Il giocatore finlandese ha presentato un reclamo contro Roobet Casino per non aver elaborato le sue richieste di autoesclusione, il che ha comportato significative perdite finanziarie. Nonostante avesse richiesto la chiusura del conto e un blocco temporaneo, è riuscito a crearne uno nuovo durante il periodo di blocco, perdendo tutti i suoi risparmi. Ha chiesto un rimborso completo per la perdita di denaro dovuta alla mancata applicazione da parte del casinò di misure di gioco responsabile. Il problema è stato risolto dal Team Reclami, che ha affermato che, in assenza di prove concrete della dipendenza dal gioco d'azzardo del giocatore comunicate al casinò prima delle perdite, non era possibile ritenere il casinò responsabile e che la richiesta di chiusura del conto è stata trattata come standard. Al giocatore è stato consigliato di cercare supporto per i suoi problemi di gioco d'azzardo ed è stato incoraggiato a fornire prove, se disponibili, in futuro.
Roobet Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore viene ignorata.
Prove del giocatore insufficienti
Importo:: 9.360 €
Roobet Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneVorrei presentare un reclamo ufficiale contro Roobet Casino.
Sono un giocatore problematico e ho tentato più volte in breve tempo di autoescludermi o chiudere definitivamente il mio account con Roobet. Il 10 aprile 2025 ho contattato l'assistenza tramite live chat e ho richiesto la cancellazione definitiva del mio account. Mi sono state fornite istruzioni chiare per inviare un'email a richiedendo la chiusura dell'account.
Ho seguito le loro istruzioni e ho inviato l'email, ma non ho mai ricevuto alcuna risposta. Questo mi ha permesso di continuare a giocare sulla loro piattaforma, nonostante la mia condizione. Essendo un giocatore compulsivo, questa mancanza di azione ha avuto gravi conseguenze per me.
Il 1° maggio 2025 ho chiesto loro di bloccare il mio conto per 14 giorni. Mi hanno risposto con un giorno di ritardo. Tuttavia, durante questo periodo di blocco, precisamente il 5 maggio 2025, ho tentato di creare un nuovo conto utilizzando gli stessi dati personali e di indirizzo. Con mia sorpresa, la creazione del conto è andata a buon fine, nonostante il blocco fosse ancora attivo. Quel giorno, ho perso tutti i miei risparmi.
Ho contattato nuovamente Roobet, ma si sono rifiutati di rimborsarmi. La nostra corrispondenza via email è continuata finché non hanno affermato che se avessi richiesto correttamente la chiusura completa del conto il 10 aprile 2025, la situazione sarebbe stata diversa. Ho quindi fornito la prova sotto forma di uno screenshot che mostrava il contenuto della mia email, inclusi mittente e destinatario. Dopodiché, hanno smesso del tutto di rispondere.
Soffro di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo e in quel periodo non ho pensato razionalmente. Se il sistema di Roobet avesse funzionato correttamente, non avrei potuto giocare il 5 maggio 2025, soprattutto creando un nuovo account con le stesse informazioni personali durante un periodo di blocco attivo.
Ho salvato gli screenshot della conferma di creazione dell'account, delle nostre conversazioni via email e della richiesta di chiusura dell'account originale inviata il 10 aprile. Roobet era pienamente consapevole del mio problema di gioco d'azzardo, ma non ha agito in modo responsabile.
Chiedo il rimborso completo del denaro perso il 5 maggio 2025, perché non avrei dovuto poter accedere alla loro piattaforma o giocare quel giorno. Il loro sistema ha consentito una palese violazione dei meccanismi di autoesclusione e blocco, e questo mi ha causato un danno significativo.
Spero che Casino Guru prenda sul serio questa questione e aiuti a trovare una soluzione equa.
+ su quei 2 account avevo nomi profilo ed email diversi. Puoi vederli nelle foto delle prove, ma se vuoi che ti mandi quei nomi, basta chiedere.
TraduzioneCaro Mike2002,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per le difficoltà che hai incontrato. Per comprendere meglio la tua situazione, vorrei porti alcune domande di chiarimento.
- Potresti confermare di aver informato esplicitamente il casinò di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo? Nell'email che hai inviato il 10 aprile, non viene menzionato questo come motivo della richiesta di chiusura del tuo account.
È importante distinguere tra la chiusura standard del conto e l'autoesclusione:
La chiusura dell'account è una richiesta semplice con conseguenze limitate. I giocatori possono solitamente riaprire i propri account in qualsiasi momento e il casinò non ha l'obbligo continuativo di impedirne l'accesso futuro.
L'autoesclusione è un processo più formale. Se richiesta a causa di problemi di gioco d'azzardo, obbliga il casinò ad adottare misure attive per proteggere il giocatore, come impedire ulteriori accessi e bloccare le comunicazioni di marketing.
Si prega di notare che richiedere un periodo di riflessione non equivale ad autoesclusione. I periodi di riflessione sono generalmente pensati per i giocatori amatoriali che desiderano prendersi una breve pausa, non per chi soffre di dipendenza dal gioco d'azzardo.
