochi stanno scontando dal mio requisito di scommessa? Non avevo modo di saperlo durante il gioco.

Stavo davvero pregando per un miracolo. Sono appena stato licenziato dal lavoro prima di Natale e ho promesso ai miei tre figli piccoli che quest'anno avremmo finalmente potuto trascorrere una cena di Natale degna di questo nome e trascorrere una giornata speciale insieme. Questa vittoria ha significato per me molto più di semplici soldi: è stata una speranza al momento giusto. Vederla svanire per un singolo clic accidentale su un gioco a cui non avevo mai giocato prima è incredibilmente sconfortante.

Apprezzo il vostro aiuto finora e confido che la situazione verrà gestita in modo equo.

Grazie ancora per il tuo tempo.

Slicelife

Caro RollXO Casino,

Grazie per la risposta.

Vorrei riassumere brevemente la nostra posizione in merito alle regole sulla puntata massima, come delineato nel nostro Codice del gioco d'azzardo equo .

"La regola sulla puntata massima del bonus è uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di confiscare le vincite del giocatore derivanti dal gioco bonus dopo aver infranto questa regola. Preferiamo non violare gli standard del settore penalizzando di tanto in tanto i casinò che applicano la regola sulla puntata massima ai giocatori.

Tuttavia, riteniamo che questa regola debba essere applicata a livello di software, ovvero il software o il sito web del casinò non dovrebbe consentire ai giocatori di piazzare puntate superiori al limite. Questo è uno dei nostri requisiti per "casinò equi e sicuri".

Se non è possibile applicare la regola tramite software, ogni caso dovrebbe essere giudicato separatamente, in modo che vengano puniti solo i giocatori che hanno infranto la regola consapevolmente e sistematicamente per ottenere un vantaggio .

Inoltre, le puntate massime dovrebbero essere chiaramente indicate, idealmente nella lobby del casinò o direttamente nei giochi (se possibile), oppure in una parte ben visibile della pagina o nella pubblicità che informa sul bonus, e non semplicemente "nascoste" nelle regole del gioco bonus. È prassi comune indicare la puntata massima solo nei Termini e Condizioni del Bonus, ma apprezziamo quando i casinò le rendono più visibili e facili da seguire.

Il punto chiave, evidenziato sopra, è esattamente ciò che stiamo cercando di ottenere in questo caso: riconoscere la natura genuina dell'errore del giocatore e proporre un risultato equo. Dal nostro punto di vista, un pilastro fondamentale di un casinò equo è l'applicazione selettiva, piuttosto che automatica, delle regole, tenendo conto delle circostanze per creare un ambiente sicuro ed equo sia per i giocatori che per gli operatori.

Sebbene comprendiamo l'importanza della regola sulla puntata massima nel proteggere i casinò dalle strategie di abuso dei bonus, questo caso particolare non sembra rientrare in tale categoria.

Come spiegato nell'ultimo messaggio del giocatore, la violazione si è verificata perché la puntata del gioco era inizialmente impostata su un importo più alto. Questo scenario supporta direttamente la nostra opinione secondo cui la regola dovrebbe idealmente essere applicata a livello software. Detto questo, non vi chiediamo di implementare tale funzionalità; piuttosto, vi chiediamo gentilmente di valutare l'opportunità di attenuare l'applicazione rigorosa dei termini in questo caso specifico e di riconoscere la natura genuina dell'errore del giocatore.

È anche importante notare che la scommessa in questione è stata la prima scommessa piazzata su Plinko, il che è pienamente in linea con la spiegazione del giocatore.

In risposta alla sua domanda sulla nostra posizione:

Alla luce di ciò, ti saremmo grati se potessi confermare se la posizione da te comunicata rappresenta la decisione finale di Casino Guru. Inoltre, vorremmo sapere se il reclamo verrà considerato irrisolto nel caso in cui mantenessimo la nostra posizione in base ai termini del bonus.

Sì, questa rappresenta la decisione finale di Casino Guru. È pienamente in linea con il nostro Codice del Gioco d'Azzardo Equo e con il nostro approccio di applicazione selettiva delle regole, che tiene conto del contesto e dell'intento, anziché applicare un rigido principio "violazione = punizione" .

