Il giocatore estone, membro VIP dal 2021, nutriva serie preoccupazioni in merito a una recente modifica dei termini dei bonus, al mancato pagamento dei bonus promessi e all'improvvisa chiusura del suo conto. Nonostante la sua significativa storia di scommesse, ha ricevuto un blocco senza spiegazioni e ha dovuto affrontare la perdita dello status VIP e dei fondi rimanenti dopo aver tentato di chiarire la situazione con il proprio team legale. Il team addetto ai reclami ha concluso che il casinò ha agito nel rispetto dei propri diritti, affermando che la chiusura del conto era giustificata e che al momento della chiusura non vi era alcun saldo in denaro reale, pertanto non era dovuto alcun risarcimento. Il team ha inoltre osservato che i bonus erano discrezionali e potevano essere trattenuti a discrezione del casinò, in particolare dopo la chiusura del conto. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto e al giocatore è stato consigliato di perseguire la questione per vie legali.
Roobet Casino - L'account del giocatore è stato chiuso.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 10.000 €
Roobet Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Caro team di Casino Guru
Le scrivo per presentare un reclamo formale in merito alla recente gestione del mio account, attivo dal 2021 e VIP da circa un anno. Desidero esprimere serie preoccupazioni in merito a:
Il mancato pagamento del mio Bonus di Metà Mensile dovuto il 15 di questo mese,
La modifica non annunciata e retroattiva dei requisiti bonus,
La chiusura del mio account e
La perdita dei privilegi VIP maturati e dei fondi in sospeso.
Questa situazione si è rapidamente aggravata, ma non è iniziata il 15, bensì la settimana prima, quando si è verificato un problema simile con il Bonus del Venerdì di Roospin. Ero pienamente qualificato secondo i termini originali di quella promozione. Tuttavia, poco prima della scadenza del pagamento, Roobet ha modificato retroattivamente i requisiti, alterandone completamente la struttura e squalificandomi senza preavviso. Questo mi ha causato una significativa perdita finanziaria, poiché avevo giocato con la chiara aspettativa di ricevere il bonus concordato secondo i termini precedentemente pubblicati.
Successivamente, il 13 di questo mese, ho contattato il mio VIP Manager in merito al Mid Month Bonus, chiedendo chiarimenti sui livelli bonus per le perdite nette, poiché non ne ricordavo la struttura esatta. Mi ha inviato la tabella dei bonus, confermando i livelli. Con 15.000 € di perdite nette accumulate durante il periodo in questione, ero chiaramente rientrato nel livello bonus più alto, qualificandomi per un bonus slot su un gioco Roobet selezionato.
Il 15, nessun bonus è stato accreditato sul mio conto. Ho provato a contattare il mio VIP Manager diverse volte, senza ottenere risposta. Preoccupato, ho guardato il link ufficiale delle promozioni, dove ho scoperto che la politica sul Bonus di Metà Mese era stata modificata silenziosamente il 14, solo un giorno prima del pagamento, senza alcuna comunicazione o preavviso. I nuovi termini erano completamente diversi e rendevano quasi impossibile qualificarsi.
Nonostante il cambiamento improvviso, il mio significativo volume di scommesse di circa 1.000.000 di euro del mese precedente e la mia perdita netta mi avevano consentito di accedere al livello bonus più alto, secondo la versione in vigore al momento in cui ho contattato il mio responsabile il 13.
Dopo giorni di silenzio, ho contattato il mio team legale internazionale, che ha redatto una lettera professionale che descriveva la situazione, con copie inviate dai dipartimenti competenti. Invece di ricevere una risposta motivata, sono stato bloccato fuori dal mio account senza preavviso e informato che era stato chiuso definitivamente a causa di una "condotta negativa", basata su un'errata interpretazione della mia comunicazione legale come una minaccia, che non era né intenzionale né dichiarata.
Il mio consulente legale ha risposto prontamente per chiarire il linguaggio e l'intento del nostro messaggio precedente, sottolineando che non si trattava di una minaccia. Tuttavia, Roobet ha mantenuto la sua posizione, affermando che, secondo le linee guida interne sulla conformità:
Non riceverò alcun compenso,
Non mi verranno pagati bonus per i quali mi sono già qualificato,
Non mi verrà rimborsato alcun saldo rimanente,
E non mi verrà ripristinato alcuno status o vantaggio VIP, nonostante il mio account di lunga data e oltre 3 milioni di euro di scommesse totali sulla piattaforma.
Questa situazione è profondamente preoccupante e, a mio avviso, comporta molteplici violazioni del fair play e della condotta promozionale responsabile:
Le promozioni (Roospin e Bonus di metà mese) sono state modificate retroattivamente, invalidando i requisiti precedenti senza trasparenza o preavviso.