- Infine, qualcuno dei tuoi account è stato completamente verificato (KYC completato)?
Spero che potremo aiutarti ulteriormente con il tuo caso. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronika
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai pagamenti né chiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un rappresentante di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo ufficiale con cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma di reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e, in caso di dubbi, contattateci direttamente.
TraduzioneCiao, per quanto ne so, ho menzionato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo il 10.4.2025 nella chat live quando ho chiesto loro di eliminare il mio account. Successivamente ho ricevuto istruzioni precise su come procedere e ho agito di conseguenza. Quelle istruzioni non specificavano che dovevo specificare separatamente il motivo dell'eliminazione dell'account nell'email. Inoltre, tieni presente che roobet non ha mai risposto a quell'email e ha continuato a mentire dopo le perdite dicendo che non avevo mai inviato loro quell'email, nonostante ne avessi la prova, e da allora non ho più avuto loro notizie. Non ho più accesso a nessuno dei due account, ma questo account Mike2002 è stato sottoposto a diversi livelli di verifica KYC. Dove posso verificare la mia identità? Non sono stati effettuati livelli di verifica per l'utente Manic666 perché non vengono richiesti all'inizio. Ricorda che entrambi gli utenti hanno i miei dati personali e il mio indirizzo. E non avrei dovuto avere accesso per creare un nuovo utente con le stesse informazioni il 5.5.2025 e perdere i miei soldi. Avrei dovuto essere bloccato e impossibilitato a giocare. Spero che tu possa aiutarmi.
TraduzioneCiao, la questione è andata avanti visto che non ho tue notizie da 3 giorni?
TraduzioneSi prega di notare che possiamo assistere con il rimborso dei depositi persi solo nei casi in cui il giocatore abbia esplicitamente dichiarato la sua dipendenza dal gioco d'azzardo e abbia richiesto la chiusura del conto, ma il casinò non abbia dato seguito a tale richiesta. Se non disponi di trascrizioni di chat o screenshot che dimostrino che il casinò sia stato informato dei tuoi problemi di gioco d'azzardo, purtroppo non saremo in grado di aiutarti. In tal caso, la tua richiesta di chiusura del conto verrà trattata come una chiusura standard del conto anziché come un'autoesclusione.
TraduzioneCapisco, ma è impossibile ottenere uno screenshot delle conversazioni quando non ho più accesso all'account. E quando ho inviato loro quella richiesta, non ho pensato in quel momento di dover fare uno screenshot della conversazione. Il punto era che il mio account era bloccato e tuttavia durante il blocco sono riuscito a creare un nuovo utente con informazioni personali e indirizzo completamente identiche, il che significa che roobet non si preoccupa del gioco responsabile. Inoltre, quando ho dimostrato a roobet di aver inviato loro questa email sulla chiusura dell'account, non mi hanno più risposto e, prima che lo dimostrassi, hanno affermato che non avevo inviato loro questa email. Ne hai parlato con roobet? Potresti ottenere tutte le precedenti conversazioni in chat da loro. A mio parere, in questo caso, sarebbe ragionevole restituire almeno il 50% del denaro giocato e depositato da quel 5.5.2025 in cui ho giocato con quel nuovo utente manic666.
TraduzioneGrazie per la risposta. Purtroppo non siamo in grado di assisterti in merito al tuo reclamo.
Pur comprendendo e comprendendo la situazione da lei descritta, possiamo mediare i reclami relativi alla dipendenza dal gioco d'azzardo solo quando un giocatore può fornire prove evidenti che la dipendenza è stata comunicata al casinò prima che si verificasse il gioco d'azzardo dannoso.
Nel tuo caso, l'email che hai inviato al casinò non menzionava il tuo problema di gioco d'azzardo e hai dichiarato di non avere più accesso alle trascrizioni delle chat o agli screenshot che confermano di aver informato il casinò tramite live chat. Senza tali prove, non possiamo ritenere il casinò responsabile per la mancata attuazione di misure di autoesclusione e dobbiamo trattare la tua richiesta di chiusura del conto come una richiesta standard.
Comprendiamo che questo possa essere deludente, ma il nostro ruolo è limitato ai casi in cui sono disponibili le prove necessarie. Se in futuro doveste recuperare prove concrete, non esitate a riaprire questo caso.
Vi auguriamo il meglio per il futuro e vi incoraggiamo a continuare a cercare supporto per i vostri problemi con il gioco d'azzardo.
Cordiali saluti
Veronika
Team di Casino.Guru
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, disponibile in sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi: bastano solo 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta gli utenti a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia che si tratti di una restrizione completa o di una limitazione dell'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.
Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazioni sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti e pubblicizzano servizi di gioco d'azzardo. Puoi scegliere di includere questi siti nella tua restrizione spuntando una casella. Tuttavia, se hai un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché ti impedirà di accedere anche al sito web di Casino.Guru.