Se la risoluzione dovesse in definitiva contraddire questa posizione, il reclamo dovrebbe essere archiviato come irrisolto e classificato come " Contro il gioco d'azzardo corretto ". Tuttavia, ci auguriamo sinceramente che ciò non sia necessario e che, dopo aver considerato tutte le circostanze presentate, concorderete sul fatto che confiscare tutte le vincite basate su una singola scommessa non intenzionale e non impattante non soddisfa il livello di correttezza che entrambi ci impegniamo a sostenere.

Grazie in anticipo per la vostra attenzione. Restiamo in attesa di una vostra risposta.

Caro Kubo,

Vorrei prendermi un momento per ringraziarvi per il tempo e la diligenza che avete dedicato a questo caso. Uno dei motivi per cui Casino.Guru ha un peso reale tra i giocatori è la sua disponibilità a sostenere le proprie valutazioni e a denunciare pratiche che rientrano in zone grigie, piuttosto che comportamenti scorretti autentici. Questa credibilità è importante.

Da una prospettiva più ampia, situazioni come questa tendono a degenerare non perché i giocatori vogliano il conflitto, ma perché un'ambiguità irrisolta non lascia loro alternative praticabili. Quando la trasparenza sui progressi delle scommesse, sui limiti di scommessa e sulle presunte violazioni non viene chiaramente dimostrata, si crea un'impressione di trappola piuttosto che di protezione, il che in definitiva è dannoso per tutti i soggetti coinvolti.

In tali circostanze, i risultati spesso vanno oltre il rapporto casinò-giocatore e interessano ambiti che richiedono un controllo molto più approfondito: controversie sui pagamenti, reclami di terze parti, standard normativi in materia di pubblicità e considerazioni sulla fiducia del pubblico. Nessuna di queste soluzioni avvantaggia un operatore quanto una risoluzione chiara e basata su prove concrete.

Ecco perché apprezzo sinceramente il ruolo di Casino.Guru in questo caso. Se RollXO non fosse in grado di corroborare la propria posizione con prove transazionali chiare, potreste chiarire se e in che modo questo inciderebbe sul loro rating di affidabilità o sulla valutazione pubblica? La posizione della vostra piattaforma ha un'influenza significativa nel definire le aspettative di fair play.

Grazie ancora per aver sostenuto la trasparenza e la responsabilità: non passano inosservati ai giocatori che danno valore al loro tempo quanto al loro denaro.

Cordiali saluti,

Kym 🙏

Ciao,

Grazie per lo scambio di opinioni su questo caso. Dopo aver esaminato la discussione e le circostanze coinvolte, è stata presa la decisione di restituire l'importo precedentemente confiscato.

Questa decisione è stata presa in seguito a un esame interno dei punti sollevati durante la revisione.

Caro RollXO Casino,

Grazie per l'esito positivo di questo caso. Apprezziamo sinceramente l'impegno e la meticolosità che avete dedicato alla revisione, nonché la vostra attenzione ai punti da noi sollevati. Il vostro approccio rappresenta un passo significativo verso l'equità e un atteggiamento pro-player, che apprezziamo molto.

Grazie per la collaborazione.

Caro Slicelife ,

Grazie per le sue gentili parole di apprezzamento; sono davvero preziose. Sono lieto che siamo riusciti a convincere il casinò a prendere in considerazione la situazione e a raggiungere una soluzione equa.

Per riferimento futuro, assicurati di monitorare attentamente gli importi delle tue scommesse quando giochi con un bonus attivo.

Per quanto riguarda la sua domanda su se e come questo caso possa influire sulla valutazione del casinò, la risposta breve è che non lo farà. Poiché il problema è stato risolto ( o è in fase di risoluzione ), non vi è alcun impatto sulla valutazione del casinò. Il casinò ha agito in conformità con i suoi Termini e Condizioni e concordiamo sul fatto che una violazione del limite massimo di puntata ( quando commessa con intento doloso ) costituisca una grave violazione da parte del giocatore. Al momento dell'incidente, il casinò non poteva sapere se la violazione fosse stata commessa con o senza intento doloso. Tuttavia, a seguito di un coordinamento reciproco con noi e di un'analisi approfondita delle circostanze, è stato ora stabilito che non vi era alcun intento fraudolento o abusivo.