I miei ragionevoli tentativi di chiedere chiarimenti sono stati ignorati e i miei sforzi per risolvere la questione in modo professionale sono stati travisati.
Il mio account è stato chiuso unilateralmente, senza la dovuta procedura, con conseguente perdita sia del valore finanziario che della fiducia degli utenti.
Questo non è un comportamento accettabile da parte di una piattaforma di gioco regolamentata. Mi fido di Roobet da anni e ho interagito attivamente e in buona fede con loro. Ora mi ritrovo ingiustamente escluso, senza alcun compenso o comunicazione, dopo aver avanzato legittime richieste di bonus che avevo ogni diritto di aspettarmi.
Richiedo formalmente le seguenti azioni:
Ripristino immediato del mio account e dei privilegi VIP.
Pagamento del Bonus Metà Mensile, in base al livello che mi è stato comunicato il giorno 13.
Riconoscimento e rimborso del bonus Roospin del venerdì, dal quale ero stato retroattivamente squalificato.
Rimborso di qualsiasi saldo residuo del conto (inclusi bonus di valore, mensili, settimanali, cashback del 10% del lunedì e bonus per i quali ero già qualificato il 25).
e il danno derivante dalla perdita del mio account, nonché il danno psicologico e morale per il modo in cui sono stato trattato.
10.000 euro non sono niente in confronto al danno subito
in caso di accettazione, ritirerò ovviamente tutte le accuse e i procedimenti legali in corso da parte del mio team legale internazionale in caso di patteggiamento.
saluti RS
Caro RobFord,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando.
Capisco il tuo punto di vista, ma è importante notare che ogni casinò ha la sua politica sui bonus e il suo sistema di premi unici. Un bonus è essenzialmente un regalo del casinò, e spetta al casinò stesso determinare se ti qualifichi e quali regole si applicano.
Se non riesci ad attivare alcun tipo di bonus, è probabile che ci sia un motivo specifico. Tuttavia, non indaghiamo ulteriormente su queste ragioni e non possiamo obbligare i casinò a offrirti bonus specifici.
Per quanto riguarda la chiusura del tuo account, potresti cortesemente specificare il saldo in denaro reale presente sul tuo account al momento della chiusura da parte del casinò?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai pagamenti né chiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un rappresentante di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo ufficiale con cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma di reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e, in caso di dubbi, contattateci direttamente.
Cara Veronika,
Vorrei fornire ulteriori dettagli in merito al mio reclamo sul casinò Roobet.
Roobet ha deciso di non concedermi il bonus di metà mese del 15 del mese, per il quale ero già qualificato, senza fornire alcuna spiegazione e senza tenere conto del fatto che sono un utente VIP dal 2021. Vorrei sottolineare che il bonus prevedeva l'acquisto di un round bonus in una slot machine Pragmatic del valore di 1.500 € e tutto ciò era chiaramente indicato nei termini e condizioni ufficiali del casinò.
Nello screenshot che ho fornito in precedenza, la data è chiaramente visibile e mostra che i termini e le condizioni in vigore al momento dell'attivazione hanno confermato la mia idoneità al bonus.
(clic) (Motivo del divieto)Ritengo che il comportamento del casinò non sia stato né trasparente né rispettoso, soprattutto nei confronti di un cliente VIP fedele e di lunga data. Chiedo gentilmente il vostro sostegno per aiutarmi a far valere i miei diritti e a garantire un trattamento equo.
Inoltre, vorrei informarvi che il mio team legale internazionale ha già ricevuto l'incarico di esaminare la questione, comprese le normative applicabili e la conformità contrattuale del casinò.
In particolare, pur comprendendo che il casinò può riservarsi il diritto di modificare i propri termini e condizioni, tali modifiche non possono avere effetto retroattivo e devono rispettare il principio di buona fede nei rapporti contrattuali. In base ai requisiti di licenza per l'eGaming di Curaçao, gli operatori devono condurre la propria attività in modo equo, trasparente e onesto. La licenza richiede esplicitamente all'operatore di rispettare tutti i termini e le condizioni comunicati al giocatore al momento dell'attivazione della promozione o del bonus. Negare arbitrariamente bonus già guadagnati o chiudere conti con saldi in denaro reale e bonus in sospeso senza valide ragioni o un'adeguata comunicazione costituisce una violazione di tali obblighi di licenza. Tali azioni possono violare il Contratto di Licenza per l'eGaming di Curaçao, che impone agli operatori di trattare i giocatori in modo equo e di fornire motivazioni chiare e giustificabili per eventuali restrizioni o chiusure di conti, un principio riconosciuto in molte giurisdizioni internazionali e dalla normativa UE a tutela dei consumatori. Inoltre, negare un bonus già guadagnato potrebbe potenzialmente costituire una pratica commerciale sleale o ingannevole ai sensi della direttiva 2005/29/CE o delle leggi locali applicabili al quadro normativo delle licenze del casinò.
Inoltre, vorrei sottolineare che Roobet ha chiuso definitivamente il mio conto, che aveva un valore reale, senza fornire alcuna spiegazione valida o specifica. Al momento della chiusura, il conto conteneva un saldo in denaro reale, oltre a bonus qualificati pronti per essere riscossi, tra cui:
Ricompense mensili
Ricompense giornaliere
Ricompense settimanali
Cashback lunedì
Altri bonus promozionali per i quali ero già idoneo
Senza contare i bonus, parliamo di almeno 6.000 €.
Inoltre, la chiusura ha causato ulteriori danni, poiché ha colpito un utente di lunga data che gioca onestamente dal 2021 e che si era guadagnato privilegi VIP grazie a un'attività costante e fedele. La mancanza di una giustificazione plausibile per tale azione solleva serie preoccupazioni.
Il mio obiettivo resta una risoluzione pacifica e trasparente, ma ritengo sia importante tutelare i miei interessi attraverso tutti i canali appropriati, se necessario.
Rimango a disposizione per fornirvi qualsiasi ulteriore documentazione o chiarimento di cui potreste aver bisogno.
Distinti saluti,
RS
Cara Veronika,
Ci sono novità da parte vostra? Il mio team non riceve risposta da settimane e dobbiamo capire come procedere.
Distinti saluti,
RS
Grazie per le vostre risposte.
Solo per chiarire, ho capito bene che hai piazzato solo scommesse sportive in questo casinò e che il bonus di metà mese che volevi ricevere era anch'esso correlato alle scommesse sportive?
Inoltre, il casinò ti ha informato su cosa accadrà al tuo saldo in denaro reale ora che il tuo account è stato chiuso definitivamente?
Attendo con ansia la tua risposta così potremo procedere ulteriormente.
Cara Veronika
Scrivo in riferimento alla mia precedente comunicazione per fornire ulteriori informazioni chiave in merito alla controversia in oggetto.
Nell'ultimo mese, ho piazzato scommesse per circa 1.000.000 di dollari, suddivise tra giochi da casinò e scommesse sportive. Questa attività ha comportato una perdita netta documentata di circa 15.000 dollari. Queste cifre sono verificabili tramite gli screenshot e le prove a supporto che ho già presentato.
Fino al 14 giugno 2025, la promozione "Bonus di metà mese" si basava esplicitamente sulle perdite nette mensili (depositi meno prelievi), senza distinguere tra le tipologie di gioco. Senza alcun preavviso o comunicazione trasparente, Roobet ha modificato retroattivamente i criteri di ammissibilità, adottando un sistema di scommesse basato sul volume, con soglie sproporzionatamente elevate che non erano state annunciate in anticipo.
Vorrei sottolineare che, anche con i nuovi criteri, il mio livello di gioco avrebbe soddisfatto i requisiti per ricevere il bonus. Tuttavia, quando ho presentato una legittima richiesta di chiarimenti, sia in merito alla modifica non annunciata che al bonus mancante, la risposta che ho ricevuto è stata la chiusura unilaterale e immediata del mio account, come evidenziato negli screenshot allegati.
Non solo il mio account è stato sospeso senza alcuna ragione concreta o giustificata, ma mi è stato anche negato l'accesso al mio saldo residuo di circa 6.000 USD, esclusi i bonus che, in base ai dati storici, avrebbero probabilmente superato tale importo.
questa è la richiesta e la loro risposta per darmi almeno ciò che merito
(clic) (clic)Buongiorno, ci sono novità? Sono completamente scomparsi, il mio precedente gestore VIP mi ha bloccato, da tutte le piattaforme. Una cosa del genere è orribile. Un mese fa ho scommesso un milione di euro. In una settimana mi hanno portato via il conto e circa 15.000 euro, se contiamo anche i bonus maturati e dovuti. Non possono farla franca. Almeno mi dia il minimo a cui ho diritto e il mio conto.
Grazie mille per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Peter ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao,
Grazie RobFord per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Roobet Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché l'account del giocatore è stato chiuso e cosa possiamo fare per risolvere questo problema.
Grazie!
Grazie a te, vorrei anche sapere perché il 25 non ho ricevuto alcun bonus come previsto, nonostante la modifica retroattiva unilaterale, il mio volume era così alto che dovrei comunque ricevere un buon bonus
Caro team di Casino Guru,
Scrivo in merito alla procedura di mediazione attualmente in corso sulla vostra piattaforma nei confronti dell'operatore Roobet.com, per segnalare la totale e inaccettabile mancanza di collaborazione da parte loro, nonostante la gravità del caso e l'ingente importo in questione (oltre 10.000 €, tra saldo bloccato e bonus).