Come ho già accennato in precedenza e come affermato nel nostro Codice del Gioco d'Azzardo Equo per i casinò, ogni caso dovrebbe essere valutato individualmente. Quando non viene individuato alcun intento fraudolento o abusivo, è opportuno modificare la sentenza. Poiché il casinò ha tenuto conto delle nostre raccomandazioni e ha risolto la questione a tuo favore, non c'è motivo di penalizzarlo abbassando la sua valutazione.

Potrebbe cortesemente confermare che i fondi confiscati le sono stati restituiti per intero, in modo che possiamo considerare la questione completamente risolta?

Grazie per la collaborazione durante tutto il processo di risoluzione.

Ciao Kubo,

Grazie ancora per tutto il vostro aiuto e per la cura che avete dimostrato durante tutto questo processo: apprezzo davvero il tempo e lo sforzo che avete dedicato alla revisione del mio caso.

Volevo solo informarti che al momento non riesco ad accedere al mio account RollXO, poiché lo stato dell'account risulta ancora "disabilitato". Ho provato più volte a contattare direttamente RollXO, ma finora non ho ricevuto alcuna comunicazione o chiarimento da parte loro.

Naturalmente, da parte mia, la questione si risolverà definitivamente solo quando potrò accedere al mio conto e i fondi rimanenti mi saranno stati restituiti per intero. Volevo tenervi aggiornati nel caso in cui questo contribuisca a garantire che la risoluzione venga completata correttamente.

Grazie ancora per il vostro supporto: ha davvero fatto una grande differenza.

Cordiali saluti,

Kym

Ciao Kubo,

Grazie ancora per tutto il vostro aiuto: apprezzo molto il supporto e la correttezza dimostrati durante tutto questo processo.

Volevo fornirti un aggiornamento. RollXO mi ha informato via e-mail che il mio account è stato chiuso definitivamente "per decisione dell'amministrazione e non può essere riaperto". Tuttavia, non riesco ancora ad accedere o a prelevare il saldo residuo e l'assistenza non mi ha fornito alcun modo alternativo per accedere ai fondi.

Naturalmente capisco che il casinò potrebbe decidere di chiudere un account, ma poiché il reclamo è stato risolto a mio favore ed è stato confermato che non vi era alcuna intenzione fraudolenta o abusiva da parte mia, credo che dovrei comunque essere in grado di prelevare il mio saldo.

Vi sarei molto grato se poteste fornirmi ulteriore assistenza, poiché la situazione per me è ancora irrisolta.

Cordiali saluti,

Kym

Caro Slicelife ,

Grazie per l'aggiornamento.

Caro RollXO Casino,

Potresti chiarire la situazione attuale? Vorrei capire perché l'account del giocatore è stato chiuso e ricevere conferma su cosa accadrà al saldo del giocatore, che in precedenza avevi dichiarato sarebbe stato restituito.

Grazie per la collaborazione. Attendo con ansia una vostra risposta.

Ciao Kubo,

Grazie ancora per il vostro aiuto. Non capisco ancora perché il mio conto sia stato chiuso, soprattutto dopo che il caso si è risolto a mio favore. A questo punto spero solo di poter incassare il mio saldo il prima possibile.

Cordiali saluti,

Kym

Aggiornamento finale

Vorrei confermare che il mio prelievo è stato elaborato con successo e che i fondi sono arrivati sani e salvi sul mio conto. Ringrazio Kubo e il team di Casino.Guru per il supporto, la professionalità e la perseveranza nell'aiutarmi a risolvere questa questione in modo equo.

Anche se non capisco ancora appieno il motivo per cui il mio account è stato inizialmente chiuso, sono grato che il saldo sia stato sbloccato e che la controversia sia stata risolta.

Cordiali saluti,

Kym

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao Slicelife,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Kubo