Ad oggi, nonostante l'invio di tutta la documentazione richiesta e i molteplici follow-up, Roobet non ha fornito alcuna risposta formale, né a me né al mio rappresentante legale, ostacolando di fatto qualsiasi tentativo di risoluzione pacifica della questione. Il mio account è stato sospeso a seguito di una vaga e infondata accusa di "minacce" , prontamente smentita e documentata dal mio team legale. Da allora, Roobet è rimasta completamente in silenzio, chiaramente consapevole di non avere solide basi per le proprie azioni.
Questo comportamento è ancora più inaccettabile se si considera che il mio conto ha registrato transazioni per oltre 1 milione di euro solo nell'ultimo mese, il tutto nel pieno rispetto delle regole della piattaforma. Tale condotta viola i principi fondamentali di trasparenza, affidabilità e rispetto del cliente e solleva gravi preoccupazioni in merito alla conformità normativa dell'operatore.
Alla luce di quanto sopra, vi chiedo gentilmente di:
Registrare ufficialmente il comportamento ostruzionistico di Roobet nel fascicolo di mediazione;
Inviare un follow-up urgente a Roobet e, se applicabile, avvisare l'autorità di regolamentazione competente (ad esempio Curaçao eGaming);
Se non riceveremo risposta entro 3 giorni, vi informiamo che il mio team legale internazionale avvierà una serie di contromisure coordinate, tra cui:
Segnalazione pubblica e documentata del caso su tutte le piattaforme di settore pertinenti;
Comunicazione diretta con i partner ufficiali e le principali conferenze sul gioco d'azzardo, con l'obiettivo di bloccare la partecipazione di Roobet fino alla completa risoluzione della controversia.
Inoltre, chiedo che venga rivalutato il punteggio di affidabilità assegnato a questo casinò sulla vostra piattaforma, data la gravità della sua condotta.
Confido nel vostro impegno nel proteggere i diritti dei giocatori e nel garantire trasparenza e responsabilità nel settore dell'iGaming.
Rimango a disposizione per qualsiasi ulteriore informazione, documentazione o chiarimento necessario.
Sinceramente,
RS
Caro Casinoguro
Ti forniremo la risposta completa entro le prossime 24 ore
Cordiali saluti
Roobet Risk Team
Caro Casino Guro
Di seguito sono riportati i fatti rilevanti relativi a questo caso.
1: Reclami di chiusura ingiustificata del conto e saldo residuo
Il giocatore "RobFord" aveva un account registrato su Roobet, che è stato chiuso definitivamente il 16 giugno 2025 a causa del suo comportamento inappropriato e delle continue molestie nei confronti di un nostro dipendente, in conformità con i nostri termini di servizio, sezione 6.4. Ci riserviamo il diritto di chiudere il tuo account in qualsiasi momento a nostra esclusiva discrezione [...]
Al momento della chiusura, RobFord non aveva più alcun saldo residuo sul suo conto.
2: Afferma di meritare un bonus dopo la chiusura dell'account
Il bonus a cui si riferiva il signor RobFord nel suo reclamo è stato interrotto un mese fa, in conformità con i nostri termini relativi a bonus e promozioni, 4.1. La Società ha il diritto di modificare, aggiungere, modificare, sospendere o rimuovere qualsiasi bonus, torneo, promozione o qualsiasi altra offerta in qualsiasi momento e a sua esclusiva discrezione.
In base ai nostri Termini e Condizioni per Bonus e Promozioni, accettati dal Sig. RobFord, i Bonus possono essere richiesti solo dagli utenti attivi: 4.11. Nessun Utente può ricevere premi o richiedere bonus, promozioni o altri premi mentre il suo account è limitato, bloccato, autoescluso o sotto inchiesta e ritenuto colpevole di una violazione.
3: Risarcimento per la chiusura del suo conto
Infine, poiché la chiusura dell'account del signor RobFord è avvenuta in conformità con i nostri Termini di servizio e per una giusta causa, non possiamo offrire alcun risarcimento per la chiusura del suo account.
Cordiali saluti
Squadra Roobet
Grazie per l'aggiornamento, rappresentante di Roobet Casino. Potreste fornirmi prove del comportamento preoccupante del giocatore e delle continue molestie nei confronti del vostro dipendente? Potete inoltrare qualsiasi informazione al mio indirizzo email. [email protected] ) Grazie in anticipo per la collaborazione!
Per chi è coinvolto,
Le comunicazioni da me inviate non possono in alcun modo essere considerate "molestie", bensì richieste legittime e ragionevoli di chiarimento, presentate in modo cortese, rispettoso e ben documentato, in merito a quanto segue:
L'improvvisa modifica retroattiva dei criteri di assegnazione del Bonus di Metà Mese, senza alcuna preventiva e trasparente comunicazione da parte vostra;
Il successivo mancato pagamento dei bonus già guadagnati, nonostante un volume di scommesse di circa 1.000.000 di dollari nel solo giugno 2025.
Tali richieste, supportate da screenshot e prove documentate, rappresentano un diritto contrattuale fondamentale a un trattamento equo e alla trasparenza, tutelato dalle leggi a tutela dei consumatori e dalle normative in materia di gioco d'azzardo.
Di recente, avete smesso di rispondere alle mie email, costringendomi a rispondere più volte con richieste ripetute. Le poche risposte che ho ricevuto sono state vaghe, evasive e insoddisfacenti, causandomi comprensibilmente frustrazione, non come aggressore, ma come giocatore VIP che cerca semplicemente una comunicazione corretta e professionale.
Il riferimento generico alla Sezione 6.4 dei Termini e Condizioni, in assenza di prove di un'effettiva condotta scorretta, non costituisce una giustificazione sufficiente. La chiusura del mio account è avvenuta immediatamente dopo le mie indagini relative ai bonus ed è stata eseguita senza preavviso, indagine o regolare procedura.
Tali azioni costituiscono:
Una chiara violazione dei principi di correttezza contrattuale e trasparenza;
Una potenziale violazione degli obblighi dell'autorità di rilascio della licenza, tra cui l'accesso ininterrotto ai fondi dei giocatori e la parità di trattamento dei giocatori VIP;
Una grave crisi di fiducia, soprattutto dopo più di 4 anni di fedeltà e status VIP verificato.
Inoltre, la sua ultima dichiarazione contiene un'altra affermazione palesemente falsa: il conto è stato chiuso un giorno dopo la scadenza del pagamento del bonus, come chiaramente indicato nei suoi termini e nel suo programma promozionale.
Vi ricordo che fornire dichiarazioni false o fuorvianti alle autorità di regolamentazione o ai servizi ADR costituisce una grave violazione degli obblighi di conformità e sarà affrontato di conseguenza.
Per supportare ulteriormente la mia posizione:
Ho ricevuto un'e-mail da uno dei vostri dipendenti, inviata due giorni prima della data del bonus, che conferma chiaramente che avevo effettivamente diritto al bonus;
In nessun momento sono stato informato di alcuna indagine, sanzione o ineleggibilità ai bonus prima della chiusura del mio account.
La tua affermazione secondo cui i criteri per il bonus sono stati modificati "il mese precedente" è palesemente falsa. Ciò non solo indica una modifica retroattiva delle regole, ma anche un tentativo di trarre in inganno e trattenere un bonus pienamente maturato.
Inoltre, l'affermazione secondo cui il mio conto non aveva saldo residuo è di fatto errata. Possiedo screenshot e registri delle transazioni che mostrano:
Un saldo in denaro reale presente al momento della chiusura;
Un bonus Vault completamente maturato e chiaramente contrassegnato come disponibile per il prelievo, in base al tuo sistema promozionale e alle tue condizioni.
SCHERMATA 1:
(PRIMA RICHIESTA DI CHIARIMENTI, (COME VEDERE, NESSUNA RISPOSTA RICEVUTA)PRIMA RICHIESTA DI CHIARIMENTI, (COME VEDERE, NESSUNA RISPOSTA RICEVUTA)
SCHERMATA 2:
(SECONDA RICHIESTA DI CHIARIMENTI, (COME PUOI VEDERE, NESSUNA RISPOSTA RICEVUTA)PRIMA RICHIESTA DI CHIARIMENTI, (COME PUOI VEDERE, NESSUNA RISPOSTA RICEVUTA)
SCHERMATA 3:
(3 RICHIESTA DI CHIARIMENTI, (COME VEDERE, NESSUNA RISPOSTA RICEVUTA)PRIMA RICHIESTA DI CHIARIMENTI, (COME VEDERE, NESSUNA RISPOSTA RICEVUTA)
SCHERMATA 4:
(4 RICHIESTA DI CHIARIMENTI, (COME VEDERE, NESSUNA RISPOSTA RICEVUTA)PRIMA RICHIESTA DI CHIARIMENTI, (COME VEDERE, NESSUNA RISPOSTA RICEVUTA)
Nota aggiuntiva relativa alla presentazione delle prove
Purtroppo, la piattaforma mi impedisce al momento di caricare ulteriori screenshot, che mostrano chiaramente come il casinò ometta o manipoli informazioni chiave per giustificare le proprie azioni. Questi screenshot includono:
Conferme dirette da parte dello staff di Roobet che confermavano la mia idoneità al bonus pochi giorni prima della chiusura dell'account;
Cronologia completa delle transazioni che mostra il saldo in denaro reale e il bonus Vault disponibile al momento della chiusura;
Incongruenze nelle tempistiche di comunicazione e improvvise modifiche retroattive alle regole di promozione.
Caro Peter
Ti abbiamo inviato le informazioni richieste via email
Cordiali saluti
Roobet Risk Team
Caro Peter del Guru Casino,
Con la presente contesto formalmente le dichiarazioni false e diffamatorie rese in risposta alle prove da me presentate.
Sono profondamente deluso dal fatto che, dopo essere stato un cliente fedele dal 2021, generando un valore significativo per la vostra piattaforma, ora vengo trattato non solo in modo ingiusto, ma anche con palese disonestà.
Vorrei ricordarvi che sono stato persino invitato a uno dei vostri eventi, dove ho avuto il piacere di incontrare di persona il responsabile VIP e il responsabile VIP. Questo responsabile VIP è stato poi sostituito – senza alcuna spiegazione – da una nuova figura di nome "Lee", che raramente rispondeva ai miei messaggi, alimentando la frustrazione di un giocatore abituato a un trattamento VIP preciso.
Voglio sottolineare che i messaggi che ho inviato avevano solo scopo di chiarimento e possono essere pienamente verificati dalla mia casella di posta.
Ho seguito tutte le procedure e ho sempre comunicato in modo trasparente, ma nei momenti cruciali non ho ricevuto alcuna risposta.
Solo una volta, a causa di un errore di traduzione, ho inviato un messaggio poco chiaro, ma ho prontamente inviato una risposta correttiva per evitare malintesi.
Nonostante ciò, avete bannato un account VIP senza darmi l'opportunità di chiarire eventuali discrepanze: un account che il mese precedente aveva generato circa un milione di euro di volume, con una perdita netta di soli 15 euro. Questo comportamento non è corretto.
Per chiarezza:
Il 10 giugno ho chiesto esplicitamente se avevo diritto a ricevere il bonus di metà mese, che solitamente viene pagato ogni mese il 15, e ho ricevuto una conferma scritta contenente il link alla promozione e i termini e le condizioni, di cui ho fatto degli screenshot per evitare malintesi (vedi screenshot allegati).
Il 15, giorno in cui era previsto il bonus, non ho ricevuto nulla. Ho chiesto chiarimenti a Lee (vedi allegato), ma non ha risposto, il che ha aumentato i miei sospetti. Ho quindi controllato i termini e le condizioni e ho scoperto che erano stati modificati, rendendoli meno favorevoli; tuttavia, poiché avevo raggiunto un volume di scommesse molto elevato il mese precedente, mi qualificavo comunque per un premio ragionevole.
Non avendo ricevuto alcuna risposta, mentre altri miei amici VIP, che avevano accesso al canale Telegram per comunicare direttamente con i loro responsabili VIP (privilegio che non mi è mai stato concesso nonostante le molteplici richieste), avevano già ricevuto i loro bonus e compensi, alcuni addirittura ricevendo un compenso per i cambiamenti non annunciati, il giorno dopo ho inviato un sollecito formale affidandomi a uno studio legale internazionale con cui collaboro.
(Termini e condizioni presenti nel link inviato il 13/6 come si può vedere dal gestore VIP, termini invariati e corretti (13/06 Ho chiesto perché avessero modificato i termini e le condizioni senza preavviso, ma non ho mai ricevuto risposta.)Non ricevendo ancora risposta, ho contattato nuovamente Lee il giorno dopo, aumentando ulteriormente la mia frustrazione per non aver ricevuto quanto promesso giorni prima. Infine, ho ricevuto un messaggio che mi informava della chiusura del mio account, citando una frase mal tradotta dal traduttore. Rendendomi conto dell'errore di traduzione dalla mia lingua madre all'inglese, ho immediatamente risposto a Lee scusandomi e inviando la frase corretta, spiegando il significato della metafora usata nel mio Paese.
Dal 2021 al 2025, Roobet ha chiaramente approfittato di questa situazione, bannandomi senza permettermi di chiarire, perché faceva loro comodo.
(infine la foto del giorno del ban non avendo mai ricevuto risposta su cosa fosse successo e sul perché non avessi ancora ricevuto il bonus di metà mese e lunedì essendo lunedì)Non avrebbe nemmeno dovuto essere necessario, considerando che mi conoscono dal 2021 e sanno che non molesto nessuno.
Da quel momento in poi, non ci fu più risposta a nessuna delle mie richieste: sparirono. Un comportamento vergognoso.)
Il vostro team ha fornito una rappresentazione fuorviante del mio saldo, omettendo fondi presenti in altre forme (come valuta, cashback del lunedì e Mid Monthly) che avrei dovuto ricevere, dato che questi bonus mi spettavano lunedì e non ero ancora stato bannato. Poiché questi bonus avrebbero comportato un rimborso di almeno 7.000 euro, hanno preferito non pagare nulla e mi hanno bannato l'account, cosa che considero una deliberata manipolazione dei fatti.
Inoltre, vi esorto a verificare che gli screenshot ricevuti non siano stati alterati o manipolati, data la gravità della situazione e la condotta già dimostrata dalla controparte.
Sono una vittima, non il colpevole, ed è inaccettabile che venga costruita una narrazione opposta.
Vi chiedo rispettosamente ma con fermezza di esaminare imparzialmente le prove che ho allegato, senza alcun pregiudizio nei confronti del vostro cliente.
Sono inoltre pronto, come ho già fatto nella tua e-mail privata, a fornirti ulteriori prove della cattiva condotta di Roobet e del responsabile VIP Lee.
I fatti parlano da soli.
Cordiali saluti,
RS
Quindi, riassumendo le accuse di Roobet:
1: Reclamo per chiusura ingiustificata del conto e saldo residuo
Il giocatore "RobFord" aveva un account registrato su Roobet, che è stato chiuso definitivamente il 16 giugno 2025, a causa di quello che è stato descritto come un comportamento preoccupante e di continue molestie nei confronti di uno dei nostri dipendenti, in conformità con i nostri Termini di servizio, sezione 6.4:
"Ci riserviamo il diritto di chiudere il tuo account in qualsiasi momento a nostra esclusiva discrezione [...]"
Al momento della chiusura, RobFord non aveva più alcun saldo residuo sul suo conto.
Roobet sostiene che mi sono comportato in modo molesto nei confronti dell'agente di supporto. Tuttavia, lo stesso agente non ha risposto a diverse email, nonostante le chiare e documentate modifiche ai termini e alle condizioni apportate da un giorno all'altro. Queste modifiche richiedevano una risposta, soprattutto considerando gli importi giocati il mese precedente, nella convinzione che avrei ricevuto il consueto bonus, come accadeva ogni mese.
Nel frattempo, i miei amici VIP hanno ricevuto risposte immediate e un generoso compenso dai loro responsabili VIP, insieme alle scuse di Roobet.
Mi accusate e mi etichettate come molesto, quando in realtà l'unica email che ho inviato il cui tono è stato mal interpretato derivava da un fraintendimento di espressioni della mia lingua madre. Ho immediatamente chiarito la cosa, parola per parola, scusandomi con il vostro operatore, ma non ho ricevuto ulteriori valutazioni o comunicazioni bilaterali.
Trovo vergognoso che dopo 4 anni di gioco con te, raggiungendo quasi un milione di volume di scommesse solo il mese scorso, tu abbia chiuso il mio account a causa di una singola e-mail contenente una frase che hai interpretato come minacciosa, nonostante ne avessi spiegato il significato reale, non minaccioso, solo 30 minuti dopo.
Hai chiuso un conto con bonus validi e un saldo del portafoglio che avrebbe dovuto essere ancora accreditato il 16 giugno. È chiaro che l'hai fatto intenzionalmente, per impedirmi di prelevare fondi, e poi hai ignorato ogni mio tentativo di chiedere chiarimenti.
2: Richiesta di bonus dopo la chiusura del conto
Il bonus a cui si riferiva il Sig. RobFord nel suo reclamo è stato interrotto un mese fa, in conformità con i nostri Termini Bonus e Promozioni, sezione 4.1:
"La Società si riserva il diritto di modificare, aggiungere, aggiustare, sospendere o rimuovere qualsiasi bonus, torneo, promozione o qualsiasi altra offerta a sua esclusiva discrezione."
Ai sensi dell'art. 4.11 delle stesse Condizioni:
Nessun utente può ricevere premi o richiedere bonus, promozioni o premi mentre il suo account è limitato, bloccato, autoescluso o sotto inchiesta e ritenuto in violazione.
Un'altra bugia. Il mio account è rimasto pienamente attivo fino al 16 giugno e, fino al momento del ban, avevo diritto al bonus di metà mese del 15 giugno, al Cashback Monday di quella settimana e ai fondi che avevo depositato la mattina stessa.
Per non parlare dei bonus settimanali, giornalieri e mensili, oltre ai fondi prelevabili dal mio caveau. Essendo un giocatore d'azzardo con quasi un milione di dollari scommessi il mese scorso, è chiaro che quegli importi erano significativi.
3: Risarcimento per la chiusura del conto
Infine, Roobet afferma che poiché la chiusura dell'account è avvenuta in conformità con i Termini di servizio e per una giusta causa, non può essere offerto alcun indennizzo per la chiusura dell'account.
Non c'è bisogno di confutare ulteriormente questa menzogna, perché, come spiegato al punto 1, non c'è stato alcun comportamento molesto – chiaramente documentato in tutti gli scambi di email. E certamente nulla di "preoccupante": piuttosto, ero preoccupato per l'assenza e la negligenza del tuo agente.
(Ho altre email pronte da inviare a Peeter.)
Le modifiche retroattive alle promozioni sarebbero considerate fraudolente in qualsiasi Paese al di fuori di Curaçao, la giurisdizione dietro cui ti nascondi.
Hai cercato di evitare di pagarmi quanto mi spettava emettendo un ban basato su una scusa debole: una cosiddetta frase minacciosa che, in realtà, era legata a una traduzione scadente di un'espressione culturale. Ho inviato scuse dettagliate subito dopo, eppure non mi hai dato alcuna possibilità di difendermi, privandomi della mia dignità, dei miei fondi e della mia fiducia – e ora diffamandomi con etichette completamente false.
(Per non parlare del fatto che, come ho già detto nei messaggi precedenti, meno di un anno fa mi hai invitato a uno dei tuoi eventi VIP, trattandomi come un "amico". Questa è una vergogna.)
infine poiché Roobet menziona il fatto che ho accettato questi termini e condizioni aggiungo questo
Mi sono registrato sulla piattaforma Roobet nel 2021, accettando all'epoca una serie di Termini e Condizioni molto diversi da quelli attualmente in vigore.
Tali condizioni includevano criteri e meccanismi chiari riguardanti la distribuzione dei bonus, la gestione dei fondi nel portafoglio e nel caveau, la comunicazione con l'assistenza clienti e i motivi specifici che avrebbero potuto giustificare la chiusura dell'account.
Non ho mai ricevuto alcuna comunicazione ufficiale da Roobet in merito a modifiche significative a tali Termini, né via e-mail né tramite notifiche sulla piattaforma.
Pertanto, non ho mai dato un valido consenso a modifiche successive, in particolare a quelle che:
Sono state introdotte regole più severe sui bonus,
Accesso limitato ai fondi del caveau,
Chiusura dell'account consentita senza preavviso o spiegazione equa,
Negazione retroattiva di diritti già acquisiti in base a condizioni precedentemente accettate.
Questa mancanza di trasparenza e di informazione preventiva rappresenta una grave violazione dell'equità contrattuale e dei principi di tutela del consumatore, ed è resa ancora più inaccettabile dal fatto che sono un utente attivo della piattaforma da oltre quattro anni, con un volume di scommesse mensili superiore al milione.
La modifica unilaterale di un contratto digitale, senza preavviso e senza la possibilità di rifiutare esplicitamente i nuovi termini, unita all'applicazione retroattiva di tali modifiche per giustificare la chiusura del mio account e il trattenimento di fondi e bonus, costituisce una condotta abusiva al limite della legalità che intendo portare all'attenzione delle autorità competenti.
Pertanto, chiedo formalmente che venga riconosciuto il mio diritto a:
Essere soggetto esclusivamente ai Termini accettati al momento della mia registrazione (2021),
Ricevere il pagamento completo di tutti i bonus maturati fino al 16 giugno 2025,
Ricevere il rimborso dell'intero saldo presente nel mio portafoglio e nella mia cassaforte,
Fai in modo che il mio account venga completamente ripristinato,
Ottenere un risarcimento per i danni morali e materiali causati da una gestione poco trasparente e lesiva della fiducia degli utenti.
Mi riservo il diritto di intraprendere qualsiasi azione legale o pubblica in assenza di una risposta chiara, documentata e risarcitoria.
Ringraziamo entrambe le parti per aver fornito le informazioni pertinenti in merito a questo caso. Dopo un esame approfondito di tutte le comunicazioni e della documentazione, abbiamo concluso che il casinò ha agito nel rispetto dei propri diritti in questa vicenda.
Il casinò si riserva il diritto di chiudere il conto di qualsiasi giocatore, a condizione che l'eventuale saldo in denaro reale sia stato saldato al momento della chiusura. In questo caso, il tuo conto non presentava un saldo in denaro reale al momento della chiusura; pertanto, non vi è alcun importo in sospeso da compensare.
Le offerte di cashback e altri bonus sono vantaggi discrezionali forniti dal casinò. Non si tratta di diritti garantiti e possono essere trattenuti o revocati a discrezione del casinò, in particolare in seguito alla chiusura dell'account. Pertanto, il casinò non ha alcun obbligo di compensare l'utente per questi bonus.
È stato inoltre rilevato che hai ripetutamente minacciato di intraprendere azioni legali contro il casinò. Sebbene tu abbia il diritto di adire le vie legali, tale comunicazione potrebbe essere interpretata come un tentativo di costringere il casinò ad agire in modo non obbligatorio.
Alla luce di quanto sopra, riteniamo che le azioni del casinò siano giustificate. Si prega di notare che non siamo in grado di fornire assistenza in caso di controversie legali, in quanto non deteniamo alcuna autorità legale sulle operazioni del casinò e pertanto respingeremo il reclamo. Consigliamo di continuare a perseguire la questione attraverso le vie legali appropriate.
Grazie per la comprensione.
Cordiali saluti,
Pietro
